Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025 - Vol 2

2025 | Volume 2
Pesquisa Febraban
de Tecnologia Bancária

Carta ao leitor
Estamos vivendo um momento singular na história do setor
bancário. A transformação digital não é mais uma promessa
ou uma tendência futura – ela já está aqui, redefinindo
profundamente a maneira como pessoas e empresas se
relacionam com o dinheiro. Hoje, o celular tornou-se uma
extensão natural da vida financeira. A autonomia conquistada
pelos usuários, que vai muito além do simples acesso a
informações, traduz-se em movimentos financeiros complexos
e decisões rápidas, realizadas com confiança e segurança, a
qualquer hora e em qualquer lugar. Com isso, a indústria bancária
alcançou o marco de mais de 200 bilhões de transações no último
ano – impulsionadas, sobretudo, pela consolidação do mobile
banking, que atingiu um patamar de maturidade. A dúvida que
persiste agora é: qual será o próximo passo do setor no que diz
respeito às formas de relacionamento com o cliente?
Toda essa revolução tecnológica traz consigo desafios
significativos para os bancos, que precisam acompanhar o
ritmo, garantir agilidade e inovação constantes, personalizar
a experiência e proteger cada interação – para que possam
oferecer não apenas soluções tecnológicas, mas também
tornarem-se verdadeiros parceiros na gestão financeira. Mais
do que tecnologia, o que vemos é uma mudança cultural e
comportamental, em que o cliente se torna protagonista na
construção de sua jornada financeira.
As instituições que conseguirem transcender as barreiras
tradicionais, abraçar a transformação e antecipar expectativas
estarão à frente e serão capazes de gerar valor real em um
ambiente cada vez mais competitivo e dinâmico.
Este segundo volume da “Pesquisa Febraban de Tecnologia
Bancária 2025” traz um olhar profundo sobre esses movimentos,
os desafios que permeiam esse processo e as oportunidades
que se abrem para quem está disposto a inovar e se reinventar.
Convidamos você a mergulhar conosco nessa jornada de
transformação que está moldando o futuro do setor financeiro no
Brasil.
Tenha uma excelente leitura!
Rodrigo Mulinari Sérgio Biagini
Diretor responsável pela
Pesquisa Febraban de
Tecnologia Bancária
Sócio-líder da Deloitte para
a Indústria de Serviços
Financeiros

A Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária chega à
sua 33ª edição e apresenta o conteúdo em duas etapas. Neste
segundo volume, a pesquisa explora as transações bancárias, as
movimentações do Pix, o Open Finance, o mercado de seguros e as
interações do consumidor.
Para essa etapa, a coleta de dados foi realizada por meio de
formulário eletrônico, entre janeiro e abril de 2025. Dezessete
bancos responderam ao formulário, o que representa 80% dos
ativos da indústria bancária do País
Amostra e metodologia
17
80
%
Bancos
participantes
Dos ativos
bancários
do Brasil

Sumário
1
3
2
4
Transações
Oferta e contratação de seguros
Contas, clientes e interações
Principais insights

Transações1

61 2 3 4
? 2025. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
TransaçõesPesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025
Volume de transações
O contínuo crescimento do volume de transações bancárias
reflete a transformação que os bancos brasileiros vêm
promovendo ao longo dos últimos anos, para oferecer aos
clientes serviços cada vez mais digitais, seguros, acessíveis e
com a melhor experiência possível. Nesta edição da “Pesquisa
Febraban de Tecnologia Bancária”, o montante de transações
superou 200 bilhões, um aumento de 8% em comparação com o
ano anterior.

Esse crescimento foi impulsionado pelo canal mobile que,
sozinho, movimentou 20 bilhões de transações a mais em
comparação com o ano anterior, representando uma evolução
de 15%. Tanto o avanço do canal quanto sua representatividade
frente aos demais revelam o foco dos bancos em aprimorá-lo, a
partir de investimentos massivos em tecnologias que melhoram
a experiência do cliente. Concomitantemente a esse movimento
dos bancos, também é notável a preferência do clientes, que
optam por esse canal ao perceberem as facilidades que ele
proporciona.
Amostra: 16 bancos - não equalizado;
1
Transações com e sem movimentação financeira;
²Central de atendimento, Correspondentes e App de Mensagem Instantânea.
Volume de transações
1
(em bilhões)
Mobile banking
Internet banking
Agências bancárias
ATM - Autoatendimento
POS - Pontos de venda no comércio
Outros canais
2
6,6 5,5
22,4
7,4
17,7
8,3
15,9
52,6
69,6
107,1
135,1
155
17 14,6
15
24,6
4,77
5,3 6,5 5
25,8 26,6
3,7 3,4
17,4
3,2
3,3 3,9 4,2 3,6
104,3
125,6
160,6
192,3
208,2
2020 2021 2022 2023 2024
20%
8%
15% - Mobile banking
-14% - Internet banking
-14% - Agências
-13% - ATM
3% - POS
-8% - Outros
28%
20%

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TransaçõesPesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025
Composição das transações
Composição das transações totais
1
(em %) Composição das transações, por tipo de canal
1
(em %)
Mobile banking
Internet banking
Agências bancárias
ATM - Autoatendimento
POS - Pontos de venda no comércio
Outros canais
2
Canais digitais
3
Canais físicos
4
POS
2020 2021 2022 2023 2024
6 4 3 21
13
13
3 2
9
7
71 75
13
3
2 2 2
10
69
18
6
3
14
55
17
8
3
15
51
201720182019202020212022 20242023
73,2
bilhões
81,1
bilhões
86,3
bilhões
104,3
bilhões
125,6
bilhões
160,7
bilhões
192,3
bilhões
208,2
bilhões
56%
29%
24% 23%
17%
15%
13%
16%
18% 18%
16%
13% 13%
13%
8%
7%
5%
63%
61%
65%
69%
76%
80%
82%
1
Amostra: 16 bancos;
1
Transações com e sem movimentação financeira; ²Central de atendimento,
Correspondentes e App de Mensagem Instantânea; ³Internet banking, Mobile banking e App de mensagens
instantâneas; ⁴Agencias, ATMs, Correspondentes e Contact center.
75%
das transações são realizadas no
mobile banking

