Banco Central
Instrução Normativa
•
31/01/2025
Instrução Normativa BCB N° 588
Sumário Regulatório
INSTRUÇÃO NORMATIVA BCB Nº 588, DE 31 DE JANEIRO DE 2025 Divulga a versão 4.0 do Manual de Serviços Prestados pela Estrutura de Governança do Open Finance. Os Chefes do Departamento de Regulação do Sistema Financeiro (Denor), do Departamento de Super...
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INSTRUÇÃO NORMATIVA BCB Nº 588, DE 31 DE JANEIRO DE 2025 Divulga a versão 4.0 do Manual de Serviços Prestados pela Estrutura de Governança do Open Finance. Os Chefes do Departamento de Regulação do Sistema Financeiro (Denor), do Departamento de Supervisão de Cooperativas e de Instituições Não Bancárias (Desuc), do Departamento de Supervisão Bancária (Desup) e do Departam...
INSTRUÇÃO NORMATIVA BCB
Nº 588, DE 31 DE JANEIRO DE 2025
Divulga
a versão 4.0 do Manual de Serviços Prestados pela Estrutura de Governança do Open
Finance.
Os Chefes do
Departamento de Regulação do Sistema Financeiro (Denor), do Departamento de Supervisão de Cooperativas e de
Instituições Não Bancárias (Desuc), do Departamento de Supervisão Bancária
(Desup) e do Departamento de Tecnologia da Informação (Deinf), no uso da
atribuição que lhes confere o art. 23, inciso I, alínea "a", do
Regimento Interno do Banco Central do Brasil, anexo à Resolução BCB nº 340, de
21 de setembro de 2023, com base no art. 3º, inciso III, da Resolução BCB nº 32,
de 29 de outubro de 2020,
R E S O L V E M :
Art. 1º Esta
Instrução Normativa divulga a versão 4.0 do Manual de Serviços Prestados pela Estrutura
de Governança do Open Finance, de observância obrigatória por parte das
instituições participantes, conforme Anexo.
Parágrafo único. O
manual de que trata o caput, em sua versão mais recente, estará
acessível na página do Open Finance no sítio eletrônico do Banco Central
do Brasil na internet e no Portal do Open Finance no Brasil,
mantido pela Estrutura de Governança do Open Finance de que trata o art.
44, § 1º, da Resolução Conjunta nº 1, de 4 de maio de 2020.
Art. 2º Fica
revogada a Instrução Normativa BCB nº 359, de 3 de março de 2023, publicada no
Diário Oficial da União de 7 de março de 2023.
Art.
3º Esta Instrução Normativa entra em vigor na data de sua publicação.
RENATO
KIYOTAKA UEMA ADALBERTO FELINTO DA CRUZ JUNIOR
Chefe
do Denor, substituto Chefe do Desuc
BELLINE
SANTANA CAIO MOREIRA FERNANDES
Chefe
do Desup Chefe do Deinf
ANEXO À INSTRUÇÃO
NORMATIVA BCB Nº 588, DE 31 DE JANEIRO DE 2025
Manual de Serviços
Prestados pela Estrutura de Governança do Open Finance Versão 4.0
Sumário
das alterações
Data
Versão
Descrição
das alterações
.../1/2025
4.0
Seção 2: atualização da subseção referente ao
gerenciamento de identidades e acessos.
Seção 3: reorganização e maior detalhamento dado
para a seção relativa ao Service Desk.
Seção 5: atualização das subseções referentes
à área do desenvolvedor e à área do participante.
Seção 8: simplificação do texto, considerando
a edição do Manual de Monitoramento do Open Finance.
Termos de Uso
Este manual detalha os requisitos técnicos
para a implementação dos elementos necessários à operacionalização do Open
Finance, complementando a regulamentação vigente sobre o tema.
O manual será revisto e atualizado
periodicamente a fim de preservar a compatibilidade com a regulamentação, bem
como para incorporar os aprimoramentos decorrentes da evolução do Open
Finance e da tecnologia.
Informações mais detalhadas e exemplos da
aplicação deste manual poderão ser encontrados nos guias e tutoriais
disponíveis no Portal do Open Finance no Brasil, na Área do
Desenvolvedor.
Sugestões, críticas ou pedidos de
esclarecimento de dúvidas relativas ao conteúdo deste documento podem ser
enviados ao Banco Central do Brasil por meio dos canais institucionais dessa
autarquia.
Referências
Estas
especificações baseiam-se, referenciam e complementam, quando aplicável, os
seguintes documentos:
Referência
Origem
Resolução
Conjunta nº 1, de 2020
https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o%20Conjunta&numero=1
Resolução
BCB nº 32, de 2020
https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o%20BCB&numero=32
1. Introdução
O funcionamento do Open Finance
pressupõe o provimento de alguns serviços fundamentais. No modelo adotado no País,
definido pela Resolução Conjunta nº 1, de 4 de maio de 2020, do Conselho
Monetário Nacional e do Banco Central do Brasil, e pela Resolução BCB nº 32, de
29 de outubro de 2020, essa incumbência ficou a cargo da Estrutura de
Governança do Open Finance.
O Diretório de Participantes é o primeiro
elemento essencial para a infraestrutura do Open Finance. Ele congrega
uma série de funcionalidades críticas, como o gerenciamento de credenciais dos
participantes.
A Estrutura de Governança deve acompanhar os
níveis de serviço de tecnologia dos participantes e da infraestrutura
compartilhada definidos em regulação.
Os canais de suporte aos serviços providos
pela Estrutura de Governança do Open Finance e de encaminhamento de
demandas às instituições participantes também são importantes para o
atendimento das necessidades de apoio técnico na operacionalização do Open
Finance. Eles constituem pontos focais para recepção e encaminhamento das
demandas aos participantes, com o acompanhamento das demandas até a sua
resolução.
Outro elemento importante para o
funcionamento do Open Finance é a plataforma de resolução de disputas. Tal
plataforma integra o mecanismo para resolução de disputas de que trata o art. 44,
inciso IV, da Resolução Conjunta nº 1, de 2020. O acesso das
instituições participantes aos recursos da referida plataforma deve observar
a confidencialidade, a integridade, a disponibilidade dos dados e sistemas de
informação utilizados, bem como a legislação e a regulamentação vigentes.
Com o propósito de promover a comunicação não
somente entre os participantes do Open Finance, mas com o público em
geral, a Estrutura de Governança do Open Finance deve disponibilizar o
Portal do Open Finance no Brasil. Nesse portal, o cidadão poderá
esclarecer suas dúvidas em relação aos serviços e à tecnologia; o desenvolvedor
conseguirá informações de cunho técnico-operacional e as instituições
participantes poderão obter informações sobre o ambiente.
A Estrutura de Governança do Open Finance
deve, ainda, disponibilizar ambiente de teste (Sandbox) de application
programming interfaces (APIs), com o objetivo de proporcionar estrutura de
apoio ao desenvolvimento e testes por parte das instituições participantes, e
um serviço de validação em produção com vistas a checar a conformidade e o
registro de APIs das instituições participantes e garantir que os ambientes
produtivos das instituições participantes estejam aderentes às suas respectivas
certificações.
Convém ressaltar que diversos dos serviços supramencionados,
tais como o Diretório de Participantes, ambientes de teste de APIs e de
monitoramento de serviços de tecnologia, e ferramentas de validação em
produção, constituem-se em elementos do papel de monitoramento dos
participantes atribuído à Estrutura de Governança do Open Finance, conforme
o art. 44, inciso VIII, da Resolução Conjunta nº 1, de 2020. Cumpre mencionar
que, no entanto, tal papel não se limita aos serviços descritos neste manual.
Nesse sentido, esses são apenas alguns dos
serviços prestados pela Estrutura de Governança do Open Finance com o
objetivo de viabilizar o Open Finance no País. Naturalmente, haverá uma
evolução das necessidades inerentes a essa iniciativa. Assim, a finalidade
deste manual é estabelecer parte dos requisitos mínimos dos serviços essenciais
sem a pretensão de ser exaustivo, deixando uma margem para decisão e atuação das
instituições nos pontos não cobertos pelo documento, mas necessários para o
sucesso da implementação do Open Finance.
2.
Diretório de Participantes
O Diretório de Participantes é o ambiente no
qual uma instituição autorizada a funcionar pelo Banco Central do Brasil registra
e formaliza sua participação no ambiente do Open Finance, realizando sua
integração para dar início ao compartilhamento de dados ou serviços com as
demais instituições participantes, por meio de APIs.
O Diretório de Participantes deve conter as
seguintes funcionalidades:
I - gerenciamento de identidades e acessos: a
emissão e o gerenciamento de registros de identidade para organizações e
pessoas naturais que interagem com o Diretório;
II - gerenciamento de identidade e autorização
de aplicações: identificação e autorização das aplicações das instituições participantes;
e
III - gerenciamento de informações do Diretório:
a capacidade de atualizar e encontrar as informações mantidas no Diretório, por
meio de APIs, arquivos e/ou de uma interface de usuário web.
2.1
Gerenciamento de Identidades e Acessos
A funcionalidade "Gerenciamento de Identidades
e Acessos" abrange todos os processos de negócio executados desde o
primeiro contato do representante da instituição com a página inicial do Open
Finance até o final de sua inscrição como participante do Diretório de
Participantes.
O Diretório de Participantes deve coletar as
informações necessárias para que as instituições sejam cadastradas como
participantes no Open Finance e permitir que os representantes dessas
instituições atualizem as informações necessárias à sua participação plena, de
acordo com as respectivas modalidades de participação.
O Diretório de Participantes deve também dispor
de funcionalidade para a revogação de certificado de participante, conforme a
regulamentação vigente.
O processo de cadastramento deve estar
detalhado no Portal do Open Finance no Brasil mantido pela Estrutura de
Governança do Open Finance.
2.2
Gerenciamento de Identidade e Autorização de Aplicações
A funcionalidade "Gerenciamento de
Identidade e Autorização de Aplicações" abrange os processos de negócio
envolvidos com a identificação e autorização de participação de aplicações no Open
Finance, permitindo um consumo seguro de informações.
Esse processo deve estar detalhado no Portal
do Open Finance no Brasil mantido pela Estrutura de Governança do Open
Finance.
2.3
Gerenciamento de Informações do Diretório
O Diretório de Participantes deve dispor de
funcionalidades que possibilitem a listagem dos participantes, a consulta e
alteração dos seus dados, de seus representantes e de seus contatos, bem como o
histórico das modificações realizadas. Essas alterações devem ser passíveis de
notificação aos participantes.
Em relação às APIs de dados acessíveis ao
público relativos aos canais de atendimento e aos produtos e serviços
disponíveis para contratação na instituição participante, ora definidos pelo
Manual de Escopo de Dados, o Diretório de Participantes deve prover consultas, por meio de API ou
arquivos, que
permitam identificar os participantes que implementam uma determinada API ou endpoint,
bem como listar as APIs e endpoints implementados por um participante.
Em relação às demais APIs daquele manual, deve ser provida API que implemente
consultas análogas, nesse caso restritas às instituições participantes do Open
Finance.
Os processos envolvidos nessas
funcionalidades devem estar detalhados no Portal do Open Finance no Brasil.
2.4 Testes de Conformidade e Registro de APIs
A Estrutura de Governança do Open Finance
é responsável pelo processo de validação de conformidade de APIs dos
participantes. O escopo mínimo dos testes deve abranger aspectos funcionais e
não funcionais; os primeiros visam a avaliar se as implementações estão
aderentes às especificações das APIs; os últimos objetivam avaliar se os
requisitos não funcionais das APIs, em particular, segurança, estão sendo
atendidos por suas implementações.
A execução dos testes de conformidade é
realizada em ambiente disponibilizado pela Estrutura de Governança do Open
Finance, que também se encarrega da certificação dos resultados.
Uma implementação de versão de API do Open
Finance só poderá ser registrada no ambiente produtivo do Diretório de
Participantes caso tenha sido certificada nos testes de conformidade.
