FinFacts2026BR

Descobertas
e oportunidades
que valorizam os
serviços financeiros
Edição 2026

2026


A Inteligência Artificial é parte da rotina do setor financeiro. Bancos e fintechs já
usam IA, do back office à experiência do cliente. Mas até que ponto as instituições
financeiras estão realmente extraindo todo o potencial dessa inovação?

O consumidor, por sua vez, espera das instituições financeiras a mesma fluidez que
encontra em outras experiências digitais do cotidiano. Se pedir comida ou fazer
compras online é rápido e intuitivo, investir ou entender um produto no aplicativo
do banco também poderia ser assim.

Com a múltipla bancarização do brasileiro, oferecer experiências personalizadas
à rotina do usuário e processos ágeis passou a ser um diferencial competitivo.

O estudo finfacts detalha aprendizados, desafios e oportunidades para o setor
financeiro, analisando suas frentes de contratação, relacionamento e oferta de
serviços.

finfacts - Descobertas e oportunidades que valorizam os serviços financeiros.

2026Metodologia
* A contratação de produtos foi feita em sequência, a partir da abertura de conta-corrente em todas as instituições.
Para coleta de dados, foram realizados processos de abertura de conta corrente
e contratação de serviços como cartão de crédito e seguros nos aplicativos.
Especialistas em UX e estratégia da R/GA utilizaram como base mais de 50 pontos
para avaliar usabilidade, infraestrutura e atendimento.
O estudo contempla 20
instituições financeiras entre
bancos tradicionais e fintechs.

(21 instituições foram consideradas
inicialmente, mas em uma delas não foi
possível realizar a abertura de conta).
O processo de contratação
de produtos foi iniciado
por não-correntistas
e sem histórico anterior
nas instituições analisadas.*
Estudamos os processos
de contratação a partir do
momento que o usuário
já está no app da instituição
financeira e clica em contratar.

Os produtos financeiros em si,
suas qualidades intrínsecas,
vantagens e desvantagens,
não foram avaliados.

Os dados foram coletados
no período de 04 de março
a 06 de abril de 2026.


→ Inclusão da jornada de
contratação de seguro residencial.

→ Novos pontos de análise sobre a
evolução do uso dos apps com a IA.
Novidades

Este selo destaca as descobertas nas quais a tecnologia de
Inteligência Artificial do Google Cloud pode fazer a diferença.
#IA
2026Descobertas





Cadastro, upload de documentos e aprovação
Produtos, serviços e customização
Atendimento nos canais e acessibilidade
Facilidade e segurança no app
Open Finance
01
02
03
04
05
Milhares de dados foram analisados
e transformados em 30 finfacts,
que revelam as principais dificuldades,
acertos e oportunidades nas etapas do
onboarding digital e processos de contratação.

2026
3
9 de 20 instituições já
não exigem upload de
documentos durante
a abertura da conta.
Produtos, serviços e customização
Cadastro, upload de documentos e aprovação Produtos, serviços e customização
Metade das instituições
não abriu a conta corrente
em tempo real. Uma delas
ainda levou mais de 72h.
1 2
Apenas 4 das 20
instituições ofereceram
a opção de realizar a
abertura de conta de
maneira conversacional
nos canais digitais.
2 1
Apenas 3 instituições
ofereceram instruções
por voz no reconhecimento
facial.
4
4 de 20 instituições
ainda não sugerem
realizar um Pix a partir
de uma chave copiada.
5
6 de 14 instituições ainda
não ofereceram cartão de
crédito virtual temporário.
8
Apenas 1 dos 20 apps
fez a leitura de uma
chave Pix manuscrita
ou impressa usando
a câmera do celular.
6
3 de 14 instituições
ainda exigiram um novo
cadastro para contratar
um cartão de crédito.
7
12 de 14 instituições
ofereceram mais de duas
configurações adicionais
de segurança no cartão
de crédito.
9 1
4 de 13 instituições
ainda exigiram um novo
cadastro para contratar
um seguro residencial.
10
#IA #IA #IA #IA
#IA

2026
13
Apenas 5 de 20
instituições oferecem
ferramentas de gestão
financeira pessoal.
7 das 13 instituições
permitiram a
personalização de
um plano de seguro
residencial.
11 2
Nenhuma das 13
instituições apresentou
informações detalhadas
na etapa final de
contratação do seguro.
12 1
6 de 20 instituições não
oferecem loja online nos
seus aplicativos.
14
7 de 20 chatbots
ainda não utilizam
linguagem natural.
15
7 de 20 chatbots
compreenderam
e responderam
adequadamente às
perguntas sobre os
termos e condições de
produtos contratados.
18
Metade dos chatbots
não foram capazes de
entender sentimento.
16
Apenas 5 chatbots
forneceram respostas
adequadas às perguntas
sobre produtos,
desempenhando o
papel de consultores
financeiros.
17
8 de 20 chatbots foram
capazes de entender
mensagens de áudio
e dar continuidade
à conversa.
19 1
9 de 20 chatbots
disponibilizaram
atendente humano que
continuou a conversa
a partir do histórico.
20
Atendimento nos canais e acessibilidade
Produtos, serviços e customização Atendimento nos canais e acessibilidade
#IA
#IA #IA #IA #IA #IA

