Relatório Anual da Autorregulação bancária - Febraban - 2024

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Relatório Anual da
Autorregulação
Bancária 2024

Relatório Anual da
Autorregulação
Bancária 2024

ÍNDICE
I. APRESENTAÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .04
II. OS SISTEMAS DE AUTORREGULAÇÃO FEBRABAN,
DE CRÉDITO CONSIGNADO E DA PORTABILIDADE
DE CRÉDITO DA FEBRABAN  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .05
III. EVOLUÇÃO E APERFEIÇOAMENTO NORMATIVO . . . . . . . . . . . . . . 14
IV. MONITORAMENTO E SUPERVISÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38
V. SUPERVISÃO  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .59
VI. TRANSPARÊNCIA, COMUNICAÇÃO E ORIENTAÇÃO . . . . . . . . . . .79
VII. ORIENTAÇÃO FINANCEIRA E NEGOCIAÇÃO DE DÍVIDAS . . . . . . .92
VIII. CONCLUSÃO  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .95

A Diretoria de Sustentabilidade, Cidadania Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação da
Federação Brasileira de Bancos - Febraban publica seu oitavo Relatório Anual, apresentando as principais
atividades desenvolvidas em 2024 no âmbito do Sistema de Autorregulação Bancária da Febraban – Sarb;
do Sistema de Autorregulação de Operações de Empréstimo Pessoal e Cartão de Crédito com Pagamento
Mediante Consignação e do Sistema de Autorregulação da Portabilidade de Operações de Crédito.

Esta publicação fortalece o propósito da Febraban na promoção da articulação das instituições ﬁnanceiras
e, somado a isso, é uma ferramenta de convergência do setor bancário em seus compromissos com as
pessoas, tendo como premissas a promoção da concorrência saudável, o constante incentivo às
melhores práticas de mercado e a consolidação das relações pautadas sempre pela ética, transparência e
sustentabilidade, em benefício da proteção do consumidor, do segmento e de toda a sociedade.
Relatório Anual da
Autorregulação Bancária 2024
I. APRESENTAÇÃO As edições anteriores deste Relatório Anual podem
ser acessadas no site da Autorregulação.
04

II - OS SISTEMAS DE
AUTORREGULAÇÃO
FEBRABAN, DE CRÉDITO
CONSIGNADO E DA
PORTABILIDADE DE
CRÉDITO DA FEBRABAN
05

O Sistema de Autorregulação Bancária da Febraban, o Sarb, representa importante
marco regulatório na construção do diálogo permanente e na consolidação do
relacionamento com os órgãos de proteção e defesa do consumidor e, mais que isso,
no compromisso contínuo com o aprimoramento em boas práticas, visando à
excelência no atendimento prestado ao consumidor bancário.
Conduzido pelo Código de Conduta Ética e Autorregulação e seus Normativos, o
Sistema de Autorregulação compreende três distintos eixos, aplicáveis às 25 (vinte e
cinco) instituições ﬁnanceiras aderentes de forma voluntária a pelo menos um deles:
II.I - A AUTORREGULAÇÃO FEBRABAN
SARB
RESPONSABILIDADE
SOCIOAMBIENTAL
SISTEMA DE AUTORREGULAÇÃO
BANCÁRIA DA FEBRABAN
25
INSTITUIÇÕES
FINANCEIRAS
SIGNATÁRIAS
RELACIONAMENTO
COM O CONSUMIDOR
PREVENÇÃO A ILÍCITOS
06

Nessa linha, esclarecemos que compõe o Sarb o
Conselho de Autorregulação Bancária, órgão normativo
e de administração composto por dezesseis membros,
sendo oito representantes dos bancos - “Conselheiros
Setoriais” - e oito representantes da sociedade civil -
“Conselheiros Independentes" -, com cinco reuniões
anuais ordinárias. Subordinado ao Conselho, o Comitê da
Autorregulação realiza reuniões   mensais com os
representantes das instituições ﬁnanceiras Signatárias,
visando deliberar sobre as propostas de inovação,
retiﬁcação e revisão da Autorregulação, bem como ao
monitoramento e à supervisão.
07

Com o propósito de aperfeiçoar o atendimento aos clientes na oferta
e na contratação de crédito consignado no país, foi instituída a
Autorregulação de Operações de Empréstimo Pessoal e Cartão
de Crédito com Pagamento Mediante Consignação, uma
iniciativa desenvolvida pela Febraban em parceria com a
Associação Brasileira de Bancos – ABBC.
As regras da Autorregulação estão elencadas na
“Convenção”, no “Documento Correlato de Boas
Práticas de Operações de Empréstimo Pessoal e
Cartão de Crédito com Pagamento Mediante
Consignação”, que determina as diretrizes de
governança e o seu “Anexo I”, que apresenta
as regras de funcionamento da
Autorregulação, incluindo as métricas e
sanções aplicáveis.
II.II - A AUTORREGULAÇÃO DO
CRÉDITO CONSIGNADO
A iniciativa estabelece um conjunto
de regras com três objetivos principais:
A criação de um sistema de blo-
queio de ligações à disposição dos
consumidores que não queiram re-
ceber ofertas de crédito consignado
A criação de uma base de dados
para monitoramento de reclama-
ções recebidas em razão da
oferta inadequada do produto
A implementação de medidas vol-
tadas à transparência, ao combate
ao assédio comercial e à qualiﬁca-
ção de correspondentes
08

O Sistema de Autorregulação de Operações de Empréstimo Pessoal e Cartão de Crédito
com Pagamento Mediante Consignação recebeu a adesão, em 2024, das 19  (dezenove)
novas instituições a seguir elencadas, totalizando 78 (setenta e oito) participantes:
NOVAS ADESÕES À AUTORREGULAÇÃO DO CRÉDITO CONSIGNADO
NVIO
09

Atualmente, as instituições ﬁnanceiras aderentes à Autorregulação do Crédito
Consignado representam pouco mais de 99% do volume total da carteira de
crédito consignado de bancos em todo o país.
Esclareça-se que a governança da Autorregulação do Consignado é realizada
pelos representantes das instituições ﬁnanceiras que são membros do Comitê
de Governança da Autorregulação de Crédito Consignado e Portabilidade de
Crédito.
Esse comitê tem, entre outras responsabilidades, a função de tomar decisões
de forma imparcial, baseadas nas normas, na equidade e na transparência,
sempre buscando as melhores práticas do mercado.
O Comitê Gestor da Autorregulação de Crédito Consignado e Portabilidade de
Crédito tem por atribuição supervisionar o desenvolvimento e o
funcionamento do Sistema e está subordinado ao Comitê de Governança.
A relação completa das instituições participantes dessa
iniciativa está disponível no site da Autorregulação
10

Em atenção ao viés prático que norteia a Autorregulação e
visando coibir o assédio ao consumidor por meio de chamadas
telefônicas indesejadas, a Autorregulação disponibiliza a
plataforma para bloqueio de ligações “Não me
Perturbe” (www.naomeperturbe.com.br), que permite
ao consumidor realizar o cadastro e bloquear o seu
número de telefone, bem como disponibiliza
formalizar reclamações que são tratadas
diretamente pelas ouvidorias dos bancos nos
casos de recebimento de ligações indesejadas
após a efetivação do bloqueio. Atualmente, o
“Não me Perturbe” soma mais de
4.961.098 de linhas telefônicas
bloqueadas por consumidores.
PLATAFORMA “NÃO ME PERTURBE”
11

II.III - A AUTORREGULAÇÃO DA PORTABILIDADE
DE CRÉDITO
A Autorregulação da Portabilidade de Operações de Crédito Realizada por Pessoas Naturais foi lançada em 2014, pela
Associação Brasileira de Bancos  - ABBC, Associação Brasileira de Bancos Internacionais - ABBI, Associação Brasileira
das Entidades de Crédito Imobiliário e Poupança - ABECIP, Associação Brasileira das Empresas de Leasing - ABEL,
Associação Nacional das Instituições de Crédito, Financiamento e Investimento - ACREFI, Associação Nacional das
Empresas Financeiras das Montadoras - ANEF, Federação Brasileira de Bancos - Febraban e Núclea.
Especiﬁcamente aplicada à Autorregulação da Portabilidade
de Crédito, no âmbito normativo, existem a “Convenção”, seu
Anexo I e o “ Documento Correlato de Boas Práticas e
Procedimentos Operacionais da Autorregulação da
Portabilidade de Operações de Crédito”, que estabelecem as
principais premissas de governança e as determinações de
funcionamento do Sistema.
12

A Autorregulação da Portabilidade de Crédito conta com mais de 600
instituições ﬁnanceiras participantes que assumem o compromisso de
observar e cumprir todas as determinações estabelecidas no Sistema.
A governança da Autorregulação da Portabilidade de Crédito é exercida pelos
representantes das instituições ﬁnanceiras no Comitê de Governança da
Autorregulação de Crédito Consignado e Portabilidade de Crédito, ao qual
cabe, dentre outras competências, decidir com isenção, a partir das normas,
da equidade e da transparência na busca das melhores práticas. Subordinado
ao Comitê de Governança está o Comitê Gestor da Autorregulação de Crédito
Consignado e Portabilidade de Crédito, que acompanha o desenvolvimento e
o funcionamento do Sistema.
IFS PARTICIPANTES
MAIS DE
AUTORREGULAÇÃO
DA PORTABILIDADE
DE CRÉDITO
ﬁﬂﬁ≤
600
13