A Estrutura de Governança do Open Finance
deve estabelecer uma política de recertificações a ser seguida pelas
instituições participantes.
Deverão ser disponibilizados em área pública
do Portal do Open Finance no Brasil os resultados dos testes de
conformidade de APIs já realizados.
2.5 Acordos de Nível de Serviço (SLAs) do
Diretório
de Participantes
O Diretório de Participantes deverá observar
o seguinte nível mínimo de serviço:
Disponibilidade:
I - 24 horas por dia, 7 dias por semana;
II - 95% a cada 24 horas; e
III - 99,5% a cada 3 meses.
Desempenho das APIs:
Tempo de resposta de percentil 95 em, no
máximo, 1.500ms.
3.
Service Desk
O
Service Desk é o ambiente do Open Finance no qual são requisitados
e mantidos, de forma centralizada, os tickets de suporte
técnico relacionados ao Diretório de Participantes, às suas APIs e aos dados e serviços
compartilhados entre os participantes.
Nesse
ambiente, devem ser disponibilizadas quatro funcionalidades básicas:
I
- solução de dúvidas gerais;
II
- suporte na emissão de tickets;
III
- suporte a notificações; e
IV
- suporte aos serviços prestados pela Estrutura de Governança do Open
Finance.
3.1
Solução de dúvidas gerais
Devem ser providas duas áreas para solução de
dúvidas técnicas relacionadas ao Open Finance, a saber: perguntas
frequentes sobre assuntos técnicos (FAQ) e um canal de atendimento, que poderá
ser implementado com atendimento de forma automatizada, sem intervenção humana.
3.1.1
Perguntas frequentes
Nesta área, deverão ser encontradas as
respostas para os questionamentos mais frequentes relacionados ao suporte
técnico, ao Diretório de Participantes, às APIs, aos dados e serviços
compartilhados entre as instituições participantes e aos processos deste
compartilhamento, de modo que algumas dúvidas possam ser sanadas de maneira
rápida e independente.
O conteúdo desta seção deverá ser reavaliado
ao menos a cada lançamento de versão major das APIs, de forma a atender
seu objetivo de esclarecer dúvidas frequentes do público.
3.1.2
Canal de atendimento
Deve ser disponibilizado canal de atendimento
para suporte técnico, que pode ser implementado com atendimento de forma
automatizada, sem intervenção humana. Nesse canal, poderão ser obtidas
respostas para dúvidas de menor complexidade.
As respostas devem ser classificadas conforme
o grau de sensibilidade, devendo ser fornecidas com observância do perfil do
demandante.
Caso não seja possível atender às
necessidades do demandante por meio do canal automatizado, deverá ser oferecida
a possibilidade de abertura de ticket.
3.2
Suporte na abertura de tickets
3.2.1 Abertura de tickets
O Service Desk deve permitir, via
canal de atendimento, a abertura de tickets:
I - pela Estrutura de Governança do Open
Finance;
II - por instituições participantes;
III - por desenvolvedores; e
IV - por cidadãos.
Para o atendimento a dúvidas e a requisições
de cidadãos, o Service Desk deve prover um ambiente com interface
amigável e intuitiva e adaptado ao público em geral, de forma que as pessoas
interessadas possam endereçar suas demandas à Estrutura de Governança do Open
Finance sem a necessidade de conhecimento técnico específico.
No caso de recepção de demandas de cidadãos
que envolvam reclamações contra instituições participantes, o demandante deve
ser orientado a procurar primeiramente a instituição envolvida e, caso não
consiga resolver o problema, registrar a reclamação no Banco Central do Brasil.
Adicionalmente, no caso de uma instituição
participante, deve ser possível a abertura de tickets por meio de API
específica.
Na abertura de um ticket, deve ser
gerado um número de protocolo, que deve ser informado ao demandante. Nesse
momento, começará a contar prazo para atendimento da demanda.
3.2.2
Tipos de tickets
O Service Desk deve suportar pelo
menos três tipos de tickets:
I - requisição: solicitação de informações,
solicitação de serviços ou sugestão de melhorias;
II - incidente: comunicação de falhas ou
degradação de qualidade em serviços; e
III - monitoramento: notificação ou demanda
de ajustes em decorrência do processo de monitoramento.
O canal de atendimento do Service Desk
deve ser utilizado como forma de comunicação preferencial para os tickets
de requisição e obrigatória para tickets de incidente e de
monitoramento.
3.2.2.1
Requisição
3.2.2.1.1
Solicitação de informações ou de serviços
A Estrutura de Governança do Open Finance
pode solicitar informações das instituições participantes, com vistas a
subsidiar o cumprimento de suas atribuições no âmbito do Open Finance.
As instituições participantes, os
desenvolvedores e os cidadãos podem solicitar informações à Estrutura de
Governança do Open Finance.
As instituições participantes e os
desenvolvedores podem solicitar a prestação de serviços pela Estrutura de
Governança do Open Finance.
3.2.2.1.2
Sugestão de melhorias
As
instituições participantes e os desenvolvedores podem sugerir melhorias à Estrutura
de Governança do Open Finance.
3.2.2.2
Incidentes
As
instituições participantes, a Estrutura de Governança do Open Finance e
os desenvolvedores podem abrir tickets de incidentes.
Os
tickets abertos por desenvolvedores se restringem às APIs de canais de
atendimento e de produtos e serviços das instituições participantes.
No
caso de tickets abertos pela Estrutura de Governança do Open Finance
que estejam inseridos no processo de monitoramento, eles também devem seguir o
disposto na subseção 3.2.2.3.
Após
o encerramento do ticket, a instituição participante responsável pelo
atendimento deve analisar a necessidade de ajustes adicionais em sua
implementação, com vistas a corrigir a causa raiz do objeto do ticket,
ou em seus controles internos para mitigar novas ocorrências análogas. Esse
procedimento deve ser documentado em relatório, atualizado no momento de
conclusão dos referidos ajustes, e mantido à disposição do Banco Central do
Brasil.
3.2.2.2.1
Incidentes sem indisponibilidade
Com
a exceção dos casos enquadrados na categoria "Degradação de qualidade de
serviço", devem ser abertos tickets, inicialmente, na categoria "Erro
de desconformidade".
Caso
a instituição participante responsável pelo atendimento entenda que o caso
específico esteja enquadrado em categoria distinta da que melhor define o caso
concreto, é possível solicitar a reclassificação do ticket.
3.2.2.2.1.1
Degradação de qualidade de serviço
Esse
incidente se caracteriza por uma diminuição do desempenho ou da capacidade de
resposta dos recursos da instituição participante.
Esse
tipo de ticket pode ser aberto pelas instituições participantes ou pela Estrutura
de Governança do Open Finance contra instituições participantes ou
contra a Estrutura de Governança do Open Finance. Quando o ticket
for aberto por uma instituição participante, a degradação pode ser
caracterizada considerando apenas as chamadas entre as duas instituições participantes
envolvidas, não sendo necessário caracterizar uma degradação generalizada da
instituição participante responsável pelo atendimento.
3.2.2.2.1.2
Erro de desconformidade
Esse incidente se caracteriza por erros na
jornada do cliente ou em APIs e artefatos associados.
Esse
tipo de ticket pode ser aberto pelas instituições participantes,
desenvolvedores ou pela Estrutura de Governança do Open Finance contra
instituições participantes ou contra a Estrutura de Governança do Open
Finance.
3.2.2.2.1.3
Demais erros
Esse
incidente se caracteriza por erros relacionados a eventuais ambiguidades ou
casos não previstos nas especificações ou nas documentações técnicas.
Esse
tipo de ticket se aplica apenas por reclassificação, sendo necessária
adequada fundamentação.
3.2.2.2.2
Incidentes com indisponibilidade
Esses
incidentes se referem a qualquer erro que cause indisponibilidade no ambiente
de Open Finance, incluindo o ambiente das APIs e artefatos associados,
das instituições participantes.
Esse
tipo de ticket pode ser aberto pelas instituições participantes ou pela
Estrutura de Governança do Open Finance contra instituições
participantes ou contra a Estrutura de Governança do Open Finance.
3.2.2.3
Monitoramento
A
Estrutura de Governança do Open Finance pode notificar as instituições
participantes, demandar ajustes para regularizar situações de desconformidade e
demandar ações relativas a diferentes aspectos do processo de monitoramento.
3.2.2.3.1
Indícios de desconformidade - notificação
A
Estrutura de Governança do Open Finance pode abrir esse ticket
para notificar uma instituição participante a respeito de indício de
desconformidade em relação a um dos itens monitorados, conforme Manual de
Monitoramento do Open Finance. Na abertura do ticket, devem ser
apresentadas as evidências do indício de desconformidade ou o local em que tais
evidências estão disponíveis para consulta.
A
instituição participante deve avaliar a situação e, caso entenda não haver
desconformidade, apresentar argumentação fundamentada à Estrutura de Governança
do Open Finance.
3.2.2.3.2
Indícios de desconformidade - demanda de ação
A
Estrutura de Governança do Open Finance pode abrir esse ticket
para demandar que uma instituição participante realize ajustes para regularizar
situações de desconformidade em relação a um dos itens monitorados, conforme
Manual de Monitoramento do Open Finance.
A
instituição participante deve avaliar a situação e, caso entenda não haver
desconformidade, apresentar argumentação fundamentada à Estrutura de Governança
do Open Finance.
Caso
os ajustes sejam realizados dentro da meta de atendimento do ticket,
esse indício de desconformidade não será considerado para fins de aplicação das
medidas de que trata o Manual de Monitoramento do Open Finance, salvo em
situações específicas estabelecidas em ato normativo.
3.2.2.3.3
Consolidação de desconformidades
A
Estrutura de Governança do Open Finance pode abrir esse ticket
para consolidar desconformidades ocorridas no mês de referência.
3.2.2.3.4
Apresentação de relatório de situações de desconformidade
De
acordo com o Manual de Monitoramento do Open Finance, no âmbito do fluxo
de aplicação de medidas, a Estrutura de Governança do Open Finance deve
demandar uma instituição participante que apresentou desconformidades a entregar
relatório de situações de desconformidade.
3.2.2.3.5
Apresentação de plano de adequação
De acordo com o Manual de Monitoramento do Open
Finance, no âmbito do fluxo de aplicação de medidas, a Estrutura de
Governança do Open Finance deve demandar uma instituição participante que apresente
plano de adequação para que as situações de desconformidade sejam solucionadas,
bem como elementos mitigadores para a prevenção de novas ocorrências.
3.2.2.3.6
Apresentação de avaliação específica sobre taxa de conversão
De
acordo com o Manual de Monitoramento do Open Finance, no âmbito do fluxo
de aplicação de medidas, a Estrutura de Governança do Open Finance deve
demandar que a instituição participante apresente avaliação específica com
diagnóstico sobre sua taxa de conversão e, se necessário, diagnóstico mais
completo sobre a taxa de conversão da instituição participante em
desconformidade emitido por empresa especializada independente.
3.2.3 Gerenciamento de tickets
3.2.3.1
Princípios para o gerenciamento
de tickets
Deve ser implementada sistemática que permita
a definição dos estados de atendimento dos tickets, bem como as
transições entre os estados, de forma a permitir a adoção de ações adequadas ao
seu tratamento, a exemplo de: triagem, enfileiramento, atribuição, resposta,
avaliação e devolução. Essa sistemática deve estar detalhada no Portal do Open
Finance no Brasil mantido pela Estrutura de Governança do Open Finance.
3.2.3.2
Classificação do prazo máximo de
resolução do ticket
O prazo máximo de resolução do ticket deve
estar associado ao mesmo antes do direcionamento às instituições participantes.
Esses prazos estão definidos no item 3.2.3.4.