2026
Facilidade e segurança no app
Atendimento nos canais e acessibilidade
23
Apenas 4 de 18
instituições entregaram
resultados para
buscas semânticas.
13 de 20 aplicativos não
ofereceram mais de um
recurso de acessibilidade,
como contraste, aumento
de fonte, Libras ou
text-to-speech.
21 2
12 de 18 instituições
não entregaram
resultados quando
há algum erro de
digitação na busca.
22 1
16 de 20 instituições
não exigiram uma
nova autenticação
logo após o cliente
bloquear a tela do celular.
24
Apenas 13 de 20
instituições ofereceram
o uso de geolocalização
ou Wi-Fi como recurso
extra de segurança para
transações financeiras.
25
6 de 20 instituições
ainda não exibem
saldos bancários de
outros bancos via
Open Finance.
28
Metade das instituições
ainda não ofereceram
medidas de segurança
e um processo ágil na
migração para um
novo dispositivo.
26
13 de 20 aplicativos
apresentaram falhas
e instabilidades que
comprometeram a
experiência do usuário.
27
Apenas 5 de 20
instituições ainda
não ofereceram a
possibilidade de realizar
transações com o saldo
de outra conta, através
do Open Finance.
29 1
Nenhuma das instituições
ofereceu algum produto
financeiro ou benefício
logo após o acesso
ao Open Finance.
30
Facilidade e segurança no app
Open Finance
#IA #IA #IA

2026Como ler as descobertas
1. A descoberta
apresenta os
fatos observados
no estudo.
3. Classificação
das instituições
financeiras por
segmento.*
2. Este selo indica
as descobertas nas
quais a tecnologia de
Inteligência Artificial
do Google Cloud pode
fazer a diferença.


5. Detalhes
complementares
da descoberta.
7. Soluções do
Google Cloud
que podem aju-
dar a melhorar
o momento da
jornada analisado.
6. Exemplos,
gráficos e outros
dados relevantes.
4. Grupo de Descobertas.
* As instituições autorizadas pelo Banco Central do Brasil são classificados em cinco segmentos,
de acordo com seu porte e a relevância da atividade internacional. Dados referentes à 12/2025.

1
Metade das instituições
não abriu a conta
corrente em tempo
real. Uma delas
levou mais de 72h.
S1
S2
S3
01 de 06
03 de 04
07 de 10


2026 Voltar para os finfacts
O bom do digital é pular a sala de espera.
Você precisa abrir uma conta no banco: tira foto do documento, faz a selfie, confere os
dados, aperta “concluir”. Pronto: agora é só usar. Mas nem sempre é assim. Medimos o
tempo entre o fim do cadastro e a liberação da conta e metade das instituições analisadas
não finalizou a abertura em tempo real. Enquanto algumas estavam prontas em minutos,
outras levaram horas — e uma delas, mais de três dias. Com clientes cada vez menos
tolerantes à espera, quando o acesso demora, a experiência já começa com atraso
e pode nem continuar.


Cadastro, upload de documentos e aprovação
Soluções
Google Cloud
Reimaginar a
entrega de serviços e
assessoria financeira

Transformar as
operações de
middle e back office
Otimizar a gestão de
riscos operacionais
e financeiros
#IA

Ok, estou pronto
21:46
Iniciar cadastro
21:47
Fala para mim como
gostaria que te chamasse?
21:48
Lucas
21:50
Lucas, para agilizar o
processo de abertura
de conta, vou precisar
que você me envie a
foto de um documento
de identificação
21:51
Pode ser o RG ou CNH, tá?

2
Apenas 4 das 20
instituições ofereceram
a opção de realizar a
abertura de conta de
maneira conversacional
nos canais digitais.
S1
S2
S3
01 de 06
00 de 04
03 de 10


2026
Deixe a experiência de abrir a conta fluir como
uma conversa.
Cada vez mais os brasileiros usam o chat como canal de
atendimento com bancos. Mas, quando o assunto é abrir
uma conta, essa lógica ainda não acompanha a experiência:
no estudo, apenas quatro instituições permitiram concluir
todo o processo de forma conversacional, trocando men-
sagens com um assistente de maneira mais fluida e natural.
Quem deveria se adaptar ao processo é a instituição, não
o cliente.

Soluções
Google Cloud
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#IA
Reimaginar a
entrega de serviços e
assessoria financeira

Otimizar a gestão de
riscos operacionais
e financeiros
Cadastro, upload de documentos e aprovação
Transformar as
operações de
middle e back office

3
9 de 20 instituições já
não exigem upload de
documentos durante
a abertura da conta.

S1
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01 de 04
05 de 10


2026
Reduzir upload é dar um up na experiência.
Na hora de abrir uma conta, cada etapa a menos é um motivo a mais para seguir em
frente. No estudo, 9 das 20 instituições analisadas dispensaram o upload de documentos na
abertura — mais que o dobro do ano passado. Uma mudança que poupa o cliente daqueles
tropeços clássicos: a foto que sai tremida, o arquivo pesado demais, o formato que o app
não aceita. Problemas que apareceram em apenas um dos apps analisados que ainda
exigiram o envio de documentos. É disso que se trata o salto tecnológico: pular etapas.


Soluções
Google Cloud
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#IA
Reimaginar a
entrega de serviços e
assessoria financeira

Otimizar a gestão de
riscos operacionais
e financeiros
Cadastro, upload de documentos e aprovação
Transformar as
operações de
middle e back office

Por favor, olhe para
frente para registrar o
reconhecimento facial.
Instruções por voz no
reconhecimento facial

4
Apenas 3 instituições
ofereceram instruções
por voz no reconheci-
mento facial.

00 de 06
01 de 04
02 de 10


2026
Tá na hora de dizer um sonoro sim pra essa
inovação.

Fonte: IBGE, 2022
S1
S2
S3
Soluções
Google Cloud
Imagina não conseguir provar quem você é no reconhe-
cimento facial só porque não dá pra ler o que aparece na
tela? Essa é a realidade dos 7,9 milhões de brasileiros com
algum grau de dificuldade para enxergar*. Acompanhamos
cada etapa do cadastro com o volume do celular no máximo
para verificar se o app oferecia orientações por voz, mas
17 instituições ainda deixam de entregar uma experiência
inclusiva. Não ter suporte por áudio é mais que uma falha, é
um bloqueio: uma lacuna que deixa muita gente de fora ou
dependente de alguém ao lado.
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#IA
Reimaginar a
entrega de serviços e
assessoria financeira

Otimizar a gestão de
riscos operacionais
e financeiros
Cadastro, upload de documentos e aprovação

5
4 de 20 instituições
ainda não sugerem
realizar um Pix a partir
de uma chave copiada.