III. EVOLUÇÃO E APERFEIÇOAMENTO
NORMATIVO
14

Nesse sentido, foi revogada a possibilidade de pedido de reconsideração em
face de decisões emitidas pelo Comitê Gestor e incluída a possibilidade de
recurso terminativo ao Conselho de Autorregulação Bancária da Febraban,
nas seguintes hipóteses: (i) necessidade de alegar e provar fato novo; (ii)
decisão não unânime proferida pelo Comitê de Governança; ou (iii) decisão
proferida pelo Comitê de Governança que resultar em multa de gravidade
nível II ou em exclusão do Sistema (no âmbito do Crédito Consignado) ou
decisão proferida pelo Comitê de Governança que resultar em mais de uma
reincidência a infrações (no âmbito da Portabilidade).
Em 2024, destacamos a alteração normativa que representa a
evolução e o aperfeiçoamento da Autorregulação Bancária, sendo
aprovada a sinergia entre os Sistemas de Autorregulação atualmente
vigentes (Febraban, Consignado e Portabilidade).
15

III.I - AUTORREGULAÇÃO FEBRABAN
Especiﬁcamente em relação à Autorregulação
Febraban, em 2024, o Conselho de Autorregulação
da Febraban aprovou, por meio de Deliberações,
13 (treze) importantes alterações normativas. 13
ALTERAÇÕES
NORMATIVAS
16

O Normativo Sarb n.º 27, de 2023, que trata da Consolidação
Normativa do Eixo Relacionamento com o Consumidor,
passou por importantes aprimoramentos:
RELACIONAMENTO
COM O CONSUMIDOR
COBRANÇA DE DÍVIDAS
O art. 32 do citado Normativo, que determina o horário de ligações
de cobrança aos consumidores, foi alterado para prever que o
contato em dias e horários alternativos, ou seja, diferentes daqueles
estabelecidos na norma (segunda-feira a sexta-feira, entre 07h e
21h; e aos sábados, entre 09h e 16h) somente se dará mediante
agendamento ou autorização prévia do consumidor, que deverão
ser comprovados pela Instituição Financeira.
Cite-se, ainda, outra evolução normativa em relação à cobrança de
dívidas que foi a inclusão do art. 32-A na norma, vedando às
instituições ﬁnanceiras signatárias, bem como às empresas de
cobrança por elas contratadas, a realização de ligações telefônicas
para cobrar dívidas vencidas há mais de 5 (cinco) anos.
17

NOME SOCIAL
O art. 7º do Normativo Sarb n.º 27 foi alterado para prever
que, independentemente da base de dados da Receita
Federal, as Instituições Financeiras Signatárias utilizem o
“nome social” para se referenciar às pessoas
transexuais e não binárias, respeitando suas
autodeterminações sobre o modo de tratamento
em torno de sua identidade de gênero, conforme
requerimento nos canais de atendimento
presenciais e digitais.
RELATÓRIO DAS OUVIDORIAS
O Anexo II, do Normativo Sarb n.º 27, de 2023,
que prevê critérios a serem observados pelas
instituições ﬁnanceiras para compor as informações e
tópicos do relatório das atividades desenvolvidas pelas
Ouvidorias, no desempenho de suas atribuições e
publicados em seus sites, também foi atualizado.
O novo art. 2º, do Anexo II, estabelece a possibilidade de
utilização de dados internos apurados pelas instituições
ﬁnanceiras signatárias, na ausência de divulgação de dados oﬁciais
completos pelo Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC).
18

Destacamos que esse ﬂuxo foi incorporado ao art. 54-A,
do Normativo Sarb n.º 27/2023 e deve observar um modelo
padronizado, previsto no novo Anexo IX da norma.
As instituições ﬁnanceiras signatárias estabeleceram, em 2024, um
ﬂuxo de comunicação em caso de encerramento das atividades de
agências e unidades de atendimento que prestem o serviço de
pagamento de benefícios concedidos pelos Municípios, Estados
ou Governo Federal, visando à cooperação , principalmente em
relação ao atendimento ao consumidor. Cite-se, como
exemplo, a gestão do tempo de espera no atendimento.
COOPERAÇÃO ENTRE INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS
EM CASO DE FECHAMENTO DE AGÊNCIAS
19

O Indicador Consumidor de Autorregulação - ICA, estabelecido no
art. 265, do Normativo Sarb n.º 27, passou a contar com uma
metodologia desenvolvida por um grupo multidisciplinar, com a
participação dos membros dos Comitês de Autorregulação e de
Ouvidoria, Relações com Clientes e Canais de Atendimento.
Publicada em 12 de dezembro de 2024, no novo Anexo X da norma, o
Indicador é composto por quatro parâmetros: resultados da
Autorregulação; índice Bacen; e índices de satisfação e de solução
da plataforma consumidor.gov.br. O cálculo do ICA também
considera uma nota atribuída a partir da avaliação de cada
parâmetro, bem como um peso, que evolui no decorrer de três anos.
INDICADOR CONSUMIDOR DE AUTORREGULAÇÃO ≥ ICA
20

RESPONSABILIDADE
SOCIOAMBIENTAL
GESTÃO DO RISCO DO DESMATAMENTO
ILEGAL NA CADEIA DE CARNE BOVINA
O Normativo n.º 26, de 2023, que trata da Gestão do Risco do Desmatamento
Ilegal na Cadeia de Carne Bovina e estabelece parceria e protocolo comum
para a gestão do risco de desmatamento ilegal nas operações de crédito
com frigoríﬁcos, também foi aprimorado em 2024.
A alteração tornou mais clara a redação do art. 3º da norma, ao
prever, na alínea ‘b’, do inciso IV, que as instituições ﬁnanceiras
devem requerer de seus clientes, na Amazônia Legal e no
Maranhão, a divulgação permanente, em seu site, do nível de
progresso alcançado em dezembro de 2023 em relação à
obrigatoriedade de não aquisição de gado associado ao
Desmatamento Ilegal de Fornecedores Diretos e
Indiretos, incluindo o percentual (e não mais o volume)
de cabeças de gado abatidas.
21

Publicado em 2014, o Normativo Sarb n.º 14, que trata do Programa de
Responsabilidade Socioambiental, foi objeto de detalhada revisão normativa,
com o propósito de adequá-lo às novas regulações do Banco Central do Brasil,
bem como incorporar a ele temas não regulados, relacionados à
sustentabilidade, dentre outros, ao encontro das melhores práticas do
mercado nacional e internacional.
PROGRAMA DE RESPONSABILIDADE
SOCIOAMBIENTAL
(i) estabelecimento de
conteúdo mínimo da PRSAC
para ﬁns de padronização e
referência, a partir do princípio
da relevância como norteador
(ii) detalhamento dos
requisitos socioambientais
e climáticos mínimos para
contratos das Instituições
Financeiras Signatárias
(iii) criação de regras sobre
Contribuição Positiva,
anti-greenwashing e de
transparência
(iv) adaptação
das regras sobre
concessão de
Crédito Rural
Dentre as inovações
incorporadas à revisão,
destacaram-se:
22

PREVENÇÃO
A ILÍCITOS
Integram o eixo prevenção a ilícitos da Autorregulação
Febraban os Normativos Sarb n.º 11 e n.º 21, que também
enfrentaram alterações normativas.
PREVENÇÃO E COMBATE À LAVAGEM DE DINHEIRO
E AO FINANCIAMENTO DO TERRORISMO
O art. 56, do Normativo Sarb n.º 11, de 2013, foi alterado para
contemplar outros ﬂuxos de pagamento/liquidação entre o
arrematante e a instituição ﬁnanceira, sem que o recurso transite na
conta do leiloeiro, desde que a instituição mantenha controles que
visem garantir a identiﬁcação do efetivo pagador, nas liquidações
realizadas por meio de leilão, bem como objetivem mitigar o risco de
pagamentos por terceiros.
23

Com o propósito de promover a devida adequação às determinações previstas
na Autorregulação à nova legislação vigente, bem como às mais recentes boas
práticas aplicadas pelas instituições ﬁnanceiras, o Normativo n.º 2, de 2019,
foi devidamente revisitado em 2024.
Além disso, foram estabelecidos novos critérios para
obtenção de autorizações, alvarás e licenças e para a
contratação de ex-agentes públicos e Pessoas
Expostas Politicamente – PEPs.
Acrescente-se a previsão de atualização periódica
dos procedimentos relacionados à gestão adequada
de riscos; das atividades de prevenção à corrupção
e do Código de Ética e Conduta Empresarial.
PROGRAMA DE INTEGRIDADE PARA PREVENÇÃO À CORRUPÇÃO E A
ATOS LESIVOS À ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA NACIONAL OU ESTRANGEIRA
Foram incorporados à norma importantes
conceitos relacionados ao tema e, somada a
isso, foi prevista maior diligência baseada em
risco nas contratações e supervisão de
terceiros, de pessoas expostas politicamente
e de patrocínios e doações.
24

TREINAMENTO À DISTÂNCIA
O Anexo I, do Normativo Sarb n.º 08, de 2011, foi modiﬁcado visando incluir o novo
módulo referente ao Normativo n.º 26, de 2023, que trata da Gestão do Risco de
Desmatamento Ilegal na Cadeia da Carne Bovina e respectivo público-alvo mínimo.
PROGRAMA ABECIP DE CERTIFICAÇÃO DE
PROFISSIONAIS DE CRÉDITO IMOBILIÁRIO
O Normativo Sarb n.º 09, de 2013, que regulamenta o Programa
Abecip de Certiﬁcação de Proﬁssionais de Crédito Imobiliário, foi
alterado para incluir o novo Anexo V, o qual prevê a certiﬁcação
Abecip série EXPERT EA- USO DO FGTS, voltada para
proﬁssionais que atuam com operações que envolvem FGTS na
aquisição de imóvel residencial e, ainda, para promover os
aperfeiçoamentos necessários de texto.
GOVERNANÇA
25

