Instrução Normativa BCB N° 298

Open Finance - Experiência do Cliente - IN



INSTRUÇÃO
NORMATIVA BCB Nº 298, DE 23 DE AGOSTO DE 2022

Divulga a versão 4.0 do
Manual de Experiência do Cliente no Open Finance.

Os Chefes do
Departamento de Regulação do Sistema Financeiro (Denor)
e do Departamento de Tecnologia da Informação (Deinf),
no uso das atribuições que lhes conferem os arts. 23,
inciso I, alínea "a", 62, inciso IV, e 116, inciso I, alínea
"b", do Regimento Interno do Banco Central do Brasil, anexo à Portaria
nº 84.287, de 27 de fevereiro de 2015, com base no art. 3º, inciso V, da
Resolução BCB nº 32, de 29 de outubro de 2020,

R E S O L V E
M :

Art. 1º  Esta Instrução
Normativa divulga a versão 4.0 do Manual de Experiência do Cliente no Open Finance, de observância
obrigatória por parte das instituições participantes, conforme Anexo.

Parágrafo
único.  O manual de que trata o caput,
em sua versão mais recente, estará acessível na página do Open Finance no sítio eletrônico do Banco Central do Brasil
na internet e no Portal do Open Finance no
Brasil, mantido pela Estrutura Responsável pela Governança do Open Finance de que trata o art. 44, § 1º, da Resolução
Conjunta nº 1, de 4 de maio de 2020.

Art. 2º  Fica revogada a
Instrução Normativa BCB nº 178, de 22 de outubro de 2021.

Art. 3º  Esta Instrução
Normativa entra em vigor em 1º de outubro de 2022.

João André Calvino Marques Pereira           Caio
Moreira Fernandes
                        Chefe do Departamento de Regulação        Chefe
do Departamento de Tecnologia
                        do Sistema
Financeiro                                     da
Informação, substituto

 

 

NOTA 896/2022-BCB/DENOR, DE 15 de AGOSTO de 2022.

 

Fundamenta proposta de edição de instrução normativa que
estabelece a versão 4.0 do Manual de Experiência do Cliente no Open Finance.

                            Senhores
Chefes do Denor e do Deinf,

A presente
Nota fundamenta proposta de edição de instrução normativa pelo Departamento de
Regulação do Sistema Financeiro (Denor) e pelo
Departamento de Tecnologia da Informação (Deinf), no
uso da atribuição que lhes confere o art. 23, inciso I, alínea "a",
do Regimento Interno do Banco Central do Brasil, anexo à Portaria nº 84.287, de
27 de fevereiro de 2015, e observado o inciso IX do art. 51 da Resolução
Conjunta nº 1, de 4 de maio de 2020.

2.                         A
respeito, a proposta trata de edição de instrução normativa que estabelece a
versão 4.0 do Manual de Experiência do Cliente no Open Finance,
revogando a Instrução Normativa BCB nº 178, de 22 de outubro de 2021, que
divulga a versão 3.0 do Manual de Experiência do Cliente no Open Banking.

3.                         As
alterações referem-se à atualização da expressão Open Banking por Open
Finance, conforme mudanças realizadas pela
Resolução Conjunta nº 4, de 24 de março de 2022, e a maiores esclarecimentos em
relação à jornada de compartilhamento de dados e serviços, com vistas a
melhorar a experiência do cliente, após avaliação das equipes de supervisão e
de tecnologia da informação deste Banco Central.

4.                         Por
fim, em atendimento ao previsto no art. 5º da Lei nº 13.874, de 20 de setembro
de 2019, o Decreto nº 10.411, de 30 de junho de 2020, determina que as
propostas de atos normativos de interesse geral de agentes econômicos
formuladas por órgãos e entidades da administração pública federal direta,
autárquica e fundacional, bem como por colegiados por meio do órgão ou da
entidade encarregada de lhe prestar apoio administrativo, sejam precedidas de
Análise de Impacto Regultório (AIR).