S1
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01 de 06
02 de 04
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2026
Cola nessa tecnologia para mais atualizações.
Você copia a chave Pix pra fazer uma transferência ou um pagamento, abre o app do
banco e ele não reconhece automaticamente. A partir daí começa um caminho mais longo,
em que além de informar a chave você ainda pode precisar identificar qual é o tipo dela.
Testamos quais instituições já sugerem completar a transferência a partir de uma chave Pix
copiada e em 4 das 20, isso ainda não acontece. O Pix já virou um hábito entre os brasileiros:
alcançou 80% da população e registrou mais de 7 bilhões de transações* só em janeiro
deste ano. Em uma era em que tudo é instantâneo, a experiência que não antecipa já
chegou atrasada.


Fonte: Banco Central do Brasil, 2026
Produtos, serviços e customização
Soluções
Google Cloud
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Reimaginar a
entrega de serviços e
assessoria financeira


Transformar as
operações de
middle e back office

6
Apenas 1 dos 20 apps
fez a leitura de uma
chave Pix manuscrita
ou impressa usando
a câmera do celular.

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00 de 04
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2026
A câmera agora converte pixels em Pix.
O comerciante mostra um papel com a chave Pix escrita
à mão. Você pega o celular pra pagar e… começa a digitar
caractere por caractere, torcendo pra não trocar um
número. Testamos quais apps leem chaves Pix manuscritas
ou impressas direto pela câmera, e apenas uma instituição
ofereceu essa função. Considerando que o Pix já é aceito
por 97% dos MEIs e responde pela maior parte do fatura-
mento de metade deles*, essa é uma ausência sentida
tanto por quem vende quanto por quem compra.


Fonte: Sebrae, 2024
Soluções
Google Cloud
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Reimaginar a
entrega de serviços e
assessoria financeira

#IA
Produtos, serviços e customização
Transformar as
operações de
middle e back office

7
3 de 14 instituições*
ainda exigiram um novo
cadastro para contratar
um cartão de crédito.


2026
Novo cadastro para um novo cartão? Isso já ficou no passado.

Quando você já tem conta aberta e um relacionamento com o banco, é estranho ser tratado
como estranho. Ainda assim, na hora de pedir um cartão, algumas instituições ainda agem
como se não conhecessem o cliente: em 3 delas, contratar o produto ainda exige repetir
etapas, preencher formulários e até enviar novos documentos. Se a relação já existe e os
dados também, a experiência não precisa começar do zero.


S1
S2
S3
02 de 05
01 de 03
00 de 06
Soluções
Google Cloud
Voltar para os finfacts
Reimaginar a
entrega de serviços e
assessoria financeira

Otimizar a gestão de
riscos operacionais
e financeiros
Produtos, serviços e customização
Transformar as
operações de
middle e back office
*6 instituições não puderam ser avaliadas.

8
6 de 14 instituições*
ainda não ofereceram
cartão de crédito
virtual temporário.
2026
Um cartão que desaparece antes da
preocupação aparecer.
Testar um serviço novo ou pagar em site desconhecido são
momentos em que ninguém quer expor o cartão principal.
É pra isso que existe o cartão virtual temporário, que expira
em 24 horas. Em um cenário onde golpes, vazamentos de
dados e cobranças indevidas são mais frequentes, isso deixa
de ser comodidade e vira uma camada de proteção: 64%
dos brasileiros confiam mais em seus provedores financeiros
do que em si mesmos para evitar fraudes*. Segurança virou
expectativa e quando essa opção não existe, o risco acaba
ficando com o cliente.


S1
S2
S3
02 de 05
00 de 03
04 de 06
Fonte: Mastercard, 2026
Soluções
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Reimaginar a
entrega de serviços e
assessoria financeira

Otimizar a gestão de
riscos operacionais
e financeiros
←
Cartão Virtual
••••1234
Meus cartões
Acessar
Criar
Cartão Virtual
Temporário
••••1234
Produtos, serviços e customização
Transformar as
operações de
middle e back office
*6 instituições não puderam ser avaliadas.

9
12 de 14 instituições*
ofereceram mais de duas
configurações adicionais
de segurança no cartão
de crédito.


2026
Melhor passar mais segurança agora do que passar sufoco depois.
Hoje, a segurança no cartão vai muito além de senha e bloqueio em caso de perda.
Com o aumento de transações feitas direto pelo celular, o cliente passou a esperar mais
controle sobre como ajustar limites de transação ou desativar compras por aproximação.
Aos poucos, os apps começaram a transformar essa proteção em personalização,
definindo valores máximos ou escolhendo funções específicas pelo perfil de cada pessoa.
No estudo, 2 instituições que ofereciam cartão de crédito ainda não permitem mais de duas
configurações adicionais de segurança. Recursos que antes pareciam avançados começam
a ser uma exigência. Porque, no fim, quanto mais controle se tem sobre o cartão, mais
confiança na hora de usar.



