Instrução Normativa BCB N° 265

CIRCULAR N

INSTRUÇÃO NORMATIVA BCB Nº 265, DE 31
DE MARÇO DE 2022

Dispõe
sobre a avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pelo componente
organizacional de ouvidoria a clientes e usuários e sobre a remessa dessas
informações ao Banco Central do Brasil.

O Chefe do Departamento
de Atendimento Institucional (Deati), no uso da atribuição que lhe confere o
art. 23, inciso I, alínea “a” do Regimento Interno do Banco Central do Brasil,
anexo à Portaria nº 84.287, de 27 de fevereiro de 2015, e com base no disposto
no art. 21 da Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020,

R E S O L V E :

Art. 1º  Os bancos comerciais, os bancos múltiplos, os bancos
de investimento, as caixas econômicas e as sociedades de crédito, financiamento
e investimento devem implementar o instrumento de avaliação direta da qualidade
do atendimento prestado pelo componente organizacional de ouvidoria a clientes
e usuários de que tratam os arts. 16 a 18 da Resolução CMN nº 4.860, de 23 de
outubro de 2020.

§ 1º  A avaliação
mencionada no caput deve contemplar, no mínimo, o seguinte conteúdo:

I - item 1 - “em uma
escala de 1 a 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de
satisfação mais alto, avalie a solução apresentada pela ouvidoria para a sua
demanda”; e

II - item 2 - “em uma
escala de 1 a 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de
satisfação mais alto, avalie a qualidade do atendimento prestado pela
ouvidoria”.

§ 2º  A eventual
inserção de outros quesitos no processo de avaliação deve ser apresentada aos
clientes ou usuários após os itens 1 e 2 descritos no § 1º, não devendo ser
remetidos no documento de que trata o art. 2º.

Art. 2º  As instituições
de que trata o art. 1º devem remeter ao Banco Central do Brasil as seguintes
informações relativas a cada resposta conclusiva do atendimento prestado pela
ouvidoria:

I - CNPJ da instituição
financeira;

II - CPF ou CNPJ do
cliente ou usuário;

III - data e hora de
envio da resposta da ouvidoria;

IV - canal de resposta
da ouvidoria;

V - data e hora da
disponibilização da avaliação ao cliente ou usuário;

VI - data e hora da
avaliação realizada pelo cliente ou usuário;

VII - canal de resposta
da avaliação;

VIII - nota do item 1 da
avaliação; e

IX - nota do item 2 da
avaliação.

Art. 3º  A remessa das
informações da avaliação de que trata o art. 2º deve ser realizada por meio do
documento ARDR001 no aplicativo Sistema de Transferência de Arquivos (STA), de
que trata a Carta Circular nº 3.588, de 18 de março de 2013.

Parágrafo único.  O
leiaute e as instruções de preenchimento para elaboração e remessa do documento
mencionado no caput estão disponíveis na página do Banco Central do
Brasil na internet, no endereço https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/sistemaregistrodemandacidadao.

Art. 4º  O documento de
que trata o art. 3º, de periodicidade mensal, deve ser remetido até o 5º
(quinto) dia útil posterior ao encerramento do respectivo mês de referência
(data-base).

§ 1º  O mês de
referência (data-base) corresponde ao mês em que a avaliação foi realizada ou
ao mês de expiração do prazo da avaliação quando não realizada, observado que:

I - para fins de
expiração do prazo da avaliação, deve ser considerado o prazo previsto no
inciso III do art. 17 da Resolução CMN nº 4.860, de 2020; e

II - nos casos em que a
resposta conclusiva for enviada pela instituição financeira por meio de
correspondência, o prazo mencionado no inciso II do art. 17 da Resolução CMN nº
4.860, de 2020, deve iniciar na data do seu recebimento pelo cliente ou
usuário.

Art. 5º  Não se aplica a
obrigatoriedade de remessa de informações de que trata o art. 2º:

I - às instituições não
sujeitas à obrigatoriedade de constituição de ouvidoria, por não estarem
enquadradas nas hipóteses de que trata o art. 2º da Resolução CMN nº 4.860, de
2020; e

II - às instituições de
que trata o art. 1º nos casos em que não houver atendimento prestado pela
ouvidoria no mês de referência.

§ 1º  As instituições
que não encaminharem as informações de que trata o caput devem registrar
o motivo da dispensa no documento RDR1 do Sistema de Controle de Remessa de
Documentos – CRD:

§ 2º  As instruções para
o registro de que trata o § 1º estão disponíveis no item “Dispensa” do manual
de utilização do sistema, na página do Banco Central do Brasil na internet, no endereço www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/controledocumentosif.

Art. 6º  Ficam
revogadas:

I - a Carta Circular nº
3.880, de 11 de maio de 2018; e

II - a Carta Circular nº
3.945, de 12 de abril de 2019.

Art. 7º  Esta Instrução
Normativa entra em vigor em 1º de maio de 2022.

Carlos Eduardo Rodrigues da Cunha
Gomes

NOTA

O Decreto nº 10.139, de 28 de novembro de 2019, estabelece a
obrigatoriedade de os órgãos e entidades da administração pública federal
direta, autárquica e fundacional revisarem e consolidarem os atos normativos
editados no âmbito de suas respectivas competências. Essa medida tem como
propósito revisar, atualizar, simplificar e consolidar os atos normativos, a
fim de racionalizar o estoque regulatório.

2.                     Com
base no art. 7º do referido Decreto, a presente Instrução Normativa tem o
intuito de atualizar e consolidar as disposições das Cartas Circulares ns
3.880, de 11 de maio de 2018, e 3.945, de 12 de abril de 2019, que serão
revogadas. O novo ato normativo não promove alteração da substância dos
dispositivos das referidas Cartas Circulares, mas apenas atualiza as
disposições regulamentares de forma a torná-las aderentes à Resolução CMN nº
4.860, de 23 de outubro de 2020, a qual, por sua vez, também consolidou
disposições normativas vigentes anteriormente (Resoluções ns. 4.433, de 23 de
julho de 2015, e 4.629, de 25 de janeiro de 2018), sem alteração da substância
dos dispositivos.

3.                       O
Decreto nº 10.411, de 30 de junho de 2020, determina, em seu art. 3º, que a
edição, a alteração ou a revogação de atos normativos de interesse geral de
agentes econômicos ou de usuários dos serviços prestados, por órgãos e
entidades da administração pública federal direta, autárquica e fundacional,
seja precedida de análise de impacto regulatório (AIR).

4.                  Contudo,
esse mesmo Decreto lista, nos incisos do caput do seu art. 4º, atos normativos
dispensados da supracitada obrigatoriedade, dentre os quais destacamos “ato
normativo que vise à atualização ou à revogação de normas consideradas
obsoletas, sem alteração de mérito” (inciso IV do referido artigo).

5.                Portanto,
tendo em vista dispor estritamente sobre a revogação de normas consideradas
obsoletas, aplica-se à instrução normativa ora proposta a hipótese de dispensa
de AIR.

Carlos
Eduardo Rodrigues da Cunha Gomes
Chefe do
Departamento de Atendimento Institucional