3.2.3.3
Trilha de auditoria do ticket
Toda atualização que gerar uma mudança do
estado de atendimento ou do conteúdo do ticket deve ser devidamente
registrada e armazenada para acesso futuro e para fins de verificação ou auditoria,
observados os prazos de armazenamento previstos na regulamentação vigente.
3.2.3.4 Metas de prazo máximo
para atendimento
dos tickets
3.2.3.4.1 Requisição
As metas de prazo
máximo para atendimento dos tickets por categoria de requisição são:
I - solicitação de informações ou de serviços:
até cinco dias úteis
O prazo se refere ao fornecimento das
informações solicitadas, à prestação dos serviços ou à indicação do canal
adequado para a obtenção das informações.
II - sugestão de melhorias: até dez dias
úteis
O prazo se refere ao fornecimento de
resultado de análise preliminar da proposta, também informando prazo estimado
de implementação, caso aplicável.
3.2.3.4.2 Incidentes
3.2.3.4.2.1 Incidentes sem indisponibilidade
As metas de prazo
máximo para atendimento dos tickets por categoria de incidentes que não
causem indisponibilidade de serviços são:
I - degradação de qualidade de serviço: até dois
dias úteis;
II - erro de desconformidade: até dez dias
úteis; e
III - demais erros: até trinta dias úteis.
Os prazos de que trata esta subseção
contemplam a análise e a implantação de correção definitiva ou de contorno para
reparar as falhas a que se referem.
Todos os tickets relativos a
incidentes devem ser analisados de forma contínua pela Estrutura de Governança
do Open Finance, a fim de avaliar eventual ajuste nas especificações e
documentação, bem como aprimoramento da cobertura ou validação dos testes de
certificação.
O Banco Central do Brasil pode estabelecer prazos
diferenciados para quaisquer casos específicos, em virtude de análise quanto ao
esforço requerido e ao impacto para o cidadão.
3.2.3.4.2.2 Incidentes com indisponibilidade
As metas para atendimento dos tickets
relacionados a incidentes que causem indisponibilidade de serviços são de até 2,5
horas (duas horas e meia) para reestabelecimento do serviço. Uma vez
reestabelecido o serviço, o ticket relativo ao incidente deve ser
fechado em até um dia útil.
3.2.3.4.3 Monitoramento
As metas de prazo máximo para atendimento dos
tickets relacionados a monitoramento são:
I - indícios de desconformidade - notificação:
não há meta de prazo máximo;
II - indícios de desconformidade - demanda de
ação: de acordo com a subseção 3.2.3.4.2;
III - consolidação de desconformidades: até
cinco dias úteis para análise e eventual contestação;
IV - apresentação de relatório de situações
de desconformidade: até cinco dias úteis após fim da análise do inciso III;
V - apresentação de plano de adequação: até dez
dias úteis;
VI - apresentação de avaliação específica
sobre taxa de conversão: até dez dias úteis; e
VII - apresentação de avaliação específica
sobre taxa de conversão por empresa especializada independente: até noventa
dias corridos.
3.2.3.5 Contagem de prazo de tickets
Os prazos se referem ao tempo total de
atendimento, desde a geração do protocolo até o encerramento do ticket,
englobando o tempo dispendido no Service Desk e nos participantes
demandados. Caso haja necessidade de complementação de informações em relação
aos tickets, a contagem de prazo fica suspensa até que as referidas
informações sejam prestadas.
Ao solicitar complementação de informações, a
instituição responsável pelo atendimento deve se certificar de que a informação
é necessária e desconhecida para o cenário específico em análise. Se a
informação for derivável de outras informações prestadas no ticket, não
é classificável como desconhecida.
3.2.3.6
Atualização de tickets
A instituição participante responsável pelo
atendimento deve atualizar tempestivamente a data prevista de implementação,
mesmo que posterior à meta de atendimento estabelecida, em todos os tickets
que demandem implementação.
Toda atualização no ticket (conteúdo
e/ou estado de atendimento) deverá ser notificada ao demandante. Os
participantes demandados também poderão receber notificações.
3.2.3.7 Encerramento de tickets
A
instituição participante responsável pelo atendimento deve registrar a
causa-raiz do objeto do ticket e descrever os ajustes realizados.
É
vedado o encerramento de ticket referenciando evento no futuro, de modo
que o referido encerramento deve ocorrer após a publicação de eventual ajuste
na implementação.
Conforme os princípios para o gerenciamento
de tickets, é necessário que haja uma avaliação da Estrutura de
Governança do Open Finance, para que se assegure que a demanda que o
ensejou tenha sido resolvida.
Para tickets associados ao processo de
monitoramento, essa avaliação pode ser realizada antes do seu encerramento.
Para os demais tickets, tal avaliação deve ser realizada após o seu
encerramento e, caso a Estrutura de Governança do Open Finance entenda
que é necessário aprofundamento da análise, deve ser aberto outro ticket
solicitando providências, esclarecimentos ou evidências adicionais.
Caso se detecte que a demanda do ticket
original não havia sido adequadamente resolvida quando do seu encerramento, tal
ticket deve ser reaberto com recálculo de sua meta de prazo máximo para
atendimento, independentemente do prazo decorrido.
Por exemplo, caso um ticket tenha sido
encerrado dois dias úteis após sua meta e se detecte que a demanda não havia
sido adequadamente resolvida, após recálculo, a nova meta de tal ticket
deve ser dois dias úteis antes da data de reabertura.
3.2.3.8 Reabertura de tickets
O ticket pode ser reaberto pelo
requerente caso a demanda não tenha sido adequadamente resolvida, de acordo com
prazos definidos pela Estrutura de Governança do Open Finance.
A reabertura do ticket pode ser
demandada a qualquer tempo pelo Banco Central do Brasil.
O recálculo da meta de prazo máximo para
atendimento deve ser realizado de acordo com o definido no item 3.2.3.7.
3.3
Suporte a notificações
O Service Desk
deve dispor de funcionalidade para notificação e divulgação de informações
relevantes para as instituições participantes e demais interessados.
O processo envolve o reporte, a inserção em
quadro de notícias ou o envio de informações às instituições participantes.
3.3.1
Tipos de notificações
As instituições participantes e a Estrutura
de Governança do Open Finance devem reportar as seguintes informações:
I - atualizações tempestivas sobre
indisponibilidade de APIs;
II - atualizações tempestivas sobre
degradação de qualidade de serviços;
III - notificações sobre indisponibilidades
programadas; e
IV - notificações sobre reestabelecimento de
serviços.
A Estrutura de
Governança do Open Finance pode utilizar a funcionalidade de que trata
esta subseção para a realização de pesquisas e para a comunicação com
instituições participantes.
A Estrutura de Governança do Open Finance
deve detalhar as informações, as formas e o prazo das notificações, devendo
esse detalhamento estar previsto no Portal do Open Finance no Brasil.
3.4
Suporte aos serviços prestados pela Estrutura de Governança do Open Finance
O Service Desk deve prover suporte aos
seguintes tópicos relacionados aos serviços prestados pela Estrutura de
Governança do Open Finance:
I - registro dos participantes no Diretório
de Participantes;
II - acesso ao Diretório de Participantes;
III - atualizações do Diretório de
Participantes; e
IV
- consultas, reporte de problemas e reclamações quanto aos serviços prestados
pela Estrutura de Governança do Open Finance.
3.5
SLAs do Service Desk
O Service Desk
deve observar o seguinte nível mínimo de serviço:
Disponibilidade:
I - 24 horas por dia, 7 dias por semana;
II - 95% a cada 24 horas; e
III - 99,5% a cada 3 meses.
Desempenho das APIs:
Tempo de resposta de percentil 95 em, no máximo,
1500ms.
4. Plataforma de Resolução de Disputas
A plataforma de resolução de disputas é
ambiente que integra o mecanismo para resolução de disputas de que trata o art. 44,
inciso IV, da Resolução Conjunta nº 1, de 2020. Complementarmente ao disposto neste
manual, a plataforma de resolução de disputas deve ser desenvolvida de acordo
com os padrões técnicos e outras questões operacionais definidas em documentos
elaborados pela Estrutura de Governança do Open Finance.
4.1 SLAs da Plataforma de Resolução de
Disputas
A Plataforma de Resolução de Disputas deverá
observar o seguinte nível mínimo de serviço:
Disponibilidade:
I - 24 horas por dia, 7 dias por semana;
II - 95% a cada 24 horas; e
III - 99,5% a cada 3 meses.
5. Portal do Open Finance no Brasil
5.1
Diretrizes do Portal do Open Finance no Brasil
5.1.1 Acessibilidade e diversidade
Todas as áreas a serem disponibilizadas no
Portal do Open Finance no Brasil devem garantir acessibilidade e atender
ao padrão Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) e todo o conteúdo
informativo deve levar em consideração a diversidade regional do país
(rural/urbano, capital/interior), bem como a diversidade na população
brasileira relativa a raça, gênero, faixa etária e deficiência.
5.1.2 Linguagem e tempestividade
A linguagem utilizada nas diferentes áreas do
Portal deve ser adequada aos perfis de público que as visitam. O conteúdo deve
ser disponibilizado de forma clara, acessível, transparente e atualizado de
maneira tempestiva, refletindo adequadamente o cenário do Open Finance
naquele momento e provendo as informações necessárias para entendê-lo e
utilizá-lo. Em especial na área do cidadão, deve haver ênfase na aplicação
visual, com vídeos, imagens, gráficos e infográficos que facilitem a
compreensão das pessoas.
5.1.3 Segurança, sigilo e proteção de dados
O Portal deve prover um ambiente seguro de
navegação, livre de malwares ou de meios para instalação de
vulnerabilidades que possibilitem obter vantagem ilícita. Deve ser assegurado
que o tratamento de dados, inclusive eventuais requisições de dados às pessoas
visitantes, esteja em conformidade com a legislação vigente, em particular com
as disposições da Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 (Lei Geral de Proteção
de Dados).
5.2 Área do Desenvolvedor
A Área do Desenvolvedor deve ser um ambiente
aberto, que evolua ao longo do tempo, em linha com o desenvolvimento do Open
Finance.
O conteúdo a seguir deve ser disponibilizado
de forma obrigatória:
I - especificações de APIs;
II - especificações de registro;
III - perfil de segurança;
IV - especificações do ambiente de Sandbox,
incluindo tutoriais relacionados;
V - especificações dos testes de conformidade
e de validação do ambiente de produção;
VI - documentação de políticas;
VII - problemas conhecidos da especificação;
VIII - diretrizes operacionais;
IX - diretrizes de experiência do cliente;
X - diretrizes técnicas do Diretório de
Participantes;
XI - calendário;
XII - guias de implementação dos participantes;
XIII - perguntas frequentes (FAQ);
XIV - histórico de especificações; e
XV - histórico de alterações.
Se algum item ainda estiver pendente de
especificação, a informação "a ser publicada" deve ser prestada.
As especificações de APIs devem observar o
cronograma de implementação do Open Finance estabelecido na regulamentação
vigente e na documentação da Estrutura de Governança do Open Finance.
A Estrutura de Governança do Open Finance
deve notificar as instituições participantes a respeito de alterações no
conteúdo dos itens de que tratam os incisos I a XII desta subseção.
5.3 Área do Cidadão
A Área do Cidadão deve ser um ambiente
aberto, com foco na experiência do cidadão, com uso de linguagem adequada ao
tema e de fácil compreensão, que evolua ao longo do tempo, em consonância com o
desenvolvimento do Open Finance.