5.                         No
entanto, vale destacar que as alterações e esclarecimentos propostos não
impactam, de forma significativa, o conjunto de instituições participantes do Open
Finance, uma vez que implicam apenas ajustes
pontuais no leiaute das telas apresentadas ao cliente durante as jornadas de
compartilhamento de dados e serviços. Nesse sentido, de acordo com o art. 4º,
inciso III, do referido Decreto, o ato normativo ora proposto fica dispensado
de elaboração de AIR por ser considerado de baixo impacto.

                            À
consideração de V.Sas.

 

Mardilson
Fernandes Queiroz
Consultor do
Departamento de Regulação do Sistema Financeiro

 

Aristides
Andrade Cavalcante Neto
Chefe Adjunto
do Departamento de Tecnologia da Informação

 

                            De
acordo.

 

João André
Calvino Marques Pereira
Chefe do
Departamento de Regulação do Sistema Financeiro

 

Caio Moreira
Fernandes
Chefe do
Departamento de Tecnologia da Informação, substituto

ANEXO À
INSTRUÇÃO NORMATIVA BCB Nº 298, DE 23 DE AGOSTO DE 2022



Manual de Experiência do Cliente no Open Finance
Versão 4.0

Histórico de revisão



Data




Versão




Descrição das alterações







23/08/2022




4.0




Aprimoramentos
na redação do texto, sem alteração de mérito.








Substituição
das expressão “Open Banking” por “Open Finance”,
conforme alteração promovida pela Resolução Conjunta nº 4, de 24 de março de
2022, na Resolução Conjunta nº 1, de 2020.








Alterações
no item 4.1.1 (incisos III e VIII), sobre a jornada de compartilhamento de
dados.








Alterações
no item 4.1.2 (incisos III e VI), sobre a jornada de compartilhamento de
serviço de iniciação de transação de pagamento.





Termos
de Uso

Este manual define
os princípios básicos da experiência do cliente no Open Finance,
complementando a regulamentação vigente sobre o tema.

O manual será revisto e
atualizado periodicamente a fim de preservar a compatibilidade com a
regulamentação, bem como de incorporar os aprimoramentos decorrentes da
evolução do Open Finance.

Informações mais detalhadas e
exemplos da aplicação deste manual poderão ser encontradas no Portal do Open
Finance no Brasil (https://openbankingbrasil.org.br/).

Sugestões, críticas ou pedidos de
esclarecimento de dúvidas relativas ao conteúdo deste documento podem ser
enviados ao Banco Central do Brasil por meio dos canais institucionais dessa
autarquia.

Referências

Estas especificações baseiam-se, referenciam e complementam, quando aplicável, os
seguintes documentos:



Referência




Origem







Resolução
Conjunta nº 1, de 2020




https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o%20Conjunta&numero=1







Resolução
BCB nº 32, de 2020




https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o%20BCB&numero=32







Circular
nº 4.015, de 2020




https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Circular&numero=4015







Resolução
BCB nº 109, de 2021




https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o%20BCB&numero=109







Instrução
Normativa BCB n° 136, de 2021




https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Instru%C3%A7%C3%A3o%20Normativa%20BCB&numero=136







Lei
nº 13.709, de 2018, Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGDP)




http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/lei/L13709.htm





1.
Introdução

Este manual foi elaborado com o objetivo de
garantir que a experiência do cliente ao compartilhar dados e serviços entre as
instituições participantes do Open Finance seja
segura, ágil, precisa e conveniente. Os consumidores de produtos e serviços
financeiros somente terão confiança para autorizar o compartilhamento de dados
e serviços se a sua experiência for condizente com as suas expectativas e se as
informações a respeito do processo lhes forem apresentadas de maneira clara e
intuitiva, permitindo que seu consentimento para compartilhamento de dados e
serviços seja inequívoco e bem informado. Para que isso aconteça, é essencial
que a jornada de compartilhamento ocorra em um ambiente seguro, com o mínimo de
fricções possíveis.