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TransaçõesPesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025
¹Amostra equalizada: 13 bancos; ²Amostra: 13 bancos.
Transações bancárias por tipo de canal
O canal mobile também demonstra sua representatividade e
maturidade por meio da quantidade média mensal de transações
realizadas por conta. São quase 60 movimentações financeiras e não
financeiras por conta, um número quase duas vezes superior à média
do internet banking, que registra cerca de 30 transações mensais
1
.
Entre os canais digitais mais utilizados, o mobile foi o que apresentou
crescimento, tanto nas transações com movimentação financeira
quanto nas sem movimentação, em comparação com o ano anterior.
Já o internet banking registrou uma queda nas transações com e
sem movimentação financeira. Isso evidencia a estratégia dos bancos
em direcionar clientes pessoa física para a plataforma de mobile
banking, buscando criar jornadas mais personalizadas e oferecer uma
diversidade cada vez maior de produtos e serviços.
Transações no mobile banking
2
(em bilhões) Transações no internet banking
2
(em bilhões)
52,6
69,6
107,1
135,1
155
15,9
17,4
15
17
14,6
2020 20202021 20212022 20222023 20232024 2024
Com movimentação financeira
Sem movimentação financeira
Contas ativas no canal (em milhões)
Com movimentação financeira
Sem movimentação financeira
Contas ativas no canal (em milhões)
55transações mensais, em média, são realizadas por conta
43,3
54,2
85,5
108,4
123,8
31,2
26,7
21,6
15,4
9,3
196
215
206
208
224
35
6,1
9,8
40
12,8
11,6
3,4
13,8
11,3
3,33
%
17%
-18%
15%
3,24,6
45 47
34
32%
54%
13%
15%
9% 13%
-14% -14%
canal mobile. No ano passado, esse número era de 48 transações mensais¹,
representando um aumento de quase 15%

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? 2025. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
TransaçõesPesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025
Participação de pessoas físicas e jurídicas em transações nos canais digitais
O fortalecimento do mobile banking como principal canal de
transações bancárias continua sendo impulsionado pela grande
adesão dos clientes pessoa física, que representam 92% das
operações realizadas nesse ambiente. Essa proporção reflete não
apenas a preferência por conveniência e mobilidade, mas também
o aumento da confiança dos usuários em realizar operações mais
complexas por meio de dispositivos móveis.
No internet banking, observa-se um maior volume de transações
sendo realizadas por pessoas jurídicas. Apesar da retração no total
de operações – com queda de 12% em relação ao ano anterior –,
esse perfil de cliente é responsável por 79% das transações neste
canal. No entanto, nesta edição, há um crescimento de 11% nas
transações sem movimentação financeira realizadas no canal mobile
por pessoas jurídicas, que, pela primeira vez, superam em volume
o internet banking. Este cenário pode indicar uma tendência de
migração desse público também para a plataforma mobile.
¹Amostra equalizada: 16 bancos para PF e 15 bancos para PJ.
No mobile banking...
Volume de transações de PF e PJ nos canais digitais¹ (em bilhões)
No internet banking...
Pessoa Física
Mobile banking Internet banking
2023 Δ 2024 2023 Δ 2024
Com movimentação financeira
22,2 28 % 28,4 1,03 -12 % 0,9
Sem movimentação financeira 92,1 23 % 113,4 2,9 -32 % 2,0
Total de transações 114,3 24 % 141,8 3,9 -26 % 2,9
Pessoa Jurídica
Mobile banking Internet banking
2023 Δ 2024 2023 Δ 2024
Com movimentação financeira
2,8 -1 % 2,77 2,07 8 % 2,2
Sem movimentação financeira 9,3 11 % 10,4 10,1 -16 % 8,5
Total de transações 12,1 8 % 13,1 12,2 -12 % 10,7
92%
das transações são realizadas 79%
das transações são realizadas por
por pessoas físicas; no ano passado, o
percentual era de 90%
pessoas jurídicas; no ano passado o
percentual era de 76%

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TransaçõesPesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025
Composição das transações bancárias por tipo de canal
Transações bancárias com e sem movimentação em 2023
1
Transações bancárias com e sem movimentação em 2024
1
¹Amostra: 16 bancos para PF e 15 bancos para PJ.
Mobile banking
POS - Pontos de venda no comércio
Internet banking
ATM - Autoatendimento
Agências bancárias
Correspondentes
Contact Center
App de mensagem instantânea 135.107
25.815
16.985
6.531
4.150
2.927
663
116
155.010
26.613
14.666
4.972
3.590
2.782
504
110 Mobile banking
POS - Pontos de venda no comércio
Internet banking
ATM - Autoatendimento
Agências bancárias
Correspondentes
Contact Center
App de mensagem instantânea
80% 20% 80%
100%
77%23%
87%
47%
92%
97%
25% 75%
8%
53%
13%
100%
81%
82%
44%
92% 8%
2% 98%
24% 76%
3%
56%
18%
19%
20%
Com movimentação financeira Sem movimentação financeira Número de transações (em milhões)

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TransaçõesPesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025
Proporção das transações bancárias
Proporção das transações com movimentação financeira¹ Proporção das transações sem movimentação financeira¹
2020 20202021 20212022 20222023 20232024 2024
55%
61%
74% 75%
80%
91%
94%
95% 97% 98%
9%
6% 5% 3% 2%
26%
25%
20%
39%
45%
25 p.p 7 p.p
Canais digitais²
Canais físicos
3
Canais digitais²
Canais físicos
3
¹Amostra não equalizada; ²Internet banking, Mobile banking e App de mensagens instantâneas; ³Agências, ATMs, Correspondentes e Contact
center; Os canais Contact Center e app de mensagens instantâneas começaram a ser considerados na pesquisa a partir de 2023.

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TransaçõesPesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025
Composição das transações bancárias, segundo canais físicos e digitais
Composição das principais transações por tipo de canal - Consolidado
2
(PF + PJ; em %)
Canais digitais
1
Canais físicos
3
2023 2024 2023 2024
Pesquisa de saldo e extratos
97% 98% 3% 2%
Transações de Pix com movimentação financeira 100% 100% 0% 0%
Solicitação de comprovantes 99% 99% 1% 1%
Pagamento de contas 67% 73% 33% 27%
Contratação de crédito 93% 91% 7% 9%
Consulta de cartão de crédito 83% 89% 17% 11%
Agendamentos, consultas e cadastros para pagamento de contas,
transferência, TEDs
93% 94% 7% 6%
Depósito
4
2% 3% 98% 97%
Transferência/TED 93% 94% 7% 6%
Contratação de investimento 84% 86% 16% 14%
Recarga de celular 91% 93% 9% 7%
73%
dos tipos de transações avaliadas
pela pesquisa são realizadas
com maior frequência nos canais
digitais¹
¹Foram considerados em canais digitais: mobile banking, internet banking e app de
mensagens instantâneas; ²Amostra: 16 bancos; ³Foram considerados em canais físicos: agências, ATMs,
correspondentes bancários e central de atendimento; ⁴Total de transações realizadas por clientes Pessoa
Física ou Jurídica que configurem um depósito bancário. Engloba também o depósito de cheque realizado
digitalmente via mobile/internet banking.