Autorregulação
Consumidor
SELOS DE AUTORREGULAÇÃO
Com a deﬁnição da metodologia do Indicador Consumidor de Autorregulação – ICA,
fez-se necessária a atualização do Anexo, do Normativo Sarb n.º 20, de 2018, que
disciplina a concessão e manutenção dos Selos de Autorregulação para prever
que, especiﬁcamente no eixo Relacionamento com o Consumidor, os índices de
conformidade sejam considerados com base no “Indicador Consumidor de
Autorregulação – ICA.
Nessa linha, também foi publicada a Recomendação da Diretoria de
Autorregulação, a seguir:
• Recomendação n.º 01/2024, relacionada ao Normativo Sarb n.º
26/2023, para observância do prazo de implementação do
sistema de rastreabilidade e monitoramento de matadouros
e frigoríﬁcos.
Todas essas novidades fazem parte do Sistema da Autorregulação Bancária Febraban
que é composto pelo Código de Conduta Ética e 11 (onze) Normativos disponíveis, na
íntegra, no site da Autorregulação.
Autorregulação
Socioambiental
Autorregulação
Prevenção a Ilícitos
26

Visando acompanhar a dinâmica do sistema ﬁnanceiro
fez-se  imprescindível a realização de atualizações nas
normas, ao longo de 2024. Assim, foram concluídas
importantes alterações normativas nos Documentos
que regem as Autorregulações do Crédito Consignado
e da Portabilidade de Crédito.
III.II - AUTORREGULAÇÕES DO CRÉDITO
CONSIGNADO E DA
PORTABILIDADE DE CRÉDITO
27

O dinamismo das operações que envolvem o produto crédito consignado e
a incansável busca do setor bancário pelo constante aperfeiçoamento
em sua oferta motivaram relevantes alterações no Sistema de
Autorregulação de Operações de Empréstimo Pessoal e Cartão de
Crédito com Pagamento Mediante Consignação em 2024, regido
pela “Convenção”, pelo “Documento Correlato de Boas Práticas
de Operações de Empréstimo Pessoal e Cartão de Crédito com
Pagamento Mediante Consignação” e seu “Anexo I”.
Ao todo, somaram-se 8 (oito) alterações normativas
realizadas, voltadas à governança do Sistema e à oferta
do crédito, destacadas a seguir:
AUTORREGULAÇÃO DO
CRÉDITO CONSIGNADO
Visando à proteção dos consumidores, o Documento
Correlato de Boas Práticas de Operações de
Empréstimo Pessoal e Cartão de Crédito com Pagamento
Mediante Consignação passou a prever, no parágrafo único
de seu art. 4º, a proibição de qualquer cobrança de valor
adicional com vistas à formalização do contrato da operação de
crédito consignado, devendo essa determinação ser assegurada
pelas instituições ﬁnanceiras participantes, inclusive por meio de
contrato ﬁrmado com seus respectivos correspondentes no país.
VEDAÇÃO À COBRANÇA DE
VALORES ADICIONAIS PARA
FORMALIZAÇÃO DA OPERAÇÃO
8
ALTERAÇÕES
NORMATIVAS
28

APLICAÇÃO DE MEDIDA ADMINISTRATIVA
POR DESVIO DE CONDUTA GRAVE
O Anexo I, do Documento Correlato de Boas Práticas de
Operações de Empréstimo Pessoal e Cartão de Crédito
com Pagamento Mediante Consignação, estabelece a
aplicação das medidas administrativas do Sistema.
Necessário destacar que com a alteração, a avaliação realizada por consultoria
independente teve seus parâmetros alterados quando se tratar de desvio de
conduta grave dos correspondentes e agentes de crédito, assim consideradas
as seguintes práticas identiﬁcadas em Políticas ou procedimentos:
(i) solicitar senha
do cliente
(iii) digitar proposta
para parceiros
sem certiﬁcação
(ii) compartilhar
base de clientes
sem autorização
29

CAPACITAÇÃO DE COLABORADORES
O Documento Correlato, em seu novo Capítulo X, passou a
prever o compromisso das instituições ﬁnanceiras na
aplicação de treinamento à distância para colaboradores
próprios, deﬁnindo, inclusive, as áreas que
obrigatoriamente deverão realizá-lo, desde que atuem
de forma direta ou indireta em temas relacionados
ao Sistema de Autorregulação de Operações de
Empréstimo Pessoal e Cartão de Crédito com
Pagamento Mediante Consignação:
comercial, operacional, produtos,
regulatório e compliance.
O módulo de EAD relacionado ao tema
tem lançamento previsto para o
primeiro trimestre de 2025.
ADESÃO PROVISÓRIA, ADESÃO
EFETIVA E REVOGAÇÃO DO SISTEMA
O Documento Correlato foi alterado com o propósito de
incluir uma nova Seção, em seu Capítulo II, para determinar
novos formatos de adesão – provisória e efetiva -, e, mais que
isso, novas regras relacionadas à solicitação de revogação ao
Sistema.
Com a alteração, a instituição ﬁnanceira participante da Autorregulação
possui, a contar da assinatura do Termo de Adesão ao Sistema, o prazo
de até 4 (quatro) meses para implementação dos sistemas “Não me
Perturbe - NMP”, “Sistema de Registro e Consultas de Crédito - SRCC” e
“Monitoramento de Correspondente Bancário - MCB”. Somente após o
cumprimento dessa regra, a adesão passará a ser considerada efetiva.
Além disso, foi acrescentado na norma, o pedido de revogação da adesão, estando a
Participante obrigada a realizar a quitação de eventuais obrigações pendentes com o
Sistema de Autorregulação de Operações de Crédito Consignado, bem como a aplicação
de eventual medida administrativa devida por decisão deﬁnitiva e transitada em julgado.
30

FUNDOS DE INVESTIMENTO
O acréscimo do art. 9-A, publicado em 30 de setembro,
estabelece que os Participantes são responsáveis pela
política de remuneração direta e indireta aplicada aos
correspondentes no país, inclusive nas operações cedidas e
remuneradas a Fundos de Investimentos ou outras instituições.
AVALIAÇÃO DOS CORRESPONDENTES NO PAÍS PASSAM
A CONSIDERAR RECLAMAÇÕES PROCEDENTES
REGISTRADAS EM CANAIS DE ATENDIMENTO PRIMÁRIO
Desde 03 de dezembro de 2024, o Documento Correlato determinou, em seu
art.13, II, “a”, que a avaliação de qualidade dos correspondentes no país inclua
reclamações consideradas procedentes, registradas inclusive nos canais
primários de atendimento das instituições ﬁnanceiras.
A nova determinação teve sua vigência estabelecida para 1º de janeiro de 2025.
31

PARTICIPAÇÃO DA ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE CRÉDITO DIGITAL ≥
ABCD NO COMITÊ GESTOR
Com o propósito de aperfeiçoamento contínuo da oferta de crédito consignado, desde dezembro
de 2024, a Associação Brasileira de Crédito Digital – ABCD, entidade representativa das ﬁntechs no
país, passou a integrar o Comitê Gestor da Autorregulação de Crédito Consignado e Portabilidade
de Crédito, por meio de um representante por ela indicado.
Além disso, foram publicadas 3 (três) Recomendações do Comitê Gestor relacionadas à
Autorregulação do Crédito Consignado:
•
Recomendação n.º 09/2024,
publicada em 13/12/2024 e
relacionada à observância do
cadastro do NMP, inclusive
relativo ao relatório dos Procons.•
Recomendação n.º 08/2024,
publicada em 13/12/2024 e
relacionada ao prazo para
implementação dos sistemas
NMP, MCB e SRCC;•
Recomendação n.º 07/2024,
publicada em 17/01/2025  e
relacionada ao cumprimento
das regras que tratam da não
remuneração de
correspondentes;
32

AUTORREGULAÇÃO DA
PORTABILIDADE DE CRÉDITO
A Autorregulação da Portabilidade de Operações de Crédito é normatizada
pelos seguintes documentos: “Convenção”, seu “Anexo I” e pelo
“Documento Correlato de Boas Práticas e Procedimentos Operacionais
da Autorregulação da Portabilidade de Operações de Crédito”, que
estabelecem as principais premissas de governança e as determinações de
funcionamento do Sistema.
Em 2024, essas regras foram revisitadas e aprimoradas, tendo sido realizadas
10 (dez) alterações com vistas à melhoria do ﬂuxo da portabilidade.
10
ALTERAÇÕES
NORMATIVAS
33

CESSÃO DE OPERAÇÕES
O acréscimo do artigo 10-A, no Documento Correlato, estabelece
nova regra voltada à responsabilidade do Participante Credor Original
por garantir o direito de portabilidade do devedor em caso de
operações que tenham sido objeto de cessão para entidades não
integrantes do Sistema Financeiro Nacional.
Em caso de operações que tenham sido objeto de cessão para
entidades integrantes do Sistema Financeiro Nacional, o cessionário,
que passa a ser o Participante Credor Original, é o responsável por
garantir o direito de portabilidade do devedor.
A atualização ainda estabelece que
o Participante Credor Original deve
identiﬁcar a solicitação de
portabilidade do devedor pelo
número do contrato original antes
da cessão ou por eventual novo
número, atribuído internamente, a
depender da solicitação do devedor.
34

NOVA FASE PRÉPROCESSUAL
Com o propósito de tornar a Autorregulação ainda mais eﬁciente e célere, o monitoramento e
o controle realizados pela Diretoria de Autorregulação da Febraban passaram a prever a fase
pré-processual, representada pelo Termo de Compromisso, cujo objetivo é cessar e corrigir
condutas que representem violação às determinações previstas na Autorregulação.
Os arts. 12-A a 12-I, acrescentados no Documento Correlato de Boas Práticas e
Procedimentos Operacionais da Autorregulação da Portabilidade de Operações de Crédito,
contemplam as citadas alterações.
O prazo para cumprimento do Termo de Compromisso pela instituição ﬁnanceira será de até
30 (trinta) dias quando relacionado a questões procedimentais e de até 90 (noventa) dias
quando necessário desenvolvimento sistêmico, sendo que em caso de descumprimento de
quaisquer das obrigações nele assumidas ou, ainda, quando não comprovada a sua eﬁcácia,
será instaurado o Procedimento Disciplinar.
35

