Relatório Anual da Autorregulação bancária - Febraban - 2024

Relatório Anual da
Autorregulação
Bancária 2024

Relatório Anual da
Autorregulação
Bancária 2024

ÍNDICE
I.  APRESENTAÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .04
II.  OS SISTEMAS DE AUTORREGULAÇÃO FEBRABAN, 
DE CRÉDITO CONSIGNADO E DA PORTABILIDADE 
DE CRÉDITO DA FEBRABAN  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .05
III.  EVOLUÇÃO E APERFEIÇOAMENTO NORMATIVO   . . . . . . . . . . . . . . 14
IV.  MONITORAMENTO E SUPERVISÃO   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38
V. SUPERVISÃO  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .59
VI. TRANSPARÊNCIA, COMUNICAÇÃO E ORIENTAÇÃO   . . . . . . . . . . .79
VII. ORIENTAÇÃO FINANCEIRA E NEGOCIAÇÃO DE DÍVIDAS   . . . . . . .92
VIII.  CONCLUSÃO  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .95

A Diretoria de Sustentabilidade, Cidadania Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação da 
Federação Brasileira de Bancos - Febraban publica seu oitavo Relatório Anual, apresentando as principais 
atividades desenvolvidas em 2024 no âmbito do Sistema de Autorregulação Bancária da Febraban – Sarb; 
do Sistema de Autorregulação de Operações de Empréstimo Pessoal e Cartão de Crédito com Pagamento 
Mediante Consignação e do Sistema de Autorregulação da Portabilidade de Operações de Crédito.
 
Esta publicação fortalece o propósito da Febraban na promoção da articulação das instituições financeiras 
e, somado a isso, é uma ferramenta de convergência do setor bancário em seus compromissos com as 
pessoas, tendo como premissas a promoção da concorrência saudável, o constante incentivo às 
melhores práticas de mercado e a consolidação das relações pautadas sempre pela ética, transparência e 
sustentabilidade, em benefício da proteção do consumidor, do segmento e de toda a sociedade.
Relatório Anual da
Autorregulação Bancária 2024
I. APRESENTAÇÃO As edições anteriores deste Relatório Anual podem
ser acessadas no site da Autorregulação.
04

II - OS SISTEMAS DE 
AUTORREGULAÇÃO 
FEBRABAN, DE CRÉDITO 
CONSIGNADO E DA 
PORTABILIDADE DE 
CRÉDITO DA FEBRABAN
05

O Sistema de Autorregulação Bancária da Febraban, o Sarb, representa importante 
marco regulatório na construção do diálogo permanente e na consolidação do 
relacionamento com os órgãos de proteção e defesa do consumidor e, mais que isso, 
no compromisso contínuo com o aprimoramento em boas práticas, visando à 
excelência no atendimento prestado ao consumidor bancário.
Conduzido pelo Código de Conduta Ética e Autorregulação e seus Normativos, o 
Sistema de Autorregulação compreende três distintos eixos, aplicáveis às 25 (vinte e 
cinco) instituições financeiras aderentes de forma voluntária a pelo menos um deles: 
II.I - A AUTORREGULAÇÃO FEBRABAN
SARB
RESPONSABILIDADE
SOCIOAMBIENTAL
SISTEMA DE AUTORREGULAÇÃO
BANCÁRIA DA FEBRABAN
25
INSTITUIÇÕES 
FINANCEIRAS
SIGNATÁRIAS
RELACIONAMENTO
COM O CONSUMIDOR
PREVENÇÃO A ILÍCITOS
06

Nessa linha, esclarecemos que compõe o Sarb o 
Conselho de Autorregulação Bancária, órgão normativo 
e de administração composto por dezesseis membros, 
sendo oito representantes dos bancos - “Conselheiros 
Setoriais” - e oito representantes da sociedade civil - 
“Conselheiros Independentes" -, com cinco reuniões 
anuais ordinárias. Subordinado ao Conselho, o Comitê da 
Autorregulação realiza reuniões   mensais com os 
representantes das instituições financeiras Signatárias, 
visando deliberar sobre as propostas de inovação, 
retificação e revisão da Autorregulação, bem como ao 
monitoramento e à supervisão.
07

Com o propósito de aperfeiçoar o atendimento aos clientes na oferta 
e na contratação de crédito consignado no país, foi instituída a 
Autorregulação de Operações de Empréstimo Pessoal e Cartão 
de Crédito com Pagamento Mediante Consignação, uma 
iniciativa desenvolvida pela Febraban em parceria com a 
Associação Brasileira de Bancos – ABBC.
As regras da Autorregulação estão elencadas na 
“Convenção”, no “Documento Correlato de Boas 
Práticas de Operações de Empréstimo Pessoal e 
Cartão de Crédito com Pagamento Mediante 
Consignação”, que determina as diretrizes de 
governança e o seu “Anexo I”, que apresenta 
as regras de funcionamento da 
Autorregulação, incluindo as métricas e 
sanções aplicáveis.
II.II - A AUTORREGULAÇÃO DO 
CRÉDITO CONSIGNADO
A iniciativa estabelece um conjunto 
de regras com três objetivos principais: 
A criação de um sistema de blo-
queio de ligações à disposição dos 
consumidores que não queiram re-
ceber ofertas de crédito consignado
A criação de uma base de dados 
para monitoramento de reclama-
ções recebidas em razão da 
oferta inadequada do produto
A implementação de medidas vol-
tadas à transparência, ao combate 
ao assédio comercial e à qualifica-
ção de correspondentes
08

O Sistema de Autorregulação de Operações de Empréstimo Pessoal e Cartão de Crédito 
com Pagamento Mediante Consignação recebeu a adesão, em 2024, das 19  (dezenove) 
novas instituições a seguir elencadas, totalizando 78 (setenta e oito) participantes:
NOVAS ADESÕES À AUTORREGULAÇÃO DO CRÉDITO CONSIGNADO
NVIO
09

Atualmente, as instituições financeiras aderentes à Autorregulação do Crédito 
Consignado representam pouco mais de 99% do volume total da carteira de 
crédito consignado de bancos em todo o país. 
Esclareça-se que a governança da Autorregulação do Consignado é realizada 
pelos representantes das instituições financeiras que são membros do Comitê 
de Governança da Autorregulação de Crédito Consignado e Portabilidade de 
Crédito. 
Esse comitê tem, entre outras responsabilidades, a função de tomar decisões 
de forma imparcial, baseadas nas normas, na equidade e na transparência, 
sempre buscando as melhores práticas do mercado. 
O Comitê Gestor da Autorregulação de Crédito Consignado e Portabilidade de 
Crédito tem por atribuição supervisionar o desenvolvimento e o 
funcionamento do Sistema e está subordinado ao Comitê de Governança.
A relação completa das instituições participantes dessa 
iniciativa está disponível no site da Autorregulação
10

Em atenção ao viés prático que norteia a Autorregulação e 
visando coibir o assédio ao consumidor por meio de chamadas 
telefônicas indesejadas, a Autorregulação disponibiliza a 
plataforma para bloqueio de ligações “Não me 
Perturbe” (www.naomeperturbe.com.br), que permite 
ao consumidor realizar o cadastro e bloquear o seu 
número de telefone, bem como disponibiliza 
formalizar reclamações que são tratadas 
diretamente pelas ouvidorias dos bancos nos 
casos de recebimento de ligações indesejadas 
após a efetivação do bloqueio. Atualmente, o 
“Não me Perturbe” soma mais de 
4.961.098 de linhas telefônicas 
bloqueadas por consumidores. 
PLATAFORMA “NÃO ME PERTURBE”
11

II.III - A AUTORREGULAÇÃO DA PORTABILIDADE
DE CRÉDITO
A Autorregulação da Portabilidade de Operações de Crédito Realizada por Pessoas Naturais foi lançada em 2014, pela 
Associação Brasileira de Bancos  - ABBC, Associação Brasileira de Bancos Internacionais - ABBI, Associação Brasileira 
das Entidades de Crédito Imobiliário e Poupança - ABECIP, Associação Brasileira das Empresas de Leasing - ABEL, 
Associação Nacional das Instituições de Crédito, Financiamento e Investimento - ACREFI, Associação Nacional das 
Empresas Financeiras das Montadoras - ANEF, Federação Brasileira de Bancos - Febraban e Núclea. 
Especificamente aplicada à Autorregulação da Portabilidade 
de Crédito, no âmbito normativo, existem a “Convenção”, seu 
Anexo I e o “ Documento Correlato de Boas Práticas e 
Procedimentos Operacionais da Autorregulação da 
Portabilidade de Operações de Crédito”, que estabelecem as 
principais premissas de governança e as determinações de 
funcionamento do Sistema. 
12

A Autorregulação da Portabilidade de Crédito conta com mais de 600 
instituições financeiras participantes que assumem o compromisso de 
observar e cumprir todas as determinações estabelecidas no Sistema.
A governança da Autorregulação da Portabilidade de Crédito é exercida pelos 
representantes das instituições financeiras no Comitê de Governança da 
Autorregulação de Crédito Consignado e Portabilidade de Crédito, ao qual 
cabe, dentre outras competências, decidir com isenção, a partir das normas, 
da equidade e da transparência na busca das melhores práticas. Subordinado 
ao Comitê de Governança está o Comitê Gestor da Autorregulação de Crédito 
Consignado e Portabilidade de Crédito, que acompanha o desenvolvimento e 
o funcionamento do Sistema. 
IFS PARTICIPANTES
MAIS DE
AUTORREGULAÇÃO
DA PORTABILIDADE
DE CRÉDITO
fiflfi≤
600
13