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TransaçõesPesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025
Distribuição das principais transações por canal
As transações realizadas em canais físicos, como agências bancárias
e caixas eletrônicos, continuam em queda, refletindo a mudança
estrutural no comportamento dos clientes. Nesta edição, todas
as categorias de operação nesses canais apresentam retração,
com destaque para a redução no volume de saques, depósitos e
pagamentos de contas. Essa queda evidencia a digitalização das
operações e o crescente uso do dinheiro em formato digital.
O Pix, mais uma vez, se destaca no mobile banking, com um
crescimento de 41%, alcançando quase 25 bilhões de operações.
Esse avanço consolida tanto o Pix como um dos principais meios de
pagamento quanto o canal mobile como o preferido pelos usuários.
Pagamentos, saques e depósitos¹ (em milhões de transações)
Mobile Banking
2023 Δ 2024
Pagamento de contas 2.90732 % 3.836
Transferência/TED 856 -36 % 548
Depósitos
2
19 70 % 32
Pix (com movimentação) 17.49541 %24.726
Agências e PABs
2023 Δ 2024
Pagamento de contas 143 -14 % 123
Transferência/TED 31 -32 % 21
Depósitos
2
184 -18 % 151
Saques 101 -5% 96
Internet Banking
2023 Δ 2024
Pagamento de contas 1.133 -5 % 1.073
Transferência/TED 384 21 % 464
Depósitos
2
0,3 70 % 0,5
Pix (com movimentação) 345 20% 412
ATMs
2023 Δ 2024
Pagamento de contas 125 -29 % 89
Transferência/TED 65 -43 % 37
Depósitos
2
609 -22 % 475
Saques 1.403-18 %1.168
¹Amostra equalizada: 15 bancos; ²Inclui também o depósito de cheque realizado digitalmente via mobile/internet
banking; ²Total de transações realizadas por clientes Pessoa Física ou Jurídica que configurem um depósito
bancário. Engloba também o depósito de cheque realizado digitalmente via mobile/internet banking.

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TransaçõesPesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025
Distribuição das principais transações por canal
Os canais digitais seguem como os mais utilizados para consultas e
acompanhamento financeiro, com grandes volumes transacionados
em consultas de extratos e de cartão de crédito, além de evidenciar
um crescimento nas interações relacionadas a investimentos.
Para a contratação de crédito, embora o mobile seja o canal com
volume de transações mais representativo, as agências registram
crescimento em comparação ao ano anterior – sinalizando uma
possível preferência dos clientes por atendimentos presenciais em
interações mais complexas, e uma oportunidade para os bancos
redefinirem o papel dos canais físicos dentro da jornada financeira.
Apesar do aumento nas transferências e depósitos realizados via
internet banking, quase todos os itens relacionados a contratações,
consultas e renegociações – exceto investimentos – apresentam
queda nesse canal. Este cenário reflete uma possível migração de
usuários para plataformas mais ágeis, como o mobile banking, que
oferecem maior personalização e facilidade de uso.
Contratações, consultas e renegociações¹ (em milhões de transações)
¹Amostra equalizada: 15 bancos.
Mobile Banking
2023 Δ 2024
Saldos e extratos 74.3275 % 78.146
Consultas de cartão de crédito3.17910 % 3.491
Contratação de crédito 755 -27 % 548
Consulta de investimentos 471 3 % 485
Contratação de investimentos 161 4 % 166
Renegociação de dívidas 8,8 -16 % 7,4
Internet banking
2023 Δ 2024
Saldos e extratos 6.193-12 %5.444
Consultas de cartão de crédito153 -55 % 69
Contratação de crédito 168 -40 % 101
Consulta de investimentos 65 -59 % 27
Contratação de investimentos 275 12 % 310
Renegociação de dívidas 5,5 -30 % 1,8
Agências e PABs
2023 Δ 2024
Saldos e extratos 1.496-10 %1.345
Consultas de cartão de crédito4,3 -2 % 4,2
Contratação de crédito 40 11 % 45
Consulta de investimentos 0,9 -16 % 1,03
Contratação de investimentos 45 -10 % 40,4
Renegociação de dívidas 5,0 -16 % 4,2
ATMs
2023 Δ 2024
Saldos e extratos 579 -15 % 491
Consultas de cartão de crédito79 -95 % 3,6
Contratação de crédito 25 -16 % 21
Consulta de investimentos 0,7 416 % 3,4
Contratação de investimentos 34 -9 % 31
Renegociação de dívidas 0,05-64 % 0,02

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TransaçõesPesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025
Transações em POS
Os sistemas de ponto de venda (POS) continuam evoluindo como
elementos centrais no comércio brasileiro, acompanhando as
transformações nos hábitos de consumo e na adoção de novas
tecnologias financeiras. Em relação ao ano anterior, houve um
crescimento expressivo nas transações por aproximação, superando,
pela primeira vez, o uso da inserção do cartão, tanto nas modalidades
de débito quanto de crédito. Esse movimento indica, por um lado, a
preferência crescente por soluções de pagamento mais rápidas e, por
outro, a confiança dos clientes nesse tipo de transação.
Outro destaque desta edição são as transações em POS via Pix, que
continuam apresentando uma taxa de crescimento considerável.
Ainda que o volume de transações com Pix seja menor em
comparação às modalidades de crédito e débito, ele registrou um
crescimento de 69% de um ano para o outro.
Volume de transações realizadas nos pontos de venda do
comércio¹ (em milhões)
Tipos de transações efetuadas nos pontos de venda do
comércio² (composição em %)
2023 Δ 2024
Total 25.208 6 % 26.613
Cartão de débito 16.040 -3
% 15.631
Cartão de crédito 8.393 15
% 9.673
Pix 775 69
% 1.309
Transação por inserção
Transação por aproximação
Digital wallets
Outros
3
2023 20232024 2024
Cartão de crédito Cartão de débito
¹Amostra equalizada: 11 bancos; ²Resultados calculados com base na amostra equalizada de 5 bancos que
forneceram detalhamentos das transações para cartões de débito e crédito; ³E-commerce, digitação manual,
CoF etc.
47%
36%
64% 50%
45%
4%
1%
33%
3%
47%
9%
8%
40%
7%
6%