DESAVERBAÇÃO DA MARGEM CONSIGNÁVEL
A ﬁm de garantir que o contrato do consumidor seja vinculado à
nova instituição ﬁnanceira por ele escolhida, a inclusão do
parágrafo único, do art. 10, no Documento Correlato, passou a
determinar que a desaverbação da margem consignável deverá
ocorrer em favor da instituição proponente, quando
disponibilizado pela processadora da margem.FUNDOS DE INVESTIMENTO
O novo §2º, acrescentado ao art. 9º-A do Documento
Correlato, publicado em 30 de setembro, estabelece que os
Participantes são responsáveis pela política de remuneração
direta e indireta aplicada aos correspondentes no país,
inclusive nas operações cedidas e remuneradas a Fundos de
Investimentos ou outras instituições.
REPRESENTANTE LEGAL
A redação relacionada aos requisitos para solicitação da portabilidade por terceiros foi aprimorada
e deve ser acompanhada de procuração, de acordo com o estabelecido no art. 5º, do Documento
Correlato.
Além disso, a nova redação do art. 5º-A determina que a solicitação de portabilidade requerida por
representante legal no âmbito do Convênio do Instituto Nacional do Seguro Social - INSS deverá
ser acompanhada de evidência comprobatória.
36

A alteração determinou novas competências ao
Comitê Gestor, como, por exemplo, propor e
alterar a proposta de lista de associações sem ﬁns
lucrativos que poderão ser destinatárias da multa
operacional, agora prevista, e ao Comitê de
Governança aprovar alterações à Convenção, ao
Documento Correlato e aos Manuais; e aprovar a
lista de associações sem ﬁns lucrativos, proposta
pelo Comitê Gestor, associações que poderão ser
destinatárias dessa multa.
Foi incluída, na Convenção da Autorregulação da Portabilidade de
Operações de Crédito, a cláusula 9.1 , para estabelecer que o
Participante Credor Original será responsável pelo pagamento de multa
operacional no caso de não cumprimento do prazo previsto de 5 (cinco)
dias úteis, relacionado ao envio de informação sobre o saldo devedor
para a efetivação da portabilidade ao Participante Proponente.
MULTA POR DECURSO DE PRAZO
A determinação também foi acrescentada ao Documento
Correlato de Boas Práticas e em seu novo Anexo I, detalhando de
forma didática a metodologia dessa multa.
Complementarmente, foi publicada a Recomendação do Comitê
Gestor relacionada à Autorregulação da Portabilidade de Crédito:
•
n.º15/2024, implementação dos documentos: termo de
solicitação de portabilidade, o script e o termo de retenção
padronizados (publicada em 21/11/2024).
37

IV. MONITORAMENTO
E SUPERVISÃO
38

O monitoramento e a supervisão da Autorregulação Febraban constituem um dos
pilares do Sistema e têm como principais objetivos:
•
o estabelecimento de procedimentos de controle e de eﬁcácia dos
compromissos assumidos pelas Signatárias; e
•
a adoção de medidas de governança em relação ao não cumprimento de
indicadores de conformidade, priorizando a execução de melhorias por meio de
planos de ação, ou mesmo por medidas de enforcement previstas pelo
Sistema de Autorregulação.
SUPERVISÃO BASEADA EM RISCO
A Supervisão Baseada em Risco – SBR, aplicada desde 2019, examinou os riscos
de cada normativo da Autorregulação combinados com o porte das instituições
ﬁnanceiras Signatárias, tendo como base o enquadramento disposto na
Resolução n.º 4.553, de 2017, do Conselho Monetário Nacional – CMN, referência
de mercado quanto ao porte e atividade das instituições.
39

Cumpre esclarecer que, com a publicação do Normativo Sarb n.º 27/2023 – Consolidação
dos Normativos do Eixo Relacionamento com o Consumidor -, houve a necessidade de realizar
a transição dos normativos listados no SBR para os Capítulos do Normativo Sarb n.º 27
(001 - Relacionamento Clientes PF; 012 - Resumo Contratual; 013 - Meios Remotos;
019 - Cheque especial e 022 – Ouvidorias) e ocorreu o primeiro monitoramento do novo
Normativo Sarb n.º 26, do eixo Responsabilidade Socioambiental.
Banco do Brasil, CAIXA, Santander,
Bradesco, Itaú e BTG Pactual
S1
Banrisul, Banco do Nordeste, Citibank
Safra e Votorantin
S2
ABC, Daycoval, FIBRA, BMG, BRB, CCB,
SICREDI, JP Morgan, BMB, Original e PAN
S3
Banpará e Banco ToyotaS4
SARBs
10, 11, 14,
17, 18 e 21
2023
SARBs
01, 12, 13, 19,
22, 26 e 27
2024
SARBs
02, 05, 09,
16, 23, 24,
25 e 27
2025
A avaliação dos Normativos Sarb n.º 09 a 27, com exceção aos normativos de
governança e capítulos de auditorias, foram distribuídos na matriz abaixo :
Os Normativos classiﬁcados para monitoramento
no ano de 2024 foram os de risco médio.
40

Como todos os anos, além das normas listadas no
SBR, foram alvo de monitoramento as questões
respondidas no ano anterior (2023) como
Parcialmente Conforme e Não Conforme e as
alterações normativas que impactaram as questões
do Relatório de Conformidade.
Em 2023, foram publicadas alterações nos
Normativos Sarb n.º 011 – PLD, do eixo de Prevenção
a Ilícitos e n.º 014 – Responsabilidade e Gestão de
Riscos Social, Ambiental e Climático, do eixo
Responsabilidade Socioambiental, sendo essas
alterações incorporadas ao monitoramento de 2024.
41

1. Auditoria em Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC
A Auditoria em SAC é realizada por meio do processo de
avaliação dos canais de Serviço de Atendimento ao Consumidor
das Instituições Financeiras e veriﬁca o cumprimento do
Normativo Sarb n.º 27/2023 – Capítulo VII – Do Serviço de
Atendimento ao Consumidor.
Em 2024, o processo de avaliação foi mantido em 1.000 (mil)
amostras, distribuídas entre as Instituições Financeiras
Signatárias nos segmentos “Banco Comercial” e “Financeiras”,
em três fases:
MONITORAMENTO
TIPOS DE
MONITORAMENTOS
Ao ﬁnal, foram veriﬁcados 8 (oito) indicadores principais, que incluem:
estrutura de menu; informação de protocolo; nível de serviço;
informação de prazo de resposta; cumprimento de prazo de resposta;
call back; pesquisa de satisfação e pesquisa de resolutividade.
II. AUDITORIA DE
LIGAÇÕES DE CLIENTES
III. ANÁLISE E AVALIAÇÃO DE
INDICADORES DE TEMPO DE ESPERA
I. AUDITORIA DE
MENU TELEFÔNICO E URA
42

Em 2024, o monitoramento aferiu os resultados
de setembro/23 a maio/24.
Resultados da Auditoria SAC em 2024
O índice Geral de % Conforme Total manteve-se
estável em 87% , mesmo resultado  do ano
anterior, apesar da piora no índice de Nível de
Serviço, o que foi compensado na melhora ,
principalmente, dos resultados de
Informação do Prazo, Cumprimento do
Prazo e Resolutividade .
43

% Conforme TOTAL
% Conforme
SETOR 87
100Menu
Pesquisa de Satisfação** 100
Protocolo 100
Call Back*** 50
Pesquisa de Resolutividade** 100
Informação do Prazo 88
Cumprimento do Prazo 88
Nível de Serviço* 73
IF 01
88
IF 03
72
IF 04
100
IF 05
97
IF 08
88
IF 10
100
IF 11
94
IF 12
100
IF 13
88
IF 14
100
IF 16
75
IF 17
75
IF 28
88
IF 06
91
IF 15
63
IF 27
88
IF 02
75
Não Conforme (% < 90) Parcialmente Conforme (90 ≤ % < 95) Conforme (% ≥ 95)
Não Conforme (% < 75)*Nível de Serviço = Parcialmente Conforme (75 ≤ % < 80) Conforme (% ≥ 80)
Não Conforme (não fez a pesquisa)**Pesquisa Resolutividade/Satisfação =
Demandas apuradas entre set/2023 e mai/2024  |  ***A instituição ﬁnanceira IF01 não apresentou os dados de Call Back conforme Plano de Ação de Melhorias em andamento
Conforme (fez a pesquisa)
Cabe destacar que os resultados dos indicadores
de Prazo de Resposta melhoraram em relação a
2023; FCR (mesmo dia) subiu de 96,2% para 96,8%
e até 3 Dias Úteis, de 94,9% para 95,8%.
Em 2023, foram instaurados 10 (dez) Averiguações Preliminares para os
itens “Nível de Serviço (2 casos)”, “Cumprimento de Prazo (3 casos)” e “Call
back (5 casos)”, cujos resultados da auditoria realizada em 2024 serão utili-
zados para avaliação e elaboração dos pareceres.
44

2. Auditoria em Agências Bancárias
A Auditoria em Agências é realizada de forma permanente
e possui abrangência nacional. Em 2024, foram monitora-
das as 10 (dez) signatárias com redes de agências, em
todas as capitais e Distrito Federal.
O processo de veriﬁcação do cumprimento do Normativo
Sarb n.º 027/2023, em seu Capítulo VI – Do Atendimento
na Rede Bancária, que disciplina o atendimento prestado
nas agências bancárias, é realizado com método híbrido
sendo parte por cliente misterioso e parte por auditoria.
A análise inclui obrigações relacionadas à acessibilidade,
tempo de espera em ﬁla, informação, adequação de local,
atendimento prioritário, entre outras.
ADEQUAÇÃO DE LOCAL ENTRE OUTRAS
10
SIGNATÁRIAS
MONITORADAS
ﬁﬂﬁ≥
INFORMAÇÃOATENDIMENTO PRIORITÁRIO
ACESSIBILIDADE TEMPO DE ESPERA EM FILA
45