O conteúdo a seguir deve ser disponibilizado
de forma obrigatória:
I - o que é o Open Finance?:
explicação sobre o ambiente do Open Finance, incluindo sua origem, benefícios
e aplicações, além do seu modo de funcionamento;
II - Estrutura de Governança do Open
Finance: explicação sobre a Estrutura de Governança, com esclarecimento
sobre o processo de formação, suas diferentes instâncias (nível estratégico,
técnico e administrativo), composição, papéis e responsabilidades, bem como
sobre a função do Banco Central do Brasil nesses aspectos;
III - jornada do cliente: material em formato
visual (infográfico ou, preferencialmente, vídeo) que esclareça as pessoas
sobre todos os passos para compartilhamento de dados, incluindo as etapas de
consentimento, autenticação e confirmação; para iniciação de pagamentos e para
encaminhamento de proposta de operação de crédito. O conteúdo deve explicar os
termos utilizados durante a jornada e os campos de preenchimento requeridos,
bem como abordar a jornada relativa à pessoa natural e à pessoa jurídica;
IV - segurança: infraestrutura de segurança
do Open Finance, incluindo as responsabilidades das instituições
participantes, alertas de segurança, cuidados a serem tomados para prevenção de
fraudes e orientações caso a pessoa seja vítima de alguma fraude;
V - perguntas frequentes do cidadão (FAQ): resposta
às dúvidas recorrentes dos cidadãos, em especial quanto ao objeto do Open
Finance, as instituições participantes, a jornada do cliente, os direitos
dos usuários, a segurança das transações e os canais para apresentação de
demandas;
VI - orientações para encaminhamento de
demandas: além de constar na FAQ, devem ser disponibilizadas, em área visível
no portal, orientações que esclareçam o cidadão a quem recorrer em casos de
dúvidas sobre o Open Finance ou de reclamação sobre as
instituições participantes. Essas orientações devem abranger, inclusive, os
casos em que a demanda é referente às entidades envolvidas no compartilhamento;
VII - mecanismo de busca de instituições participantes
do Open Finance, que atenda as seguintes condições:
a)
o
mecanismo de busca deve, obrigatoriamente, propiciar a pesquisa por, no mínimo,
nome da instituição, tipo de instituição, marca e modalidade de participação no
Open Finance; e
b) a lista de participantes deve ser extraída
do Diretório de Participantes mantido pela Estrutura de Governança do Open
Finance e ser mantida permanentemente atualizada;
VIII - notícias: informações de interesse do
cidadão;
IX - eventos: lista informativa de eventos sobre
Open Finance, a exemplo de fóruns, conferências, painéis de discussão e
eventos de networking; e
X - glossário: principais termos utilizados
no contexto do Open Finance, com vistas a facilitar o entendimento de
consumidores.
Adicionalmente, deve ser previsto conteúdo
específico para pessoas jurídicas, com esclarecimentos sobre como o Open
Finance pode contribuir para as empresas, especialmente as de menor porte,
incluindo possíveis casos de uso, bem como vídeos e infográficos explicativos.
5.4 Área do Participante
Deve ser disponibilizada Área do Participante
com informações voltadas a tópicos de interesse das instituições que participam
ou pretendam participar do Open Finance. À semelhança da Área do
Cidadão, esse também deve ser um ambiente aberto, que evolua ao longo do tempo.
Podem ser disponibilizadas áreas de acesso restrito aos participantes do Open
Finance.
Para essa área, os tópicos a serem cobertos
de forma obrigatória estão discriminados a seguir:
I - participação no Open Finance: esclarecimentos
gerais sobre escopo de participação e quais são as instituições obrigatórias e
voluntárias;
II - parcerias: explicação sobre as formas de
participação de instituições não supervisionadas pelo Banco Central do Brasil e
responsabilidades envolvidas;
III - implementação: cronograma futuro de
implementações estabelecidas pelo Banco Central do Brasil;
IV - registro no Open Finance: esclarecimentos
gerais e tutorial para registro no Diretório de Participantes, incluindo forma
de acesso;
V - Service Desk: informações gerais,
funcionamento, SLAs previstos, tipos de demandas recepcionadas, orientações
para cadastro e forma de acesso;
VI - mecanismos de resolução de disputas: orientações
sobre o processo de resolução de disputas envolvendo instituições participantes;
VII - custeio da Estrutura de Governança do Open
Finance: explicações sobre base de cálculo, responsabilidades das partes
envolvidas e como efetuar o pagamento;
VIII - regulamentação do Open Finance:
informações sobre os atos normativos vigentes, bem como documentos associados,
podendo haver link diretamente para a página do Banco Central do Brasil sobre
o tema;
IX - escopo de dados: explicação sobre o
escopo de dados a ser compartilhado pelas instituições participantes;
X - escopo de serviços: explicação sobre o
escopo de serviços a ser compartilhado pelas instituições participantes; e
XI - perguntas frequentes das instituições
participantes: esclarecimentos das principais dúvidas sobre participação no Open
Finance.
5.5 SLAs do Portal do Open Finance
O Portal do Open Finance deve observar
o seguinte nível mínimo de serviço:
Disponibilidade:
I - 24 horas por dia, 7 dias por semana;
II - 90% a cada 24 horas; e
III - 99,5% a cada 3
meses.
6. Sandbox
A Estrutura de Governança do Open Finance
deve disponibilizar uma estrutura, doravante denominada Sandbox, que
permita aos participantes, no mínimo:
I - submeter, ainda em tempo de desenvolvimento,
suas implementações das APIs do Open Finance a testes automatizados
funcionais e não funcionais; e
II - acessar implementações de exemplo das
APIs do Open Finance, inclusive ao menos uma que simule uma Instituição
Participante de Referência, com implementação completa de cada API.
O Portal do Open Finance deve conter
tutoriais apresentando de maneira completa, detalhada, passo a passo e, quando
aplicável, por meio de trechos de código e/ou capturas de tela, como os
participantes devem interagir com o Sandbox para, entre outras coisas,
executar os testes automatizados e acessar as implementações de exemplo
mencionadas anteriormente.
6.1 SLAs do Sandbox
O Sandbox deve observar o seguinte
nível mínimo de serviço:
Disponibilidade:
I - 95%, das 8h às 20h em dias úteis, no fuso
do Distrito Federal, conforme definido no art. 2º, alínea "b", do
Decreto nº 2.784, de 18 de junho de 1913, com alterações posteriores; e
II - 80% nos demais horários.
7. Validação do Ambiente de Produção
A Estrutura de Governança do Open Finance
deve prover mecanismo de validação de forma a garantir que os ambientes de
produção das instituições participantes estejam aderentes às suas respectivas
certificações.
A política desse mecanismo de validação deve
ser estabelecida pela Estrutura de Governança do Open Finance e ser
seguida pelas instituições participantes.
8. Monitoramento do Open Finance
A Estrutura de Governança do Open Finance
deve realizar o monitoramento do ecossistema conforme o Manual de Monitoramento
do Open Finance.
Esse processo inclui a disponibilização de
informações para que as instituições participantes possam fazer a gestão das
situações de desconformidade e a divulgação de dados estatísticos e indicadores
sobre a atuação das instituições participantes no Open Finance.
9. Regras transitórias
Considerando
que a implementação de disponibilização de evidências em relação a alguns dos
itens monitorados, conforme a versão 2.0 do Manual de Monitoramento do Open
Finance, constante de anexo à Instrução Normativa BCB nº 575, de 20 de
dezembro de 2024, somente ocorrerá a partir de 1º de julho de 2025, a obrigação
de apresentação de evidências do indício de desconformidade ou do local em que
tais evidências estão disponíveis para consulta, de que trata a subseção
3.2.2.3.1 Indícios de desconformidade - notificação, relativas a itens
monitorados cuja implementação de disponibilização de evidências ocorrer apenas
a partir de 1º de julho de 2025, entra em vigor também a partir dessa data.
Em
decorrência da necessidade de aprimoramentos nas equipes da Estrutura de
Governança do Open Finance responsáveis pelo monitoramento, as
alterações relacionadas à avaliação a ser realizada pela Estrutura de
Governança do Open Finance durante o processo de encerramento dos tickets,
de que trata a subseção 3.2.3.7, entram em vigor a partir de 1º de julho de
2025.
Brasília, 31 de janeiro de 2025.
NOTA
54/2025-BCB/DENOR, DE 30 de JANEIRO de 2025
Fundamenta
proposta de edição de instrução normativa que estabelece a versão 4.0 do Manual
de Serviços Prestados pela Estrutura de Governança do Open Finance.
Senhores Chefes do
Denor, do Desuc, do Desup e do Deinf,
A presente Nota
fundamenta proposta de edição de instrução normativa pelo Departamento de
Regulação do Sistema Financeiro (Denor), pelo Departamento de Supervisão de
Cooperativas e de Instituições Não Bancárias (Desuc), pelo Departamento de
Supervisão Bancária (Desup) e pelo Departamento de Tecnologia da Informação (Deinf),
no uso da atribuição que lhes confere o art. 23, inciso I, alínea
"a", do Regimento Interno do Banco Central do Brasil, anexo à Resolução
BCB nº 340, de 21 de setembro de 2023, com base no art. 3º, inciso III, da Resolução
BCB nº 32, de 29 de outubro de 2020.
2. A
respeito, a proposta trata de edição de instrução normativa que estabelece a
versão 4.0 do Manual de Serviços Prestados pela Estrutura de Governança do Open
Finance, revogando a Instrução Normativa BCB nº 359, de 3 de março de 2023,
que divulga a versão 3.0 do Manual de Serviços Prestados pela Estrutura de
Governança do Open Finance.
3. As
alterações referem-se à reorganização e ao maior detalhamento dado para a seção
relativa ao Service Desk, trazendo mais flexibilidade em relação às
metas para atendimento de incidentes, novas regras para encerramento dos tickets
e revisão das seções sobre o Portal do Open Finance no Brasil e sobre o
monitoramento, considerando que, pela relevância do tema para o avanço do Open
Finance, foi criado o Manual de Monitoramento do Open Finance.
4. Convém
ressaltar que, por força do art. 5º da Lei nº 13.874, de 20 de setembro de
2019, as propostas de edição e de alteração de atos normativos de interesse
geral de agentes econômicos ou de usuários dos serviços prestados, editadas por
órgão ou entidade da administração pública federal, incluídas as autarquias e
as fundações públicas, devem ser precedidas da realização de análise de impacto
regulatório (AIR), que conterá informações e dados sobre os possíveis efeitos
do ato normativo para verificar a razoabilidade do seu impacto econômico.
5. Por
sua vez, o Decreto nº 10.411, de 30 de junho de 2020, que regulamenta essa Lei,
em seu art. 4º, inciso II, estabelece que poderá ser dispensada a AIR, nas
hipóteses de ato normativo que reduza exigências, obrigações, restrições,
requerimentos ou especificações com o objetivo de diminuir os custos
regulatórios, aplicável à exclusão de medidas passíveis de serem aplicadas pela
Estrutura de Governança do Open Finance e a outras flexibilizações
regulatórias realizadas.
6. Quanto
às novas regras para encerramento dos tickets, destaca-se que este Banco
Central já vem conversando a esse respeito em discussões realizadas na
Estrutura de Governança do Open Finance, sendo que, atualmente, para
alguns tickets, já existe acompanhamento similar ao que passa a se
exigir com as mudanças presentes nesta nova versão do Manual de Serviços
prestados pela Estrutura de Governança do Open Finance, de modo que tais
ajustes podem ser considerados de baixo impacto e, assim, estão dispensados de
AIR, conforme art. 4º, inciso III, do referido Decreto nº 10.411, de 2020. Cabe
ressaltar que, conforme o art. 9º-A, § 2º, as discussões referentes a essas
mudanças ocorreram no âmbito da Estrutura de Governança do Open Finance,
ambiente no qual todas as instituições participantes do Open Finance são
representadas, garantindo a participação social.
7. Dessa
forma, considerando o exposto nos parágrafos acima, a instrução normativa ora
proposta está dispensada de AIR.
À consideração de
V.Sas.
Mardilson Fernandes
Queiroz Ivens Arua Neves de Miranda
Consultor
do Denor Chefe
Adjunto do Desuc
Ricardo
Sivieri Zeni Veruska Rocha Aragão
Chefe
Adjunto do Desup Chefe Adjunta do Deinf
De
acordo.