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TransaçõesPesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025
Intensificação e maturidade na utilização do Pix
O Pix solidifica seu papel como vetor da digitalização no sistema
financeiro brasileiro. Muito além dos pagamentos e transferências
instantâneas, a ferramenta amplia sua base de usuários a cada ano
e se incorpora de forma crescente ao cotidiano da população –
como meio de pagamento recorrente, com novas funcionalidades e
expansão no uso por empresas.
Essa ampliação é percebida pela frequência no uso. O número de
heavy users¹ avançou 38% em relação ao último ano, passando de
47,3 milhões para 65,4 milhões. Esse crescimento foi impulsionado
principalmente por pessoas físicas, que registraram um aumento de
40%. No mesmo período, o uso também se intensificou entre pessoas
jurídicas, saltando de 3,9 milhões para 4,7 milhões.
Os dados de transações realizadas revelam, ainda, uma maior
quantidade de pagamentos em relação a recebimentos. Esse
comportamento é liderado principalmente por pessoas físicas,
que realizam pagamentos com mais frequência e de maneira mais
diversificada no dia a dia, como compras, pagamento de contas,
transferências entre indivíduos e serviços. Já os recebimentos tendem
a ser mais concentrados e pontuais.
Esse cenário reforça não apenas a maturidade da ferramenta, mas
também sua capacidade de atender a diferentes perfis de usuários –
do consumidor individual ao empreendedor.
Quantidade de usuários heavy users³ (em milhões)
Recebimento: número de heavy users
2
(em milhões) Pagamento: número de heavy users
2
(em milhões)
2023 Δ 2024
21,7 26
18,5 22,3
3,2 3,7
2023 Δ 2024
42,2 54,3
40,2 51,8
2 2,5
2023 Δ 2024
47,3 65,4
43,4 60,7
3,9 4,7
20% 29%
38%
21% 29%
40%
15% 25%
20%
Total
(PF+PJ)
Total
(PF+PJ)
Total
(PF+PJ)
PF PF
PF
PJ PJ
PJ
¹Heavy users são considerados usuários PF que realizam mais de 30 Pix por mês, e PJ com mais de 50, tanto
para recebimento quanto para envio; ²Amostra equalizada: 14 bancos; ³Amostra equalizada: 11 bancos.

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TransaçõesPesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025
Intensificação e maturidade na utilização do Pix
A quantidade de transações realizadas por meio do Pix reforça a
ampla utilização e maturidade desse meio de pagamento, que amplia
a digitalização, a conveniência e a inclusão financeira.
Quanto às formas de iniciação deste sistema de pagamento, as quais
visam facilitar operações por meio de aplicativos móveis e comércio
eletrônico, a modalidade chave Pix continua como destaque, dada
a maior familiaridade do brasileiro com este recurso. Contudo, a
modalidade QR code dinâmico foi a que registrou maior crescimento
anual, se aproximando das transações por chave Pix. Vale lembrar
que este método é gerado automaticamente a cada transação,
diretamente no terminal de pagamento automático.
¹Fonte: Banco Central do Brasil. Atualizado em maio/2025.
²A diferença entre QR code estático e QR code dinâmico é que o segundo tem a capacidade de armazenar
uma quantidade maior de informações. Em geral, o QR code dinâmico é gerado de forma eletrônica a cada
transação, enquanto o QR code estático é impresso e pode ser utilizado para diversas transações.
³Iniciação manual é aquela em que o pagador deve digitar todos os dados do recebedor (CPF/CNPJ, identificação
do prestador de serviços de pagamento, número da agência, número da conta e tipo da conta), como ocorre
com a TED e com o DOC.
4
Pix realizado por meio de serviço de iniciação de transação de pagamento, nos casos em que o participante
possui todas as informações do usuário recebedor. O serviço de iniciação de pagamento ocorre quando a
instituição que presta esse serviço é diferente da que detém a conta do usuário pagador.
63,4 bilhões
de transações via Pix foram realizadas no ano passado
1
Quantidade de transações por formas de iniciação
1


(em milhões)
19.915
4.698
8.484 2.785
0,751
25.397
6.737
19.379 4.577
1,453
Chaves Pix
Inserção manual
3
QR code dinâmico
2
QR code estático
2
Iniciador de pagamentos
4
28% 128%
43%
64%
93%
2023 2024

Contas, clientes e interações2

19? 2025. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
Contas, clientes e interaçõesPesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 20251 2 3 4
Como reflexo à crescente preferência do consumidor pelo ambiente
digital, o número de contas ativas nestes canais corresponde,
atualmente, a quase metade do total de contas. O crescimento
na quantidade de abertura de contas por meio desses canais
também evoluiu no último ano – dada a agilidade e conveniência
proporcionadas nessas frentes.

Os aumentos nos números de abertura de contas e no total de contas
ativas no canal mobile evidenciam a aceitação pelos públicos PF e PJ
das ofertas de produtos e serviços em canais digitais, que estão cada
vez mais integrados, alinhados às suas necessidades e oferecendo
experiências personalizadas.
Contas
¹Amostra: 12 bancos; ²Contas ativas considera contas correntes, contas de poupança e contas poupanças
social digital para PF e PJ; ³Amostra equalizada: 12 bancos; ⁴Contas ativas de Pessoas Físicas e Jurídicas, ou
seja, com alguma movimentação nos últimos seis meses de 2024;
5
Amostra equalizada: 11 bancos;
6
Amostra
equalizada: 13 bancos;
7
Amostra equalizada: 12 bancos.
Total de contas ativas
4
, por canal (em milhões)
Abertura de contas
6
(em milhões)
62%
Mobile banking
5
Internet banking
7
222,5M 34,3M
2023 Δ 2024
PF 194 206,7
PJ 12,5 15,8
2023 Δ 2024
PF 37,7 23,9
PJ 9,1 10,4
6% -37,7%
26% 9,1%
são MEIs
8%
são MEIs
4%
48% 4,8%
Em canais digitais Em canais físicos
19,2 16,717,528,4
2023 2024
das aberturas de contas correntes são
realizadas via canais digitais. No ano
anterior, esse percentual
6
era de 53 %
46% do total de contas
estão ativas nos canais digitais
1
570M de contas
ativas
2
; no ano passado, esse
total era de 559
M
3

20? 2025. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
Contas, clientes e interaçõesPesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 20251 2 3 4
Esta edição registra um crescimento na proporção de heavy users no
canal mobile: quase oito em cada dez dos clientes ativos movimentam
mais de 80% de suas transações neste canal.
Na comparação entre clientes tradicionais e heavy users, observa-
se um crescimento mais expressivo deste último no mobile banking.
A preferência por dispositivos móveis como principal canal de
acesso aos serviços bancários por pessoas físicas ganha destaque,
especialmente com a redução dos acessos ao internet banking.
Ainda assim, os heavy users do IB apresentam um declínio menos
acentuado em comparação aos clientes em geral.
A leve redução na média mensal de logins entre heavy users pessoa
física pode refletir uma evolução positiva na experiência digital. Com
serviços mais eficientes e intuitivos, cresce a capacidade de resolver
demandas rapidamente, sem a necessidade de múltiplos acessos.
Além disso, o uso de notificações, alertas e canais alternativos com IA
embarcada – como chatbots e assistentes de voz – tem contribuído
para reduzir a necessidade de logins manuais para monitoramento
e transações simples. Esse comportamento sinaliza uma preferência
crescente por jornadas mais ágeis, automatizadas e convenientes.
Clientes heavy users
Total de clientes no mobile banking
1
(em milhões) Total de clientes no internet banking
3
(em milhões)
2023 Δ 2024
Clientes 112,4 126,5
Heavy user
2
85 98,2
2023 Δ 2024
Clientes 17,6 16
Heavy user
2
4,1 3,9
13% -10%
16% -6%
Média mensal de logins – clientes heavy users
2