Ao longo deste manual, algumas expressões serão frequentemente
utilizadas, entre as quais:

I - jornada simples de compartilhamento de dados e serviços:
sequência de etapas do compartilhamento de dados ou serviços realizada por um
único cliente;

II - jornada múltipla de compartilhamento de dados e serviços: sequência
de etapas do compartilhamento de dados ou serviços quando realizada por mais de
um cliente, a exemplo de contas de pessoas jurídicas em que o compartilhamento
dependa do consentimento de mais de um representante ou procurador da empresa;
e

III - ambiente de gestão de consentimentos: ambiente
disponibilizado pelas instituições participantes em seus canais eletrônicos
para que o cliente consulte e gerencie os consentimentos já efetivados ou
pendentes, inclusive para fins de sua revogação.

As expressões mencionadas são utilizadas com objetivo de facilitar
a compreensão deste manual e não precisam ser, necessariamente, empregadas
durante as etapas da solicitação de compartilhamento.

2.
Disposições Gerais Sobre a Experiência do Cliente no Open Finance

As
instituições participantes não devem adotar mecanismos que de alguma maneira
incentivem, de forma voluntária ou involuntária, o cliente a desistir do
compartilhamento de dados ou de serviços no âmbito do Open Finance. Tais mecanismos incluem, por exemplo, a
inserção de telas, etapas ou informações desnecessárias à confirmação do
compartilhamento ou o uso de linguagem que possa gerar incerteza ou que afete
negativamente, de forma direta ou indireta, a percepção do cliente quanto à
credibilidade e à segurança do Open Finance ou
das demais instituições participantes.

A vedação se aplica a todas as etapas da jornada do cliente no Open Finance referentes aos dados e serviços já tipificados
ou que venham a sê-lo no âmbito do ecossistema, bem como às informações
referentes à jornada de compartilhamento divulgadas nos diferentes canais de
comunicação das instituições participantes com seus clientes.

As
disposições ora estabelecidas devem constar de forma expressa no Guia de
Experiência do Cliente, objeto do item 4 deste manual.

3.
Princípios da Experiência do Cliente no Open Finance

Tendo
por base as disposições da Resolução Conjunta nº 1, de 2020, consideram-se como
Princípios da Experiência do Cliente no Open Finance:

I
- a segurança e a privacidade;

II
- a agilidade;

III
- a conveniência e o controle; e

IV
- a transparência.

3.1
Segurança e Privacidade

O
compartilhamento de dados e serviços no Open Finance
deve ser realizado em um ambiente seguro, que garanta a privacidade dos dados
pessoais do cliente, com observância da legislação e da regulamentação
vigentes, especialmente dos atos normativos que tratam de segurança e
privacidade de dados pesoais.

Durante
a jornada do compartilhamento, o cliente deve ser adequadamente informado sobre
a segurança do processo, objetivando o consentimento para o compartilhamento de
seus dados cadastrais e transacionais, bem como do serviço de iniciação de
transação de pagamento.

3.2
Agilidade

O
processo de compartilhamento de dados e serviços no Open Finance
deve ter duração compatível com os seus objetivos e nível de complexidade,
assegurando as condições necessárias para a livre escolha e a tomada de decisão
por parte do cliente. Um processo desnecessariamente longo pode provocar a
desistência do cliente, enquanto eventual precariedade na prestação de
informações não permite uma tomada de decisão adequada.

O
processo de compartilhamento de dados e serviços deve ocorrer de forma
sucessiva e ininterrupta. Sendo assim, como regra geral, as diferentes etapas
da solicitação de compartilhamento não devem ser interrompidas até a sua
conclusão por parte de cada cliente. Nos casos de jornada múltipla de compartilhamento de dados e serviços, a confirmação do
compartilhamento somente ocorrerá após a finalização do processo por todos os
clientes envolvidos no compartilhamento, que não precisarão fazê-lo de forma
simultânea ou imediata, observada a garantia da segurança e da transparência do
processo, inclusive no que diz respeito aos prazos necessários para a sua
conclusão.