Renato
Kiyotaka Uema Adalberto Felinto da Cruz Junior
Chefe
do Denor, substituto Chefe do Desuc
Belline
Santana Caio Moreira Fernandes
Chefe
do Desup Chefe
do Deinf
Nº 588, DE 31 DE JANEIRO DE 2025
Divulga
a versão 4.0 do Manual de Serviços Prestados pela Estrutura de Governança do Open
Finance.
Os Chefes do
Departamento de Regulação do Sistema Financeiro (Denor), do Departamento de Supervisão de Cooperativas e de
Instituições Não Bancárias (Desuc), do Departamento de Supervisão Bancária
(Desup) e do Departamento de Tecnologia da Informação (Deinf), no uso da
atribuição que lhes confere o art. 23, inciso I, alínea "a", do
Regimento Interno do Banco Central do Brasil, anexo à Resolução BCB nº 340, de
21 de setembro de 2023, com base no art. 3º, inciso III, da Resolução BCB nº 32,
de 29 de outubro de 2020,
R E S O L V E M :
Art. 1º Esta
Instrução Normativa divulga a versão 4.0 do Manual de Serviços Prestados pela Estrutura
de Governança do Open Finance, de observância obrigatória por parte das
instituições participantes, conforme Anexo.
Parágrafo único. O
manual de que trata o caput, em sua versão mais recente, estará
acessível na página do Open Finance no sítio eletrônico do Banco Central
do Brasil na internet e no Portal do Open Finance no Brasil,
mantido pela Estrutura de Governança do Open Finance de que trata o art.
44, § 1º, da Resolução Conjunta nº 1, de 4 de maio de 2020.
Art. 2º Fica
revogada a Instrução Normativa BCB nº 359, de 3 de março de 2023, publicada no
Diário Oficial da União de 7 de março de 2023.
Art.
3º Esta Instrução Normativa entra em vigor na data de sua publicação.
RENATO
KIYOTAKA UEMA ADALBERTO FELINTO DA CRUZ JUNIOR
Chefe
do Denor, substituto Chefe do Desuc
BELLINE
SANTANA CAIO MOREIRA FERNANDES
Chefe
do Desup Chefe do Deinf
ANEXO À INSTRUÇÃO
NORMATIVA BCB Nº 588, DE 31 DE JANEIRO DE 2025
Manual de Serviços
Prestados pela Estrutura de Governança do Open Finance Versão 4.0
Sumário
das alterações
Data
Versão
Descrição
das alterações
.../1/2025
4.0
Seção 2: atualização da subseção referente ao
gerenciamento de identidades e acessos.
Seção 3: reorganização e maior detalhamento dado
para a seção relativa ao Service Desk.
Seção 5: atualização das subseções referentes
à área do desenvolvedor e à área do participante.
Seção 8: simplificação do texto, considerando
a edição do Manual de Monitoramento do Open Finance.
Termos de Uso
Este manual detalha os requisitos técnicos
para a implementação dos elementos necessários à operacionalização do Open
Finance, complementando a regulamentação vigente sobre o tema.
O manual será revisto e atualizado
periodicamente a fim de preservar a compatibilidade com a regulamentação, bem
como para incorporar os aprimoramentos decorrentes da evolução do Open
Finance e da tecnologia.
Informações mais detalhadas e exemplos da
aplicação deste manual poderão ser encontrados nos guias e tutoriais
disponíveis no Portal do Open Finance no Brasil, na Área do
Desenvolvedor.
Sugestões, críticas ou pedidos de
esclarecimento de dúvidas relativas ao conteúdo deste documento podem ser
enviados ao Banco Central do Brasil por meio dos canais institucionais dessa
autarquia.
Referências
Estas
especificações baseiam-se, referenciam e complementam, quando aplicável, os
seguintes documentos:
Referência
Origem
Resolução
Conjunta nº 1, de 2020
https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o%20Conjunta&numero=1
Resolução
BCB nº 32, de 2020
https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o%20BCB&numero=32
1. Introdução
O funcionamento do Open Finance
pressupõe o provimento de alguns serviços fundamentais. No modelo adotado no País,
definido pela Resolução Conjunta nº 1, de 4 de maio de 2020, do Conselho
Monetário Nacional e do Banco Central do Brasil, e pela Resolução BCB nº 32, de
29 de outubro de 2020, essa incumbência ficou a cargo da Estrutura de
Governança do Open Finance.
O Diretório de Participantes é o primeiro
elemento essencial para a infraestrutura do Open Finance. Ele congrega
uma série de funcionalidades críticas, como o gerenciamento de credenciais dos
participantes.
A Estrutura de Governança deve acompanhar os
níveis de serviço de tecnologia dos participantes e da infraestrutura
compartilhada definidos em regulação.
Os canais de suporte aos serviços providos
pela Estrutura de Governança do Open Finance e de encaminhamento de
demandas às instituições participantes também são importantes para o
atendimento das necessidades de apoio técnico na operacionalização do Open
Finance. Eles constituem pontos focais para recepção e encaminhamento das
demandas aos participantes, com o acompanhamento das demandas até a sua
resolução.
Outro elemento importante para o
funcionamento do Open Finance é a plataforma de resolução de disputas. Tal
plataforma integra o mecanismo para resolução de disputas de que trata o art. 44,
inciso IV, da Resolução Conjunta nº 1, de 2020. O acesso das
instituições participantes aos recursos da referida plataforma deve observar
a confidencialidade, a integridade, a disponibilidade dos dados e sistemas de
informação utilizados, bem como a legislação e a regulamentação vigentes.
Com o propósito de promover a comunicação não
somente entre os participantes do Open Finance, mas com o público em
geral, a Estrutura de Governança do Open Finance deve disponibilizar o
Portal do Open Finance no Brasil. Nesse portal, o cidadão poderá
esclarecer suas dúvidas em relação aos serviços e à tecnologia; o desenvolvedor
conseguirá informações de cunho técnico-operacional e as instituições
participantes poderão obter informações sobre o ambiente.
A Estrutura de Governança do Open Finance
deve, ainda, disponibilizar ambiente de teste (Sandbox) de application
programming interfaces (APIs), com o objetivo de proporcionar estrutura de
apoio ao desenvolvimento e testes por parte das instituições participantes, e
um serviço de validação em produção com vistas a checar a conformidade e o
registro de APIs das instituições participantes e garantir que os ambientes
produtivos das instituições participantes estejam aderentes às suas respectivas
certificações.
Convém ressaltar que diversos dos serviços supramencionados,
tais como o Diretório de Participantes, ambientes de teste de APIs e de
monitoramento de serviços de tecnologia, e ferramentas de validação em
produção, constituem-se em elementos do papel de monitoramento dos
participantes atribuído à Estrutura de Governança do Open Finance, conforme
o art. 44, inciso VIII, da Resolução Conjunta nº 1, de 2020. Cumpre mencionar
que, no entanto, tal papel não se limita aos serviços descritos neste manual.
Nesse sentido, esses são apenas alguns dos
serviços prestados pela Estrutura de Governança do Open Finance com o
objetivo de viabilizar o Open Finance no País. Naturalmente, haverá uma
evolução das necessidades inerentes a essa iniciativa. Assim, a finalidade
deste manual é estabelecer parte dos requisitos mínimos dos serviços essenciais
sem a pretensão de ser exaustivo, deixando uma margem para decisão e atuação das
instituições nos pontos não cobertos pelo documento, mas necessários para o
sucesso da implementação do Open Finance.
2.
Diretório de Participantes
O Diretório de Participantes é o ambiente no
qual uma instituição autorizada a funcionar pelo Banco Central do Brasil registra
e formaliza sua participação no ambiente do Open Finance, realizando sua
integração para dar início ao compartilhamento de dados ou serviços com as
demais instituições participantes, por meio de APIs.
O Diretório de Participantes deve conter as
seguintes funcionalidades:
I - gerenciamento de identidades e acessos: a
emissão e o gerenciamento de registros de identidade para organizações e
pessoas naturais que interagem com o Diretório;
II - gerenciamento de identidade e autorização
de aplicações: identificação e autorização das aplicações das instituições participantes;
e
III - gerenciamento de informações do Diretório:
a capacidade de atualizar e encontrar as informações mantidas no Diretório, por
meio de APIs, arquivos e/ou de uma interface de usuário web.
2.1
Gerenciamento de Identidades e Acessos
A funcionalidade "Gerenciamento de Identidades
e Acessos" abrange todos os processos de negócio executados desde o
primeiro contato do representante da instituição com a página inicial do Open
Finance até o final de sua inscrição como participante do Diretório de
Participantes.
O Diretório de Participantes deve coletar as
informações necessárias para que as instituições sejam cadastradas como
participantes no Open Finance e permitir que os representantes dessas
instituições atualizem as informações necessárias à sua participação plena, de
acordo com as respectivas modalidades de participação.
O Diretório de Participantes deve também dispor
de funcionalidade para a revogação de certificado de participante, conforme a
regulamentação vigente.
O processo de cadastramento deve estar
detalhado no Portal do Open Finance no Brasil mantido pela Estrutura de
Governança do Open Finance.
2.2
Gerenciamento de Identidade e Autorização de Aplicações
A funcionalidade "Gerenciamento de
Identidade e Autorização de Aplicações" abrange os processos de negócio
envolvidos com a identificação e autorização de participação de aplicações no Open
Finance, permitindo um consumo seguro de informações.
Esse processo deve estar detalhado no Portal
do Open Finance no Brasil mantido pela Estrutura de Governança do Open
Finance.
2.3
Gerenciamento de Informações do Diretório
O Diretório de Participantes deve dispor de
funcionalidades que possibilitem a listagem dos participantes, a consulta e
alteração dos seus dados, de seus representantes e de seus contatos, bem como o
histórico das modificações realizadas. Essas alterações devem ser passíveis de
notificação aos participantes.
Em relação às APIs de dados acessíveis ao
público relativos aos canais de atendimento e aos produtos e serviços
disponíveis para contratação na instituição participante, ora definidos pelo
Manual de Escopo de Dados, o Diretório de Participantes deve prover consultas, por meio de API ou
arquivos, que
permitam identificar os participantes que implementam uma determinada API ou endpoint,
bem como listar as APIs e endpoints implementados por um participante.
Em relação às demais APIs daquele manual, deve ser provida API que implemente
consultas análogas, nesse caso restritas às instituições participantes do Open
Finance.
Os processos envolvidos nessas
funcionalidades devem estar detalhados no Portal do Open Finance no Brasil.
2.4 Testes de Conformidade e Registro de APIs
A Estrutura de Governança do Open Finance
é responsável pelo processo de validação de conformidade de APIs dos
participantes. O escopo mínimo dos testes deve abranger aspectos funcionais e
não funcionais; os primeiros visam a avaliar se as implementações estão
aderentes às especificações das APIs; os últimos objetivam avaliar se os
requisitos não funcionais das APIs, em particular, segurança, estão sendo
atendidos por suas implementações.
A execução dos testes de conformidade é
realizada em ambiente disponibilizado pela Estrutura de Governança do Open
Finance, que também se encarrega da certificação dos resultados.
Uma implementação de versão de API do Open
Finance só poderá ser registrada no ambiente produtivo do Diretório de
Participantes caso tenha sido certificada nos testes de conformidade.
A Estrutura de Governança do Open Finance
deve estabelecer uma política de recertificações a ser seguida pelas
instituições participantes.
Deverão ser disponibilizados em área pública
do Portal do Open Finance no Brasil os resultados dos testes de
conformidade de APIs já realizados.
2.5 Acordos de Nível de Serviço (SLAs) do
Diretório
de Participantes
O Diretório de Participantes deverá observar
o seguinte nível mínimo de serviço:
Disponibilidade:
I - 24 horas por dia, 7 dias por semana;
II - 95% a cada 24 horas; e
III - 99,5% a cada 3 meses.
Desempenho das APIs:
Tempo de resposta de percentil 95 em, no
máximo, 1.500ms.
3.