Pessoa Física
4
Pessoa Júridica
5
Média mensal de logins – clientes heavy users
2
-10% 3%-7% 4%
Mobile banking Mobile bankingInternet banking Internet banking
32 4517 4316 4429 46
2023 20232024 2024
78% dos clientes do mobile banking realizam mais de 80% de suas
transações neste canal. No ano passado esse percentual era de 76%
¹Amostra equalizada: 8 bancos; ²Cliente que realizou mais de 80% de suas transações financeiras e não
financeiras neste canal nos últimos três meses; ³Amostra equalizada: 9 bancos;
4
Amostra equalizada: 9
bancos;
5
Amostra equalizada: 7 bancos

21? 2025. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
Contas, clientes e interaçõesPesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 20251 2 3 4
A diversidade de opções de produtos e serviços oferecidos pelos
bancos reflete sua capacidade de adaptação às demandas dos
clientes, que buscam centralizar diferentes contratações em suas
instituições, seja para crédito, investimentos, seguros ou cartões.
O percentual de penetração de alguns produtos do portfólio bancário
disponibilizado aos clientes ativos indica o potencial de cross selling
existente. Isso porque investir em CRM e campanhas de marketing
pode ser uma estratégia eficaz para impulsionar a penetração desses
produtos de maneira mais expressiva ao longo do tempo.
Além disso, à medida que a inteligência artificial é incorporada
aos processos de personalização de produtos e serviços, cresce o
potencial dos bancos de compreender o perfil de cada cliente e,
consequentemente, oferecer experiências sob medida – tendência
explorada no primeiro volume da “Pesquisa Febraban de Tecnologia
Bancária 2025”.
Contratações de produtos financeiros
Percentual de clientes com produtos
1
contratados
Pessoas físicas
2
30%
Cartão de crédito
27%
Investimento
23%
Seguros
9%
Seguro de vida
4%
Seguro residencial
22%
Crédito (consignado e pessoal)
¹Considerando os seguintes produtos: crédito, investimentos, cartão de crédito e outros; ²Amostra
equalizada: 12 bancos; ³Amostra equalizada: 11 bancos.

22 ? 2025. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
Contas, clientes e interaçõesPesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025 1 2 3 4
À medida que a indústria bancária avança em seu processo de
maturação do Open Finance, utilizando dados dos clientes para
criar ofertas cada vez mais personalizadas, cresce também o ritmo
das chamadas de APIs, que registraram um aumento de 116%, em
volume, na comparação com a edição anterior. Entre os 49 tipos
de chamadas de API existentes, 99% referem-se à etapa de dados
cadastrais e transacionais (fase 2), sendo as principais relacionadas a
contas, recursos, cartões de crédito e consentimentos.
O comparativo do ranking de chamadas de APIs também destaca o
movimento da fase 2. Chamadas como as de fundos de investimento,
rendas fixa e variável e títulos do Tesouro Direto subiram de
posição em comparação com o ano anterior. Esse cenário indica um
amadurecimento do ecossistema, no qual os clientes passam a confiar
no compartilhamento desse tipo de dado financeiro com outras
instituições.
Chamadas de APIs de Open Finance
51,9 bi
112,3 bi
2024
2023 116%
Chamadas de APIs realizadas Principais chamadas de APIs¹ (ranking)
99%
das APIs realizadas no último ano se
referem à fase 2 – dados cadastrais
e transacionais
1°1° Contas 19°15° Títulos do Tesouro Direto
3°2° Recursos 16°16°
Canais de
atendimento
2°3° Cartão de crédito 15°17°
Consultar
consentimento
4°4° Consentimento 20°18° Renda fixa crédito
5°5° Empréstimos 12°19° Criar consentimento
8°6° Renda fixa bancária17°20° Pix - Criar iniciação
6°7° Financiamentos -21°
Consultar consentimento
para iniciação de pagamento
7°8° Dados cadastrais 21°22° Investimentos
13°9°
Fundos de
investimento
-23°
Criar consentimento para
iniciação de pagamento
10°10°
Adiantamento a
depositantes
22°24° Câmbio
18°11° Renda variável -25°
Pix - Criar iniciação
de pagamento
11°12°
Pix - Consultar ini-
ciação
-26° Financiamentos
9°13° Operações de crédito -27° Cartão de crédito
14°14° Produtos e Serviços
Fase 2 – Dados cadastrais e transacionais
Fase 3 – Iniciação de pagamentos
Fase 4 – Dados abertos
2023 20232024 2024
¹Fonte: https://dashboard.openfinancebrasil.org.br/open-data/api-requests/Evolution; Fase 1 - Dados
públicos das instituições financeiras: Nessa fase, foram disponibilizadas, de forma padronizada, as
informações dos canais de atendimento e de produtos e serviços das instituições financeiras, incluindo
as taxas e tarifas de cada item ofertado; ²A API Recursos lista os “produtos” que o cliente consentiu que
uma instituição receptora de dados possa acessar, como contas bancárias, cartão de crédito, dados de
empréstimo, financiamento, fundos de investimento, entre outros. Dessa forma, a receptora terá ciência
do tipo de produto e da maneira de acessar os dados. Por exemplo, um cliente pode ter duas contas
bancárias e dois cartões de crédito em uma determinada instituição. Nesta API, a receptora de dados
terá conhecimento de quais contas e cartões o cliente permitiu que fossem acessados, podendo o cliente
consentir o acesso a todas as suas contas e cartões ou apenas a parte deles.

23
Consentimentos ativos
Consentimentos ativos, PF e PJ,
como receptor de dados
Consentimentos ativos, PF e PJ,
como transmissor de dados
36,7M
16,7M
19,9M
46,8M
19,1M
27,7M
2024
2024
2024
2023
2023
2023? 2025. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
Contas, clientes e interaçõesPesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 20251 2 3 4
A variação na composição dos tipos de consentimentos ativos
no último ano aponta um crescimento expressivo nos de
transmissão de dados em relação aos de recepção.
A análise dessa composição – especialmente da variação
anual entre os consentimentos de transmissão e recebimento
de dados – revela uma tendência: os clientes buscam
concentrar seus dados em instituições que ofereçam melhores
experiências e mais funcionalidades.
Essa predisposição para compartilhar dados permite que os
bancos desenvolvam opções personalizadas com uma precisão
inédita, baseando-se no comportamento financeiro consolidado
dos usuários – substituindo, assim, ofertas genéricas por
experiências financeiras mais assertivas e contextuais. Com
isso, o dado deixa de ser um ativo isolado e se torna o motor da
diferenciação.
Consentimentos via Open Finance
¹Amostra equalizada: 10 bancos.
Quantidade de consentimentos
1
(em milhões)
28%
14%
39%