3.3
Conveniência e controle

O
compartilhamento de dados e serviços no Open Finance
deve ser realizado para finalidades específicas e de forma conveniente e acessível
ao cliente, inclusive no que diz respeito aos canais de acesso das instituições
participantes. Deverão ser asseguradas ao cliente as condições necessárias para
o exercício do controle dos seus dados pessoais compartilhados no Open Finance. Nesse sentido, a jornada de compartilhamento
deve ser centrada no cliente, tendo em vista o seu perfil, as suas
necessidades, os seus objetivos e expectativas, com a disponibilização de
informações e ambientes de gestão de consentimentos, inclusive para a
revogação do consentimento quando entender oportuno e apropriado, respeitados
os prazos definidos na regulamentação vigente.

3.4
Transparência

O
cliente deve receber informações claras, objetivas e adequadas durante o
processo de compartilhamento de dados e serviços. Espera-se que o cliente seja
informado com clareza e de forma tempestiva sobre quais dados serão
compartilhados e os motivos pelos quais esses dados serão necessários para as
finalidades em questão, além de outras informações obrigatórias previstas na regulamentação
vigente.

Informações
desnecessárias ou excessivamente complexas podem gerar dúvidas e inseguranças
ao cliente, que poderá desistir do compartilhamento por falta de compreensão do
processo. Assim, as informações fornecidas ao cliente devem ser suficientes e
precisas para que sua tomada de decisão seja inequívoca e bem informada. A linguagem
utilizada deve ser simples e compreensível, independentemente do nível de
conhecimento prévio do cliente sobre produtos e serviços financeiros.

4.
Guia de Experiência do Cliente

Conforme
a Resolução BCB nº 32, de 29 de outubro de 2020, a Estrutura Responsável pela Governança
do Open Finance, de que trata o art. 44, § 1º,
da Resolução Conjunta nº 1, de 2020, deverá disponibilizar às instituições
participantes do Open Finance e ao público em
geral o Guia de Experiência do Cliente, que congregará
procedimentos operacionais e requisitos que deverão ser observados por todas as
instituições participantes na interação com seus clientes durante a jornada do
compartilhamento, observado o disposto neste manual e na regulamentação vigente
sobre o Open Finance. A disponibilização desse
documento, em sua versão mais atual, deverá ser realizada por meio do Portal do Open Finance no
Brasil.

O
Guia deverá ser revisado e atualizado periodicamente pela Estrutura Responsável
pela Governança do Open Finance, que deverá
manter controle transparente das versões publicadas. A publicação de novas
versões do documento deve ser acompanhada de testes de usabilidade com clientes
representativos do público-alvo do Open Finance,
bem como comunicada de forma tempestiva às instituições participantes
e ao Banco Central do Brasil, que poderá determinar ajustes e correções.

Admite-se
que o Guia estabeleça princípios e requisitos adicionais aos constantes neste
manual. No entanto, o seu conteúdo deve estar em conformidade com o disposto na
legislação e na regulamentação vigentes.

4.1
Conteúdo do Guia de Experiência do Cliente

O Guia de Experiência
do Cliente deverá dispor sobre, no mínimo:

4.1.1 O fluxo e o conteúdo das etapas da jornada simples de
compartilhamento de dados, abrangendo, no mínimo:

I
- A identificação do cliente

Nessa etapa, a instituição receptora de dados deve identificar o
cliente, conforme exigido pela regulamentação vigente.

II - As finalidades determinadas do consentimento

Nessa etapa, a instituição receptora de dados deve prestar
informações ao cliente acerca da(s) finalidade(s) e do(s) serviço(s) associados
ao processo de compartilhamento de dados.

III - A seleção dos dados objeto de compartilhamento na
instituição receptora de dados

Nessa etapa, o cliente deve poder selecionar os dados que deseja
compartilhar, observando os agrupamentos de dados definidos com base no art. 11
da Resolução Conjunta nº 1, de 2020.

