Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária - Vol 2 - 2024

2024 | Volume 2
Pesquisa Febraban
de Tecnologia Bancária

Carta ao leitor
A rápida evolução tecnológica e as mudanças nas expectativas
e comportamentos dos consumidores têm direcionado as
transformações da indústria bancária brasileira. O cenário atual é
marcado por uma crescente digitalização, pela adoção acelerada
de inteligência artificial e por um foco renovado na centralidade
do cliente.
No primeiro volume da Pesquisa Febraban de Tecnologia
Bancária, exploramos as principais tendências e os investimentos
em tecnologia, elementos que direcionam tanto o sistema
financeiro nacional quanto o ecossistema em que ele está
inserido. Agora, esta segunda etapa foca no volume de transações
bancárias, um indicador vital do impacto dessas tendências.
O crescimento do mobile banking e a consolidação do Pix refletem
a evolução contínua do comportamento dos consumidores e
a adaptação dos bancos às novas demandas digitais. À medida
que os bancos migram seus serviços para o digital e que as
experiências de pagamento evoluem, as áreas de tecnologia
disponibilizam novas ferramentas e recursos para oferecer uma
jornada personalizada aos clientes.
Esperamos que a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária
continue a provocar reflexões nas instituições financeiras e,
Rodrigo Mulinari
Sérgio Biagini
Diretor responsável pela
Pesquisa Febraban de
Tecnologia Bancária
Sócio-líder da Deloitte para
a Indústria de Serviços
Financeiros
© 2024. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
consequentemente, resulte em melhoria da experiência dos
clientes, da sociedade e do ecossistema financeiro como um todo.
Boa leitura!

A Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária chega à
sua 32ª edição e apresenta o conteúdo em duas etapas. Neste
segundo volume, a pesquisa explora as transações bancárias,
as movimentações de Pix, o estágio do Open Finance e o
comportamento do consumidor.
Para esta etapa, a coleta de dados foi realizada por meio de
formulário eletrônico, entre janeiro e abril de 2024. Vinte e um
bancos responderam ao formulário, o que representa 80% dos
ativos da indústria bancária do País.
Amostra e metodologia
21
80
%
Bancos
participantes
Dos ativos
bancários
do Brasil
© 2024. Para mais informações, contate a Deloitte Global.

Sumário
2
3
4
1
Transações 5
20Contas, clientes e interações
24Oferta e contratação de seguros
29Principais insights

1
Transações

6 1 2 3 4
? 2024. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024 Transações
Volume de transações
Por mais uma edição, os números das movimentações bancárias
evidenciam a transformação no modo como os brasileiros lidam
com sua vida financeira. A atual edição da Pesquisa Febraban
de Tecnologia Bancária aponta que as instituições participantes
registraram 186 bilhões de transações, o que representa um
acréscimo de 19% em relação ao ano anterior.
Assim como em edições passadas, o movimento continua sendo
liderado pela expansão das operações via canais digitais – com
destaque para o mobile banking, que teve um incremento de 22%
no número de transações realizadas pelos clientes no último ano.
Em trajetória semelhante, o internet banking se apresenta como o
terceiro maior canal em volume de transações, com alta de 10%.
As movimentações via app de mensagens instantâneas, por sua vez,
aumentaram 76%. Embora a representatividade deste canal ainda
seja menor quando comparada à dos demais, os resultados recentes
confirmam a tendência de consolidação dos aplicativos de mensagens
como mais uma opção disponível aos clientes.
Volume de transações (em bilhões)
¹Transações com e sem movimentação financeira; Central de atendimento e Correspondentes.
Mobile banking
Internet banking
App de mensagem instantânea
Agências bancárias
ATM - Autoatendimento
POS - Pontos de venda no comércio
Outros canais¹
5,4 6,6 5,5
22,4
7,4
17,7
8,3
15,9
52,6
69,6
107,1
130,7
16,415,0
24,6
4,7
5,3 4,5
25,5
4,8
17,4
13,6
9,1
5,0
3,2
3,3
0,01 0,07 0,13
3,9 4,0
37,2
16,0
86,3
104,3
125,6
156,2
186
2019 2020 2021 2022 2023
19%
22% - Mobile
10% - Internet
76% - App
3% - Agências
-15% - ATM
4% - POS
3% - Outros
24%
20%
21%