Neste 10º ciclo em 2024, nota-se um aumento
no resultado geral, quando comparado ao
anterior, passando de 92% para 93%.
Diversos itens apresentaram evolução no ciclo
10, como Tempo, Acessibilidade, Liberdade de
escolha do Tipo de atendimento e Tempo de
espera para atendimento caixa.
92%93%
RESULTADO GERAL
CICLO CICLO
Informações ao Consumidor 93 93
Liberdade de escolha do Tipo de atendimento89 93
Atendimento prioritário 96 96
Acessibilidade 92 93
Tempo de espera para atendimento caixa 95 96
Informação/Ampliação do horário 81 89
Tempo 87 90
Orientação de canais alternativos 99 98
Seção Ciclo 9Ciclo 10
46

Relatório de Conformidade
O Relatório de Conformidade (RC) consiste no
monitoramento por meio do qual os bancos
autodeclaram a aderência de suas práticas e
atividades aos normativos da
Autorregulação Febraban com o
preenchimento dos formulários
enviados e disponibilização de
evidências comprobatórias.
434 368
BANCO
COMERCIAL FINANCEIRA
A partir de 2020, o Relatório de Conformidade passou a ser
dividido em dois segmentos: Banco Comercial e Financeira
e em 2024 também permaneceu com esse modelo.
Os formulários do Relatório de Conformidade em 2024 foram
compostos por 434 perguntas para o segmento Banco
Comercial e 368 perguntas para Financeira..
47

Conforme 10
Parcialmente conforme 5
Não conforme 0
Não se aplica -
Resposta Pontuação
Todas as questões possuem quatro alternativas
de respostas, com a seguinte pontuação:
Além da resposta objetiva, os itens possuem campo para comentários e,
quando aplicável, é solicitada a juntada de evidências que sustentem a
autodeclaração de conformidade da Signatária.
Em 2023, foram veriﬁcados 30 (trinta) formulários do Relatório de
Conformidade para 25 (vinte e cinco) Instituições Financeiras
Signatárias.
30
FORMULÁRIOS
25
SIGNATÁRIAS
48

RESULTADOS DO MONITORAMENTO DE ﬁﬂﬁ≤
CONFORMIDADE POR EIXO
Para o ano de 2024, os índices de conformidade atingiram
98,5% no Eixo Relacionamento com o Consumidor; 99,6% no
Eixo Prevenção a Ilícitos e 99,0% para o Eixo Responsabilidade
Podemos observar redução na conformidade geral
dos Eixos Prevenção a Ilícitos e Responsabilidade
Socioambiental. No primeiro, a redução ocorreu
em razão da atualização do Normativo Sarb n.º
11/2013 e, no segundo, ocorreu devido ao primeiro
monitoramento do novo Normativo Sarb n.º 26.
95%
Consumidor Prevenção
a Ilícitos
2023 2024
Responsabilidade
Socioambiental
96%
97%
98%
99%
100%
98,498,5
99,9
99,6
99,8
99,0
Novas questões - SARB 11 - PLD
Novo SARB 26 - Cadeia da Carne
49

No eixo Relacionamento com o Consumidor, foram
monitorados os capítulos do Normativo Sarb n.º 27,
listados no SBR, mais os Normativos n.º 9 e n.º 25, por
meio do Relatório de Conformidade, com os seguintes
percentuais e destaque para as maiores variações:
Proteção de
Dados Pessoais
85%
Relacionamento
Consumidor PF
Conta-corrente
Veículos
Agências
Serviços de
atendimento ao
consumidor
ABECIP
Crédito
Responsável
Resumo
Contratual
Meios
Remotos
Crédito
Consignado
Conta-salário
Adequação de
Prod. e Serviços
Negociação
de Dívidas
Cheque
Especial
Normativo de
Ouvidorias
Relacionamento com
o Consumidor Idoso
Relacionamento com
Cons. Potencialmente
Vulneráveis
90%
95%
100%
99,0%
98,6%
100%
100%
99,8%
98,7%
99,7%
98,6%
88,0%
88,0%
91,8%
93,4%
100%
100%
96,9%
100%
99,3%
99,7%
99,8%
100%
99,7%
98,7%
99,0%
N/A
100%
98,3%
99,3%
99,2%
98,9%
99,6%
98,3%
98,6%
98,9%
99,2%
99,3%
99,4%
Auditorias
-1,1 p.p. -1,7 p.p.+1,6 p.p. +3,1 p.p.
Monitoramento do Eixo Consumidor
2023 2024
50

No eixo de Prevenção a Ilícitos, temos os Normativos Sarb n.º
011/2013 – Normativo de Prevenção e Combate à Lavagem de
Dinheiro e ao Financiamento do Terrorismo e n.º 021/2019 –
que trata do Programa de Integridade para Prevenção à
Corrupção e a atos lesivos à administração Pública
Nacional ou Estrangeira, com os seguintes resultados:
95%
PLD 11 Prevenção
à Corrupção
2023 2024
96%
97%
98%
99%
100%
99,9
99,2
100100
Normativos do Eixo
Prevenção a Ilícitos
Novas questões SARB 11 - PLD
O eixo Responsabilidade Socioambiental foi
analisado com base nos Normativos Sarb n.º
014/2014 – Responsabilidade e Gestão de Riscos
Social, Ambiental e Climático e o novo Normativo Sarb
n.º 26/2023 – Gestão do Risco do Desmatamento Ilegal
na Cadeia de Carne Bovina:
95%
2023 2024
96% 97% 98% 99% 100%
99,8
100
N/A
97,9
Normativo do Eixo
Responsabilidade Socioambiental
Responsabilidade
Socioambiental
Desmatamento Ilegal na
Cadeia de Carna Bovina
51

Cabe destacar o novo Normativo do Eixo Responsabilidade Socioambiental,
Normativo Sarb n.º  26/2023 – Gestão do Risco de Desmatamento Ilegal na
Cadeia da Carne, que, em seu primeiro ano de monitoramento, avaliou 11 (onze)
Instituições, com os respectivos resultados:
60%
50%
80%
70%
90%
100%
Normativo no 26/1023 - Gestão do risco de desmatamento ilegal na cadeia de carne bovina
Segmento Banco Comercial - Resultado por Instituição Financeira
Os monitoramentos resultaram na instauração de quatro novos procedimentos
administrativos, em desfavor de cinco Signatárias que não atingiram os percentuais
mínimos exigidos, além de três Termos de Compromisso para os Normativos de Cheque
Especial, Desmatamento Ilegal na Cadeia da Carne e Consumidores Vulneráveis.
Importante mencionar que os indicadores
do banco em processo de integração não
são considerados para ﬁns do cálculo dos
índices de conformidade geral do setor.
Setor
96
IF01
100
IF02
81
IF03
100
IF04
100
IF05
100
IF06
100
IF07
100
IF08
100
IF12
81
IF13
88
IF15
93
IF17
100
IF21
100
IF48
100
IF27
91
IF35
100
52

*IF em INTEGRAÇÃO último ano.
**IF em INTEGRAÇÃO segundo ano.
1 IF não atingiu o percentual
Percentual selo  ≥ 95%
Autorregulação
Consumidor
*
Com base nos resultados dos monitoramentos de 2024 apresentados, as seguintes Instituições Financeiras
atingiram os percentuais de conformidade exigidos e estão aptas para o uso do selo de Autorregulação Febraban
SELO DE CONFORMIDADE  EIXO CONSUMIDOR
53

Autorregulação
Socioambiental
*IF em INTEGRAÇÃO último ano.
**IF em INTEGRAÇÃO segundo ano.
3 IFs não atingiram o percentual
Percentual selo  ≥ 95%
**
SELO DE CONFORMIDADE  EIXO SOCIOAMBIENTAL
54

*IF em INTEGRAÇÃO último ano.
**IF em INTEGRAÇÃO segundo ano.
2 IFs não atingiram o percentual
Percentual selo  ≥ 98%
Autorregulação
Prevenção a Ilícitos
SELO DE CONFORMIDADE  EIXO PREVENÇÃO A ILÍCITOS
55

4. Conte Aqui
O Conte Aqui é o canal de atendimento destinado ao
apontamento, pelos consumidores, de indícios de
descumprimento às normas do Sistema de
Autorregulação Bancária. O consumidor pode fazer suas
reclamações pelo site
conteaqui.org.br.
O conteúdo dessas demandas complementa os
procedimentos de monitoramento da Diretoria de
Autorregulação.
56

PARCERIA COM O MINISTÉRIO DA JUSTIÇA
A FEBRABAN   aderiu à iniciativa do Ministério da Justiça e dos órgãos de
proteção e defesa do consumidor, ﬁrmando Termo de Cooperação Técnica para
resolução de conﬂitos de consumo, a partir de dezembro de 2017.  Assim,
ocorrendo formalização de reclamação individual sobre produtos ou serviços
bancários, o acesso passou a ser direcionado para a plataforma
consumidor.gov.br. Após o cadastro, o consumidor registra seu caso, que deve
ser respondido pela Instituição Financeira em até 10 (dez) dias.
Se o banco ainda não faz parte da plataforma consumidor.gov.br, o registro é
encaminhado à Instituição por meio do Conte Aqui, que terá até 15 (quinze) dias
para responder ao consumidor.
57

Acessibilidade/Estrutura: Não havia
condições de acessibilidade, bebedouro,
assentos ou sanitários acessíveis etc.
Acesso: Não consegui acesso à Ouvidoria
depois de ter ido a um canal habitual
(central/Agência/SAC), não me forneceram protocolo.
Atendimento do funcionário: não consegui
obter informações ou tirar dúvidas
Atendimento preferencial:
Não recebi atendimento prioritário
Solução do problema: Minha demanda
não foi solucionada (dentro do prazo)
Tempo de espera/transferência:
tempo de espera para falar com atendente
alto, tempo de transferência > 60%
Tempo na ﬁla
Fornecimento de informação
Crédito consignado
Atendimento ruim: Tive que repetir
meu problema, não erstava preparado
para resolver, não me atendeu prontamente
Segurança: Falha de segurança na operação
1
1
1
1
2
1
1
1
2
10
36
Atendimento” (Agência/ Eletrônico/
Internet/ Telefônico/ Ouvidorias)
Contratação de crédito
por Meios Remotos
Crédito Consignado
RESULTADOS DO CONTE AQUI DE ﬁﬂﬁ≤
Em 2024, foram recebidas 57 (cinquenta e sete)
denúncias, sendo 55 (cinquenta e cinco) (cerca de 96%),
sobre “Atendimento” (Agência/ Eletrônico/ Internet/
Telefônico/ Ouvidorias).  Dentre elas, 36 (trinta e seis)
(63%) trataram de tempo de espera para transferência
em atendimento eletrônico.
Essas denúncias são utilizadas como insumo para sorteio
das amostras de auditoria de agências e induzem os
processos à melhoria contínua.
No comparativo com o ano anterior, que registrou 52
(cinquenta e duas) denúncias no mesmo período, houve
um aumento de 9%.
58