24? 2025. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
Contas, clientes e interaçõesPesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 20251 2 3 4
Com mais da metade dos bancos oferecendo a funcionalidade de
agregador financeiro
1
, um aumento de 33% com relação ao ano
anterior, a utilização desse recurso avançou 69% no mesmo período,
evidenciando o interesse dos clientes bancários por soluções que
proporcionem jornadas mais eficientes, personalizadas e de valor
agregado.
Com isso, surge o primeiro passo para um novo modelo de
relacionamento: a indústria bancária como hub de comando
financeiro do cliente. Nesse cenário, o agregador não é apenas
conveniência – é infraestrutura para o protagonismo no
relacionamento entre banco e cliente.
Agregadores financeiros
¹Agregador financeiro é uma ferramenta que concentra aplicações em um único lugar, permitindo ao usuário
gerir suas contas, investimentos, seguros, créditos, entre outros serviços, de diferentes instituições financeiras,
por meio de uma única interface.
2
Amostra equalizada: 16 bancos;
3
Amostra equalizada: 7 bancos.
50%
dos bancos oferecem a funcionalidade
de gestão/agregador financeiro
2
, no ano
passado, esse percentual era de 38
%
Quantidade de clientes que utilizam a funcionalidade
3
(em milhões)
2023
2024
1,6M
2,7M
69%

25
42%
58%
2024
2023? 2025. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
Contas, clientes e interaçõesPesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 20251 2 3 4
Mais do que adotar novas tecnologias, os bancos têm reestruturado
suas estratégias para acompanhar a evolução do mercado e do
comportamento do consumidor. Nesse contexto, quase seis em cada
dez bancos oferecem plataformas de marketplace como uma solução
eficiente para integrar processos e proporcionar mais segurança nas
transações.
A oferta de marketplaces tem sido bem recebida pelo mercado.
Nos últimos dois anos, o número de clientes que utilizam essas
plataformas cresceu 24%, impulsionado por estratégias como
cashback, descontos, ofertas combinadas, programas de fidelidade
e vouchers. Essas iniciativas, além de atrair novos consumidores,
fortalecem a fidelização dos atuais clientes.
A integração contínua de tecnologias emergentes, como inteligência
artificial e análise de dados em tempo real, também permite que
as ofertas no marketplace sejam cada vez mais personalizadas,
melhorando a experiência do cliente e impulsionando a eficiência
operacional das instituições financeiras.
1
Amostra: 19 bancos;
2
Amostra equalizada: 6 bancos; ³Amostra: 11 bancos.
Marketplace: Conveniência e personalização na experiência do cliente
Quantidade de clientes que transacionaram no
marketplace
2
(em milhões)
Bancos que possuem plataforma de marketplace
1
2023
2024
6M
7,4M
24%
Estratégias utilizadas para incentivar o marketplace
3
91%
Cashback
82%
Descontos
64%
Programas de fidelidade
64%
Vouchers
55%
Ofertas combinadas (parcelamento diferenciado
para clientes)
27%
Certificados de segurança
9%
Política de devolução fácil

26? 2025. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
Contas, clientes e interaçõesPesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 20251 2 3 4
Os marketplaces também podem representar uma oportunidade
para os bancos expandirem seus serviços e se diferenciarem
estrategicamente, incluindo produtos white-label ou modelos as-
a-service. Nesse contexto, nove em cada dez instituições afirmam
oferecer aos clientes uma experiência unificada entre aplicativos ou
páginas web e marketplaces, criando uma plataforma integrada e
intuitiva.
Entre os produtos financeiros mais integrados nas plataformas de
marketplace, destacam-se cartões de crédito, métodos de pagamento
variados, empréstimos e financiamentos.
Marketplace: Conveniência e personalização na experiência do cliente
¹Amostra: 11 bancos.
Produtos financeiros integrados ao marketplace¹
91%
das instituições com marketplace o
integram à experiência do ambiente
digital¹
18%
18% 27%
18%
82%
45%
Cartão de
crédito
Pagamentos
EmpréstimoSeguros
Produtos
de investi-
mentos
Financia-
mento

Oferta e contratação de seguros3

28? 2025. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
Oferta e contratação de segurosPesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025 1 2 3 4
Especificidades do mercado e oportunidades ao setor de seguro
A atuação dos bancos no setor de seguros – por meio do modelo de
bancassurance – vem ganhando relevância na agenda estratégica
das instituições financeiras no Brasil. Ao longo dos últimos anos, a
pesquisa tem acompanhado a evolução dessa frente, refletindo não
apenas o amadurecimento da oferta, mas também a forma como os
bancos vêm incorporando tecnologia, dados e canais para capturar
uma demanda crescente por esse tipo de solução. Ainda que o tema
envolva desafios importantes – como a necessidade de expertise
consultiva, o equilíbrio entre escala e personalização e a complexidade
de riscos associados –, o setor tem avançado no desenho de jornadas
mais eficientes, com o cliente no centro dessa transformação.
Neste ano, os dados revelam um salto na presença da oferta de
seguros em canais digitais: 69% dos bancos já disponibilizam o
produto via mobile banking e 23% passaram a atuar também por
meio de aplicativos de mensagem.
Esse movimento reflete a busca por conveniência e integração com
o dia a dia do consumidor, sem desconsiderar o papel das agências
e do atendimento consultivo, especialmente em produtos mais
sofisticados. Assim, combinando inteligência artificial, análise preditiva
e personalização em escala, os bancos vêm se posicionando como
hubs de proteção na jornada financeira de seus clientes.
85% | 85%
46% | 46%
62% | 69%
46% | 46%
62% | 62%
15% | 23%
62% | 62%
Agências bancárias
Internet banking
Mobile banking
ATMs
Correspondente/
corretor
App de mensagens
instantâneas
Central de
atendimento
Canais pelos quais os bancos ofertam algum tipo de produto de seguro¹ (% dos bancos, questão múltipla) 2023 2024
Nota: Dos 17 bancos participantes deste volume da pesquisa, dois não oferecem produtos de seguro e,
portanto, foram retirados da amostra nesta seção; ¹Amostra equalizada: 11 bancos.