III. EVOLUÇÃO E APERFEIÇOAMENTO
NORMATIVO
14

Nesse sentido, foi revogada a possibilidade de pedido de reconsideração em 
face de decisões emitidas pelo Comitê Gestor e incluída a possibilidade de 
recurso terminativo ao Conselho de Autorregulação Bancária da Febraban, 
nas seguintes hipóteses: (i) necessidade de alegar e provar fato novo; (ii) 
decisão não unânime proferida pelo Comitê de Governança; ou (iii) decisão 
proferida pelo Comitê de Governança que resultar em multa de gravidade 
nível II ou em exclusão do Sistema (no âmbito do Crédito Consignado) ou 
decisão proferida pelo Comitê de Governança que resultar em mais de uma 
reincidência a infrações (no âmbito da Portabilidade).
Em 2024, destacamos a alteração normativa que representa a 
evolução e o aperfeiçoamento da Autorregulação Bancária, sendo 
aprovada a sinergia entre os Sistemas de Autorregulação atualmente 
vigentes (Febraban, Consignado e Portabilidade).
15

III.I - AUTORREGULAÇÃO FEBRABAN
Especificamente em relação à Autorregulação 
Febraban, em 2024, o Conselho de Autorregulação 
da Febraban aprovou, por meio de Deliberações, 
13 (treze) importantes alterações normativas. 13
ALTERAÇÕES
NORMATIVAS
16

O Normativo Sarb n.º 27, de 2023, que trata da Consolidação
Normativa do Eixo Relacionamento com o Consumidor,
passou por importantes aprimoramentos:
RELACIONAMENTO
COM O CONSUMIDOR
COBRANÇA DE DÍVIDAS
O art. 32 do citado Normativo, que determina o horário de ligações 
de cobrança aos consumidores, foi alterado para prever que o 
contato em dias e horários alternativos, ou seja, diferentes daqueles 
estabelecidos na norma (segunda-feira a sexta-feira, entre 07h e 
21h; e aos sábados, entre 09h e 16h) somente se dará mediante 
agendamento ou autorização prévia do consumidor, que deverão 
ser comprovados pela Instituição Financeira.
Cite-se, ainda, outra evolução normativa em relação à cobrança de 
dívidas que foi a inclusão do art. 32-A na norma, vedando às 
instituições financeiras signatárias, bem como às empresas de 
cobrança por elas contratadas, a realização de ligações telefônicas 
para cobrar dívidas vencidas há mais de 5 (cinco) anos.
17

NOME SOCIAL
O art. 7º do Normativo Sarb n.º 27 foi alterado para prever 
que, independentemente da base de dados da Receita 
Federal, as Instituições Financeiras Signatárias utilizem o 
“nome social” para se referenciar às pessoas 
transexuais e não binárias, respeitando suas 
autodeterminações sobre o modo de tratamento 
em torno de sua identidade de gênero, conforme 
requerimento nos canais de atendimento 
presenciais e digitais.
RELATÓRIO DAS OUVIDORIAS
O Anexo II, do Normativo Sarb n.º 27, de 2023, 
que prevê critérios a serem observados pelas 
instituições financeiras para compor as informações e 
tópicos do relatório das atividades desenvolvidas pelas 
Ouvidorias, no desempenho de suas atribuições e 
publicados em seus sites, também foi atualizado. 
O novo art. 2º, do Anexo II, estabelece a possibilidade de 
utilização de dados internos apurados pelas instituições 
financeiras signatárias, na ausência de divulgação de dados oficiais 
completos pelo Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC). 
18

Destacamos que esse fluxo foi incorporado ao art. 54-A, 
do Normativo Sarb n.º 27/2023 e deve observar um modelo 
padronizado, previsto no novo Anexo IX da norma. 
As instituições financeiras signatárias estabeleceram, em 2024, um 
fluxo de comunicação em caso de encerramento das atividades de 
agências e unidades de atendimento que prestem o serviço de 
pagamento de benefícios concedidos pelos Municípios, Estados 
ou Governo Federal, visando à cooperação , principalmente em 
relação ao atendimento ao consumidor. Cite-se, como 
exemplo, a gestão do tempo de espera no atendimento.
COOPERAÇÃO ENTRE INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS
EM CASO DE FECHAMENTO DE AGÊNCIAS
19

O Indicador Consumidor de Autorregulação - ICA, estabelecido no 
art. 265, do Normativo Sarb n.º 27, passou a contar com uma 
metodologia desenvolvida por um grupo multidisciplinar, com a 
participação dos membros dos Comitês de Autorregulação e de 
Ouvidoria, Relações com Clientes e Canais de Atendimento.
Publicada em 12 de dezembro de 2024, no novo Anexo X da norma, o 
Indicador é composto por quatro parâmetros: resultados da 
Autorregulação; índice Bacen; e índices de satisfação e de solução 
da plataforma consumidor.gov.br. O cálculo do ICA também 
considera uma nota atribuída a partir da avaliação de cada 
parâmetro, bem como um peso, que evolui no decorrer de três anos.
INDICADOR CONSUMIDOR DE AUTORREGULAÇÃO ≥ ICA
20

RESPONSABILIDADE
SOCIOAMBIENTAL
GESTÃO DO RISCO DO DESMATAMENTO
ILEGAL NA CADEIA DE CARNE BOVINA
O Normativo n.º 26, de 2023, que trata da Gestão do Risco do Desmatamento 
Ilegal na Cadeia de Carne Bovina e estabelece parceria e protocolo comum 
para a gestão do risco de desmatamento ilegal nas operações de crédito 
com frigoríficos, também foi aprimorado em 2024.
A alteração tornou mais clara a redação do art. 3º da norma, ao 
prever, na alínea ‘b’, do inciso IV, que as instituições financeiras 
devem requerer de seus clientes, na Amazônia Legal e no 
Maranhão, a divulgação permanente, em seu site, do nível de 
progresso alcançado em dezembro de 2023 em relação à 
obrigatoriedade de não aquisição de gado associado ao 
Desmatamento Ilegal de Fornecedores Diretos e 
Indiretos, incluindo o percentual (e não mais o volume) 
de cabeças de gado abatidas.
21

Publicado em 2014, o Normativo Sarb n.º 14, que trata do Programa de 
Responsabilidade Socioambiental, foi objeto de detalhada revisão normativa, 
com o propósito de adequá-lo às novas regulações do Banco Central do Brasil, 
bem como incorporar a ele temas não regulados, relacionados à 
sustentabilidade, dentre outros, ao encontro das melhores práticas do 
mercado nacional e internacional.
PROGRAMA DE RESPONSABILIDADE
SOCIOAMBIENTAL
(i) estabelecimento de 
conteúdo mínimo da PRSAC 
para fins de padronização e 
referência, a partir do princípio 
da relevância como norteador
(ii) detalhamento dos 
requisitos socioambientais 
e climáticos mínimos para 
contratos das Instituições 
Financeiras Signatárias
(iii) criação de regras sobre 
Contribuição Positiva, 
anti-greenwashing e de 
transparência
(iv) adaptação 
das regras sobre 
concessão de 
Crédito Rural
Dentre as inovações 
incorporadas à revisão, 
destacaram-se:
22

PREVENÇÃO
A ILÍCITOS 
Integram o eixo prevenção a ilícitos da Autorregulação 
Febraban os Normativos Sarb n.º 11 e n.º 21, que também 
enfrentaram alterações normativas.
PREVENÇÃO E COMBATE À LAVAGEM DE DINHEIRO 
E AO FINANCIAMENTO DO TERRORISMO
O art. 56, do Normativo Sarb n.º 11, de 2013, foi alterado para 
contemplar outros fluxos de pagamento/liquidação entre o 
arrematante e a instituição financeira, sem que o recurso transite na 
conta do leiloeiro, desde que a instituição mantenha controles que 
visem garantir a identificação do efetivo pagador, nas liquidações 
realizadas por meio de leilão, bem como objetivem mitigar o risco de 
pagamentos por terceiros.
23

Com o propósito de promover a devida adequação às determinações previstas 
na Autorregulação à nova legislação vigente, bem como às mais recentes boas 
práticas aplicadas pelas instituições financeiras, o Normativo n.º 2, de 2019, 
foi devidamente revisitado em 2024.
Além disso, foram estabelecidos novos critérios para 
obtenção de autorizações, alvarás e licenças e para a 
contratação de ex-agentes públicos e Pessoas 
Expostas Politicamente – PEPs. 
Acrescente-se a previsão de atualização periódica 
dos procedimentos relacionados à gestão adequada 
de riscos; das atividades de prevenção à corrupção 
e do Código de Ética e Conduta Empresarial.  
PROGRAMA DE INTEGRIDADE PARA PREVENÇÃO À CORRUPÇÃO E A
ATOS LESIVOS À ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA NACIONAL OU ESTRANGEIRA
Foram incorporados à norma importantes 
conceitos relacionados ao tema e, somada a 
isso, foi prevista maior diligência baseada em 
risco nas contratações e supervisão de 
terceiros, de pessoas expostas politicamente 
e de patrocínios e doações. 
24

TREINAMENTO À DISTÂNCIA
O Anexo I, do Normativo Sarb n.º 08, de 2011, foi modificado visando incluir o novo 
módulo referente ao Normativo n.º 26, de 2023, que trata da Gestão do Risco de 
Desmatamento Ilegal na Cadeia da Carne Bovina e respectivo público-alvo mínimo.
PROGRAMA ABECIP DE CERTIFICAÇÃO DE 
PROFISSIONAIS DE CRÉDITO IMOBILIÁRIO
O Normativo Sarb n.º 09, de 2013, que regulamenta o Programa 
Abecip de Certificação de Profissionais de Crédito Imobiliário, foi 
alterado para incluir o novo Anexo V, o qual prevê a certificação 
Abecip série EXPERT EA- USO DO FGTS, voltada para 
profissionais que atuam com operações que envolvem FGTS na 
aquisição de imóvel residencial e, ainda, para promover os 
aperfeiçoamentos necessários de texto.
GOVERNANÇA
25