*6 instituições não puderam ser avaliadas.
S1
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04 de 05
03 de 03
05 de 06
Soluções
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entrega de serviços e
assessoria financeira

Otimizar a gestão de
riscos operacionais
e financeiros
Produtos, serviços e customização
Transformar as
operações de
middle e back office

←
Nome completo
CPF
Endereço completo
Data de nascimento
Informações para seu
Seguro Residencial
Dados obrigatórios

10
2026
Queria proteger a casa, acabou morando
num formulário.
Quando o cliente decide contratar um seguro residencial
pelo app do banco, ele parte do princípio de que o banco
já conhece boa parte da sua vida: nome, CPF, endereço
e outros dados compartilhados desde a abertura da
conta. Mas, apesar de o serviço ser fácil de localizar
na maioria dos apps analisados, em 4 deles foi preciso
preencher novamente informações que já estavam ali.
E isso acontece justamente em um momento em que a
expectativa por jornadas mais integradas só cresce.
Se a tecnologia prometeu eliminar etapas desnecessárias,
pedir tudo de novo vai na direção oposta.


*7 instituições não puderam ser avaliadas.
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S3
01 de 06
00 de 01
03 de 06
Soluções
Google Cloud
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Reimaginar a
entrega de serviços e
assessoria financeira

Produtos, serviços e customização
Transformar as
operações de
middle e back office
4 de 13 instituições*
ainda exigiram um novo
cadastro para contratar
um seguro residencial.

←
Ideal para suas necessidades
Plano Ouro
Estrutura
60%
Plano recomendado
Elétrico
10%
Vazamento
15%
Incêndio
15%
Cobertura de estrutura
Cobertura elétrica
Cobertura de vazamento
Cobertura de incêndio
Personalizar e contratar

11
7 das 13 instituições*
permitiram a
personalização de
um plano de seguro
residencial.

2026
É importante saber onde moram as
necessidades de cada cliente.


*7 instituições não puderam ser avaliadas.
S1
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S3
04 de 06
01 de 01
02 de 06
Soluções
Google Cloud
Seguro residencial é um tema que sempre gera dúvidas: o
que vale a pena proteger, quais coberturas fazem sentido
pra gente, até quanto gastar? Nesse cenário, soluções
padronizadas começam a parecer cada vez mais fora de
contexto, sobretudo num momento em que o digital já
sugere filmes, músicas e produtos para o perfil de cada
pessoa. Mesmo assim, quase metade das instituições
avaliadas não permitiu personalização, ajustando limites,
incluindo coberturas específicas e adaptando a proteção
à realidade do imóvel.
Voltar para os finfacts
Personalizar→
Personalizar→
Personalizar→
Personalizar→
Reimaginar a
entrega de serviços e
assessoria financeira

Produtos, serviços e customização
Transformar as
operações de
middle e back office

12
S1
S2
S3
00 de 06
00 de 01
00 de 06
2026
Se a cobertura é ampla, a explicação também
pode ser.
Contratar um seguro residencial envolve tomar decisões
importantes, que vão desde entender o que está coberto
até saber quem é a operadora responsável pelo serviço.
Por isso, a página final deveria funcionar como último
ponto de clareza antes da assinatura, reunindo informa-
ções de valor, vigência, carência, exclusões da cobertura e
operadora, sem precisar voltar etapas ou ler contratos
extensos para tomar uma decisão consciente. Um resumo
não deveria deixar as principais dúvidas fora da cobertura.


*7 instituições não puderam ser avaliadas.
←
RESUMO FINAL
Seguro Residência
Ver apólice completa
Valor total
Valor Líquido R$ 00,00
Impostos: PIS 0,00%
Impostos: COFINS 0%
R$ 00,00
O que este seguro não cobre?
Chuvas intensas, maremoto, meteoro,
abandono, rompimento de barragens,
mau uso das instalações elétricas, atos
de hostilidade…
Este seguro possui uma carência de 72 horas.
Este seguro é oferecido pelo Banco XXX
em parceria com a Seguradora XXX.
Seguro válido até: 31/12/2027.
Soluções
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Reimaginar a
entrega de serviços e
assessoria financeira

Produtos, serviços e customização
Transformar as
operações de
middle e back office
Nenhuma das 13
instituições* apresentou
informações detalhadas
na etapa final de
contratação do seguro.

Despesas totais
R$ 2.847,50
7.3% em relação ao mês passado
Outubro 2025
Transações Recentes Ver tudo
Alimentação e Restaurantes
Transporte
Compras
Entretenimento
Contas e Serviços
R$ 856,40
R$ 512,70
R$ 684,20
R$ 427,35
R$ 366,85
←

13
Apenas 5 de 20
instituições oferecem
ferramentas de gestão
financeira pessoal.
S1
S2
S3
02 de 06
01 de 04
02 de 10
2026
Uma conta que ajuda o cliente a fazer as contas.
Guardar dinheiro, investir, organizar os gastos do mês:
o app do banco virou, cada vez mais, o lugar onde as
pessoas tentam colocar a vida financeira em ordem.
Existe uma expectativa por ferramentas que transformem
dados em planejamento. Ainda assim, apenas 5 instituições
avaliadas ofereciam soluções de gestão financeira. Porque
mostrar o saldo é importante, mas ajudar esse dinheiro a
durar, render e ganhar direção é o que realmente fortalece
a relação.