29? 2025. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
Oferta e contratação de segurosPesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025 1 2 3 4
Cotações e simulações de seguro
A digitalização dos canais de seguros avança de forma consistente,
demosntrando tanto a evolução da oferta dos bancos quanto uma
mudança concreta no comportamento do consumidor. Atualmente,
69% das instituições oferecem ao menos uma opção de cotação de
seguro por canais digitais, um crescimento de 15 pontos percentuais
em relação ao ano anterior e, entre eles, o internet banking
apresentou o maior crescimento. Esses índices confirmam a migração
e a disponibilização dos produtos de seguro, em seus diversos ramos,
para o canal digital.
69%
dos bancos oferecem pelo menos uma
cotação de seguro em canais digitais
1
; no
ano anterior, esse percentual era de 54
%
Evolução dos canais digitais¹
Mobile banking
Internet banking
54%
23%
69%
46%
2024
2024
2023
2023
Bancos que oferecem cotação/simulação de seguros em canais
digitais¹ (% dos bancos, questão única)
Vida
Residenciais
Auto
Previdência privada
Outros seguros
2
Viagens
Títulos de capitalização
Transações digitais
62%
54%
38%
38%
15%
31%
38%
38%
69%
62%
38%
38%
38%
31%
31%
31%
2023 2024
¹Amostra equalizada: 13 bancos; ²A categoria “Outros seguros” inclui: seguros rurais, transportes – incluindo
modalidades aeronáuticas, marítimas, frota e moto – além de seguros habitacionais, acidentes pessoais,
seguro renda, prestamista, seguros de máquinas, seguros patrimoniais diversos, seguros de crédito e
grandes riscos.

30? 2025. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
Oferta e contratação de segurosPesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025 1 2 3 4
Esse cenário evidencia um crescimento notável na demanda: o
número de cotações e simulações saltou de 18,1 milhões para 25,5
milhões em apenas um ano – um avanço de mais de 41%, que sinaliza
um público mais interessado em explorar opções de proteção de
forma autônoma, rápida e conveniente.
Tal crescimento aponta para uma oportunidade significativa de
transformar o interesse captado em etapas iniciais, como as
simulações, em contratações efetivas. Para isso, uma jornada digital
fluida, com ofertas personalizadas e um processo de contratação
simples e intuitivo, tende a ser determinante.
Cotações e simulações de seguro
25,5 milhões
de cotações/simulações foram realizadas no último ano
1
; no anterior, foram
18,1 milhões, um aumento de 41%
Volume de cotações/simulações
1
Vida
Títulos de capitalização
Outros
2
Residenciais
Transações digitais
Automóvel
Previdência privada
Cartões
20%
9%
15%
9%
13%
7%
8%
43%
15%
10%
9%
7%
6%
19%
8%
2%
2024 2023
¹Amostra equalizada: 13 bancos; ²A categoria “Outros seguros” inclui: seguros rurais, transportes – incluindo
modalidades aeronáuticas, marítimas, frota e moto – além de seguros habitacionais, acidentes pessoais,
seguro renda, prestamista, seguros de máquinas, seguros patrimoniais diversos, seguros de crédito e
grandes riscos.

31? 2025. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
Oferta e contratação de segurosPesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025 1 2 3 4
Embora os canais digitais para a contratação de seguros estejam
ganhando popularidade, a complexidade de alguns produtos ainda
demanda a expertise de um consultor especializado – muitas vezes,
acessado por meio de agências, correspondentes ou corretores.
A confiança continua sendo um fator decisivo na contratação de
seguros, especialmente quando se trata da proteção de bens
valiosos como automóveis, residências e saúde. Para muitos
clientes, a possibilidade de esclarecer dúvidas, obter orientações
claras e estabelecer uma relação mais próxima com um especialista
permanece como algo essencial.
Ainda assim, o aumento no número de contratações digitais evidencia
uma mudança gradual no comportamento dos consumidores. No
último ano, foram contratados 78,6 milhões de novos produtos
de seguro, representando um crescimento de 14% em relação ao
ano anterior, o que indica uma maior demanda por proteção. Esse
contexto também se reflete nos canais: o mobile banking, segundo
canal mais utilizado para contratação de seguros, foi o que mais
cresceu de um ano para o outro, ficando atrás apenas das agências,
tradicionalmente consolidadas como o principal ponto de venda
desse tipo de serviço.
¹Amostra equalizada: 14 bancos; ²Amostra: Agências bancárias (11), Mobile banking (8), Central de atendimento
(8), Internet banking (6), Correspondente/corretor (8), ATMs (6).
Contratações de seguro: Confiança e conveniência moldam a jornada
78,6 milhões
de novos produtos de seguro foram contratados no último ano
1
; no anterior,
esse número foi de 69,1 M, um aumento de 14%
Novas contratações de seguros por canal
2
(em milhões)
52,2 | 55,5
2,9
| 3,9
6,6
| 10,9
1,4
| 1,5
2,4
| 3,1
1,7
| 2,0
Agências bancárias
Internet banking
Mobile banking
ATMsCorrespondente/corretor
Central de atendimento
2023 2024
6% 64% 29%
35% 8% 15%

32? 2025. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
Oferta e contratação de segurosPesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025 1 2 3 4
O número de novos produtos de seguro contratados cresceu 13% em
relação ao período anterior, totalizando a 77,3 milhões. Esse volume
de novos contratos corresponde a 74% do total, enquanto o restante
refere-se às renovações, demostrando que há oportunidades para os
bancos transformarem as carteiras de novas contratações em clientes
fidelizados neste segmento.
Entre os produtos mais buscados ativamente pelos clientes, seguros
de vida e automóveis lideram, seguidos por outras categorias, como
seguros residenciais e empresariais. Essa priorização evidencia
uma maior conscientização sobre riscos pessoais e patrimoniais,
apontando caminhos para a personalização das ofertas.
De forma geral, com apenas 23% das contas ativas de pessoas
físicas associadas a algum produto de seguro, há espaço significativo
para ampliar a penetração. O desafio – e a oportunidade – está
em combinar o alcance das plataformas digitais com a abordagem
consultiva dos canais humanos, conectando necessidades reais a
soluções personalizadas.
Contratações de seguro
¹Amostra: 14 bancos; ²Amostra equalizada: 12 bancos; ³Amostra equalizada: 12 bancos
74%
do total de seguros corresponde às
novas contratações e 26% às renovações
1
Total de seguros
2
(em milhões)
Ranking dos seguros com maior busca ativa pelo consumidor
3
2023 Δ 2024
Seguros renovados 23,7 27,9
Novas contratações 68,2 77,3
18%
13%
Vida
Automóvel
Outros seguros
Residenciais
Empresariais
1º
2º
3º
4º
5º

33? 2025. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
Oferta e contratação de segurosPesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025 1 2 3 4
Principais seguros contratados, por canal (Top 6)
Agências
Mobile banking
Central de atendimento
Correspondente bancário
ATMs
Internet banking
1%
1%
2%
1%
1%
Produtos de vida Previdência privadaSeguros de cartões Seguros residenciais Títulos de capitalização Automóvel
Total
(em milhões)
55,5
11
3,2
1,5
2
5,3
34%
23%
25%
29%
21%
16% 49% 6% 26%
6% 72%
2%
40% 6% 8% 17%
33% 3% 2%35%
20% 6% 49%
10% 24% 8% 19% 5%
Amostra: Agências bancárias (12), Mobile banking (11), Central de atendimento (9), Internet banking (6), Correspondente/corretor (8), ATMs (6).