V. SUPERVISÃO
59

AVERIGUAÇÕES PRELIMINARES E PROCEDIMENTOS DISCIPLINARES
Após veriﬁcar o cumprimento dos normativos por meio do Relatório de Conformidade, pelas
auditorias em agências e SACs e denúncias recebidas no canal Conte Aqui, a Autorregulação
pode solicitar às instituições ﬁnanceiras Signatárias Termos de Compromisso para adequação, ou
instaurar Averiguações Preliminares, conforme o caso.
Com base na Supervisão Baseada em Risco de 2024, houve a instauração de 03 (três)
Termos de Compromisso e 4 (quatro) novas Averiguações Preliminares contra 5 (cinco)
signatárias que não atingiram os percentuais mínimos exigidos na fase de monitoramento
para o Normativo Sarb nº 27/2023, nos capítulos de Cheque Especial e Consumidores
Vulneráveis, e para o novo Normativo Sarb nº 26/2023 – Gestão do Risco do Desmatamento
Ilegal na Cadeia de Carne Bovina.
34
TERMOS DE
COMPROMISSO
NOVAS AVERIGUAÇÕES
PRELIMINARES
5
SIGNATÁRIAS
60

HISTÓRICO DE PROCEDIMENTOS
ADMINISTRATIVOS
AVERIGUAÇÕES PRELIMINARES
IF09IF21IF18IF11IF14IF28IF07IF04IF20IF16IF01IF27IF17IF05IF13IF02IF06IF03IF10IF08IF12IF15
1 1 12 2 2 2 2 23 3 3 3 45 5 5 6 6
8 9
17
Instituições
Averiguações Preliminares
Arquivadas
Abertura de Procedimento Disciplinar
Arquivado
21%
79%
Por Normativos
29
15
11
6
5
4
4
4
3
3
3
2
SAC
Resumo contratual
Agências
Relacionamento com consumidor
Cheque Especial
Prevenção à Corrupção
Conta Salário
PLD
Credito responsável
Negociação de Dívidas
G. R. de Des. Ilegal na Cadeia de Carne Bovina
Adequação de Produtos e Serviços
2PRSA
1Conta corrente
Volume Anual
2013
2017
2018
2019
2020
2021
2022
18
27
8
3
4
2
7
2023 19
2024 4
Status
Arquivado
Manifestação da IF
Abertura de PD
Suspenso
Parecer AR
2
4
59
14
13
61

Volume Anual
2016
2019
2020
2021
2022
4
4
1
4
1
Instituições
IF102
IF062
IF081
IF031
IF042
IF051
IF111
4IF15
Por Normativos
6
5
2
1
1
SAC
Agências
Resumo contratual
Credito Responsável
Negociação de Dívidas
Status
Encerrado
14
PROCEDIMENTOS DISCIPLINARES
Averiguações Preliminares
Encerradas
Novo Plano de Ação eﬁcaz e pagamento de Taxa
Aplicação de Penalidade - carta reservada
Encerramento por perda de objeto
Aplicação de Penalidade - carta aberta
e recolhimento de uma contribuição
22%
7%
7%
64%
62

AVERIGUAÇÕES PRELIMINARES E PROCEDIMENTOS
DISCIPLINARES
Para veriﬁcação da aderência das Instituições participantes às regras descritas na
Convenção para Autorregulação da Portabilidade de Operações de Crédito e no
Documento Correlato de Boas Práticas e Procedimentos Operacionais, a Diretoria de
Autorregulação Febraban monitora as Signatárias por meio de auditoria
independente.
A consultoria independente é responsável pela análise detalhada das operações com
solicitação de portabilidade, abrangendo instituições proponentes e originadoras.
Em 2024, houve alteração de frequência dos monitoramentos, passando a
veriﬁcação de trimestral para mensal. Nesse ano, foram realizados 09 ciclos
de auditorias, contemplando 4.296 operações e o monitoramento de 40
instituições distintas em todos os ciclos.
As instituições monitoradas recebem seus resultados para atuação nas
oportunidades de melhoria.
CICLOS DE
AUDITORIAS
09
OPERAÇÕES
4.296
INSTITUIÇÕES
DISTINTAS
40
63

SUPERVISÃO
A Supervisão, questionamento formal às instituições quando há
indícios de descumprimentos dos dispositivos contidos no
Documento Correlato, pode ter origem nos resultados do
monitoramento, conforme critérios de aceitação deﬁnidos pelo
Comitê Gestor, ou quando há denúncia de desvio de conduta.
As instituições são notiﬁcadas para que tomem conhecimento
dos indícios de inconformidade e possam apresentar defesa
e/ou planos de ação.  As medidas citadas são monitoradas de
forma eletrônica, com a utilização do sistema interno da
Febraban e reportadas ao Comitê Gestor da Portabilidade.
Também de forma eletrônica, é possível que a instituição
apresente um Termo de Compromisso quando algum desvio de
processo é identiﬁcado. Essa solicitação de Termo de
Compromisso pode ser realizada igualmente pelo Comitê
Gestor, ainda que a instituição não entre nos critérios de
abertura de procedimento.
64

A Supervisão da Autorregulação da Portabilidade
de Crédito já instaurou 197 (cento e noventa e sete)
procedimentos administrativos desde seu início,
sendo que nesse ano de 2024 foram abertos 43
(quarenta e três) processos.
Cumpre ressaltar que 121 (cento e vinte um) Procedimentos
Administrativos foram arquivados em razão da efetividade dos
Planos de Ação apresentados e 22 (vinte e dois) Procedimentos
resultaram em aplicação de penalidades, sendo 21 (vinte e uma)
advertências e 1 (uma) multa. Outros 54 (cinquenta e quatro)
Procedimentos permanecem em tramitação.
65

SUPERVISÃO PORTABILIDADE
STATUS DE PROCEDIMENTOS
Denúncias por
ano de abertura
202020212023
2
1
5
2021
9
Percentual de processos
portabilidade
Plano de ação/Arquivado
Advertência
Multa I
Motivo de Abertura
Denúncia
Monitoramento
180 17
Manifestação da IF
7
Parecer AR
27
Plano de Ação
em andamento
2
Comitê Gestor
3
Pedido de Reconsideração
15
Aplic. de Pen. - Transitado
em julgamento
22
Plano de ação / Arquivado
121
Procedimentos de Portabilidade - 197
27% de processos andamento
15%
84%
1%
66

AUTORREGULAÇÃO DO CRÉDITO CONSIGNADO
MONITORAMENTO
Para veriﬁcar o atendimento às regras estabelecidas na Convenção para Adesão ao
Sistema de Autorregulação de Operações de Empréstimo Pessoal e Cartão de Crédito com
Pagamento Mediante Consignação, Documento Correlato de Boas Práticas de Operações
de Empréstimo Pessoal e Cartão de Crédito com Pagamento Mediante Consignação e
Anexo, são realizados diferentes tipos de monitoramento:
Monitoramento mensal
de correspondentes
Monitoramento anual de correspondente
por consultoria independente
Monitoramento
Anual de Instituições
67

Para veriﬁcar o atendimento às regras estabelecidas na
Convenção, Documento Correlato e anexo I do Sistema de
Autorregulação de Operações de Empréstimo Pessoal e
Cartão de Crédito com Pagamento mediante
Consignação, Documento Correlato de Boas Práticas
de Operações de Empréstimo Pessoal e Cartão de
Crédito com Pagamento Mediante Consignação e
Anexo, são realizados diferentes tipos de
monitoramento:
Em 2023, foi realizado o 1º Monitoramento
de Instituições Financeiras, com veriﬁcação
de amostras por auditoria independente.
COMUNICAÇÃO DE MEDIDAS
ADMINISTRATIVAS AO
CORRESPONDENTE
OCORRÊNCIA DE SOLICITAÇÃO
DE PORTABILIDADE POR
CORRESPONDENTE SUSPENSO
MONITORAMENTO ANUAL DE
CORRESPONDENTE POR
CONSULTORIA INDEPENDENTE
MONITORAMENTO MENSAL
DE CORRESPONDENTE
AUTORREGULAÇÃO DO
CRÉDITO CONSIGNADO
MONITORAMENTO
68

Esse monitoramento veriﬁca o desempenho de
correspondentes, comparando o volume de
reclamações/ações judiciais sobre o volume de contratos.
Abaixo, apresentamos os indicadores de medidas
administrativas aplicadas aos correspondentes em 2024:
MONITORAMENTO MENSAL DE
CORRESPONDENTES
Desde 2020, a Autorregulação do Consignado mantém
uma base de dados para monitoramento mensal de
reclamações e ações judiciais  procedentes, recebidas
contra correspondentes, nos canais internos das
instituições ﬁnanceiras, bem como na plataforma
consumidor.gov.br, Banco Central do Brasil,
Sistema Nacional de Informações de Defesa
do Consumidor (SINDEC), além de
demandas no Poder Judiciário.
Medidas administrativas - 2024
Advertência
Susp 05 DUs
Susp 10 DUs
Susp 20 DUs
Susp 30 DUs
Susp Deﬁnitiva
46 17 9
2
1
5
69