Soluções
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11%
36%
8%
17%
28%
Reimaginar a
entrega de serviços e
assessoria financeira

Otimizar a gestão de
riscos operacionais
e financeiros
Produtos, serviços e customização
Transformar as
operações de
middle e back office

Mostrar mais ofertas
Loja Online
Buscar Produtos e Lojas
Até 10% de
Cashback
Até 30% de
Cashback
Até 60%
Off
Até 15% de
Cashback
Oferta Relâmpago
Até 10% de Cashback
Descrição
Produto
44% OFFR$ 5.399,00
R$ 2.999,00 à vista
Até 449,85
R$ 2.549,15
Sai por:
Oferta Relâmpago
Até 10% de Cashback
Descrição
Produto
41% OFFR$ 539,00
R$ 317,40 à vista
Até 31,74
R$ 285,66
Sai por:

14
6 de 20 instituições
não oferecem loja
online nos seus
aplicativos.
S1
S2
S3
02 de 06
02 de 04
02 de 10
2026
Nem dá para dizer que esqueceu a carteira
na hora das compras.
Será que é possível abrir o app do banco para fazer
compras? As lojas online integradas mostram que sim:
vitrines, parcerias e marketplaces dentro do próprio
aplicativo colocam os bancos também na jornada de
consumo e não só na de transações financeiras. Em
um cenário em que 70% das pessoas compram em
marketplaces*, essa é uma oportunidade de estar mais
presente no dia a dia do cliente, oferecendo benefícios
para aumentar a fidelização e engajamento.


Fonte: Globo, 2026
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Reimaginar a
entrega de serviços e
assessoria financeira

Produtos, serviços e customização
Transformar as
operações de
middle e back office

Envie uma mensagem
Assistente Bancário
←
21:32
Qual é o meu limite de Pix?
21:33
O seu limite de Pix é de R$ 1.500
diurnos e R$ 500 noturnos. Você
pode consultar no menu de
Configurações.
Hoje

15
7 de 20 chatbots
ainda não utilizam
linguagem natural.
S1
S2
S3
02 de 06
01 de 04
04 de 10
2026
É chatbot, mas não precisa ter atendimento
robótico.
O cliente abre o chat do banco para resolver algo simples,
digita o que precisa e cai em um menu com opções
pré-definidas. Ter um chatbot não é o mesmo que saber
conversar: pela primeira vez no estudo, todas as 20
instituições avaliadas oferecem esse tipo de atendimento,
mas em 7 delas não foi possível interações livres e obter
respostas de uma pergunta simples como “qual o meu
limite de Pix?”. Se o cliente escolheu o diálogo, interagir de
forma robótica, sem linguagem natural, deixa de ser uma
limitação técnica e passa a ser uma falha de experiência.


Atendimento nos canais e acessibilidade
Soluções
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Reimaginar a
entrega de serviços e
assessoria financeira

#IA

16
Metade dos chatbots
não foram capazes de
entender sentimento.
S1
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02 de 04
05 de 10
2026
No digital, a distância física não precisa ser
também emocional.
Tem momentos em que entender a frustração do cliente faz
toda a diferença. Para avaliar como os chatbots reagiam à
emoção, enviamos uma mensagem com sentimento
explícito: “estou muito desapontado”. Em 11 instituições
analisadas o bot ignorou o tom da conversa. As outras
9 até reconheceram a insatisfação, mas só 2 foram além
do “sinto muito”, orientando o usuário em como resolver
o problema. Existe, portanto, uma oportunidade de
melhoria: transformar reconhecimento em ação.


Soluções
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Envie uma mensagem
Assistente Bancário
←
21:32
Estou muito desapontado.
21:33
Sinto muito que você esteja se
sentindo assim. Se puder
compartilhar mais sobre o que
aconteceu, estou aqui para ajudar
da melhor forma possível.
Hoje
#IA
Atendimento nos canais e acessibilidade
Reimaginar a
entrega de serviços e
assessoria financeira

Transformar as
operações de
middle e back office

17
Apenas 5 chatbots
forneceram respostas
adequadas às perguntas
sobre produtos,
desempenhando o
papel de consultores
financeiros.
S1
S2
S3
01 de 06
01 de 04
03 de 10
2026
A diferença entre ler texto e contexto.
Guardar dinheiro, investir melhor, planejar uma compra:
muitas dessas decisões começam dentro do app do banco.
Mas, na hora de pedir ajuda, nem sempre o assistente
acompanha. No estudo, testamos se os bots conseguiam
responder a perguntas sobre produtos financeiros
considerando contexto e objetivo. Transformar respostas
genéricas em orientações que levam em conta a situação do
cliente, explicam o porquê das sugestões e evoluem a cada
interação é uma oportunidade que a maioria das instituições
ainda não está olhando. E essa é a diferença entre ser um
canal de atendimento e um apoio real para melhores
decisões financeiras.


Soluções
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Voltar para os finfacts
#IA
Reimaginar a
entrega de serviços e
assessoria financeira

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Assistente Bancário
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Legal saber que você quer guardar
o dinheiro que recebeu pelo seu
trabalho.

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mais que eu te ajudo.
Atendimento nos canais e acessibilidade

18
7 de 20 chatbots
compreenderam
e responderam
adequadamente às
perguntas sobre os
termos e condições de
produtos contratados.
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02 de 06
03 de 04
02 de 10


2026
No digital, nenhuma letra precisa ficar miúda.
Hoje, quando surge uma dúvida sobre taxas, limites e prazos, o caminho mais curto
costuma ser o chat. Mas isso só funciona quando o bot reconhece o que o cliente
contratou. Para testar isso, fizemos duas perguntas reais do dia a dia: “quais são os
juros do empréstimo?” e “qual é o meu limite diário de Pix?” e 13 das 20 instituições
ainda não respondem corretamente. Sem estar integrado ao contrato do cliente, o
atendimento perde precisão, e o que deveria esclarecer acaba gerando mais dúvidas.