34? 2025. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
Oferta e contratação de segurosPesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025 1 2 3 4
Contratações de seguros, por canal
Agências
Internet
banking
Mobile
banking
ATMs
Correspondente/
corretor
Central de
atendimento
Total
(em milhões)
Vida 81% 1% 10% 2% 3% 3% 16,4
Cartões 54% 7% 20% 1% 10% 8% 6,97
Viagens 6% 8% 86% - - - 0,3
Saúde/Odontológico 52% - 3 % - 1 % 44% 0,96
Automóvel 74% 11% 1% - 12 % 2% 2,4
Transações digitais 28% 3% 25% - - 44 % 0,8
Previdência privada 94% 1% 4% - - 1 % 9,7
Seguros de dispositivos eletrônicos 1% - 99 % - - - 0,04
Seguros específicos PJ 99% - - - - 1% 0,3
Residenciais 94% - 2 % - 3 % 1% 3,3
Títulos de capitalização 58% - 29 % 7% 1% 5% 12,6
Outros¹ 64% 4% 13% 1% 15% 3% 24,8
Amostra: Vida (14), Cartão (6), Viagem (8), Saúde/Odontológico (11), Auto (13), Transações digitais (6), Previdência privada (10), Seguros de dispositivos eletrônicos (6), Seguros específicos PJ (12), Residenciais (12), Títulos de capitalização (10), Outros (12).

Principais insights4

36? 2025. Para mais informações, contate a Deloitte Global. 1 2 3 4
A indústria bancária ultrapassou a marca de mais de 200 bilhões
de transações realizadas no último ano. Esse resultado foi
impulsionado, principalmente, pelo crescimento de 15% no uso
do mobile banking, que se consolidou como o principal canal
de movimentações financeiras, sendo utilizado em 75% das
operações bancárias. Mais de 90% das transações realizadas
por pessoas físicas já ocorrem por meio de plataformas móveis,
refletindo a preferência dos clientes por esse canal. Essa
tendência está alinhada à estratégia dos bancos de desenvolver
jornadas cada vez mais personalizadas e de oferecer uma maior
variedade de produtos e serviços nessa frente.
Embora os clientes pessoas jurídicas representem 79% das
transações realizadas no internet banking, o canal mobile desponta
como líder em volume total de transações financeiras e não
financeiras. Isso evidencia uma transformação no comportamento
de clientes empresariais, que passam a usufruir cada vez mais das
opções oferecidas pelos bancos no canal mobile, em busca de
praticidade e soluções estratégicas.
O avanço de 25 pontos percentuais na variação das transações com
movimentação financeira nos canais digitais em relação aos físicos,
nos últimos cinco anos, revela a conquista da confiança dos clientes.
Esse crescimento é sustentado por investimentos dos bancos, que
promovem cada vez mais agilidade, personalização e segurança à
experiência dos clientes por meio dos canais digitais.
O Pix mantém sua trajetória de crescimento significativo: o
volume de heavy users aumentou 38%, ultrapassando a marca
de 65 milhões de pessoas, com destaque para o avanço de 40%
entre usuários pessoas físicas. Outro ponto de destaque está nas
transações realizadas via POS: entre as opções de pagamento, o
Pix foi o meio que apresentou maior crescimento, atingindo 69%,
superando, inclusive, métodos mais tradicionais de transação –
fato que reforça sua ampla adesão por clientes bancários e sua
consolidação como um dos principais meios de pagamento no País.
Principais insights

37? 2025. Para mais informações, contate a Deloitte Global. 1 2 3 4
Com 78% da base de clientes classificados como heavy users do
mobile banking, o canal se consolida como o principal ponto de
relacionamento financeiro. O aumento de 16% no número de
heavy users aponta um crescimento na confiança dos clientes
bancários em plataformas móveis, com mais usuários aderindo
a elas e utilizando-as com maior frequência. Com isso, existe
espaço relevante para ampliar o engajamento: funcionalidades
beyond banking e experiências integradas com marketplaces
ainda são subutilizadas, indicando uma oportunidade para os
bancos evoluírem do uso transacional para um modelo mais
completo de plataforma de serviços.
O mercado de seguros ultrapassou a marca de 78,6 milhões de
novos produtos contratados, com um crescimento de 14% nas
contratações. O mobile é o canal com maior avanço, crescendo
64% e tornando-se o segundo canal mais utilizado, atrás apenas
das agências. Com quase 70% dos bancos oferecendo seguros
digitalmente, consolida-se a oportunidade de alavancar o
bancassurance por meio dos canais digitais e de experiências mais
personalizadas, convenientes e integradas.
O aumento de consentimentos para transmissão de dados, em
detrimento dos consentimentos para recepção no Open Finance,
mostra que os clientes preferem concentrar suas informações
bancárias em instituições que oferecem uma melhor experiência e
mais funcionalidades. Isso coincide com o aumento de 12 pontos
percentuais na oferta de agregadores financeiros pelos bancos,
alcançando 50% das instituições.
Principais insights

Expediente
Liderança do projeto
Rodrigo Mulinari
Diretor responsável pela Pesquisa Febraban
de Tecnologia Bancária
Sérgio Biagini
Sócio-Líder da Deloitte para a Indústria de
Serviços Financeiros
Carolina Sansão Moreira Alexandrino
Diretoria de Inovação, Tecnologia Bancária
e Segurança Cibernética
Giovanni Cordeiro
Diretor de Research da Deloitte
Condução da pesquisa e produção do relatório
Paula Forti
Gerente de Research da Deloitte
Fernanda Geraldini Gomes
Supervisora de Research da Deloitte
Francine Souza
Especialista da Indústria de Serviços Financeiros
da Deloitte
Maria Caroline Bandoria
Analista de Comunicação de Research da Deloitte
João Delarissa
Analista de Research da Deloitte
Camilla Schiavinato Lopes
Analista de Research da Deloitte
Vitor Garcia
Analista de Research da Deloitte
Paula Leme
Analista de Research da Deloitte

Luciana Bertoni
Analista de Research da Deloitte
Bibiana Muscalu
Assistente de Research da Deloitte
Revisão do relatório

Comitê de Inovação e Tecnologia da FEBRABAN
Identidade visual e diagramação do projeto
Edilene Roza
Analista de Comunicação e Design de Research
da Deloitte
Contato
pesquisa@deloitte.com

A Deloitte refere-se a uma ou mais empresas da Deloitte Touche Tohmatsu Limited (“DTTL”), sua rede global de firmas-membro e suas entidades relacionadas (coletivamente, a
“organização Deloitte”). A DTTL (também chamada de “Deloitte Global”) e cada uma de suas firmas-membro e entidades relacionadas são legalmente separadas e independentes,
que não podem se obrigar ou se vincular mutuamente em relação a terceiros. A DTTL, cada firma-membro da DTTL e cada entidade relacionada são responsáveis apenas por seus
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