Em 2024, 80 (oitenta) medidas administrativas
foram aplicadas pelos bancos a correspondentes,
entre advertências - 46 (quarenta e seis),
suspensões temporárias - 29 (vinte e nove) e
deﬁnitivas - 5 (cinco). No caso das suspensões
deﬁnitivas, estes 5 (cinco) correspondentes foram
proibidos de contratar novas operações em nome dos
bancos participantes da Autorregulação.
Medidas administrrativas - MCB (2024)
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
8
10
3 3
5
9
8
7
8
10
5
4
Advertência
Susp 05 DUs
Susp 10 DUs
Susp 20 DUs
Susp 30 DUs
Susp Deﬁnitiva
70

A lista dos correspondentes suspensos
deﬁnitivamente é publicada mensalmente
no site da Autorregulação.
Como medida de transparência, Febraban
e ABBC consolidam e disponibilizam, em
suas respectivas páginas, indicadores de
qualidade dos correspondentes; as regras
de Autorregulação em vigor e diversas
outras informações relativas ao Sistema.
71

Treinamento e
Aprendizagem
Políticas de
Governança
Relacionamento
com Clientes
Tecnologia da
Informação
Adequação
à LGPD
MONITORAMENTO ANUAL DE CORRESPONDENTES POR
CONSULTORIA INDEPENDENTE
O monitoramento anual de correspondentes é realizado por consultoria independente
desde 2020, sendo que os correspondentes respondem a um questionário especíﬁco
sobre seu processo de gestão, com base nos seguintes pilares:
72

Em 2024, foram 150 (cento e cinquenta) correspondentes bancários
avaliados por um modelo que veriﬁca aspectos de relacionamento com o
cliente, governança, tecnologia da informação e treinamento/certiﬁcação .
Dos 150 (cento e cinquenta) correspondentes bancários, 68% obtiveram
resultado “parcialmente conforme” e “conforme”, e 32% obtiveram
resultados “não conforme” e “em atenção”.
Ao ﬁnal do monitoramento, os resultados são compartilhados
e publicizados com todos os correspondentes para que sejam
analisados, bem como identiﬁcadas as oportunidades de
melhorias e realizados os encaminhamentos necessários.
150
CORRESPONDENTES
32%68%
PARCIALMENTE
CONFORME/
CONFORME
NÃO CONFORME/
EM ATENÇÃO
73

Em 2024, foram 37 instituições avaliadas, sendo 29
com resultados “conforme” e “parcialmente
conforme” e 08 com resultados “em atenção” e
“não conforme”.
MONITORAMENTO OPERACIONAL DE INSTITUIÇÕES
FINANCEIRAS POR CONSULTORIA INDEPENDENTE
Com o objetivo de veriﬁcar o nível de aderência das instituições ﬁnanceiras
participantes da Autorregulação às regras do Documento Correlato do Crédito
Consignado, a Autorregulação instituiu e mantém um ciclo anual de
monitoramento, por meio de consultoria independente.
37
INSTITUIÇÕES
829
PARCIALMENTE
CONFORME/
CONFORME
NÃO CONFORME/
EM ATENÇÃO
74

PROCEDIMENTOS
ADMINISTRATIVOS
O resultado das Instituições gerou a
abertura de 14 Procedimentos
Administrativos e 3 Termos de
Compromisso, para que as
Instituições possam convergir para a
conformidade.
14
TERMOS DE
COMPROMISSO
3
Os pilares avaliados foram os seguintes:
•
Empréstimo Consignado;
•
Cartão Consignado;
•
Não me perturbe;
•
Gestão de Correspondente;
o Políticas e Contratos;
o Contratação de Novos
  Correspondentes;
o Plano de Qualidade;
o Remuneração;
o Reclamações;
o Agente de Crédito.
75

Ressaltamos que desses 14 (quatorze) Procedimentos
administrativos 4 (quatro) foram para as instituições com
resultado não conforme e 10 (dez) para instituições com
algum apontamento no assunto “restrição à remuneração”.
Em relação aos Termos de Compromisso, 3 (três) foram
abertos para as instituições com resultado “em atenção” e
sem procedimento aberto com o mesmo objeto.
Resultados
IFs
Resultado 2023
0%
45%
75%
90%
100%
133940061641620444652810370325175101263227640560085541025077534515333728567
Em conformidade Parcialmente conforme
Crescimento da nota acima de 3% em relação a 2023
Em atenção Não conforme Não participou
Redução da nota acima de 3% em relação a 2023 Variação da nota em relação a 2023 se manteve em até 3%
100100100
97979797979797
96969695
949494939292
9090898888878685
78
70
6363
57
40
24
18
8
76

Além dos monitoramentos já mencionados, há o questionamen-
to formal às instituições signatárias quando ocorrem indícios de
descumprimento dos compromissos de Autorregulação.
SUPERVISÃO
Desde 2020, foram instaurados 78
Procedimentos Administrativos,
sendo que 59 resultaram em
arquivamentos, 2 tiveram aplicação de
advertência e 1 multa . Os outros 16
Procedimentos permanecem em tramitação.
77

Início da operação com CB suspenso
Remuneração de correspondentes
Não envio da medida ADM
Outros
Resultados não conforme do monitoramento
Não adesão ao MCB/SRCC
Informação incorreta no MCB
Percentual de processos
portabilidade
Arquivado / plano de ação
Advertência
Multa (comunicação
ao órgão regulador)
Procedimentos Créditos Consignado
Motivos de abertura
95%
2%
3%
Defesa IF
Parecer AR
Deliberação C. Gestor
Deliberação C. Gov.
Advertência
Multas
Arquivado
10
3
2
1
2
1
78 Procedimentos Crédito Consignado
59
47%
13%
10%
8%
6%
6%
5%
78

VI. TRANSPARÊNCIA, COMUNICAÇÃO
E ORIENTAÇÃO
79

Em 2023, a Febraban editou, com o apoio do Banco Central do Brasil, o Guia de Boas
Práticas de Relacionamento com os Vulneráveis. A publicação tem o propósito de
compartilhar experiências e boas práticas implementadas pelas instituições ﬁnanceiras
relacionadas ao perﬁl e às demandas atuais desse consumidor vulnerável.
A publicação possui conteúdo de 9 (nove) instituições ﬁnanceiras que participaram de
forma voluntária: Banco do Brasil, Banrisul, BMG, Bradesco, Caixa, Daycoval, Itaú,
Mercantil e Santander, reunindo 27 (vinte sete) boas práticas, como, por exemplo, a
deﬁnição e a identiﬁcação dos vulneráveis, as medidas para proteger o consumidor
vulnerável do superendividamento, programas de educação e inclusão ﬁnanceiras
voltados a esse público, dentre outras.
GUIA DE BOAS PRÁTICAS DE
RELACIONAMENTO COM OS VULNERÁVEIS
CONFIRA, NA ÍNTEGRA, O GUIA DE
BOAS PRÁTICAS DE RELACIONAMENTO
COM OS VULNERÁVEIS NESTE LINK.
80

Diante da relevância do tema e da robustez do material, o Guia foi divulgado,
inclusive, pelo Banco Central do Brasil, no Newsletter de dezembro do
Internacional Financial Consumer Protection Organisation – FinCoNet.
A versão executiva do Guia foi publicada em 2024, com o
propósito de compilar as principais ações das instituições
ﬁnanceiras implementadas para atender às novas demandas
e públicos, que não apenas necessitam de acolhimento mais
qualiﬁcado e acessível às suas necessidades, mas também
demandam tratamento inclusivo e solidário por parte dessas
instituições.
Guia de Boas Práticas
de Relacionamento
com os Vulneráveis
2023 - Versão Executiva
81

Com o propósito de fortalecer as ações direcionadas à transparência, a Autorregulação tem
se empenhado em desenvolver iniciativas que consolidem a comunicação com as
instituições ﬁnanceiras signatárias e promovam as melhores práticas do setor.
Nesse contexto, em continuidade à iniciativa lançada em 2018, foram publicados 4
(quatro) Informativos da Autorregulação, ao longo do ano de 2024, com
temas atuais de interesse das instituições ﬁnanceiras e dos órgãos de proteção
e defesa do consumidor, visando ao aprimoramento e à interação com as
instituições ﬁnanceiras Signatárias e, mais que isso, objetivando divulgar
amplamente as suas iniciativas e atividades.
INFORMATIVOS TRIMESTRAIS DA
AUTORREGULAÇÃO BANCÁRIA
4
INFORMATIVOS DA
AUTORREGULAÇÃO
ﬁﬂﬁ≤
82

Participaram da live Ricardo Morishita, professor do Instituto de Pesquisas Jurídicas e Sociais - IPJUS – IDP,
advogado e consultor; Marcelo Sodré, membro do Conselho de Autorregulação Bancária da Febraban e
professor de Direito das Relações de Consumo na PUC São Paulo e Livre Docente pela PUC e Alessandra
Camargos, Gerente de Normas da Diretoria de Sustentabilidade, Cidadania Financeira, Relações com o Consumidor
e Autorregulação.
LIVE DA AUTORREGULAÇÃO
O marco comemorativo dos 15 (quinze) anos da Autorregulação Bancária,
em 2023, motivou a Febraban a revisitar os Normativos do Eixo de
Relacionamento do Consumidor, visando assegurar a governança dessas
regras pelas instituições ﬁnanceiras signatárias e, oportunamente, incluir
avanços em prol da proteção do consumidor bancário.
Em 04 de março, foi realizada uma live com o tema “A
Autorregulação dos Bancos e os Impactos na Vida do Consumidor”,
que abordou a aprovação da “Consolidação das Normas da
Autorregulação de Relacionamento com o Consumidor”.
83