Autorregulação
Consumidor
SELOS DE AUTORREGULAÇÃO
Com a definição da metodologia do Indicador Consumidor de Autorregulação – ICA, 
fez-se necessária a atualização do Anexo, do Normativo Sarb n.º 20, de 2018, que 
disciplina a concessão e manutenção dos Selos de Autorregulação para prever 
que, especificamente no eixo Relacionamento com o Consumidor, os índices de 
conformidade sejam considerados com base no “Indicador Consumidor de 
Autorregulação – ICA.
Nessa linha, também foi publicada a Recomendação da Diretoria de 
Autorregulação, a seguir:
• Recomendação n.º 01/2024, relacionada ao Normativo Sarb n.º 
26/2023, para observância do prazo de implementação do 
sistema de rastreabilidade e monitoramento de matadouros 
e frigoríficos.
Todas essas novidades fazem parte do Sistema da Autorregulação Bancária Febraban 
que é composto pelo Código de Conduta Ética e 11 (onze) Normativos disponíveis, na 
íntegra, no site da Autorregulação.  
Autorregulação
Socioambiental
Autorregulação
Prevenção a Ilícitos
26

Visando acompanhar a dinâmica do sistema financeiro 
fez-se  imprescindível a realização de atualizações nas 
normas, ao longo de 2024. Assim, foram concluídas 
importantes alterações normativas nos Documentos 
que regem as Autorregulações do Crédito Consignado 
e da Portabilidade de Crédito.
III.II -  AUTORREGULAÇÕES DO CRÉDITO
  CONSIGNADO E DA
  PORTABILIDADE DE CRÉDITO
27

O dinamismo das operações que envolvem o produto crédito consignado e 
a incansável busca do setor bancário pelo constante aperfeiçoamento 
em sua oferta motivaram relevantes alterações no Sistema de 
Autorregulação de Operações de Empréstimo Pessoal e Cartão de 
Crédito com Pagamento Mediante Consignação em 2024, regido 
pela “Convenção”, pelo “Documento Correlato de Boas Práticas 
de Operações de Empréstimo Pessoal e Cartão de Crédito com 
Pagamento Mediante Consignação” e seu “Anexo I”. 
Ao todo, somaram-se 8 (oito) alterações normativas 
realizadas, voltadas à governança do Sistema e à oferta 
do crédito, destacadas a seguir:
AUTORREGULAÇÃO DO
CRÉDITO CONSIGNADO
Visando à proteção dos consumidores, o Documento 
Correlato de Boas Práticas de Operações de 
Empréstimo Pessoal e Cartão de Crédito com Pagamento 
Mediante Consignação passou a prever, no parágrafo único 
de seu art. 4º, a proibição de qualquer cobrança de valor 
adicional com vistas à formalização do contrato da operação de 
crédito consignado, devendo essa determinação ser assegurada 
pelas instituições financeiras participantes, inclusive por meio de 
contrato firmado com seus respectivos correspondentes no país.
VEDAÇÃO À COBRANÇA DE 
VALORES ADICIONAIS PARA 
FORMALIZAÇÃO DA OPERAÇÃO
8
ALTERAÇÕES
NORMATIVAS
28

APLICAÇÃO DE MEDIDA ADMINISTRATIVA 
POR DESVIO DE CONDUTA GRAVE
O Anexo I, do Documento Correlato de Boas Práticas de 
Operações de Empréstimo Pessoal e Cartão de Crédito 
com Pagamento Mediante Consignação, estabelece a 
aplicação das medidas administrativas do Sistema. 
Necessário destacar que com a alteração, a avaliação realizada por consultoria 
independente teve seus parâmetros alterados quando se tratar de desvio de 
conduta grave dos correspondentes e agentes de crédito, assim consideradas 
as seguintes práticas identificadas em Políticas ou procedimentos:
(i) solicitar senha 
do cliente
(iii) digitar proposta 
para parceiros 
sem certificação
(ii) compartilhar 
base de clientes 
sem autorização
29

CAPACITAÇÃO DE COLABORADORES 
O Documento Correlato, em seu novo Capítulo X, passou a 
prever o compromisso das instituições financeiras na 
aplicação de treinamento à distância para colaboradores 
próprios, definindo, inclusive, as áreas que 
obrigatoriamente deverão realizá-lo, desde que atuem 
de forma direta ou indireta em temas relacionados 
ao Sistema de Autorregulação de Operações de 
Empréstimo Pessoal e Cartão de Crédito com 
Pagamento Mediante Consignação: 
comercial, operacional, produtos, 
regulatório e compliance.
O módulo de EAD relacionado ao tema 
tem lançamento previsto para o 
primeiro trimestre de 2025.
ADESÃO PROVISÓRIA, ADESÃO 
EFETIVA E REVOGAÇÃO DO SISTEMA
O Documento Correlato foi alterado com o propósito de 
incluir uma nova Seção, em seu Capítulo II, para determinar 
novos formatos de adesão – provisória e efetiva -, e, mais que 
isso, novas regras relacionadas à solicitação de revogação ao 
Sistema.
Com a alteração, a instituição financeira participante da Autorregulação 
possui, a contar da assinatura do Termo de Adesão ao Sistema, o prazo 
de até 4 (quatro) meses para implementação dos sistemas “Não me 
Perturbe - NMP”, “Sistema de Registro e Consultas de Crédito - SRCC” e 
“Monitoramento de Correspondente Bancário - MCB”. Somente após o 
cumprimento dessa regra, a adesão passará a ser considerada efetiva. 
Além disso, foi acrescentado na norma, o pedido de revogação da adesão, estando a 
Participante obrigada a realizar a quitação de eventuais obrigações pendentes com o 
Sistema de Autorregulação de Operações de Crédito Consignado, bem como a aplicação 
de eventual medida administrativa devida por decisão definitiva e transitada em julgado.
30

FUNDOS DE INVESTIMENTO
O acréscimo do art. 9-A, publicado em 30 de setembro, 
estabelece que os Participantes são responsáveis pela 
política de remuneração direta e indireta aplicada aos 
correspondentes no país, inclusive nas operações cedidas e 
remuneradas a Fundos de Investimentos ou outras instituições.
AVALIAÇÃO DOS CORRESPONDENTES NO PAÍS PASSAM
A CONSIDERAR RECLAMAÇÕES PROCEDENTES 
REGISTRADAS EM CANAIS DE ATENDIMENTO PRIMÁRIO 
Desde 03 de dezembro de 2024, o Documento Correlato determinou, em seu 
art.13, II, “a”, que a avaliação de qualidade dos correspondentes no país inclua 
reclamações consideradas procedentes, registradas inclusive nos canais 
primários de atendimento das instituições financeiras.
A nova determinação teve sua vigência estabelecida para 1º de janeiro de 2025. 
31

PARTICIPAÇÃO DA ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE CRÉDITO DIGITAL ≥ 
ABCD NO COMITÊ GESTOR
Com o propósito de aperfeiçoamento contínuo da oferta de crédito consignado, desde dezembro 
de 2024, a Associação Brasileira de Crédito Digital – ABCD, entidade representativa das fintechs no 
país, passou a integrar o Comitê Gestor da Autorregulação de Crédito Consignado e Portabilidade 
de Crédito, por meio de um representante por ela indicado. 
Além disso, foram publicadas 3 (três) Recomendações do Comitê Gestor relacionadas à 
Autorregulação do Crédito Consignado:
•
 Recomendação n.º 09/2024, 
publicada em 13/12/2024 e 
relacionada à observância do 
cadastro do NMP, inclusive 
relativo ao relatório dos Procons.•
 Recomendação n.º 08/2024, 
publicada em 13/12/2024 e 
relacionada ao prazo para 
implementação dos sistemas 
NMP, MCB e SRCC;•
 Recomendação n.º 07/2024, 
publicada em 17/01/2025  e 
relacionada ao cumprimento 
das regras que tratam da não 
remuneração de 
correspondentes; 
32

AUTORREGULAÇÃO DA
PORTABILIDADE DE CRÉDITO
A Autorregulação da Portabilidade de Operações de Crédito é normatizada 
pelos seguintes documentos: “Convenção”, seu “Anexo I” e pelo 
“Documento Correlato de Boas Práticas e Procedimentos Operacionais 
da Autorregulação da Portabilidade de Operações de Crédito”, que 
estabelecem as principais premissas de governança e as determinações de 
funcionamento do Sistema.
Em 2024, essas regras foram revisitadas e aprimoradas, tendo sido realizadas 
10 (dez) alterações com vistas à melhoria do fluxo da portabilidade.  
10
ALTERAÇÕES
NORMATIVAS
33

CESSÃO DE OPERAÇÕES 
O acréscimo do artigo 10-A, no Documento Correlato, estabelece 
nova regra voltada à responsabilidade do Participante Credor Original 
por garantir o direito de portabilidade do devedor em caso de 
operações que tenham sido objeto de cessão para entidades não 
integrantes do Sistema Financeiro Nacional.
Em caso de operações que tenham sido objeto de cessão para 
entidades integrantes do Sistema Financeiro Nacional, o cessionário, 
que passa a ser o Participante Credor Original, é o responsável por 
garantir o direito de portabilidade do devedor.
A atualização ainda estabelece que 
o Participante Credor Original deve 
identificar a solicitação de 
portabilidade do devedor pelo 
número do contrato original antes
da cessão ou por eventual novo 
número, atribuído internamente, a 
depender da solicitação do devedor.  
34

NOVA FASE PRÉPROCESSUAL
Com o propósito de tornar a Autorregulação ainda mais eficiente e célere, o monitoramento e 
o controle realizados pela Diretoria de Autorregulação da Febraban passaram a prever a fase 
pré-processual, representada pelo Termo de Compromisso, cujo objetivo é cessar e corrigir 
condutas que representem violação às determinações previstas na Autorregulação.  
Os arts. 12-A a 12-I, acrescentados no Documento Correlato de Boas Práticas e 
Procedimentos Operacionais da Autorregulação da Portabilidade de Operações de Crédito, 
contemplam as citadas alterações.
O prazo para cumprimento do Termo de Compromisso pela instituição financeira será de até 
30 (trinta) dias quando relacionado a questões procedimentais e de até 90 (noventa) dias 
quando necessário desenvolvimento sistêmico, sendo que em caso de descumprimento de 
quaisquer das obrigações nele assumidas ou, ainda, quando não comprovada a sua eficácia, 
será instaurado o Procedimento Disciplinar.
35