O cliente deve ser informado sobre quais dados são necessários
para a finalidade do compartilhamento e, conforme o caso, quais seriam
opcionais. Os dados opcionais também devem corresponder a uma finalidade
determinada, mesmo que secundária em relação à finalidade principal. O cliente
deve ser informado ainda sobre por que esses dados são necessários para a(s) finalidade(s) em questão.

É facultada nessa etapa a apresentação de recurso de “Termos e
Condições”, ou similar, desde que não seja exigida ação adicional do cliente
para o aceite dos termos.

IV - A seleção do prazo de compartilhamento de dados

Nessa etapa, o cliente deve poder selecionar o prazo pelo qual
deseja compartilhar os dados selecionados, observada a finalidade e os prazos
máximos estabelecidos no art. 10 da Resolução Conjunta nº 1, de 2020.

V - A seleção da instituição
transmissora de dados

Nessa etapa, o cliente deve poder selecionar a instituição
transmissora dos dados. Deve ser disponibilizado mecanismo de busca que
propicie uma seleção ágil e clara da instituição desejada. Devem estar
disponíveis para seleção todas as instituições participantes para fins de
compartilhamento de dados no Open Finance
devidamente registradas no Diretório de Participantes mantido pela Estrutura
Responsável pela Governança do Open Finance.

VI - O redirecionamento para o ambiente da instituição
transmissora de dados

Nessa etapa, o cliente deve ser informado que está sendo
redirecionado de forma segura para o ambiente da instituição transmissora de
dados selecionada. Deve ficar claro para o cliente que o compartilhamento ainda
não está concluído e que etapas adicionais são necessárias para a sua
efetivação.

O redirecionamento deve seguir a priorização dos canais
eletrônicos definidos por cada instituição transmissora de dados, observado, preferencialmente,
o redirecionamento para o mesmo tipo de canal eletrônico que está sendo
utilizado pelo cliente na instituição receptora (e.g. app-to-app,
browser-to-browser).

VII - A autenticação do cliente na instituição transmissora de
dados

Nessa etapa, o cliente deve se autenticar na instituição
transmissora de dados. O cliente deve poder reconhecer que está no ambiente da
instituição com a qual já mantém relacionamento e que as credenciais utilizadas
para autenticação não estão visíveis e não serão compartilhadas com a
instituição receptora dos dados.

Conforme estabelece a Resolução Conjunta nº 1, de 2020, os
procedimentos e controles para autenticação do cliente devem ser compatíveis
com os aplicáveis ao acesso aos canais de atendimento eletrônicos já disponibilizados
pela instituição transmissora e que essa compatibilidade abrange os fatores de
autenticação, a quantidade de etapas e a duração do procedimento.

VIII - A confirmação de compartilhamento pelo cliente na
instituição transmissora de dados

Nessa etapa, o cliente deve confirmar o compartilhamento na
instituição transmissora de dados. Deve ser apresentado ao cliente para conferência,
no mínimo, a identificação da instituição receptora de dados, o período de
validade do consentimento e os dados que serão objeto de compartilhamento.

Todas as origens ou agrupamentos de dados apresentados ao cliente
devem estar pré-selecionados, de modo que somente seja requerida ação do
cliente caso ele deseje excluir um ou mais itens do escopo a ser compartilhado
(opt-out).

A seleção dos agrupamentos de dados para compartilhamento não pode
ser alterada no ambiente da instituição transmissora. Seleções no ambiente da
instituição transmissora devem se restringir à origem dos dados.

Excepcionalmente no caso de operações de crédito, os dados devem
ser apresentados em um único agrupamento que englobe todas as diferentes
modalidades de crédito oferecidas pela instituição, inclusive as modalidades em
que o cliente não possui operações contratadas, sendo vedada a possibilidade de
seleção pelo cliente da origem dos dados (modalidades, submodalidades,
ou contratos de crédito específicos) para o compartilhamento.