O CURSO É TOTALMENTE GRATUITO
E ESTÁ DISPONÍVEL AQUI
Importante destacar que o novo EAD inaugura
um modelo de treinamento mais moderno e
dinâmico, com diferentes ferramentas de
aprendizado, como vídeos, podcasts e
quiz que retratam situações do dia a
dia desses proﬁssionais na interação
com os consumidores.
O treinamento aborda os compromissos assumidos pelas instituições ﬁnanceiras
participantes da Autorregulação do Crédito Consignado, previstos no Documento Correlato
de Boas Práticas de Operações de Empréstimo Pessoal e Cartão de Crédito com
Pagamento Mediante Consignação.
EAD PARA CORRESPONDENTES
E AGENTES DE CRÉDITO
Em uma iniciativa voltada ao aprimoramento
da oferta do produto crédito consignado aos
consumidores, em 2024, a Autorregulação do
Crédito Consignado desenvolveu um novo EAD
sobre o tema, voltado aos correspondentes no
país e a agentes de crédito.
84

Importante destacar que o novo EAD inaugura
um modelo de treinamento mais moderno e
dinâmico, com diferentes ferramentas de
aprendizado, como vídeos, podcasts e
quiz que retratam situações do dia a
dia desses proﬁssionais na interação
com os consumidores.
O treinamento aborda os compromissos assumidos pelas instituições ﬁnanceiras
participantes da Autorregulação do Crédito Consignado, previstos no Documento Correlato
de Boas Práticas de Operações de Empréstimo Pessoal e Cartão de Crédito com
Pagamento Mediante Consignação.
85

VI - DIÁLOGO PERMANENTE
COM ÓRGÃOS DE DEFESA
DO CONSUMIDOR E BANCO
CENTRAL
86

A interlocução permanente com o Banco Central do Brasil e com os membros que
compõem o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, em coordenação com a
Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), incluindo os Procons, as
Defensorias Públicas, o Ministério Público do Consumidor e  as entidades civis de
defesa do consumidor contribui para o fortalecimento do diálogo e para a
construção de iniciativas que compatibilizam o crescimento econômico, melhores
práticas e  a proteção do consumidor ao longo do ano.
A Febraban, conjuntamente com o Comitê de Ouvidoria, realizou ao menos
6 (seis) reuniões com Procons Estaduais e Municipais de todo o país ao
longo do ano de 2024: Fundação Procon São Paulo; Procon Estadual de
Pernambuco; Procon Estadual do Rio de Janeiro e Defensoria Pública do
Estado do Rio de Janeiro; Procon Estadual da Paraíba; Procon Estadual de
Santa Catarina e Procon Municipal de Guarulhos.
87

O propósito desses encontros foi apresentar as
diversas iniciativas setoriais realizadas em prol
da proteção ao consumidor bancário,
inclusive relacionadas à Autorregulação
Bancária e aos indicadores setoriais de
atendimento, assim como tencionou-se
estabelecer e consolidar esse
importante canal de diálogo sobre as
principais demandas locais.
88

Cumpre destacar que os encontros regionais resultaram na
consolidação de importantes ações conjuntas a serem promovidas e
implementadas pelas instituições ﬁnanceiras, visando aperfeiçoar a
jornada e a proteção do consumidor bancário.
•
na edição Nordeste, realizada em Recife, em 04 de abril, foram debatidas
boas práticas relacionadas à proteção e ao tratamento ao
superendividamento;
•
a edição Sul e Sudeste, realizada em São Paulo, no dia 05 de junho,
abordou as principais ações do setor em prol do consumidor,
relacionadas a golpes e fraudes;
•
a edição Norte e Centro-Oeste aconteceu em Brasília, no dia 04 de
setembro, e apresentou as principais ações do setor, relacionadas ao
produto crédito consignado.
As edições regionais do Seminário de Relacionamento
com o Consumidor - Semarc Febraban, retomadas em
2023, contaram, em 2024, com a realização de 3 (três)
encontros regionais, com o propósito de estreitar e
fortalecer o relacionamento com os Procons locais, a ﬁm
de encontrar soluções e somar esforços para a
construção de ações que compatibilizem acesso a
produtos e serviços bancários, crescimento econômico e
proteção dos consumidores:
89

Merece destaque a edição comemorativa do Semarc Nacional
que, em 2024, completou 20 anos .  Sua edição comemorativa,
realizada nos dias 29 e 30 de outubro, em São Paulo,
apresentou, como tema principal, os “Avanços e desaﬁos
na proteção e defesa do consumidor: a tecnologia
aplicada à experiência do consumidor bancário”.
Consolidado como o Seminário que
determinou importante marco para o
diálogo, para o fortalecimento das relações
de consumo e inserção da proteção do
consumidor na agenda estratégica do
setor ﬁnanceiro, ao longo dos anos, o
Semarc desenvolveu uma comunicação
contínua, aberta, respeitosa e
construtiva com os órgãos do Sistema
Nacional de Proteção e Defesa do
Consumidor (SNDC).
90

O evento reuniu representantes do SNDC, como da Secretaria Nacional do
Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça e Segurança Pública, dos Procons
Estaduais e Municipais, representantes do Banco Central do Brasil (Bacen) e
das instituições ﬁnanceiras, para discutir soluções, visando ao
aprimoramento do atendimento ao cliente bancário. No total, a edição
contou com mais de 230 participantes nos dois dias de evento.
Em importantes painéis, foram contemplados temas referentes às tendências e desaﬁos para
os próximos 20 anos, na proteção do consumidor bancário : inovação; educação e proteção do
consumidor na implementação de novas tecnologias; golpes e fraudes ; a vulnerabilidade do
consumidor; a tecnologia inclusiva e o relacionamento e diálogo com SNDC ao longo dessas
duas décadas de realização do evento.
Clique aqui e assista à íntegra dos painéis
na plataforma Febraban Tech.
91

VII. ORIENTAÇÃO FINANCEIRA E
NEGOCIAÇÃO DE DÍVIDAS
92

Em continuidade à iniciativa conjunta da Federação
Brasileira de Bancos – Febraban, Banco Central do
Brasil (Bacen), Secretaria Nacional do Consumidor
(Senacon) e Procons, foram realizadas, em 2024,
duas edições do Mutirão Nacional de
Negociação e Orientação Financeira.
Nessas duas últimas edições do Mutirão, os bancos
repactuaram 3.430.382 milhões de contratos. Com
isso, sobe para mais de 32,8 milhões o volume de
contratos repactuados pelos bancos desde a
pandemia, em 2020.
As campanhas, que tiveram início em 2019, têm como propósito
contribuir para reduzir o endividamento no país e acontecem
anualmente, em março (mês do consumidor) e novembro.  Por meio
delas, podem ser negociadas dívidas em atraso no cartão de crédito,
cheque especial e outras modalidades de crédito que não tenham
bens dados em garantia, como veículos, motocicletas e imóveis.
93

Com condições especiais, os bancos ofertam a regularização de contratos em atraso
durante os mutirões (parcelamento, descontos no valor da dívida ou taxas de juros
reduzidas para reﬁnanciamento). A mobilização contribui para o aumento da procura por
negociações.
Assim, como nas edições anteriores, o foco dos mutirões é também a educação
ﬁnanceira. Uma página eletrônica exclusiva, com orientações sobre como se preparar
para a negociação e com dicas sobre como gerir o orçamento doméstico, ter hábitos
saudáveis e evitar a inadimplência foi disponibilizada durante a campanha por meio da
plataforma Meu Bolso em Dia (Febraban Educação), que é aberta e gratuita e traz
programas de recompensas para incentivar o engajamento do consumidor.
Em 2024, o site recebeu mais de 450 mil acessos, além de mais de 14 milhões de
impressões nas redes sociais com a campanha do Mutirão.
450 mil
ACESSOS
14 M
IMPRESSÕES EM
REDES SOCIAIS
94

VIII. CONCLUSÃO
95

Merecem destaque o monitoramento rigoroso e a
supervisão baseada em risco que contribuem para a
melhoria contínua da conformidade das instituições
ﬁnanceiras com os normativos estabelecidos. Os
resultados positivos obtidos, como o aumento dos índices de
conformidade, reﬂetem o sucesso das medidas adotadas e a
eﬁcácia das ações de ﬁscalização e orientação.
Por ﬁm, a Febraban reaﬁrma seu compromisso com a proteção do consumidor e a promoção da
educação ﬁnanceira. As edições do Mutirão Nacional de Negociação e Orientação Financeira,
realizadas em parceria com o Banco Central do Brasil e a Secretaria Nacional do Consumidor,
são exemplos concretos dos esforços buscados para reduzir o endividamento e fomentar a
inclusão ﬁnanceira no país. Com essas iniciativas, a Febraban fortalece a sua contribuição para
o desenvolvimento econômico e social do Brasil, consolidando a conﬁança no sistema
ﬁnanceiro e beneﬁciando toda a sociedade.
O Relatório Anual da Autorregulação Bancária 2024 destaca os
avanços signiﬁcativos alcançados no aprimoramento das práticas de
Autorregulação no setor bancário. As iniciativas implementadas ao
longo do ano como a evolução normativa, o fortalecimento da
governança e a ampliação das parcerias estratégicas
demonstram o compromisso contínuo do setor em promover um
ambiente ﬁnanceiro mais transparente, ético e sustentável.
96

A Federação Brasileira de Bancos - Febraban é a principal entidade repre-
sentativa do setor bancário brasileiro. Foi fundada em 1967, na cidade de
São Paulo, com o compromisso de fortalecer o sistema ﬁnanceiro e
suas relações com a sociedade e contribuir para o desenvolvimento
econômico, social e sustentável do País. O objetivo da Federação
é representar seus associados em todas as esferas – poderes
Executivo, Legislativo e Judiciário e junto a entidades repre-
sentativas da sociedade – para o aperfeiçoamento do siste-
ma normativo, a continuada melhoria da produção e a re-
dução dos níveis de risco. Também busca concentrar
esforços que favoreçam o crescente acesso da popu-
lação a produtos e serviços ﬁnanceiros.
SOBRE A
FEBRABAN
97

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Relatório Anual da Autorregulação bancária - Febraban - 2024

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