DESAVERBAÇÃO DA MARGEM CONSIGNÁVEL  
A fim de garantir que o contrato do consumidor seja vinculado à 
nova instituição financeira por ele escolhida, a inclusão do 
parágrafo único, do art. 10, no Documento Correlato, passou a 
determinar que a desaverbação da margem consignável deverá 
ocorrer em favor da instituição proponente, quando 
disponibilizado pela processadora da margem.FUNDOS DE INVESTIMENTO
O novo §2º, acrescentado ao art. 9º-A do Documento 
Correlato, publicado em 30 de setembro, estabelece que os 
Participantes são responsáveis pela política de remuneração 
direta e indireta aplicada aos correspondentes no país, 
inclusive nas operações cedidas e remuneradas a Fundos de 
Investimentos ou outras instituições.
REPRESENTANTE LEGAL
A redação relacionada aos requisitos para solicitação da portabilidade por terceiros foi aprimorada 
e deve ser acompanhada de procuração, de acordo com o estabelecido no art. 5º, do Documento 
Correlato.
Além disso, a nova redação do art. 5º-A determina que a solicitação de portabilidade requerida por 
representante legal no âmbito do Convênio do Instituto Nacional do Seguro Social - INSS deverá 
ser acompanhada de evidência comprobatória.
36

A alteração determinou novas competências ao 
Comitê Gestor, como, por exemplo, propor e 
alterar a proposta de lista de associações sem fins 
lucrativos que poderão ser destinatárias da multa 
operacional, agora prevista, e ao Comitê de 
Governança aprovar alterações à Convenção, ao 
Documento Correlato e aos Manuais; e aprovar a 
lista de associações sem fins lucrativos, proposta 
pelo Comitê Gestor, associações que poderão ser 
destinatárias dessa multa. 
Foi incluída, na Convenção da Autorregulação da Portabilidade de 
Operações de Crédito, a cláusula 9.1 , para estabelecer que o 
Participante Credor Original será responsável pelo pagamento de multa 
operacional no caso de não cumprimento do prazo previsto de 5 (cinco) 
dias úteis, relacionado ao envio de informação sobre o saldo devedor 
para a efetivação da portabilidade ao Participante Proponente. 
MULTA POR DECURSO DE PRAZO
A determinação também foi acrescentada ao Documento 
Correlato de Boas Práticas e em seu novo Anexo I, detalhando de 
forma didática a metodologia dessa multa.
Complementarmente, foi publicada a Recomendação do Comitê 
Gestor relacionada à Autorregulação da Portabilidade de Crédito:
•
 n.º15/2024, implementação dos documentos: termo de 
solicitação de portabilidade, o script e o termo de retenção 
padronizados (publicada em 21/11/2024).
37

IV. MONITORAMENTO 
  E SUPERVISÃO  
38

O monitoramento e a supervisão da Autorregulação Febraban constituem um dos 
pilares do Sistema e têm como principais objetivos:
•
 o estabelecimento de procedimentos de controle e de eficácia dos 
compromissos assumidos pelas Signatárias; e
•
 a adoção de medidas de governança em relação ao não cumprimento de 
indicadores de conformidade, priorizando a execução de melhorias por meio de 
planos de ação, ou mesmo por medidas de enforcement previstas pelo 
Sistema de Autorregulação.
SUPERVISÃO BASEADA EM RISCO
A Supervisão Baseada em Risco – SBR, aplicada desde 2019, examinou os riscos 
de cada normativo da Autorregulação combinados com o porte das instituições 
financeiras Signatárias, tendo como base o enquadramento disposto na 
Resolução n.º 4.553, de 2017, do Conselho Monetário Nacional – CMN, referência 
de mercado quanto ao porte e atividade das instituições.
39

Cumpre esclarecer que, com a publicação do Normativo Sarb n.º 27/2023 – Consolidação 
dos Normativos do Eixo Relacionamento com o Consumidor -, houve a necessidade de realizar 
a transição dos normativos listados no SBR para os Capítulos do Normativo Sarb n.º 27 
(001 - Relacionamento Clientes PF; 012 - Resumo Contratual; 013 - Meios Remotos; 
019 - Cheque especial e 022 – Ouvidorias) e ocorreu o primeiro monitoramento do novo 
Normativo Sarb n.º 26, do eixo Responsabilidade Socioambiental. 
Banco do Brasil, CAIXA, Santander, 
Bradesco, Itaú e BTG Pactual
S1
Banrisul, Banco do Nordeste, Citibank
Safra e Votorantin
S2
ABC, Daycoval, FIBRA, BMG, BRB, CCB,
SICREDI, JP Morgan, BMB, Original e PAN
S3
Banpará e Banco ToyotaS4
SARBs
10, 11, 14,
17, 18 e 21
2023
SARBs
01, 12, 13, 19,
22, 26 e 27
2024
SARBs
02, 05, 09,
16, 23, 24,
25 e 27
2025
A avaliação dos Normativos Sarb n.º 09 a 27, com exceção aos normativos de 
governança e capítulos de auditorias, foram distribuídos na matriz abaixo :
Os Normativos classificados para monitoramento
no ano de 2024 foram os de risco médio. 
40

Como todos os anos, além das normas listadas no 
SBR, foram alvo de monitoramento as questões 
respondidas no ano anterior (2023) como 
Parcialmente Conforme e Não Conforme e as 
alterações normativas que impactaram as questões 
do Relatório de Conformidade.
Em 2023, foram publicadas alterações nos 
Normativos Sarb n.º 011 – PLD, do eixo de Prevenção 
a Ilícitos e n.º 014 – Responsabilidade e Gestão de 
Riscos Social, Ambiental e Climático, do eixo 
Responsabilidade Socioambiental, sendo essas 
alterações incorporadas ao monitoramento de 2024.  
41

1. Auditoria em Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC 
A Auditoria em SAC é realizada por meio do processo de 
avaliação dos canais de Serviço de Atendimento ao Consumidor 
das Instituições Financeiras e verifica o cumprimento do 
Normativo Sarb n.º 27/2023 – Capítulo VII – Do Serviço de 
Atendimento ao Consumidor. 
Em 2024, o processo de avaliação foi mantido em 1.000 (mil) 
amostras, distribuídas entre as Instituições Financeiras 
Signatárias nos segmentos “Banco Comercial” e “Financeiras”, 
em três fases: 
MONITORAMENTO
TIPOS DE
MONITORAMENTOS
Ao final, foram verificados 8 (oito) indicadores principais, que incluem: 
estrutura de menu; informação de protocolo; nível de serviço; 
informação de prazo de resposta; cumprimento de prazo de resposta; 
call back; pesquisa de satisfação e pesquisa de resolutividade.
II. AUDITORIA DE 
LIGAÇÕES DE CLIENTES
III. ANÁLISE E AVALIAÇÃO DE
INDICADORES DE TEMPO DE ESPERA
I. AUDITORIA DE 
MENU TELEFÔNICO E URA
42

Em 2024, o monitoramento aferiu os resultados 
de setembro/23 a maio/24.
Resultados da Auditoria SAC em 2024
O índice Geral de % Conforme Total manteve-se 
estável em 87% , mesmo resultado  do ano 
anterior, apesar da piora no índice de Nível de 
Serviço, o que foi compensado na melhora , 
principalmente, dos resultados de 
Informação do Prazo, Cumprimento do 
Prazo e Resolutividade .
43

% Conforme TOTAL
% Conforme
SETOR 87
100Menu
Pesquisa de Satisfação** 100
Protocolo 100
Call Back*** 50
Pesquisa de Resolutividade** 100
Informação do Prazo 88
Cumprimento do Prazo 88
Nível de Serviço* 73
IF 01
88
IF 03
72
IF 04
100
IF 05
97
IF 08
88
IF 10
100
IF 11
94
IF 12
100
IF 13
88
IF 14
100
IF 16
75
IF 17
75
IF 28
88
IF 06
91
IF 15
63
IF 27
88
IF 02
75
Não Conforme (% < 90) Parcialmente Conforme (90 ≤ % < 95) Conforme (% ≥ 95)
Não Conforme (% < 75)*Nível de Serviço = Parcialmente Conforme (75 ≤ % < 80) Conforme (% ≥ 80)
Não Conforme (não fez a pesquisa)**Pesquisa Resolutividade/Satisfação =
Demandas apuradas entre set/2023 e mai/2024  |  ***A instituição financeira IF01 não apresentou os dados de Call Back conforme Plano de Ação de Melhorias em andamento
Conforme (fez a pesquisa)
Cabe destacar que os resultados dos indicadores 
de Prazo de Resposta melhoraram em relação a 
2023; FCR (mesmo dia) subiu de 96,2% para 96,8% 
e até 3 Dias Úteis, de 94,9% para 95,8%.
Em 2023, foram instaurados 10 (dez) Averiguações Preliminares para os 
itens “Nível de Serviço (2 casos)”, “Cumprimento de Prazo (3 casos)” e “Call 
back (5 casos)”, cujos resultados da auditoria realizada em 2024 serão utili-
zados para avaliação e elaboração dos pareceres.
44

2. Auditoria em Agências Bancárias
A Auditoria em Agências é realizada de forma permanente 
e possui abrangência nacional. Em 2024, foram monitora-
das as 10 (dez) signatárias com redes de agências, em 
todas as capitais e Distrito Federal. 
O processo de verificação do cumprimento do Normativo 
Sarb n.º 027/2023, em seu Capítulo VI – Do Atendimento 
na Rede Bancária, que disciplina o atendimento prestado 
nas agências bancárias, é realizado com método híbrido 
sendo parte por cliente misterioso e parte por auditoria. 
A análise inclui obrigações relacionadas à acessibilidade, 
tempo de espera em fila, informação, adequação de local, 
atendimento prioritário, entre outras. 
ADEQUAÇÃO DE LOCAL ENTRE OUTRAS
10
SIGNATÁRIAS
MONITORADAS
fiflfi≥
INFORMAÇÃOATENDIMENTO PRIORITÁRIO
ACESSIBILIDADE TEMPO DE ESPERA EM FILA
45