O eventual detalhamento dos dados objeto do compartilhamento deve
ser ocultado por padrão. Deve ser disponibilizado recurso (botão, link,
entre outros) para que o cliente, caso deseje, possa acessar o detalhamento dos
dados que serão compartilhados.

A jornada de compartilhamento de dados no ambiente da transmissora
não deve conter recurso de “Termos e Condições”, ou similar. O referido recurso
pode, a critério da instituição, constar no ambiente de Gestão de
Consentimentos da transmissora, de que trata o item 4.1.4 deste manual.

É facultada a
apresentação de tela de confirmação final, desde que a linguagem e os elementos
gráficos utilizados não gerem insegurança ou induzam o cliente a desistir do
compartilhamento.

IX - O redirecionamento para
o ambiente da instituição receptora de dados

Nessa etapa, o cliente deve ser informado que está sendo
redirecionado de forma segura para o ambiente da instituição receptora de
dados. O redirecionamento deve ocorrer para o mesmo canal eletrônico da
instituição receptora de dados utilizado pelo cliente na etapa inicial da
jornada.

X - A efetivação da solicitação de compartilhamento de dados

Nessa etapa, o cliente deve ser comunicado pela instituição
receptora de dados sobre a efetivação da solicitação de compartilhamento de
dados. A comunicação deve incluir, no mínimo, a(s) finalidade(s), o prazo e os
dados do compartilhamento.

4.1.2 O fluxo
e o conteúdo das etapas da jornada simples de compartilhamento de serviço de
iniciação de transação de pagamento, abrangendo, no mínimo:

I - A
identificação do cliente

Nessa etapa,
a instituição iniciadora de transação de pagamento deve identificar o cliente,
conforme exigido pela regulamentação vigente.

II - A
seleção da instituição detentora de conta

Nessa etapa,
o cliente deve poder selecionar a instituição na qual mantém a conta que será
utilizada para o pagamento. Deve ser disponibilizado mecanismo de busca que
propicie uma seleção ágil e clara da instituição desejada. Devem estar
disponíveis para seleção todas as instituições participantes para fins de
compartilhamento do serviço de iniciação de transação pagamento no Open Finance devidamente registradas como instituições
detentoras de conta no Diretório de Participantes mantido pela Estrutura
Responsável pela Governança do Open Finance.

III - As
informações sobre a transação de pagamento

Nessa etapa,
devem ser solicitadas ou apresentadas ao cliente as informações sobre o
pagamento que será realizado. As informações devem incluir, no mínimo:

a) o valor do pagamento, sendo facultativo nos
casos de transações de pagamento sucessivas em que o valor pactuado seja
variável;

b) a forma de
pagamento, de acordo com os serviços de pagamento de que trata o art. 6º da
Circular nº 4.015, de 4 de maio de 2020;

c) a data do
pagamento;

d) a
periodicidade das transações de pagamento, no caso de transações de pagamento
sucessivas;

e) o prazo do
consentimento, no caso de transações de pagamento sucessivas;

f) os dados
do recebedor do pagamento, de acordo com os parâmetros referentes à forma de
pagamento; e

g)
o valor da tarifa cobrada pelo serviço de iniciação de transação de pagamento,
quando houver.

Além
das informações mínimas para a iniciação de transação de pagamento dispostas
acima, devem ser observados, de forma geral, os dados dispostos nos
regulamentos ou instrumentos que disciplinam o funcionamento do arranjo de
pagamento referente à respectiva transação de pagamento e demais dados
estabelecidos nas especificações disponíveis no Portal do Open Finance no Brasil.

É facultada nessa
etapa a apresentação de recurso de “Termos e Condições”, ou similar, desde que
não seja exigida ação adicional do cliente para o aceite dos termos.

