Comunicado do regulador sobre uso do Service Desk

Comunicado do regulador sobre uso do Service Desk

Seguem orientações do Banco Central sobre a utilização do Service Desk como ferramenta obrigatória no Open Finance Brasil:

“Informamos que a ferramenta de Service Desk do OFB (em https://servicedesk.openbankingbrasil.org.br/), um dos serviços prestados pela Estrutura Responsável pela Governança do OFB (conforme IN133/2021) é de uso obrigatório.

A Supervisão do Banco Central utiliza os tickets como base de conhecimento. Nesse sentido, esperamos que todos os incidentes identificados sejam registrados tempestivamente.

É responsabilidade da instituição acompanhar os tickets encaminhados para a sua equipe N2; os SLAs associados estão estabelecidos na citada IN 133. Destacamos que há necessidade de atendimento 24x7, para que casos de indisponibilidade sejam tratados com a urgência necessária.

A ferramenta emite notificações, inclusive para casos de novos tickets encaminhados ao N2 da Instituição. As informações cadastrais devem estar atualizadas e tais notificações devem ser monitoradas.

Alertamos que, no caso de incidentes, os prazos estabelecidos se referem à implantação de correção ou solução de contorno visando reparar falhas que produzam resultados incorretos ou inesperados em algum serviço. Dessa forma, o ticket não poderá ser encerrado com mera previsão de solução ou ainda indicação de que estudos adicionais são necessários.

Enquanto não for implementado um novo status para o ticket "Aguardando Correção N2", ou análogo, a data prevista para correção deve ser documentada por meio de nota.

Devem ser utilizadas notas também para registrar etapas intermediárias, em especial quando o SLA do ticket não for atendido.

No encerramento, o campo solução deve ser preenchido com riqueza de detalhes, apresentando causa-raiz, e sempre que possível, o processo que foi executado para chegar ao resultado.

Se, na análise do ticket forem identificadas dúvidas e/ou lacunas nas especificações ou em documentação da convenção, deve ser aberto um novo ticket, nas categorias Solicitação de Informações ou Solicitação de Melhorias, conforme o caso.

De forma análoga se, na análise do ticket forem identificadas situações que poderiam ter sido evitadas com novo cenários ou enriquecimento de testes de conformidade de segurança e/ou funcional, deve ser aberto um novo ticket na categoria Sugestão de Melhorias, subcategoria Motor de Conformidade.

As alterações realizadas na ferramenta, como disponibilização de novas funcionalidades ou categorias, são divulgadas por meio de informativos emitidos pelo Secretariado do OFB (Informa). Para passar a receber tais informativos, pode ser utilizado o link Open Finance Brasil (list-manage.com), cuja URL é https://openbankingbrasil.us5.list-manage.com/subscribe?u=49f5ff8910ce85bdb1d9a7864&id=2c187fce9d

As versões antigas podem ser consultadas em Repositório de Informes - Área do Desenvolvedor - Portal do Open Finance Brasil (atlassian.net) - https://openbankingbrasil.atlassian.net/wiki/spaces/OB/pages/18284591/Reposit+rio+de+Informes

Outras informações a respeito do uso da ferramenta: O Informa 147 trata de funcionalidades úteis para o acompanhamento dos tickets.

Há uma FAQ que pode ser consultada na opção Central de Serviços / BASE DE DADOS DE CONHECIMENTO / Artigos, com destaque ao tópico relativo ao Processo de Atendimento de Chamado para Equipe N2.

Há um vídeo no canal do OFB no Youtube, em https://youtu.be/7duMTY-uNig , focado na utilização da ferramenta.

No caso de dúvidas relativas ao uso da ferramenta abra ticket utilizando a categoria Solicitação de Informações, subcategoria Service Desk.”