Neste 10º ciclo em 2024, nota-se um aumento
no resultado geral, quando comparado ao
anterior, passando de 92% para 93%.
Diversos itens apresentaram evolução no ciclo
10, como Tempo, Acessibilidade, Liberdade de
escolha do Tipo de atendimento e Tempo de
espera para atendimento caixa.
92%93%
RESULTADO GERAL
CICLO  CICLO 
Informações ao Consumidor 93 93
Liberdade de escolha do Tipo de atendimento89 93
Atendimento prioritário 96 96
Acessibilidade 92 93
Tempo de espera para atendimento caixa 95 96
Informação/Ampliação do horário 81 89
Tempo 87 90
Orientação de canais alternativos 99 98
Seção Ciclo 9Ciclo 10
46

Relatório de Conformidade
O Relatório de Conformidade (RC) consiste no 
monitoramento por meio do qual os bancos 
autodeclaram a aderência de suas práticas e 
atividades aos normativos da 
Autorregulação Febraban com o 
preenchimento dos formulários 
enviados e disponibilização de 
evidências comprobatórias.
434 368
BANCO 
COMERCIAL FINANCEIRA
A partir de 2020, o Relatório de Conformidade passou a ser 
dividido em dois segmentos: Banco Comercial e Financeira 
e em 2024 também permaneceu com esse modelo.
Os formulários do Relatório de Conformidade em 2024 foram 
compostos por 434 perguntas para o segmento Banco 
Comercial e 368 perguntas para Financeira..
47

Conforme 10
Parcialmente conforme 5
Não conforme 0
Não se aplica -
Resposta Pontuação
Todas as questões possuem quatro alternativas 
de respostas, com a seguinte pontuação:
Além da resposta objetiva, os itens possuem campo para comentários e, 
quando aplicável, é solicitada a juntada de evidências que sustentem a 
autodeclaração de conformidade da Signatária.
Em 2023, foram verificados 30  (trinta) formulários do Relatório de 
Conformidade para 25  (vinte e cinco) Instituições Financeiras 
Signatárias.
30
FORMULÁRIOS
25
SIGNATÁRIAS
48

RESULTADOS DO MONITORAMENTO DE fiflfi≤
CONFORMIDADE POR EIXO
Para o ano de 2024, os índices de conformidade atingiram 
98,5% no Eixo Relacionamento com o Consumidor; 99,6% no 
Eixo Prevenção a Ilícitos e 99,0% para o Eixo Responsabilidade 
Podemos observar redução na conformidade geral 
dos Eixos Prevenção a Ilícitos e Responsabilidade 
Socioambiental. No primeiro, a redução ocorreu 
em razão da atualização do Normativo Sarb n.º 
11/2013 e, no segundo, ocorreu devido ao primeiro 
monitoramento do novo Normativo Sarb n.º 26. 
95%
Consumidor Prevenção
a Ilícitos
2023 2024
Responsabilidade
Socioambiental
96%
97%
98%
99%
100%
98,498,5
99,9
99,6
99,8
99,0
Novas questões - SARB 11 - PLD
Novo SARB 26 - Cadeia da Carne
49

No eixo Relacionamento com o Consumidor, foram 
monitorados os capítulos do Normativo Sarb n.º 27, 
listados no SBR, mais os Normativos n.º 9 e n.º 25, por 
meio do Relatório de Conformidade, com os seguintes 
percentuais e destaque para as maiores variações:
Proteção de
Dados Pessoais
85%
Relacionamento
Consumidor PF
Conta-corrente
Veículos
Agências
Serviços de
atendimento ao
consumidor
ABECIP
Crédito
Responsável
Resumo
Contratual
Meios
Remotos
Crédito
Consignado
Conta-salário
Adequação de
Prod. e Serviços
Negociação 
de Dívidas
Cheque
Especial
Normativo de
Ouvidorias
Relacionamento com
o Consumidor Idoso
Relacionamento com
Cons. Potencialmente
Vulneráveis
90%
95%
100%
99,0%
98,6%
100%
100%
99,8%
98,7%
99,7%
98,6%
88,0%
88,0%
91,8%
93,4%
100%
100%
96,9%
100%
99,3%
99,7%
99,8%
100%
99,7%
98,7%
99,0%
N/A
100%
98,3%
99,3%
99,2%
98,9%
99,6%
98,3%
98,6%
98,9%
99,2%
99,3%
99,4%
Auditorias
-1,1 p.p. -1,7 p.p.+1,6 p.p. +3,1 p.p.
Monitoramento do Eixo Consumidor
2023 2024
50

No eixo de Prevenção a Ilícitos, temos os Normativos Sarb n.º 
011/2013 – Normativo de Prevenção e Combate à Lavagem de 
Dinheiro e ao Financiamento do Terrorismo e n.º 021/2019 – 
que trata do Programa de Integridade para Prevenção à 
Corrupção e a atos lesivos à administração Pública 
Nacional ou Estrangeira, com os seguintes resultados: 
95%
PLD 11 Prevenção
à Corrupção
2023 2024
96%
97%
98%
99%
100%
99,9
99,2
100100
Normativos do Eixo
Prevenção a Ilícitos
Novas questões SARB 11 - PLD
O eixo Responsabilidade Socioambiental foi 
analisado com base nos Normativos Sarb n.º 
014/2014 – Responsabilidade e Gestão de Riscos 
Social, Ambiental e Climático e o novo Normativo Sarb 
n.º 26/2023 – Gestão do Risco do Desmatamento Ilegal 
na Cadeia de Carne Bovina:
95%
2023 2024
96% 97% 98% 99% 100%
99,8
100
N/A
97,9
Normativo do Eixo
Responsabilidade Socioambiental
Responsabilidade
Socioambiental
Desmatamento Ilegal na
Cadeia de Carna Bovina
51

Cabe destacar o novo Normativo do Eixo Responsabilidade Socioambiental, 
Normativo Sarb n.º  26/2023 – Gestão do Risco de Desmatamento Ilegal na 
Cadeia da Carne, que, em seu primeiro ano de monitoramento, avaliou 11 (onze) 
Instituições, com os respectivos resultados:
60%
50%
80%
70%
90%
100%
Normativo no 26/1023 - Gestão do risco de desmatamento ilegal na cadeia de carne bovina
Segmento Banco Comercial - Resultado por Instituição Financeira
Os monitoramentos resultaram na instauração de quatro novos procedimentos 
administrativos, em desfavor de cinco Signatárias que não atingiram os percentuais 
mínimos exigidos, além de três Termos de Compromisso para os Normativos de Cheque 
Especial, Desmatamento Ilegal na Cadeia da Carne e Consumidores Vulneráveis.
Importante mencionar que os indicadores 
do banco em processo de integração não 
são considerados para fins do cálculo dos 
índices de conformidade geral do setor.
Setor
96
IF01
100
IF02
81
IF03
100
IF04
100
IF05
100
IF06
100
IF07
100
IF08
100
IF12
81
IF13
88
IF15
93
IF17
100
IF21
100
IF48
100
IF27
91
IF35
100
52

*IF em INTEGRAÇÃO último ano.
**IF em INTEGRAÇÃO segundo ano.
1 IF não atingiu o percentual
Percentual selo  ≥ 95%
Autorregulação
Consumidor
*
Com base nos resultados dos monitoramentos de 2024 apresentados, as seguintes Instituições Financeiras 
atingiram os percentuais de conformidade exigidos e estão aptas para o uso do selo de Autorregulação Febraban
SELO DE CONFORMIDADE  EIXO CONSUMIDOR
53

Autorregulação
Socioambiental
*IF em INTEGRAÇÃO último ano.
**IF em INTEGRAÇÃO segundo ano.
3 IFs não atingiram o percentual
Percentual selo  ≥ 95%
**
SELO DE CONFORMIDADE  EIXO SOCIOAMBIENTAL
54

*IF em INTEGRAÇÃO último ano.
**IF em INTEGRAÇÃO segundo ano.
2 IFs não atingiram o percentual
Percentual selo  ≥ 98%
Autorregulação
Prevenção a Ilícitos
SELO DE CONFORMIDADE  EIXO PREVENÇÃO A ILÍCITOS
55

4. Conte Aqui
O Conte Aqui é o canal de atendimento destinado ao 
apontamento, pelos consumidores, de indícios de 
descumprimento às normas do Sistema de 
Autorregulação Bancária. O consumidor pode fazer suas 
reclamações pelo site  
conteaqui.org.br.
O conteúdo dessas demandas complementa os 
procedimentos de monitoramento da Diretoria de 
Autorregulação.
56

PARCERIA COM O MINISTÉRIO DA JUSTIÇA
A FEBRABAN   aderiu à iniciativa do Ministério da Justiça e dos órgãos de 
proteção e defesa do consumidor, firmando Termo de Cooperação Técnica para 
resolução de conflitos de consumo, a partir de dezembro de 2017.  Assim, 
ocorrendo formalização de reclamação individual sobre produtos ou serviços 
bancários, o acesso passou a ser direcionado para a plataforma 
consumidor.gov.br. Após o cadastro, o consumidor registra seu caso, que deve 
ser respondido pela Instituição Financeira em até 10 (dez) dias.
Se o banco ainda não faz parte da plataforma consumidor.gov.br, o registro é 
encaminhado à Instituição por meio do Conte Aqui, que terá até 15 (quinze) dias 
para responder ao consumidor.
57