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Reimaginar a
entrega de serviços e
assessoria financeira

#IA
Atendimento nos canais e acessibilidade
Transformar as
operações de
middle e back office

19
8 de 20 chatbots foram
capazes de entender
mensagens de áudio
e dar continuidade
à conversa.

S1
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S3
02 de 06
02 de 04
04 de 10
2026
Quem não escuta o cliente, pode ouvir depois.
Falar pode ser o jeito mais rápido de resolver um
problema, especialmente quando o cliente já está
frustrado, com pressa ou fazendo várias coisas ao
mesmo tempo. E isso já faz parte da nossa rotina:
segundo levantamento, 56% dos respondentes
afirmaram gostar ou gostar muito de enviar áudios*.
Mesmo assim, apenas 8 chatbots foram capazes de
entender mensagens de voz e dar continuidade à
conversa. A forma de interagir evoluiu, mas a capacidade
de acompanhar essa conversa está ficando para trás.




Fonte: Exame e MindMiner, 2020
Soluções
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#IA
Reimaginar a
entrega de serviços e
assessoria financeira

Assistente: Já imaginou um especialista
em cartões sempre
perto de você? ??????
É muito fácil:
Escreva ou mande áudio com sua dúvida
ou pedido, como este:

?????? ”Ajustar o limite do meu cartão?”

E eu respondo pra você!
Para saber o que mais podemos fazer
aqui, é só me mandar:

Cartão de Crédito
Sobre Imposto de Renda, o que você
precisa saber?
Assistente Bancário
←
Atendimento nos canais e acessibilidade
Transformar as
operações de
middle e back office

Enviar mensagem
Ana - Gerente do Banco
←
10:34
Olá, meu nome é Ana.
Vou ajudar você com o
problema do seu cartão.
21:33
Bom dia, Ana
Hoje

20
9 de 20 chatbots
disponibilizaram
atendente humano que
continuou a conversa
a partir do histórico.

S1
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03 de 06
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04 de 10
2026
Quem se sente um robô é o cliente repetindo
tudo de novo.

Existem problemas que são mais complexos e precisam
de atendimento humano. Mas, quando a transferência
acontece, ter que repetir tudo acaba virando mais um
problema. Hoje, com chatbots cada vez mais capazes
de entender contexto, lembrar interações e acompa-
nhar conversas, a expectativa mudou e o cliente já
espera uma passagem mais fluida entre o digital e o
humano. Se a IA já consegue lembrar o que foi falado,
o cliente não deveria precisar lembrar por ela.



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#IA
Reimaginar a
entrega de serviços e
assessoria financeira

Atendimento nos canais e acessibilidade
Transformar as
operações de
middle e back office

← Acessibilidade
Mobilidade
Visão
Cognição
Audição
Fala

21
13 de 20 aplicativos não
ofereceram mais de um
recurso de acessibilidade,
como contraste, aumento
de fonte, Libras ou
text-to-speech.
S1
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S3
03 de 06
03 de 04
07 de 10
2026
Barreira digital é mais fácil de derrubar.
Apps bancários fazem parte da rotina de mais de milhões
de pessoas, inclusive dos 14,4 milhões de brasileiros que
dependem de recursos de acessibilidade* para conseguir
usar o celular no dia a dia. Mas essa realidade ainda não
se reflete dentro dos aplicativos. No estudo, avaliamos
funcionalidades como contraste, aumento de fonte, Libras
e leitura em voz alta. Ainda assim, 13 dos 20 apps analisados
não oferecem mais de um recurso nativo. Sem variedade
de recursos, o acesso fica limitado e a inclusão também.



Fonte: IBGE, 2022
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#IA
Reimaginar a
entrega de serviços e
assessoria financeira

Atendimento nos canais e acessibilidade

←

onvestimento
Não foi possível encontrar
resultados para
‘‘onvestimento’’
Tente pesquisar com outro termo.

22
12 de 18 instituições*
não entregaram
resultados quando
há algum erro de
digitação na busca.

2026
Uma letra errada não pode fazer tudo virar
interrogação.
Erros de digitação fazem parte da rotina de quem resolve
a vida pelo celular. É comum que termos como "extrato"
apareçam como "estrato" ou "comprovante" saiam como
"comprobante". E, agora, com assistentes de IA cada vez
mais conversacionais, o consumidor já se acostumou a
ser compreendido mesmo quando escreve errado. Ainda
assim, 12 instituições não entregaram nenhum resultado
quando o termo buscado no app tinha erro de digitação. O
dado não pode depender do dedo.


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*2 instituições não puderam ser avaliadas.
S1
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03 de 06
03 de 04
06 de 08
Facilidade e segurança no app Voltar para os finfacts
#IA
Reimaginar a
entrega de serviços e
assessoria financeira


Transformar as
operações de
middle e back office

Quais são as taxas para
compras no exterior?
Pagamentos em Euro (€)
Taxa de transação: 0,00% Saiba mais
Melhores opções para “Quais são as taxas
para compras no exterior?”

Mais opções
Compras em moeda
estrangeira (não euro)
Taxa de transação internacional (FTF):
0,00% Saiba mais
Saques internacionais
em caixas eletrônicos
Custo total: taxa fixa de € X,XX
+ taxa de conversão de 0,00% Saiba mais
←

23
Apenas 4 de 18
instituições* entregaram
resultados para
buscas semânticas.
2026
Levante a barra da sua barra de busca.
Quando o cliente busca por algo como "qual a taxa para
compras no exterior?" ou "meus limites de Pix", ele espera
que o app entenda o que ele quer encontrar, não apenas
localize palavras exatas. Ainda assim, só 4 instituições
avaliadas entregaram resultados para buscas semânticas
no app, interpretando a solicitação de forma natural. Com
a IA, o comportamento de busca mudou: pesquisas com
cinco palavras ou mais cresceram 1,5x mais rápido do
que as buscas curtas*. Entender a intenção por trás da
pergunta deixou de ser diferencial: é parte da experiência.