Service Desk
O
Service Desk é o ambiente do Open Finance no qual são requisitados
e mantidos, de forma centralizada, os tickets de suporte
técnico relacionados ao Diretório de Participantes, às suas APIs e aos dados e serviços
compartilhados entre os participantes.
Nesse
ambiente, devem ser disponibilizadas quatro funcionalidades básicas:
I
- solução de dúvidas gerais;
II
- suporte na emissão de tickets;
III
- suporte a notificações; e
IV
- suporte aos serviços prestados pela Estrutura de Governança do Open
Finance.
3.1
Solução de dúvidas gerais
Devem ser providas duas áreas para solução de
dúvidas técnicas relacionadas ao Open Finance, a saber: perguntas
frequentes sobre assuntos técnicos (FAQ) e um canal de atendimento, que poderá
ser implementado com atendimento de forma automatizada, sem intervenção humana.
3.1.1
Perguntas frequentes
Nesta área, deverão ser encontradas as
respostas para os questionamentos mais frequentes relacionados ao suporte
técnico, ao Diretório de Participantes, às APIs, aos dados e serviços
compartilhados entre as instituições participantes e aos processos deste
compartilhamento, de modo que algumas dúvidas possam ser sanadas de maneira
rápida e independente.
O conteúdo desta seção deverá ser reavaliado
ao menos a cada lançamento de versão major das APIs, de forma a atender
seu objetivo de esclarecer dúvidas frequentes do público.
3.1.2
Canal de atendimento
Deve ser disponibilizado canal de atendimento
para suporte técnico, que pode ser implementado com atendimento de forma
automatizada, sem intervenção humana. Nesse canal, poderão ser obtidas
respostas para dúvidas de menor complexidade.
As respostas devem ser classificadas conforme
o grau de sensibilidade, devendo ser fornecidas com observância do perfil do
demandante.
Caso não seja possível atender às
necessidades do demandante por meio do canal automatizado, deverá ser oferecida
a possibilidade de abertura de ticket.
3.2
Suporte na abertura de tickets
3.2.1 Abertura de tickets
O Service Desk deve permitir, via
canal de atendimento, a abertura de tickets:
I - pela Estrutura de Governança do Open
Finance;
II - por instituições participantes;
III - por desenvolvedores; e
IV - por cidadãos.
Para o atendimento a dúvidas e a requisições
de cidadãos, o Service Desk deve prover um ambiente com interface
amigável e intuitiva e adaptado ao público em geral, de forma que as pessoas
interessadas possam endereçar suas demandas à Estrutura de Governança do Open
Finance sem a necessidade de conhecimento técnico específico.
No caso de recepção de demandas de cidadãos
que envolvam reclamações contra instituições participantes, o demandante deve
ser orientado a procurar primeiramente a instituição envolvida e, caso não
consiga resolver o problema, registrar a reclamação no Banco Central do Brasil.
Adicionalmente, no caso de uma instituição
participante, deve ser possível a abertura de tickets por meio de API
específica.
Na abertura de um ticket, deve ser
gerado um número de protocolo, que deve ser informado ao demandante. Nesse
momento, começará a contar prazo para atendimento da demanda.
3.2.2
Tipos de tickets
O Service Desk deve suportar pelo
menos três tipos de tickets:
I - requisição: solicitação de informações,
solicitação de serviços ou sugestão de melhorias;
II - incidente: comunicação de falhas ou
degradação de qualidade em serviços; e
III - monitoramento: notificação ou demanda
de ajustes em decorrência do processo de monitoramento.
O canal de atendimento do Service Desk
deve ser utilizado como forma de comunicação preferencial para os tickets
de requisição e obrigatória para tickets de incidente e de
monitoramento.
3.2.2.1
Requisição
3.2.2.1.1
Solicitação de informações ou de serviços
A Estrutura de Governança do Open Finance
pode solicitar informações das instituições participantes, com vistas a
subsidiar o cumprimento de suas atribuições no âmbito do Open Finance.
As instituições participantes, os
desenvolvedores e os cidadãos podem solicitar informações à Estrutura de
Governança do Open Finance.
As instituições participantes e os
desenvolvedores podem solicitar a prestação de serviços pela Estrutura de
Governança do Open Finance.
3.2.2.1.2
Sugestão de melhorias
As
instituições participantes e os desenvolvedores podem sugerir melhorias à Estrutura
de Governança do Open Finance.
3.2.2.2
Incidentes
As
instituições participantes, a Estrutura de Governança do Open Finance e
os desenvolvedores podem abrir tickets de incidentes.
Os
tickets abertos por desenvolvedores se restringem às APIs de canais de
atendimento e de produtos e serviços das instituições participantes.
No
caso de tickets abertos pela Estrutura de Governança do Open Finance
que estejam inseridos no processo de monitoramento, eles também devem seguir o
disposto na subseção 3.2.2.3.
Após
o encerramento do ticket, a instituição participante responsável pelo
atendimento deve analisar a necessidade de ajustes adicionais em sua
implementação, com vistas a corrigir a causa raiz do objeto do ticket,
ou em seus controles internos para mitigar novas ocorrências análogas. Esse
procedimento deve ser documentado em relatório, atualizado no momento de
conclusão dos referidos ajustes, e mantido à disposição do Banco Central do
Brasil.
3.2.2.2.1
Incidentes sem indisponibilidade
Com
a exceção dos casos enquadrados na categoria "Degradação de qualidade de
serviço", devem ser abertos tickets, inicialmente, na categoria "Erro
de desconformidade".
Caso
a instituição participante responsável pelo atendimento entenda que o caso
específico esteja enquadrado em categoria distinta da que melhor define o caso
concreto, é possível solicitar a reclassificação do ticket.
3.2.2.2.1.1
Degradação de qualidade de serviço
Esse
incidente se caracteriza por uma diminuição do desempenho ou da capacidade de
resposta dos recursos da instituição participante.
Esse
tipo de ticket pode ser aberto pelas instituições participantes ou pela Estrutura
de Governança do Open Finance contra instituições participantes ou
contra a Estrutura de Governança do Open Finance. Quando o ticket
for aberto por uma instituição participante, a degradação pode ser
caracterizada considerando apenas as chamadas entre as duas instituições participantes
envolvidas, não sendo necessário caracterizar uma degradação generalizada da
instituição participante responsável pelo atendimento.
3.2.2.2.1.2
Erro de desconformidade
Esse incidente se caracteriza por erros na
jornada do cliente ou em APIs e artefatos associados.
Esse
tipo de ticket pode ser aberto pelas instituições participantes,
desenvolvedores ou pela Estrutura de Governança do Open Finance contra
instituições participantes ou contra a Estrutura de Governança do Open
Finance.
3.2.2.2.1.3
Demais erros
Esse
incidente se caracteriza por erros relacionados a eventuais ambiguidades ou
casos não previstos nas especificações ou nas documentações técnicas.
Esse
tipo de ticket se aplica apenas por reclassificação, sendo necessária
adequada fundamentação.
3.2.2.2.2
Incidentes com indisponibilidade
Esses
incidentes se referem a qualquer erro que cause indisponibilidade no ambiente
de Open Finance, incluindo o ambiente das APIs e artefatos associados,
das instituições participantes.
Esse
tipo de ticket pode ser aberto pelas instituições participantes ou pela
Estrutura de Governança do Open Finance contra instituições
participantes ou contra a Estrutura de Governança do Open Finance.
3.2.2.3
Monitoramento
A
Estrutura de Governança do Open Finance pode notificar as instituições
participantes, demandar ajustes para regularizar situações de desconformidade e
demandar ações relativas a diferentes aspectos do processo de monitoramento.
3.2.2.3.1
Indícios de desconformidade - notificação
A
Estrutura de Governança do Open Finance pode abrir esse ticket
para notificar uma instituição participante a respeito de indício de
desconformidade em relação a um dos itens monitorados, conforme Manual de
Monitoramento do Open Finance. Na abertura do ticket, devem ser
apresentadas as evidências do indício de desconformidade ou o local em que tais
evidências estão disponíveis para consulta.
A
instituição participante deve avaliar a situação e, caso entenda não haver
desconformidade, apresentar argumentação fundamentada à Estrutura de Governança
do Open Finance.
3.2.2.3.2
Indícios de desconformidade - demanda de ação
A
Estrutura de Governança do Open Finance pode abrir esse ticket
para demandar que uma instituição participante realize ajustes para regularizar
situações de desconformidade em relação a um dos itens monitorados, conforme
Manual de Monitoramento do Open Finance.
A
instituição participante deve avaliar a situação e, caso entenda não haver
desconformidade, apresentar argumentação fundamentada à Estrutura de Governança
do Open Finance.
Caso
os ajustes sejam realizados dentro da meta de atendimento do ticket,
esse indício de desconformidade não será considerado para fins de aplicação das
medidas de que trata o Manual de Monitoramento do Open Finance, salvo em
situações específicas estabelecidas em ato normativo.
3.2.2.3.3
Consolidação de desconformidades
A
Estrutura de Governança do Open Finance pode abrir esse ticket
para consolidar desconformidades ocorridas no mês de referência.
3.2.2.3.4
Apresentação de relatório de situações de desconformidade
De
acordo com o Manual de Monitoramento do Open Finance, no âmbito do fluxo
de aplicação de medidas, a Estrutura de Governança do Open Finance deve
demandar uma instituição participante que apresentou desconformidades a entregar
relatório de situações de desconformidade.
3.2.2.3.5
Apresentação de plano de adequação
De acordo com o Manual de Monitoramento do Open
Finance, no âmbito do fluxo de aplicação de medidas, a Estrutura de
Governança do Open Finance deve demandar uma instituição participante que apresente
plano de adequação para que as situações de desconformidade sejam solucionadas,
bem como elementos mitigadores para a prevenção de novas ocorrências.
3.2.2.3.6
Apresentação de avaliação específica sobre taxa de conversão
De
acordo com o Manual de Monitoramento do Open Finance, no âmbito do fluxo
de aplicação de medidas, a Estrutura de Governança do Open Finance deve
demandar que a instituição participante apresente avaliação específica com
diagnóstico sobre sua taxa de conversão e, se necessário, diagnóstico mais
completo sobre a taxa de conversão da instituição participante em
desconformidade emitido por empresa especializada independente.
3.2.3 Gerenciamento de tickets
3.2.3.1
Princípios para o gerenciamento
de tickets
Deve ser implementada sistemática que permita
a definição dos estados de atendimento dos tickets, bem como as
transições entre os estados, de forma a permitir a adoção de ações adequadas ao
seu tratamento, a exemplo de: triagem, enfileiramento, atribuição, resposta,
avaliação e devolução. Essa sistemática deve estar detalhada no Portal do Open
Finance no Brasil mantido pela Estrutura de Governança do Open Finance.
3.2.3.2
Classificação do prazo máximo de
resolução do ticket
O prazo máximo de resolução do ticket deve
estar associado ao mesmo antes do direcionamento às instituições participantes.
Esses prazos estão definidos no item 3.2.3.4.
3.2.3.3
Trilha de auditoria do ticket
Toda atualização que gerar uma mudança do
estado de atendimento ou do conteúdo do ticket deve ser devidamente
registrada e armazenada para acesso futuro e para fins de verificação ou auditoria,
observados os prazos de armazenamento previstos na regulamentação vigente.
3.2.3.4 Metas de prazo máximo
para atendimento
dos tickets
3.2.3.4.1 Requisição
As metas de prazo
máximo para atendimento dos tickets por categoria de requisição são:
I - solicitação de informações ou de serviços:
até cinco dias úteis
O prazo se refere ao fornecimento das
informações solicitadas, à prestação dos serviços ou à indicação do canal
adequado para a obtenção das informações.
II - sugestão de melhorias: até dez dias
úteis
O prazo se refere ao fornecimento de
resultado de análise preliminar da proposta, também informando prazo estimado
de implementação, caso aplicável.