Acessibilidade/Estrutura: Não havia
condições de acessibilidade, bebedouro,
assentos ou sanitários acessíveis etc.
Acesso: Não consegui acesso à Ouvidoria
depois de ter ido a um canal habitual
(central/Agência/SAC), não me forneceram protocolo.
Atendimento do funcionário: não consegui
obter informações ou tirar dúvidas
Atendimento preferencial:
Não recebi atendimento prioritário
Solução do problema: Minha demanda
não foi solucionada (dentro do prazo)
Tempo de espera/transferência:
tempo de espera para falar com atendente
alto, tempo de transferência > 60%
Tempo na fila
Fornecimento de informação
Crédito consignado
Atendimento ruim: Tive que repetir
meu problema, não erstava preparado
para resolver, não me atendeu prontamente
Segurança: Falha de segurança na operação
1
1
1
1
2
1
1
1
2
10
36
Atendimento” (Agência/ Eletrônico/
Internet/ Telefônico/ Ouvidorias)
Contratação de crédito
por Meios Remotos
Crédito Consignado
RESULTADOS DO CONTE AQUI DE fiflfi≤
Em 2024, foram recebidas 57 (cinquenta e sete) 
denúncias, sendo 55 (cinquenta e cinco) (cerca de 96%), 
sobre “Atendimento” (Agência/ Eletrônico/ Internet/ 
Telefônico/ Ouvidorias).  Dentre elas, 36 (trinta e seis) 
(63%) trataram de tempo de espera para transferência 
em atendimento eletrônico.
Essas denúncias são utilizadas como insumo para sorteio 
das amostras de auditoria de agências e induzem os 
processos à melhoria contínua. 
No comparativo com o ano anterior, que registrou 52 
(cinquenta e duas) denúncias no mesmo período, houve 
um aumento de 9%.
58

V. SUPERVISÃO
59

AVERIGUAÇÕES PRELIMINARES E PROCEDIMENTOS DISCIPLINARES
Após verificar o cumprimento dos normativos por meio do Relatório de Conformidade, pelas 
auditorias em agências e SACs e denúncias recebidas no canal Conte Aqui, a Autorregulação 
pode solicitar às instituições financeiras Signatárias Termos de Compromisso para adequação, ou 
instaurar Averiguações Preliminares, conforme o caso.
Com base na Supervisão Baseada em Risco de 2024, houve a instauração de 03 (três) 
Termos de Compromisso e 4 (quatro) novas Averiguações Preliminares contra 5 (cinco) 
signatárias que não atingiram os percentuais mínimos exigidos na fase de monitoramento 
para o Normativo Sarb nº 27/2023, nos capítulos de Cheque Especial e Consumidores 
Vulneráveis, e para o novo Normativo Sarb nº 26/2023 – Gestão do Risco do Desmatamento 
Ilegal na Cadeia de Carne Bovina.
34
TERMOS DE
COMPROMISSO
NOVAS AVERIGUAÇÕES
PRELIMINARES
5
SIGNATÁRIAS
60

HISTÓRICO DE PROCEDIMENTOS
ADMINISTRATIVOS
AVERIGUAÇÕES PRELIMINARES
IF09IF21IF18IF11IF14IF28IF07IF04IF20IF16IF01IF27IF17IF05IF13IF02IF06IF03IF10IF08IF12IF15
1 1 12 2 2 2 2 23 3 3 3 45 5 5 6 6
8 9
17
Instituições
Averiguações Preliminares
Arquivadas
Abertura de Procedimento Disciplinar
Arquivado
21%
79%
Por Normativos
29
15
11
6
5
4
4
4
3
3
3
2
SAC
Resumo contratual
Agências
Relacionamento com consumidor
Cheque Especial
Prevenção à Corrupção
Conta Salário
PLD
Credito responsável
Negociação de Dívidas
G. R. de Des. Ilegal na Cadeia de Carne Bovina
Adequação de Produtos e Serviços
2PRSA
1Conta corrente
Volume Anual
2013
2017
2018
2019
2020
2021
2022
18
27
8
3
4
2
7
2023 19
2024 4
Status
Arquivado
Manifestação da IF
Abertura de PD
Suspenso
Parecer AR
2
4
59
14
13
61

Volume Anual
2016
2019
2020
2021
2022
4
4
1
4
1
Instituições
IF102
IF062
IF081
IF031
IF042
IF051
IF111
4IF15
Por Normativos
6
5
2
1
1
SAC
Agências
Resumo contratual
Credito Responsável
Negociação de Dívidas
Status
Encerrado
14
PROCEDIMENTOS DISCIPLINARES
Averiguações Preliminares
Encerradas
Novo Plano de Ação eficaz e pagamento de Taxa
Aplicação de Penalidade - carta reservada
Encerramento por perda de objeto
Aplicação de Penalidade - carta aberta
e recolhimento de uma contribuição
22%
7%
7%
64%
62

AVERIGUAÇÕES PRELIMINARES E PROCEDIMENTOS 
DISCIPLINARES
Para verificação da aderência das Instituições participantes às regras descritas na 
Convenção para Autorregulação da Portabilidade de Operações de Crédito e no 
Documento Correlato de Boas Práticas e Procedimentos Operacionais, a Diretoria de 
Autorregulação Febraban monitora as Signatárias por meio de auditoria 
independente. 
A consultoria independente é responsável pela análise detalhada das operações com 
solicitação de portabilidade, abrangendo instituições proponentes e originadoras.
Em 2024, houve alteração de frequência dos monitoramentos, passando a 
verificação de trimestral para mensal. Nesse ano, foram realizados 09 ciclos 
de auditorias, contemplando 4.296 operações e o monitoramento de 40 
instituições distintas em todos os ciclos.
As instituições monitoradas recebem seus resultados para atuação nas 
oportunidades de melhoria.
CICLOS DE
AUDITORIAS
09
OPERAÇÕES
4.296
INSTITUIÇÕES
DISTINTAS
40
63

SUPERVISÃO
A Supervisão, questionamento formal às instituições quando há 
indícios de descumprimentos dos dispositivos contidos no 
Documento Correlato, pode ter origem nos resultados do 
monitoramento, conforme critérios de aceitação definidos pelo 
Comitê Gestor, ou quando há denúncia de desvio de conduta. 
As instituições são notificadas para que tomem conhecimento 
dos indícios de inconformidade e possam apresentar defesa 
e/ou planos de ação.  As medidas citadas são monitoradas de 
forma eletrônica, com a utilização do sistema interno da 
Febraban e reportadas ao Comitê Gestor da Portabilidade.
Também de forma eletrônica, é possível que a instituição 
apresente um Termo de Compromisso quando algum desvio de 
processo é identificado. Essa solicitação de Termo de 
Compromisso pode ser realizada igualmente pelo Comitê 
Gestor, ainda que a instituição não entre nos critérios de 
abertura de procedimento.
64

A Supervisão da Autorregulação da Portabilidade 
de Crédito já instaurou 197 (cento e noventa e sete) 
procedimentos administrativos desde seu início, 
sendo que nesse ano de 2024 foram abertos 43 
(quarenta e três) processos.
Cumpre ressaltar que 121 (cento e vinte um) Procedimentos 
Administrativos foram arquivados em razão da efetividade dos 
Planos de Ação apresentados e 22 (vinte e dois) Procedimentos 
resultaram em aplicação de penalidades, sendo 21 (vinte e uma) 
advertências e 1 (uma) multa. Outros 54 (cinquenta e quatro) 
Procedimentos permanecem em tramitação.
65

SUPERVISÃO PORTABILIDADE
STATUS DE PROCEDIMENTOS
Denúncias por
ano de abertura
202020212023
2
1
5
2021
9
Percentual de processos
portabilidade
Plano de ação/Arquivado
Advertência
Multa I
Motivo de Abertura
Denúncia
Monitoramento
180 17
Manifestação da IF
7
Parecer AR
27
Plano de Ação
em andamento
2
Comitê Gestor
3
Pedido de Reconsideração
15
Aplic. de Pen. - Transitado
em julgamento
22
Plano de ação / Arquivado
121
Procedimentos de Portabilidade - 197
27% de processos andamento
15%
84%
1%
66

AUTORREGULAÇÃO DO CRÉDITO CONSIGNADO
MONITORAMENTO
Para verificar o atendimento às regras estabelecidas na Convenção para Adesão ao 
Sistema de Autorregulação de Operações de Empréstimo Pessoal e Cartão de Crédito com 
Pagamento Mediante Consignação, Documento Correlato de Boas Práticas de Operações 
de Empréstimo Pessoal e Cartão de Crédito com Pagamento Mediante Consignação e 
Anexo, são realizados diferentes tipos de monitoramento:
Monitoramento mensal
de correspondentes
Monitoramento anual de correspondente
por consultoria independente 
Monitoramento
Anual de Instituições
67

Para verificar o atendimento às regras estabelecidas na 
Convenção, Documento Correlato e anexo I do Sistema de 
Autorregulação de Operações de Empréstimo Pessoal e 
Cartão de Crédito com Pagamento mediante 
Consignação, Documento Correlato de Boas Práticas 
de Operações de Empréstimo Pessoal e Cartão de 
Crédito com Pagamento Mediante Consignação e 
Anexo, são realizados diferentes tipos de 
monitoramento:
Em 2023, foi realizado o 1º Monitoramento 
de Instituições Financeiras, com verificação 
de amostras por auditoria independente.
COMUNICAÇÃO DE MEDIDAS 
ADMINISTRATIVAS AO 
CORRESPONDENTE
OCORRÊNCIA DE SOLICITAÇÃO 
DE PORTABILIDADE POR 
CORRESPONDENTE SUSPENSO
MONITORAMENTO ANUAL DE 
CORRESPONDENTE POR 
CONSULTORIA INDEPENDENTE
MONITORAMENTO MENSAL 
DE CORRESPONDENTE
AUTORREGULAÇÃO DO
CRÉDITO CONSIGNADO
MONITORAMENTO
68

Esse monitoramento verifica o desempenho de 
correspondentes, comparando o volume de 
reclamações/ações judiciais sobre o volume de contratos.
Abaixo, apresentamos os indicadores de medidas 
administrativas aplicadas aos correspondentes em 2024: 
MONITORAMENTO MENSAL DE 
CORRESPONDENTES
Desde 2020, a Autorregulação do Consignado mantém 
uma base de dados para monitoramento mensal de 
reclamações e ações judiciais  procedentes, recebidas 
contra correspondentes, nos canais internos das 
instituições financeiras, bem como na plataforma 
consumidor.gov.br, Banco Central do Brasil, 
Sistema Nacional de Informações de Defesa 
do Consumidor (SINDEC), além de 
demandas no Poder Judiciário. 
Medidas administrativas - 2024
Advertência
Susp 05 DUs
Susp 10 DUs
Susp 20 DUs
Susp 30 DUs
Susp Definitiva
46 17 9
2
1
5
69