IV - O
redirecionamento para o ambiente da instituição detentora de conta

Nessa etapa,
o cliente deve ser informado que está sendo redirecionado de forma segura para
o ambiente da instituição detentora de conta selecionada. Deve ficar claro para
o cliente que o pagamento ainda não está concluído e que etapas adicionais são
necessárias para a sua efetivação. O cliente deve ser informado ainda sobre o
tempo máximo para a confirmação da transação.

O redirecionamento
deve seguir a priorização dos canais eletrônicos definidos por cada instituição
detentora de conta, observado, preferencialmente, o redirecionamento para o
mesmo tipo de canal eletrônico que está sendo utilizado pelo cliente na
instituição iniciadora de transação de pagamento (e.g. app-to-app,
browser-to-browser).

V - A
autenticação do cliente na instituição detentora de conta

Nessa etapa,
o cliente deve se autenticar na instituição detentora de conta. O cliente deve
poder reconhecer que está no ambiente da instituição com a qual já mantém
relacionamento e que as credenciais utilizadas para autenticação não estão
visíveis e não serão compartilhadas com a instituição iniciadora de transação
de pagamento.

Conforme
estabelece a Resolução Conjunta nº 1, de 2020, os procedimentos e controles
para autenticação do cliente devem ser compatíveis com os aplicáveis ao acesso
aos canais de atendimento eletrônicos já disponibilizados pela instituição detentora
de conta. Essa compatibilidade abrange os fatores de autenticação, a quantidade
de etapas e a duração do procedimento.

VI - A
confirmação de compartilhamento pelo cliente na instituição detentora de conta

Nessa etapa,
o cliente deve confirmar o pagamento na instituição detentora de conta. Caso
seja titular de mais de uma conta associada às credenciais com as quais se
autenticou, o cliente deve poder selecionar a conta que deseja utilizar para a
transação de pagamento.

Devem ser
apresentadas ao cliente para confirmação, no mínimo, as informações listadas
nos itens de “a” a “f” do inciso III do subitem 4.1.2, que trata da etapa das
informações sobre a transação de pagamento. Adicionalmente, deve ser
apresentado ao cliente o valor da tarifa cobrada pela realização da transação
de pagamento, quando houver.

A jornada de
compartilhamento de serviço de iniciação de transação de pagamento no ambiente
da instituição detentora de conta não deve conter recurso de “Termos e
Condições”, ou similar. O referido recurso pode, a critério da instituição,
constar no ambiente de Gestão de Consentimentos da detentora de conta, de que
trata o item 4.1.4 deste manual.

É facultada a
apresentação de tela de confirmação final, desde que a linguagem e os elementos
gráficos utilizados não gerem insegurança ou induzam o cliente a desistir do
compartilhamento.

VII - O
redirecionamento para o ambiente da instituição iniciadora de transação de
pagamento

Nessa etapa,
o cliente deve ser informado que está sendo redirecionado de forma segura para
o ambiente da instituição iniciadora de transação de pagamento. O redirecionamento
deve ocorrer para o mesmo canal eletrônico da instituição iniciadora de
transação de pagamento utilizado pelo cliente na etapa inicial da jornada.

VIII - A
efetivação da solicitação de iniciação de transação de pagamento

Nessa etapa,
o cliente deve ser comunicado pela instituição iniciadora de transação de
pagamento sobre a efetivação da solicitação de compartilhamento do serviço de
iniciação de transação de pagamento. A comunicação deve apresentar ao cliente,
no mínimo, as informações listadas no inciso III do subitem 4.1.2, que trata da
etapa das informações sobre a transação de pagamento.

4.1.3 O fluxo
das etapas da jornada múltipla de compartilhamento de dados e serviços

O Guia deve
estabelecer parâmetros para a experiência do cliente em jornada múltipla de
compartilhamento de dados e serviços, quando for o caso.

Nesse caso,
todos os clientes envolvidos no compartilhamento devem ser informados com
clareza sobre os procedimentos e as etapas necessárias para a efetivação do
compartilhamento. Adicionalmente, os clientes devem ser notificados pela
instituição transmissora ou detentora de conta sobre a necessidade de ação para
efetivação do compartilhamento de dados ou serviços iniciada por outro cliente.