3.2.3.4.2 Incidentes
3.2.3.4.2.1 Incidentes sem indisponibilidade
As metas de prazo
máximo para atendimento dos tickets por categoria de incidentes que não
causem indisponibilidade de serviços são:
I - degradação de qualidade de serviço: até dois
dias úteis;
II - erro de desconformidade: até dez dias
úteis; e
III - demais erros: até trinta dias úteis.
Os prazos de que trata esta subseção
contemplam a análise e a implantação de correção definitiva ou de contorno para
reparar as falhas a que se referem.
Todos os tickets relativos a
incidentes devem ser analisados de forma contínua pela Estrutura de Governança
do Open Finance, a fim de avaliar eventual ajuste nas especificações e
documentação, bem como aprimoramento da cobertura ou validação dos testes de
certificação.
O Banco Central do Brasil pode estabelecer prazos
diferenciados para quaisquer casos específicos, em virtude de análise quanto ao
esforço requerido e ao impacto para o cidadão.
3.2.3.4.2.2 Incidentes com indisponibilidade
As metas para atendimento dos tickets
relacionados a incidentes que causem indisponibilidade de serviços são de até 2,5
horas (duas horas e meia) para reestabelecimento do serviço. Uma vez
reestabelecido o serviço, o ticket relativo ao incidente deve ser
fechado em até um dia útil.
3.2.3.4.3 Monitoramento
As metas de prazo máximo para atendimento dos
tickets relacionados a monitoramento são:
I - indícios de desconformidade - notificação:
não há meta de prazo máximo;
II - indícios de desconformidade - demanda de
ação: de acordo com a subseção 3.2.3.4.2;
III - consolidação de desconformidades: até
cinco dias úteis para análise e eventual contestação;
IV - apresentação de relatório de situações
de desconformidade: até cinco dias úteis após fim da análise do inciso III;
V - apresentação de plano de adequação: até dez
dias úteis;
VI - apresentação de avaliação específica
sobre taxa de conversão: até dez dias úteis; e
VII - apresentação de avaliação específica
sobre taxa de conversão por empresa especializada independente: até noventa
dias corridos.
3.2.3.5 Contagem de prazo de tickets
Os prazos se referem ao tempo total de
atendimento, desde a geração do protocolo até o encerramento do ticket,
englobando o tempo dispendido no Service Desk e nos participantes
demandados. Caso haja necessidade de complementação de informações em relação
aos tickets, a contagem de prazo fica suspensa até que as referidas
informações sejam prestadas.
Ao solicitar complementação de informações, a
instituição responsável pelo atendimento deve se certificar de que a informação
é necessária e desconhecida para o cenário específico em análise. Se a
informação for derivável de outras informações prestadas no ticket, não
é classificável como desconhecida.
3.2.3.6
Atualização de tickets
A instituição participante responsável pelo
atendimento deve atualizar tempestivamente a data prevista de implementação,
mesmo que posterior à meta de atendimento estabelecida, em todos os tickets
que demandem implementação.
Toda atualização no ticket (conteúdo
e/ou estado de atendimento) deverá ser notificada ao demandante. Os
participantes demandados também poderão receber notificações.
3.2.3.7 Encerramento de tickets
A
instituição participante responsável pelo atendimento deve registrar a
causa-raiz do objeto do ticket e descrever os ajustes realizados.
É
vedado o encerramento de ticket referenciando evento no futuro, de modo
que o referido encerramento deve ocorrer após a publicação de eventual ajuste
na implementação.
Conforme os princípios para o gerenciamento
de tickets, é necessário que haja uma avaliação da Estrutura de
Governança do Open Finance, para que se assegure que a demanda que o
ensejou tenha sido resolvida.
Para tickets associados ao processo de
monitoramento, essa avaliação pode ser realizada antes do seu encerramento.
Para os demais tickets, tal avaliação deve ser realizada após o seu
encerramento e, caso a Estrutura de Governança do Open Finance entenda
que é necessário aprofundamento da análise, deve ser aberto outro ticket
solicitando providências, esclarecimentos ou evidências adicionais.
Caso se detecte que a demanda do ticket
original não havia sido adequadamente resolvida quando do seu encerramento, tal
ticket deve ser reaberto com recálculo de sua meta de prazo máximo para
atendimento, independentemente do prazo decorrido.
Por exemplo, caso um ticket tenha sido
encerrado dois dias úteis após sua meta e se detecte que a demanda não havia
sido adequadamente resolvida, após recálculo, a nova meta de tal ticket
deve ser dois dias úteis antes da data de reabertura.
3.2.3.8 Reabertura de tickets
O ticket pode ser reaberto pelo
requerente caso a demanda não tenha sido adequadamente resolvida, de acordo com
prazos definidos pela Estrutura de Governança do Open Finance.
A reabertura do ticket pode ser
demandada a qualquer tempo pelo Banco Central do Brasil.
O recálculo da meta de prazo máximo para
atendimento deve ser realizado de acordo com o definido no item 3.2.3.7.
3.3
Suporte a notificações
O Service Desk
deve dispor de funcionalidade para notificação e divulgação de informações
relevantes para as instituições participantes e demais interessados.
O processo envolve o reporte, a inserção em
quadro de notícias ou o envio de informações às instituições participantes.
3.3.1
Tipos de notificações
As instituições participantes e a Estrutura
de Governança do Open Finance devem reportar as seguintes informações:
I - atualizações tempestivas sobre
indisponibilidade de APIs;
II - atualizações tempestivas sobre
degradação de qualidade de serviços;
III - notificações sobre indisponibilidades
programadas; e
IV - notificações sobre reestabelecimento de
serviços.
A Estrutura de
Governança do Open Finance pode utilizar a funcionalidade de que trata
esta subseção para a realização de pesquisas e para a comunicação com
instituições participantes.
A Estrutura de Governança do Open Finance
deve detalhar as informações, as formas e o prazo das notificações, devendo
esse detalhamento estar previsto no Portal do Open Finance no Brasil.
3.4
Suporte aos serviços prestados pela Estrutura de Governança do Open Finance
O Service Desk deve prover suporte aos
seguintes tópicos relacionados aos serviços prestados pela Estrutura de
Governança do Open Finance:
I - registro dos participantes no Diretório
de Participantes;
II - acesso ao Diretório de Participantes;
III - atualizações do Diretório de
Participantes; e
IV
- consultas, reporte de problemas e reclamações quanto aos serviços prestados
pela Estrutura de Governança do Open Finance.
3.5
SLAs do Service Desk
O Service Desk
deve observar o seguinte nível mínimo de serviço:
Disponibilidade:
I - 24 horas por dia, 7 dias por semana;
II - 95% a cada 24 horas; e
III - 99,5% a cada 3 meses.
Desempenho das APIs:
Tempo de resposta de percentil 95 em, no máximo,
1500ms.
4. Plataforma de Resolução de Disputas
A plataforma de resolução de disputas é
ambiente que integra o mecanismo para resolução de disputas de que trata o art. 44,
inciso IV, da Resolução Conjunta nº 1, de 2020. Complementarmente ao disposto neste
manual, a plataforma de resolução de disputas deve ser desenvolvida de acordo
com os padrões técnicos e outras questões operacionais definidas em documentos
elaborados pela Estrutura de Governança do Open Finance.
4.1 SLAs da Plataforma de Resolução de
Disputas
A Plataforma de Resolução de Disputas deverá
observar o seguinte nível mínimo de serviço:
Disponibilidade:
I - 24 horas por dia, 7 dias por semana;
II - 95% a cada 24 horas; e
III - 99,5% a cada 3 meses.
5. Portal do Open Finance no Brasil
5.1
Diretrizes do Portal do Open Finance no Brasil
5.1.1 Acessibilidade e diversidade
Todas as áreas a serem disponibilizadas no
Portal do Open Finance no Brasil devem garantir acessibilidade e atender
ao padrão Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) e todo o conteúdo
informativo deve levar em consideração a diversidade regional do país
(rural/urbano, capital/interior), bem como a diversidade na população
brasileira relativa a raça, gênero, faixa etária e deficiência.
5.1.2 Linguagem e tempestividade
A linguagem utilizada nas diferentes áreas do
Portal deve ser adequada aos perfis de público que as visitam. O conteúdo deve
ser disponibilizado de forma clara, acessível, transparente e atualizado de
maneira tempestiva, refletindo adequadamente o cenário do Open Finance
naquele momento e provendo as informações necessárias para entendê-lo e
utilizá-lo. Em especial na área do cidadão, deve haver ênfase na aplicação
visual, com vídeos, imagens, gráficos e infográficos que facilitem a
compreensão das pessoas.
5.1.3 Segurança, sigilo e proteção de dados
O Portal deve prover um ambiente seguro de
navegação, livre de malwares ou de meios para instalação de
vulnerabilidades que possibilitem obter vantagem ilícita. Deve ser assegurado
que o tratamento de dados, inclusive eventuais requisições de dados às pessoas
visitantes, esteja em conformidade com a legislação vigente, em particular com
as disposições da Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 (Lei Geral de Proteção
de Dados).
5.2 Área do Desenvolvedor
A Área do Desenvolvedor deve ser um ambiente
aberto, que evolua ao longo do tempo, em linha com o desenvolvimento do Open
Finance.
O conteúdo a seguir deve ser disponibilizado
de forma obrigatória:
I - especificações de APIs;
II - especificações de registro;
III - perfil de segurança;
IV - especificações do ambiente de Sandbox,
incluindo tutoriais relacionados;
V - especificações dos testes de conformidade
e de validação do ambiente de produção;
VI - documentação de políticas;
VII - problemas conhecidos da especificação;
VIII - diretrizes operacionais;
IX - diretrizes de experiência do cliente;
X - diretrizes técnicas do Diretório de
Participantes;
XI - calendário;
XII - guias de implementação dos participantes;
XIII - perguntas frequentes (FAQ);
XIV - histórico de especificações; e
XV - histórico de alterações.
Se algum item ainda estiver pendente de
especificação, a informação "a ser publicada" deve ser prestada.
As especificações de APIs devem observar o
cronograma de implementação do Open Finance estabelecido na regulamentação
vigente e na documentação da Estrutura de Governança do Open Finance.
A Estrutura de Governança do Open Finance
deve notificar as instituições participantes a respeito de alterações no
conteúdo dos itens de que tratam os incisos I a XII desta subseção.
5.3 Área do Cidadão
A Área do Cidadão deve ser um ambiente
aberto, com foco na experiência do cidadão, com uso de linguagem adequada ao
tema e de fácil compreensão, que evolua ao longo do tempo, em consonância com o
desenvolvimento do Open Finance.
O conteúdo a seguir deve ser disponibilizado
de forma obrigatória:
I - o que é o Open Finance?:
explicação sobre o ambiente do Open Finance, incluindo sua origem, benefícios
e aplicações, além do seu modo de funcionamento;
II - Estrutura de Governança do Open
Finance: explicação sobre a Estrutura de Governança, com esclarecimento
sobre o processo de formação, suas diferentes instâncias (nível estratégico,
técnico e administrativo), composição, papéis e responsabilidades, bem como
sobre a função do Banco Central do Brasil nesses aspectos;
III - jornada do cliente: material em formato
visual (infográfico ou, preferencialmente, vídeo) que esclareça as pessoas
sobre todos os passos para compartilhamento de dados, incluindo as etapas de
consentimento, autenticação e confirmação; para iniciação de pagamentos e para
encaminhamento de proposta de operação de crédito. O conteúdo deve explicar os
termos utilizados durante a jornada e os campos de preenchimento requeridos,
bem como abordar a jornada relativa à pessoa natural e à pessoa jurídica;
IV - segurança: infraestrutura de segurança
do Open Finance, incluindo as responsabilidades das instituições
participantes, alertas de segurança, cuidados a serem tomados para prevenção de
fraudes e orientações caso a pessoa seja vítima de alguma fraude;
V - perguntas frequentes do cidadão (FAQ): resposta
às dúvidas recorrentes dos cidadãos, em especial quanto ao objeto do Open
Finance, as instituições participantes, a jornada do cliente, os direitos
dos usuários, a segurança das transações e os canais para apresentação de
demandas;
VI - orientações para encaminhamento de
demandas: além de constar na FAQ, devem ser disponibilizadas, em área visível
no portal, orientações que esclareçam o cidadão a quem recorrer em casos de
dúvidas sobre o Open Finance ou de reclamação sobre as
instituições participantes. Essas orientações devem abranger, inclusive, os
casos em que a demanda é referente às entidades envolvidas no compartilhamento;
VII - mecanismo de busca de instituições participantes
do Open Finance, que atenda as seguintes condições:
a)
o
mecanismo de busca deve, obrigatoriamente, propiciar a pesquisa por, no mínimo,
nome da instituição, tipo de instituição, marca e modalidade de participação no
Open Finance; e
b) a lista de participantes deve ser extraída
do Diretório de Participantes mantido pela Estrutura de Governança do Open
Finance e ser mantida permanentemente atualizada;
VIII - notícias: informações de interesse do
cidadão;
IX - eventos: lista informativa de eventos sobre
Open Finance, a exemplo de fóruns, conferências, painéis de discussão e
eventos de networking; e
X - glossário: principais termos utilizados
no contexto do Open Finance, com vistas a facilitar o entendimento de
consumidores.