Em 2024, 80 (oitenta) medidas administrativas 
foram aplicadas pelos bancos a correspondentes, 
entre advertências - 46 (quarenta e seis), 
suspensões temporárias - 29 (vinte e nove) e 
definitivas - 5 (cinco). No caso das suspensões 
definitivas, estes 5 (cinco) correspondentes foram 
proibidos de contratar novas operações em nome dos 
bancos participantes da Autorregulação. 
Medidas administrrativas - MCB (2024)
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
8
10
3 3
5
9
8
7
8
10
5
4
Advertência
Susp 05 DUs
Susp 10 DUs
Susp 20 DUs
Susp 30 DUs
Susp Definitiva
70

A lista dos correspondentes suspensos 
definitivamente é publicada mensalmente 
no site da Autorregulação.
Como medida de transparência, Febraban 
e ABBC consolidam e disponibilizam, em 
suas respectivas páginas, indicadores de 
qualidade dos correspondentes; as regras 
de Autorregulação em vigor e diversas 
outras informações relativas ao Sistema.
71

Treinamento e
Aprendizagem 
Políticas de
Governança
Relacionamento
com Clientes
Tecnologia da
Informação
Adequação
à LGPD
MONITORAMENTO ANUAL DE CORRESPONDENTES POR 
CONSULTORIA INDEPENDENTE
O monitoramento anual de correspondentes é realizado por consultoria independente 
desde 2020, sendo que os correspondentes respondem a um questionário específico 
sobre seu processo de gestão, com base nos seguintes pilares:
72

Em 2024, foram 150 (cento e cinquenta) correspondentes bancários 
avaliados por um modelo que verifica aspectos de relacionamento com o 
cliente, governança, tecnologia da informação e treinamento/certificação .
Dos 150 (cento e cinquenta) correspondentes bancários, 68% obtiveram 
resultado “parcialmente conforme” e “conforme”, e 32% obtiveram 
resultados “não conforme” e “em atenção”.
Ao final do monitoramento, os resultados são compartilhados 
e publicizados com todos os correspondentes para que sejam 
analisados, bem como identificadas as oportunidades de 
melhorias e realizados os encaminhamentos necessários.
150
CORRESPONDENTES
32%68%
PARCIALMENTE
CONFORME/
CONFORME
NÃO CONFORME/
EM ATENÇÃO
73

Em 2024, foram 37 instituições avaliadas, sendo 29 
com resultados “conforme” e “parcialmente 
conforme” e 08 com resultados “em atenção” e 
“não conforme”.
MONITORAMENTO OPERACIONAL DE INSTITUIÇÕES 
FINANCEIRAS POR CONSULTORIA INDEPENDENTE
Com o objetivo de verificar o nível de aderência das instituições financeiras 
participantes da Autorregulação às regras do Documento Correlato do Crédito 
Consignado, a Autorregulação instituiu e mantém um ciclo anual de 
monitoramento, por meio de consultoria independente.
37
INSTITUIÇÕES
829
PARCIALMENTE
CONFORME/
CONFORME
NÃO CONFORME/
EM ATENÇÃO
74

PROCEDIMENTOS
ADMINISTRATIVOS
O resultado das Instituições gerou a 
abertura de 14 Procedimentos 
Administrativos e 3 Termos de 
Compromisso, para que as 
Instituições possam convergir para a 
conformidade. 
14
TERMOS DE
COMPROMISSO
3
Os pilares avaliados foram os seguintes:
•
 Empréstimo Consignado;
•
 Cartão Consignado;
•
 Não me perturbe;
•
 Gestão de Correspondente;
  o Políticas e Contratos;
  o Contratação de Novos      
  Correspondentes;
  o Plano de Qualidade;
  o Remuneração;
  o Reclamações;
  o Agente de Crédito.
75

Ressaltamos que desses 14 (quatorze) Procedimentos 
administrativos 4 (quatro) foram para as instituições com 
resultado não conforme e 10 (dez) para instituições com 
algum apontamento no assunto “restrição à remuneração”. 
Em relação aos Termos de Compromisso, 3 (três) foram 
abertos para as instituições com resultado “em atenção” e 
sem procedimento aberto com o mesmo objeto.
Resultados
IFs
Resultado 2023
0%
45%
75%
90%
100%
133940061641620444652810370325175101263227640560085541025077534515333728567
Em conformidade Parcialmente conforme
Crescimento da nota acima de 3% em relação a 2023
Em atenção Não conforme Não participou
Redução da nota acima de 3% em relação a 2023 Variação da nota em relação a 2023 se manteve em até 3%
100100100
97979797979797
96969695
949494939292
9090898888878685
78
70
6363
57
40
24
18
8
76

Além dos monitoramentos já mencionados, há o questionamen-
to formal às instituições signatárias quando ocorrem indícios de 
descumprimento dos compromissos de Autorregulação. 
SUPERVISÃO
Desde 2020, foram instaurados 78 
Procedimentos Administrativos, 
sendo que 59  resultaram em 
arquivamentos, 2 tiveram aplicação de 
advertência e 1 multa . Os outros 16 
Procedimentos permanecem em tramitação.
77

Início da operação com CB suspenso
Remuneração de correspondentes
Não envio da medida ADM
Outros
Resultados não conforme do monitoramento
Não adesão ao MCB/SRCC
Informação incorreta no MCB
Percentual de processos
portabilidade
Arquivado / plano de ação
Advertência
Multa (comunicação
ao órgão regulador)
Procedimentos Créditos Consignado
Motivos de abertura
95%
2%
3%
Defesa IF
Parecer AR
Deliberação C. Gestor
Deliberação C. Gov.
Advertência
Multas
Arquivado
10
3
2
1
2
1
78 Procedimentos Crédito Consignado
59
47%
13%
10%
8%
6%
6%
5%
78

VI. TRANSPARÊNCIA, COMUNICAÇÃO
E ORIENTAÇÃO
79

Em 2023, a Febraban editou, com o apoio do Banco Central do Brasil, o Guia de Boas 
Práticas de Relacionamento com os Vulneráveis. A publicação tem o propósito de 
compartilhar experiências e boas práticas implementadas pelas instituições financeiras 
relacionadas ao perfil e às demandas atuais desse consumidor vulnerável.
A publicação possui conteúdo de 9 (nove) instituições financeiras que participaram de 
forma voluntária: Banco do Brasil, Banrisul, BMG, Bradesco, Caixa, Daycoval, Itaú, 
Mercantil e Santander, reunindo 27 (vinte sete) boas práticas, como, por exemplo, a 
definição e a identificação dos vulneráveis, as medidas para proteger o consumidor 
vulnerável do superendividamento, programas de educação e inclusão financeiras 
voltados a esse público, dentre outras.
GUIA DE BOAS PRÁTICAS DE
RELACIONAMENTO COM OS VULNERÁVEIS
CONFIRA, NA ÍNTEGRA, O GUIA DE 
BOAS PRÁTICAS DE RELACIONAMENTO 
COM OS VULNERÁVEIS NESTE LINK.
80

Diante da relevância do tema e da robustez do material, o Guia foi divulgado, 
inclusive, pelo Banco Central do Brasil, no Newsletter de dezembro do 
Internacional Financial Consumer Protection Organisation – FinCoNet.
A versão executiva do Guia foi publicada em 2024, com o 
propósito de compilar as principais ações das instituições 
financeiras implementadas para atender às novas demandas 
e públicos, que não apenas necessitam de acolhimento mais 
qualificado e acessível às suas necessidades, mas também 
demandam tratamento inclusivo e solidário por parte dessas 
instituições.
Guia de Boas Práticas 
de Relacionamento 
com os Vulneráveis
2023 - Versão Executiva
81

Com o propósito de fortalecer as ações direcionadas à transparência, a Autorregulação tem 
se empenhado em desenvolver iniciativas que consolidem a comunicação com as 
instituições financeiras signatárias e promovam as melhores práticas do setor.
Nesse contexto, em continuidade à iniciativa lançada em 2018, foram publicados 4 
(quatro) Informativos da Autorregulação, ao longo do ano de 2024, com 
temas atuais de interesse das instituições financeiras e dos órgãos de proteção 
e defesa do consumidor, visando ao aprimoramento e à interação com as 
instituições financeiras Signatárias e, mais que isso, objetivando divulgar 
amplamente as suas iniciativas e atividades. 
INFORMATIVOS TRIMESTRAIS DA
AUTORREGULAÇÃO BANCÁRIA 
4
INFORMATIVOS DA
AUTORREGULAÇÃO
fiflfi≤
82

Participaram da live Ricardo Morishita, professor do Instituto de Pesquisas Jurídicas e Sociais - IPJUS – IDP, 
advogado e consultor; Marcelo Sodré, membro do Conselho de Autorregulação Bancária da Febraban e 
professor de Direito das Relações de Consumo na PUC São Paulo e Livre Docente pela PUC e Alessandra 
Camargos, Gerente de Normas da Diretoria de Sustentabilidade, Cidadania Financeira, Relações com o Consumidor 
e Autorregulação.
LIVE DA AUTORREGULAÇÃO
O marco comemorativo dos 15 (quinze) anos da Autorregulação Bancária, 
em 2023, motivou a Febraban a revisitar os Normativos do Eixo de 
Relacionamento do Consumidor, visando assegurar a governança dessas 
regras pelas instituições financeiras signatárias e, oportunamente, incluir 
avanços em prol da proteção do consumidor bancário.
Em 04 de março, foi realizada uma live com o tema “A 
Autorregulação dos Bancos e os Impactos na Vida do Consumidor”, 
que abordou a aprovação da “Consolidação das Normas da 
Autorregulação de Relacionamento com o Consumidor”. 
83

