Service Desk - Principais alterações no ambiente de service desk conforme a Instrução Normativa (IN) BCB nº 359 de 03/03/2023

Informe #349 | 31.03.2023

Service Desk - Principais alterações no ambiente de service desk conforme a Instrução Normativa (IN) BCB nº 359 de 03/03/2023

A partir de 01/04/2023, o ambiente do Service Desk do Open Finance será atualizado conforme a Instrução Normativa BCB n°359 de 03/03/2023. As principais mudanças consistem na:

1. Criação de novas metas de atendimento de incidentes sem indisponibilidade:

SLA Dinâmico: De acordo com a IN 359, as metas de atendimento foram segregadas em 4 tipos de incidentes (“Degradação de qualidade de serviço”, “Erros de desconformidade de certificação”, “Erros de desconformidade de implementação” e “Demais erros”). Desta forma, o SLA dos tickets abertos a partir de 01/04 será dinâmico e poderá ser alterado durante o atendimento a depender do tipo de incidente.

Reclassificação do ticket para alteração do SLA: Após o recebimento do ticket pela equipe de atendimento N2, o analista deverá analisar a causa do erro e informar através do campo "Atividades" qual o tipo de incidente (“Erros de Desconformidade de certificação”, “Erros de desconformidade de implementação” ou “Demais erros”). Após o envio desta informação, o SLA será alterado pela equipe N1.

Estabelecimento de novos prazos pelo BC: O Banco Central poderá estabelecer prazos diferenciados para a correção dos tickets em virtude de análise quanto ao esforço requerido e ao impacto para o cidadão. Uma vez que a instituição receba o novo prazo do Banco Central, deverá informar no ticket através do campo “Atividades” para que o SLA seja alterado.

2. Contagem do prazo dos tickets:

Os prazos se referem ao tempo total de atendimento, desde a geração do protocolo até o encerramento do ticket, englobando o tempo dispendido no service desk e nos participantes demandados.

Caso haja necessidade de complementação de informações essenciais para conclusão dos tickets, a contagem de prazo fica suspensa até que as referidas informações sejam prestadas.

Em caso de dúvidas referentes à IN 359, realize a abertura de um chamado na plataforma do Service Desk.