Adicionalmente, deve ser previsto conteúdo
específico para pessoas jurídicas, com esclarecimentos sobre como o Open
Finance pode contribuir para as empresas, especialmente as de menor porte,
incluindo possíveis casos de uso, bem como vídeos e infográficos explicativos.
5.4 Área do Participante
Deve ser disponibilizada Área do Participante
com informações voltadas a tópicos de interesse das instituições que participam
ou pretendam participar do Open Finance. À semelhança da Área do
Cidadão, esse também deve ser um ambiente aberto, que evolua ao longo do tempo.
Podem ser disponibilizadas áreas de acesso restrito aos participantes do Open
Finance.
Para essa área, os tópicos a serem cobertos
de forma obrigatória estão discriminados a seguir:
I - participação no Open Finance: esclarecimentos
gerais sobre escopo de participação e quais são as instituições obrigatórias e
voluntárias;
II - parcerias: explicação sobre as formas de
participação de instituições não supervisionadas pelo Banco Central do Brasil e
responsabilidades envolvidas;
III - implementação: cronograma futuro de
implementações estabelecidas pelo Banco Central do Brasil;
IV - registro no Open Finance: esclarecimentos
gerais e tutorial para registro no Diretório de Participantes, incluindo forma
de acesso;
V - Service Desk: informações gerais,
funcionamento, SLAs previstos, tipos de demandas recepcionadas, orientações
para cadastro e forma de acesso;
VI - mecanismos de resolução de disputas: orientações
sobre o processo de resolução de disputas envolvendo instituições participantes;
VII - custeio da Estrutura de Governança do Open
Finance: explicações sobre base de cálculo, responsabilidades das partes
envolvidas e como efetuar o pagamento;
VIII - regulamentação do Open Finance:
informações sobre os atos normativos vigentes, bem como documentos associados,
podendo haver link diretamente para a página do Banco Central do Brasil sobre
o tema;
IX - escopo de dados: explicação sobre o
escopo de dados a ser compartilhado pelas instituições participantes;
X - escopo de serviços: explicação sobre o
escopo de serviços a ser compartilhado pelas instituições participantes; e
XI - perguntas frequentes das instituições
participantes: esclarecimentos das principais dúvidas sobre participação no Open
Finance.
5.5 SLAs do Portal do Open Finance
O Portal do Open Finance deve observar
o seguinte nível mínimo de serviço:
Disponibilidade:
I - 24 horas por dia, 7 dias por semana;
II - 90% a cada 24 horas; e
III - 99,5% a cada 3
meses.
6. Sandbox
A Estrutura de Governança do Open Finance
deve disponibilizar uma estrutura, doravante denominada Sandbox, que
permita aos participantes, no mínimo:
I - submeter, ainda em tempo de desenvolvimento,
suas implementações das APIs do Open Finance a testes automatizados
funcionais e não funcionais; e
II - acessar implementações de exemplo das
APIs do Open Finance, inclusive ao menos uma que simule uma Instituição
Participante de Referência, com implementação completa de cada API.
O Portal do Open Finance deve conter
tutoriais apresentando de maneira completa, detalhada, passo a passo e, quando
aplicável, por meio de trechos de código e/ou capturas de tela, como os
participantes devem interagir com o Sandbox para, entre outras coisas,
executar os testes automatizados e acessar as implementações de exemplo
mencionadas anteriormente.
6.1 SLAs do Sandbox
O Sandbox deve observar o seguinte
nível mínimo de serviço:
Disponibilidade:
I - 95%, das 8h às 20h em dias úteis, no fuso
do Distrito Federal, conforme definido no art. 2º, alínea "b", do
Decreto nº 2.784, de 18 de junho de 1913, com alterações posteriores; e
II - 80% nos demais horários.
7. Validação do Ambiente de Produção
A Estrutura de Governança do Open Finance
deve prover mecanismo de validação de forma a garantir que os ambientes de
produção das instituições participantes estejam aderentes às suas respectivas
certificações.
A política desse mecanismo de validação deve
ser estabelecida pela Estrutura de Governança do Open Finance e ser
seguida pelas instituições participantes.
8. Monitoramento do Open Finance
A Estrutura de Governança do Open Finance
deve realizar o monitoramento do ecossistema conforme o Manual de Monitoramento
do Open Finance.
Esse processo inclui a disponibilização de
informações para que as instituições participantes possam fazer a gestão das
situações de desconformidade e a divulgação de dados estatísticos e indicadores
sobre a atuação das instituições participantes no Open Finance.
9. Regras transitórias
Considerando
que a implementação de disponibilização de evidências em relação a alguns dos
itens monitorados, conforme a versão 2.0 do Manual de Monitoramento do Open
Finance, constante de anexo à Instrução Normativa BCB nº 575, de 20 de
dezembro de 2024, somente ocorrerá a partir de 1º de julho de 2025, a obrigação
de apresentação de evidências do indício de desconformidade ou do local em que
tais evidências estão disponíveis para consulta, de que trata a subseção
3.2.2.3.1 Indícios de desconformidade - notificação, relativas a itens
monitorados cuja implementação de disponibilização de evidências ocorrer apenas
a partir de 1º de julho de 2025, entra em vigor também a partir dessa data.
Em
decorrência da necessidade de aprimoramentos nas equipes da Estrutura de
Governança do Open Finance responsáveis pelo monitoramento, as
alterações relacionadas à avaliação a ser realizada pela Estrutura de
Governança do Open Finance durante o processo de encerramento dos tickets,
de que trata a subseção 3.2.3.7, entram em vigor a partir de 1º de julho de
2025.
Brasília, 31 de janeiro de 2025.
NOTA
54/2025-BCB/DENOR, DE 30 de JANEIRO de 2025
Fundamenta
proposta de edição de instrução normativa que estabelece a versão 4.0 do Manual
de Serviços Prestados pela Estrutura de Governança do Open Finance.
Senhores Chefes do
Denor, do Desuc, do Desup e do Deinf,
A presente Nota
fundamenta proposta de edição de instrução normativa pelo Departamento de
Regulação do Sistema Financeiro (Denor), pelo Departamento de Supervisão de
Cooperativas e de Instituições Não Bancárias (Desuc), pelo Departamento de
Supervisão Bancária (Desup) e pelo Departamento de Tecnologia da Informação (Deinf),
no uso da atribuição que lhes confere o art. 23, inciso I, alínea
"a", do Regimento Interno do Banco Central do Brasil, anexo à Resolução
BCB nº 340, de 21 de setembro de 2023, com base no art. 3º, inciso III, da Resolução
BCB nº 32, de 29 de outubro de 2020.
2. A
respeito, a proposta trata de edição de instrução normativa que estabelece a
versão 4.0 do Manual de Serviços Prestados pela Estrutura de Governança do Open
Finance, revogando a Instrução Normativa BCB nº 359, de 3 de março de 2023,
que divulga a versão 3.0 do Manual de Serviços Prestados pela Estrutura de
Governança do Open Finance.
3. As
alterações referem-se à reorganização e ao maior detalhamento dado para a seção
relativa ao Service Desk, trazendo mais flexibilidade em relação às
metas para atendimento de incidentes, novas regras para encerramento dos tickets
e revisão das seções sobre o Portal do Open Finance no Brasil e sobre o
monitoramento, considerando que, pela relevância do tema para o avanço do Open
Finance, foi criado o Manual de Monitoramento do Open Finance.
4. Convém
ressaltar que, por força do art. 5º da Lei nº 13.874, de 20 de setembro de
2019, as propostas de edição e de alteração de atos normativos de interesse
geral de agentes econômicos ou de usuários dos serviços prestados, editadas por
órgão ou entidade da administração pública federal, incluídas as autarquias e
as fundações públicas, devem ser precedidas da realização de análise de impacto
regulatório (AIR), que conterá informações e dados sobre os possíveis efeitos
do ato normativo para verificar a razoabilidade do seu impacto econômico.
5. Por
sua vez, o Decreto nº 10.411, de 30 de junho de 2020, que regulamenta essa Lei,
em seu art. 4º, inciso II, estabelece que poderá ser dispensada a AIR, nas
hipóteses de ato normativo que reduza exigências, obrigações, restrições,
requerimentos ou especificações com o objetivo de diminuir os custos
regulatórios, aplicável à exclusão de medidas passíveis de serem aplicadas pela
Estrutura de Governança do Open Finance e a outras flexibilizações
regulatórias realizadas.
6. Quanto
às novas regras para encerramento dos tickets, destaca-se que este Banco
Central já vem conversando a esse respeito em discussões realizadas na
Estrutura de Governança do Open Finance, sendo que, atualmente, para
alguns tickets, já existe acompanhamento similar ao que passa a se
exigir com as mudanças presentes nesta nova versão do Manual de Serviços
prestados pela Estrutura de Governança do Open Finance, de modo que tais
ajustes podem ser considerados de baixo impacto e, assim, estão dispensados de
AIR, conforme art. 4º, inciso III, do referido Decreto nº 10.411, de 2020. Cabe
ressaltar que, conforme o art. 9º-A, § 2º, as discussões referentes a essas
mudanças ocorreram no âmbito da Estrutura de Governança do Open Finance,
ambiente no qual todas as instituições participantes do Open Finance são
representadas, garantindo a participação social.
7. Dessa
forma, considerando o exposto nos parágrafos acima, a instrução normativa ora
proposta está dispensada de AIR.
À consideração de
V.Sas.
Mardilson Fernandes
Queiroz Ivens Arua Neves de Miranda
Consultor
do Denor Chefe
Adjunto do Desuc
Ricardo
Sivieri Zeni Veruska Rocha Aragão
Chefe
Adjunto do Desup Chefe Adjunta do Deinf
De
acordo.
Renato
Kiyotaka Uema Adalberto Felinto da Cruz Junior
Chefe
do Denor, substituto Chefe do Desuc
Belline
Santana Caio Moreira Fernandes
Chefe
do Desup Chefe
do Deinf
ento de Tecnologia da Informação (Deinf), no uso da atribuição que lhes confere o art. 23, inciso I, alínea "a", do Regimento Interno do Banco Central do Brasil, anexo à Resolução BCB nº 340, de 21 de setembro de 2023, com base no art. 3º, inciso III, da Resolução BCB nº 32, de 29 de outubro de 2020, R E S O L V E M : Art. 1º Esta Instrução Normativa divulga a versão 4.0 do Manual de Serviços Prestados pela Estrutura de Governança do Open Finance, de observância obrigatória por parte das instituições participantes, conforme Anexo. Parágrafo único. O manual de que trata o caput, em sua versão mais recente, estará ace...
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