Em
particular, o Guia deve dispor, quando for o caso, sobre os prazos máximos para
ação dos demais clientes, que deverão ser aplicados de maneira uniforme por
todas as instituições participantes. Ademais, o Guia deve estabelecer
parâmetros para os casos em que um ou mais clientes não autorizem o
compartilhamento abrangendo, no mínimo, a notificação aos demais clientes e a
comunicação à instituição receptora de dados ou iniciadora de transação de
pagamento.

4.1.4 Ambiente
de gestão dos consentimentos

O Guia deve
estabelecer requisitos para o ambiente de gestão de consentimentos das
instituições participantes. No caso, as referidas instituições devem
disponibilizar em seu canal eletrônico um ambiente específico para a gestão dos
compartilhamentos em que estiveram envolvidas no âmbito do Open Finance.

Nesse
ambiente, o cliente deve ter acesso de forma simples, ágil, precisa e
conveniente a, no mínimo, informações sobre consentimentos vigentes ou que
estejam pendentes de efetivação na jornada múltipla, com a possibilidade de
pesquisa com base em critérios definidos para observância homogênea por todas
as instituições participantes.

Adicionalmente,
o cliente deve ter acesso à possibilidade de consulta e revogação de
consentimentos, com observância do disposto no art. 15 da Resolução Conjunta nº
1, de 2020. A efetivação de revogação deve ser precedida de tela de confirmação
com informações sobre as consequências da ação.

4.1.5 A
terminologia utilizada pelas instituições participantes durante a jornada do
compartilhamento

O Guia deve
padronizar a terminologia utilizada pelas instituições participantes na
comunicação com seus clientes durante a jornada de compartilhamento de dados e
serviços.

Os termos e
expressões utilizados neste manual e nos demais atos normativos editados pelo
Banco Central do Brasil podem ser substituídos por outros considerados mais
adequados para a compreensão de todos os clientes do Open Finance, desde que os seus significados sejam mantidos.

A
terminologia contida no Guia deve ser adotada por todas as instituições
participantes, inclusive em seus processos de comunicação ao público em geral
associados ao Open Finance, garantida a
uniformidade da experiência dos clientes e prevenindo o surgimento de dúvidas
ou insegurança durante o compartilhamento de dados e serviços.

4.2
Estrutura do Guia de Experiência do Cliente

O
Guia de Experiência do Cliente deve ser estruturado de maneira clara e coesa,
de modo que seja interpretado adequadamente pelas partes interessadas.
Adicionalmente, o Guia deve conter telas de exemplo que ilustrem as etapas das
jornadas de compartilhamento de dados e serviços pelo cliente.

Por
sua vez, os dispositivos do Guia devem ser classificados em, no mínimo:

I
- requisitos: disposições que devem ser seguidas obrigatoriamente pelas
instituições participantes; e

II
- recomendações: disposições de observação não obrigatória pelas instituições
participantes, mas cuja implementação é recomendável, considerando boas
práticas para a experiência do cliente.

A
esse respeito, o Guia deve conter requisitos e recomendações aplicáveis às
diversas situações de compartilhamento de dados e serviços, abrangendo, no
mínimo:

I
- compartilhamento de dados e serviços por pessoas
naturais;

II
- compartilhamento de dados e serviços por pessoas jurídicas;

III
- compartilhamento de dados e serviços por pessoas naturais titulares de contas
conjuntas em que seja exigido o consentimento de mais de um titular da conta;

IV
- compartilhamento de dados e serviços por pessoas
jurídicas em que seja exigido o consentimento de mais de um representante
ou procurador da empresa; e

V
- ambiente de gestão de consentimentos concedidos por parte de pessoas naturais
e jurídicas nas instituições participantes.

Brasília, 23 de agosto de
2022.