*2 instituições não puderam ser avaliadas.
S1
S2
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00 de 06
01 de 04
03 de 08
Fonte: Google Marketing Live Keynote, 2024
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entrega de serviços e
assessoria financeira

#IA
Facilidade e segurança no app
Transformar as
operações de
middle e back office

24
16 de 20 instituições
não exigiram uma
nova autenticação
logo após o cliente
bloquear a tela
do celular.
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03 de 04
07 de 10
2026
Você também precisa de segurança na porta do app.
Bloquear a tela do celular é um gesto de segurança e a forma mais rápida de garantir
que ninguém acesse seus dados. Mas, na maioria dos apps de banco, esse cuidado
ainda não chega: ele continua aberto, com saldo, extrato e tudo o que estava na tela
à mostra. Testamos esse comportamento em três tempos depois de bloquear o
aparelho: 10 segundos, 1 minuto e 3 minutos. Em 16 das 20 instituições analisadas,
o app abriu direto, sem pedir uma nova autenticação. Se o celular bloqueia, mas
o aplicativo deixa os dados expostos, a proteção fica pela metade.


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Reimaginar a
entrega de serviços e
assessoria financeira

Otimizar a gestão de
riscos operacionais
e financeiros
Facilidade e segurança no app

25
Apenas 13 de 20
instituições ofereceram
o uso de geolocalização
ou Wi-Fi como recurso
extra de segurança para
transações financeiras.

S1
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04 de 04
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2026 Voltar para os finfacts
Quando o assunto é segurança, o melhor é não economizar.

Com o celular ocupando de vez o papel de carteira digital, a segurança passou a ser
uma preocupação que acompanha cada transação. E faz sentido: 4 em cada 10 brasileiros
já foram vítimas de algum tipo de golpe financeiro*. Mesmo assim, apenas 13 das 20
instituições analisadas adotam recursos extras, como verificação de rede confiável
ou confirmação da localização do usuário, como uma camada a mais de proteção,
evidenciando um descompasso entre o risco que o consumidor já enxerga e o que
o setor, hoje, ajuda a prevenir.


Fonte: Febraban, 2025
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Reimaginar a
entrega de serviços e
assessoria financeira

Otimizar a gestão de
riscos operacionais
e financeiros
Facilidade e segurança no app

26
Metade das instituições
ainda não ofereceram
medidas de segurança
e um processo ágil na
migração para um
novo dispositivo.

S1
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01 de 04
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2026
Mude de aparelho sem mudar de humor.
Trocar de dispositivo é algo cada vez mais comum e acessar o app do banco no novo
aparelho deveria ser tão simples quanto. Mas, como toda a vida financeira está ali,
esse processo também precisa garantir que é você do outro lado. Entre as instituições
analisadas, apenas metade conseguiu combinar agilidade e proteção de forma eficiente,
mostrando que ainda há espaço para tornar esse processo mais fluido sem abrir mão
da segurança.



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Reimaginar a
entrega de serviços e
assessoria financeira

Otimizar a gestão de
riscos operacionais
e financeiros
Facilidade e segurança no app
Transformar as
operações de
middle e back office

Estamos passando por uma
instabilidade no aplicativo
Toque no ícone acima
para tentar novamente
Início Investimentos Conta Produtos

27
13 de 20 aplicativos
apresentaram falhas
e instabilidades que
comprometeram a
experiência do usuário.

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05 de 06
00 de 04
08 de 10
2026
Não deixe sua instituição travar nesse assunto.
Antes de qualquer recurso novo ou experiência mais
sofisticada, vem o básico: o app precisa abrir, carregar,
executar. Quando funciona, ninguém repara. Mas quando
falha, todo mundo lembra. Ao longo do estudo, a maioria
dos apps apresentou alguma falha: telas que congelam,
login que não avança, pagamento que dá erro, sistema fora
do ar. Ao todo, 13 dos 20 apps analisados comprometeram
a experiência em algum momento. Quando ações tão
simples começam a dar errado, o que era pra ser
praticidade vira desgaste.


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Reimaginar a
entrega de serviços e
assessoria financeira

Facilidade e segurança no app

o
Meus bancos←
Saldo total disponível
R$ 1.500,00
Todas as contas
Conta 1 2222 | 999999-0
Balanço
50,00
Conta 2 5555 | 777777-1
Balanço
50,00
Conta 3 4444 | 444444-1
Balanço
50,00

28
6 de 20 instituições
ainda não exibem
saldos bancários de
outros bancos via
Open Finance.

2026
O cliente já abriu os dados, agora ele espera
abrir um app só.
O Open Finance possibilita uma vida financeira menos
fragmentada: com dados compartilhados, não faz sentido
abrir vários apps só para ver o dinheiro disponível. No Brasil, o
ecossistema já movimenta mais de 4 bilhões de chamadas de
APIs por semana*, refletindo o avanço dessa infraestrutura no
mercado financeiro. Ainda assim, 6 instituições analisadas não
exibiam saldos de outros bancos dentro do app e, em 4, nem
foi possível concluir o opt-in. Com mais dados em mãos, os
bancos conseguem oferecer serviços mais personalizados,
fortalecendo a relação com os clientes.