O CURSO É TOTALMENTE GRATUITO
E ESTÁ DISPONÍVEL AQUI
Importante destacar que o novo EAD inaugura 
um modelo de treinamento mais moderno e 
dinâmico, com diferentes ferramentas de 
aprendizado, como vídeos, podcasts e 
quiz que retratam situações do dia a 
dia desses profissionais na interação 
com os consumidores. 
O treinamento aborda os compromissos assumidos pelas instituições financeiras 
participantes da Autorregulação do Crédito Consignado, previstos no Documento Correlato 
de Boas Práticas de Operações de Empréstimo Pessoal e Cartão de Crédito com 
Pagamento Mediante Consignação.
EAD PARA CORRESPONDENTES
E AGENTES DE CRÉDITO
Em uma iniciativa voltada ao aprimoramento 
da oferta do produto crédito consignado aos 
consumidores, em 2024, a Autorregulação do 
Crédito Consignado desenvolveu um novo EAD 
sobre o tema, voltado aos correspondentes no 
país e a agentes de crédito. 
84

Importante destacar que o novo EAD inaugura 
um modelo de treinamento mais moderno e 
dinâmico, com diferentes ferramentas de 
aprendizado, como vídeos, podcasts e 
quiz que retratam situações do dia a 
dia desses profissionais na interação 
com os consumidores. 
O treinamento aborda os compromissos assumidos pelas instituições financeiras 
participantes da Autorregulação do Crédito Consignado, previstos no Documento Correlato 
de Boas Práticas de Operações de Empréstimo Pessoal e Cartão de Crédito com 
Pagamento Mediante Consignação.
85

VI - DIÁLOGO PERMANENTE 
COM ÓRGÃOS DE DEFESA 
DO CONSUMIDOR E BANCO 
CENTRAL 
86

A interlocução permanente com o Banco Central do Brasil e com os membros que 
compõem o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, em coordenação com a  
Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), incluindo os Procons, as 
Defensorias Públicas, o Ministério Público do Consumidor e  as entidades civis de 
defesa do consumidor contribui para o fortalecimento do diálogo e para a 
construção de iniciativas que compatibilizam o crescimento econômico, melhores 
práticas e  a proteção do consumidor ao longo do ano.
A Febraban, conjuntamente com o Comitê de Ouvidoria, realizou ao menos 
6 (seis) reuniões com Procons Estaduais e Municipais de todo o país ao 
longo do ano de 2024: Fundação Procon São Paulo; Procon Estadual de 
Pernambuco; Procon Estadual do Rio de Janeiro e Defensoria Pública do 
Estado do Rio de Janeiro; Procon Estadual da Paraíba; Procon Estadual de 
Santa Catarina e Procon Municipal de Guarulhos.
87

O propósito desses encontros foi apresentar as 
diversas iniciativas setoriais realizadas em prol 
da proteção ao consumidor bancário, 
inclusive relacionadas à Autorregulação 
Bancária e aos indicadores setoriais de 
atendimento, assim como tencionou-se 
estabelecer e consolidar esse 
importante canal de diálogo sobre as 
principais demandas locais.
88

Cumpre destacar que os encontros regionais resultaram na 
consolidação de importantes ações conjuntas a serem promovidas e 
implementadas pelas instituições financeiras, visando aperfeiçoar a 
jornada e a proteção do consumidor bancário.
•
 na edição Nordeste, realizada em Recife, em 04 de abril, foram debatidas 
boas práticas relacionadas à proteção e ao tratamento ao 
superendividamento; 
•
 a edição Sul e Sudeste, realizada em São Paulo, no dia 05 de junho, 
abordou as principais ações do setor em prol do consumidor, 
relacionadas a golpes e fraudes;
•
 a edição Norte e Centro-Oeste aconteceu em Brasília, no dia 04 de 
setembro, e apresentou as principais ações do setor, relacionadas ao 
produto crédito consignado.
As edições regionais do Seminário de Relacionamento 
com o Consumidor - Semarc Febraban, retomadas em 
2023, contaram, em 2024, com a realização de 3 (três) 
encontros regionais, com o propósito de estreitar e 
fortalecer o relacionamento com os Procons locais, a fim 
de encontrar soluções e somar esforços para a 
construção de ações que compatibilizem acesso a 
produtos e serviços bancários, crescimento econômico e 
proteção dos consumidores:
89

Merece destaque a edição comemorativa do Semarc Nacional 
que, em 2024, completou 20 anos .  Sua edição comemorativa, 
realizada nos dias 29 e 30 de outubro, em São Paulo, 
apresentou, como tema principal, os “Avanços e desafios 
na proteção e defesa do consumidor: a tecnologia 
aplicada à experiência do consumidor bancário”. 
Consolidado como o Seminário que 
determinou importante marco para o 
diálogo, para o fortalecimento das relações 
de consumo e inserção da proteção do 
consumidor na agenda estratégica do 
setor financeiro, ao longo dos anos, o 
Semarc desenvolveu uma comunicação 
contínua, aberta, respeitosa e 
construtiva com os órgãos do Sistema 
Nacional de Proteção e Defesa do 
Consumidor (SNDC).
90

O evento reuniu representantes do SNDC, como da Secretaria Nacional do 
Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça e Segurança Pública, dos Procons 
Estaduais e Municipais, representantes do Banco Central do Brasil (Bacen) e 
das instituições financeiras, para discutir soluções, visando ao 
aprimoramento do atendimento ao cliente bancário. No total, a edição 
contou com mais de 230 participantes nos dois dias de evento.
Em importantes painéis, foram contemplados temas referentes às tendências e desafios para 
os próximos 20 anos, na proteção do consumidor bancário : inovação; educação e proteção do 
consumidor na implementação de novas tecnologias; golpes e fraudes ; a vulnerabilidade do 
consumidor; a tecnologia inclusiva e o relacionamento e diálogo com SNDC ao longo dessas 
duas décadas de realização do evento.
Clique aqui e assista à íntegra dos painéis
na plataforma Febraban Tech.
91

VII. ORIENTAÇÃO FINANCEIRA E
NEGOCIAÇÃO DE DÍVIDAS
92

Em continuidade à iniciativa conjunta da Federação 
Brasileira de Bancos – Febraban, Banco Central do 
Brasil (Bacen), Secretaria Nacional do Consumidor 
(Senacon) e Procons, foram realizadas, em 2024, 
duas edições do Mutirão Nacional de 
Negociação e Orientação Financeira. 
Nessas duas últimas edições do Mutirão, os bancos 
repactuaram 3.430.382 milhões de contratos. Com 
isso, sobe para mais de 32,8 milhões o volume de 
contratos repactuados pelos bancos desde a 
pandemia, em 2020.
As campanhas, que tiveram início em 2019, têm como propósito 
contribuir para reduzir o endividamento no país e acontecem 
anualmente, em março (mês do consumidor) e novembro.  Por meio 
delas, podem ser negociadas dívidas em atraso no cartão de crédito, 
cheque especial e outras modalidades de crédito que não tenham 
bens dados em garantia, como veículos, motocicletas e imóveis.
93

Com condições especiais, os bancos ofertam a regularização de contratos em atraso 
durante os mutirões (parcelamento, descontos no valor da dívida ou taxas de juros 
reduzidas para refinanciamento). A mobilização contribui para o aumento da procura por 
negociações.
Assim, como nas edições anteriores, o foco dos mutirões é também a educação 
financeira. Uma página eletrônica exclusiva, com orientações sobre como se preparar 
para a negociação e com dicas sobre como gerir o orçamento doméstico, ter hábitos 
saudáveis e evitar a inadimplência foi disponibilizada durante a campanha por meio da 
plataforma Meu Bolso em Dia (Febraban Educação), que é aberta e gratuita e traz 
programas de recompensas para incentivar o engajamento do consumidor. 
Em 2024, o site recebeu mais de 450 mil acessos, além de mais de 14 milhões de 
impressões nas redes sociais com a campanha do Mutirão.
450 mil
ACESSOS
14 M
IMPRESSÕES EM
REDES SOCIAIS
94

VIII. CONCLUSÃO
95

Merecem destaque o monitoramento rigoroso e a 
supervisão baseada em risco que contribuem para a 
melhoria contínua da conformidade das instituições 
financeiras com os normativos estabelecidos. Os 
resultados positivos obtidos, como o aumento dos índices de 
conformidade, refletem o sucesso das medidas adotadas e a 
eficácia das ações de fiscalização e orientação.
Por fim, a Febraban reafirma seu compromisso com a proteção do consumidor e a promoção da 
educação financeira. As edições do Mutirão Nacional de Negociação e Orientação Financeira, 
realizadas em parceria com o Banco Central do Brasil e a Secretaria Nacional do Consumidor, 
são exemplos concretos dos esforços buscados para reduzir o endividamento e fomentar a 
inclusão financeira no país. Com essas iniciativas, a Febraban fortalece a sua contribuição para 
o desenvolvimento econômico e social do Brasil, consolidando a confiança no sistema 
financeiro e beneficiando toda a sociedade.
O Relatório Anual da Autorregulação Bancária 2024 destaca os 
avanços significativos alcançados no aprimoramento das práticas de 
Autorregulação no setor bancário. As iniciativas implementadas ao 
longo do ano como a evolução normativa, o fortalecimento da 
governança e a ampliação das parcerias estratégicas 
demonstram o compromisso contínuo do setor em promover um 
ambiente financeiro mais transparente, ético e sustentável.
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A Federação Brasileira de Bancos - Febraban é a principal entidade repre-
sentativa do setor bancário brasileiro. Foi fundada em 1967, na cidade de 
São Paulo, com o compromisso de fortalecer o sistema financeiro e 
suas relações com a sociedade e contribuir para o desenvolvimento 
econômico, social e sustentável do País. O objetivo da Federação 
é representar seus associados em todas as esferas – poderes 
Executivo, Legislativo e Judiciário e junto a entidades repre-
sentativas da sociedade – para o aperfeiçoamento do siste-
ma normativo, a continuada melhoria da produção e a re-
dução dos níveis de risco. Também busca concentrar 
esforços que favoreçam o crescente acesso da popu-
lação a produtos e serviços financeiros.
SOBRE A
FEBRABAN
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