Resolução BCB N° 222

RESOLUÇÃO BCB Nº 222, DE 30 DE MARÇO DE 2022
Dispõe sobre
o tratamento de registro de reclamações no âmbito do Sistema de Registro de
Demandas do Cidadão (RDR).
A Diretoria Colegiada do Banco Central do Brasil, em sessão
realizada em 30 de março de 2022, com base nos arts. 9º
e 10 da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964, 3º da Lei nº 4.728, de 14 de
julho de 1965, 6º e 7º da Lei nº 11.795, de 8 de outubro de 2008, 7º e 9º da
Lei nº 12.865, de 9 de outubro de 2013, e 11 da Lei nº 13.775, de 20 de
dezembro de 2018, e tendo em vista o disposto nos arts. 3º, § 4º, da Resolução
BCB nº 1, de 12 de agosto de 2020, 6º, inciso III, da Resolução CMN nº 4.865,
de 26 de outubro de 2020, e 6º, inciso III, da Resolução BCB nº 29, de 26 de
outubro, de 2020,

R E S O L V E :
Art. 1º  Esta Resolução
dispõe sobre o tratamento de reclamação apresentada ao Banco Central do Brasil,
registrada no Sistema de Registro de Demandas do Cidadão (RDR), por clientes e
usuários de produtos e serviços de:
I - instituições financeiras e demais instituições autorizadas a
funcionar pelo Banco Central do Brasil;
II - instituições
de pagamento não enquadradas nos critérios previstos na regulamentação em vigor
para serem autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, mas que façam
parte do Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB);
III - instituições autorizadas pelo Banco
Central do Brasil a participar do Ambiente Controlado de Testes para Inovações
Financeiras e de Pagamento (Sandbox Regulatório); e
IV
- outras instituições sob supervisão do Banco Central do Brasil.

Art. 2º  Para os fins desta
Resolução, considera-se:
I - registro de reclamação: o registro efetuado no RDR proveniente
de comunicação de fato envolvendo qualquer das instituições mencionadas no art.
1º;
II - registro de acompanhamento: o registro efetuado no RDR pelo Banco
Central do Brasil para solicitar esclarecimentos ou providências relacionadas a
demandas registradas nesse sistema.
Parágrafo único.  Os
registros de reclamação e de acompanhamento podem ser disponibilizados às
instituições mencionadas no art. 1º na página do Banco Central do Brasil na
internet.
Art. 3º  A partir da
disponibilização do registro de reclamação, a instituição reclamada deve
encaminhar resposta ao titular da demanda no prazo de até 10 (dez) dias úteis.
§ 1º  Na resposta a que se
refere o caput deste artigo deve constar referência, de forma
conclusiva, a todas as ocorrências abordadas no registro de reclamação.
§ 2º  A resposta a que se
refere o caput deste artigo deve ser encaminhada por meio eletrônico ou
por correspondência registrada no serviço postal, enviada:
I - ao endereço físico ou eletrônico indicado no cadastro do
cliente mantido pela instituição reclamada; ou
II - ao endereço físico ou eletrônico indicado no RDR, nos casos
em que o titular da demanda não for cliente da instituição reclamada.
§ 3º  A instituição
reclamada, concomitantemente ao encaminhamento de resposta ao titular da
demanda, deve inserir no RDR os documentos comprobatórios dos esclarecimentos a
ele prestados e o relato das providências adotadas no caso, acompanhados de
arquivo eletrônico que contenha cópia da resposta encaminhada e seus anexos.
§ 4º  No caso de o conteúdo
da reclamação dizer respeito a terceiros, pessoa física ou jurídica, a
instituição reclamada deve enviar resposta ao titular da demanda e pode esclarecer
sobre a necessidade de comprovação da devida representação legal ou abertura de
novo registro, inclusive diretamente em seus canais, pelo próprio interessado.
Art. 4º  No caso de registro
de reclamação, a instituição reclamada pode solicitar, pelo RDR, até o
vencimento do prazo estabelecido e de forma motivada, a prorrogação do prazo
para encaminhamento de resposta ao titular da demanda.
Parágrafo único.  A
prorrogação do prazo para encaminhamento de resposta ao titular da demanda pode
ser concedida, com anotação no RDR:
I - uma única vez, por prazo máximo igual ao inicialmente
estabelecido no registro, desde que comprovado na solicitação de prorrogação
que o titular da demanda foi informado sobre os motivos do pedido, por meio
eletrônico ou por correspondência registrada no serviço postal, sob pena de a
prorrogação ser sumariamente indeferida; ou
II - mais de uma vez ou por prazo maior que o inicialmente
estabelecido no registro, em se tratando de instituições submetidas a regimes
especiais ou de situações excepcionais, assim reconhecidas em despacho
fundamentado da autoridade competente.
Art. 5º  A partir da
disponibilização do registro de acompanhamento, a instituição indicada no
registro deve, por meio do RDR e no prazo indicado no próprio registro,
apresentar os esclarecimentos ou providências solicitadas pelo Banco Central do
Brasil.
§ 1º  A instituição indicada
no registro pode solicitar, pelo RDR, até o vencimento do prazo inicialmente
estabelecido e de forma motivada, a prorrogação do prazo para apresentação de
resposta ao registro de acompanhamento.
§ 2º  O prazo para a
apresentação de resposta aos registros de acompanhamento pode ser prorrogado
por mais de uma vez, com anotação no RDR.
Art. 6º  As instituições
mencionadas no art. 1º, inciso I, devem designar, conforme o caso, diretor ou administrador responsável pelo atendimento das
demandas registradas no RDR.
§ 1º  O diretor ou
administrador designado em atendimento ao caput pode desempenhar outras
funções na instituição, exceto a relativa à administração de recursos de
terceiros ou outra que represente conflito de interesses.
§ 2º  Os dados relativos ao
diretor ou ao administrador designado devem ser mantidos atualizados no Sistema
de Informações sobre Entidades de Interesse do Banco Central (Unicad).
Art. 7º  Fica o Departamento de Atendimento
Institucional (Deati) autorizado a divulgar na página do Banco Central do
Brasil na internet informações agregadas dos registros de reclamação e
classificação ordenada das instituições reclamadas.
Art. 8º  Ficam revogadas:
I - a
Circular nº 3.729, de 17 de novembro de 2014; e
II - a
Circular nº 3.855, de 9 de novembro de 2017.

Art. 9º  Esta
Resolução entra em vigor em 1º de maio de 2022.
Mauricio Costa de Moura
Diretor de Relacionamento, Cidadania e Supervisão de Conduta