S1
S2
S3
00 de 06
01 de 04
05 de 10
Open Finance
Soluções
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Voltar para os finfacts
Fonte: Banco Central do Brasil, 2025
Reimaginar a
entrega de serviços e
assessoria financeira

29
Apenas 5 de 20
instituições ainda
não ofereceram a
possibilidade de realizar
transações com o saldo
de outra conta, através
do Open Finance.


2026
É o dinheiro que se movimenta, não o cliente.

Se o primeiro passo do Open Finance foi conectar contas, cinco anos depois da sua
implementação no Brasil a expectativa do consumidor é outra: movimentar o saldo de
diferentes bancos sem precisar abrir vários aplicativos. Com mais de R$ 1,5 bilhão de valores
das transações Pix pelo Open Finance por mês*, o sistema deixou de ser tendência para se
consolidar como parte da vida financeira digital, mas 5 instituições analisadas ainda não
permitem transações usando saldo de outras contas. Quem não fecha esse ciclo deixa de
disputar o papel de centralizador da vida financeira do cliente e vira apenas uma parada no
caminho do dinheiro.



S1
S2
S3
00 de 06
00 de 04
05 de 10
Fonte: Banco Central do Brasil, 2025
Open Finance
Soluções
Google Cloud
Voltar para os finfacts
Reimaginar a
entrega de serviços e
assessoria financeira

Otimizar a gestão de
riscos operacionais
e financeiros

Transformar as
operações de
middle e back office

30
Nenhuma das instituições
ofereceu algum produto
financeiro ou benefício
logo após o acesso
ao Open Finance.


2026
O cliente dividiu os números, agora é a vez da instituição somar.

Ao compartilhar seus dados via Open Finance o cliente está dando ao banco uma visão mais
completa da sua vida financeira, uma oportunidade de oferecer experiências, produtos e
benefícios mais alinhados ao seu momento e às suas necessidades. O crescimento dos
consentimentos mostra que os consumidores preferem concentrar suas informações
bancárias em instituições que oferecem uma melhor experiência e mais funcionalidades*.
Embora metade das instituições analisadas já comuniquem vantagens para estimular a
adesão, nenhuma delas apresentou qualquer oferta logo após o opt-in. Se o cliente abriu
espaço para uma relação mais personalizada, o mínimo seria mostrar a vantagem disso.


S1
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00 de 06
00 de 04
00 de 10
Fonte: Febraban, 2025
Open Finance
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Reimaginar a
entrega de serviços e
assessoria financeira

Otimizar a gestão de
riscos operacionais
e financeiros

Transformar as
operações de
middle e back office

2026Comparativo
Mudanças
entre edições
O estudo finfacts busca oferecer
insights relevantes para as instituições
financeiras brasileiras. Nesta edição de
2026, novos pontos foram analisados
e alguns critérios reformulados.

Entre os temas avaliados, 16
indicadores sobre a contratação
de produtos foram mantidos,
permitindo uma leitura da evolu-
ção em relação à edição anterior.
*A comparação considera apenas as instituições analisa-
das nas últimas duas edições que tiveram mudanças nos
resultados. O universo total de instituições avaliadas varia
a cada ano.
3
3 instituições
passaram a não
exigir upload
de documentos
durante a abertura
da conta.
5
2 instituições
deixaram de sugerir
realizar um Pix
a partir de uma
chave copiada.
6
1 app passou
a fazer a leitura
de uma chave
Pix manuscrita ou
impressa usando a
câmera do celular.
7
3 instituições
passaram a exigir
um novo cadastro
para contratar um
cartão de crédito.
4
1 instituição
passou a oferecer
instruções por
voz no reconhe-
cimento facial.
20
3 chatbots
passaram a
disponibilizar
atendente humano
que continuou a
conversa a partir
do histórico.
21
3 instituições
passaram a oferecer
mais de um recurso
de acessibilidade,
como contraste,
aumento de fonte,
Libras ou
text-to-speech.
17
3 chatbots
passaram a
fornecer respostas
adequadas à
perguntas sobre
produtos, desem-
penhando o papel
de consultores
financeiros.

2026Comparativo
Mudanças
entre edições
O estudo finfacts busca oferecer
insights relevantes para as instituições
financeiras brasileiras. Nesta edição de
2026, novos pontos foram analisados
e alguns critérios reformulados.

Entre os temas avaliados, 16
indicadores sobre a contratação
de produtos foram mantidos,
permitindo uma leitura da evolu-
ção em relação à edição anterior.
*A comparação considera apenas as instituições analisa-
das nas últimas duas edições que tiveram mudanças nos
resultados. O universo total de instituições avaliadas varia
a cada ano.
27
2 aplicativos
passaram a
apresentar falhas
e instabilidades que
comprometeram
a experiência
do usuário.
28
2 instituições
deixaram de exibir
saldos bancários
de outros bancos
via Open Finance.
29
2 instituições
passaram a
oferecer a
possibilidade de
realizar transações
com o saldo de
outra conta,
através do
Open Finance.
30
4 instituições
deixaram de
oferecer algum
produto financeiro
ou benefício logo
após o acesso ao
Open Finance.
24
1 instituição deixou
de exigir uma nova
autenticação logo
após o cliente
bloquear a tela
do celular.
25
6 instituições
passaram a
oferecer o uso de
geolocalização ou
Wi-Fi como recurso
extra de segurança
para transações
financeiras.
26
4 instituições
deixaram de
oferecer medidas
de segurança e um
processo ágil na
migração para um
novo dispositivo.
23
4 instituições
deixaram de
entregar
resultados
para buscas
semânticas.

2026
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