7 1 2 3 4
? 2024. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024 Transações
Volume de transações
A composição das transações bancárias reitera a preferência
dos consumidores pelos canais digitais, assim como destaca a
importância da inovação tecnológica no ecossistema financeiro,
com as instituições oferecendo, a cada ano, uma experiência digital
mais completa, acessível e segura. Atualmente, 79% de todas as
transações já são realizadas on-line.
Composição das transações totais (em %) Composição das transações, por tipo de canal
¹Central de atendimento e Correspondentes; ²Internet banking, Mobile banking e App de mensagens instantâneas; ³Agências, ATMs, Correspondentes e Contact center.
Mobile banking
Internet banking
App de mensagem instantânea
Agências bancárias
ATM - Autoatendimento
POS - Pontos de venda no comércio
Outros canais¹
Canais digitais²
Canais físicos
3
POS
7 em cada 10 transações
bancárias são realizadas no mobile
2019 2020 2021 2022 2023
6 6 4 3 3
14
2
9
70
15
32
0,05
0,07
0,01
2
10
66
18
6
3
14
55
17
8
3
15
50
16
11
6
18
43
201620172018201920202021 20232022
66,8
bilhões
73,2
bilhões
81,1
bilhões
86,3
bilhões
104,3
bilhões
125,6
bilhões
156,2
bilhões
186
bilhões
52%
56%
63%
69%
76%
79%
33%
29%
24%
23%
17%
13%
8%
7%
15% 15%
13%
16%
17% 18%
15%
14%
65%
61%

8 1 2 3 4
? 2024. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024 Transações
Transações bancárias, por tipo de canal
As transações via canais digitais continuam em expansão, com
destaque para o uso de dispositivos móveis. No internet banking, as
16,4 bilhões de transações realizadas tiveram um aumento de 10%
em comparação com o ano anterior, enquanto, no mobile banking, as
operações totalizaram 130,7 bilhões, representando uma alta de 22%,
no mesmo comparativo.
A importância crescente do canal mobile é evidenciada pelos
resultados dos últimos cinco anos: enquanto as transações no
internet banking permaneceram estáveis desde 2019, no mobile, esse
volume aumentou em mais de cinco vezes no mesmo período.
O compromisso das instituições financeiras com a cibersegurança,
como abordado no primeiro volume da pesquisa, tem sido
fundamental para a concretização dessa transição. Investimentos em
estratégias de detecção e resposta a ameaças, em criptografia de
dados e em tantas outras frentes, asseguram a confiança dos clientes
e proporcionam uma experiência cada vez mais fluida e completa.
¹Amostra: 19 bancos.
52
transações mensais são realizadas por conta conta, em média,
no canal mobile. No ano passado, a média era de 43 transações mensais
Transações no mobile banking¹ (em bilhões) Transações no internet banking¹ (em bilhões)
-
20
40
60
80
100
32,6
11,5 9,8 12,8 11,6 13,2
3.4 3.24,7 4,4
6,1
4,6
37,3 16
15,9
17,4
15
16,4
52,6
69,6
107,1
130,7
9,3
15,4
21,6
25,8
43,3
54,2
85,5
104,9
196 215 206 211
55
35
40
45 44
2019 20192020 20202021 20212022 20222023 2023
Com movimentação financeira
Sem movimentação financeira
Contas ativas no canal (em milhões)
Com movimentação financeira
Sem movimentação financeira
Contas ativas no canal (em milhões)
41%
32%
54%
22%
9% 10%
-6%
14%
-14%
92

9 1 2 3 4
? 2024. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
Em todos os canais
No mobile banking
Transações financeiras no mobile banking
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024 Transações
Evolução das transações
O volume de transações bancárias mais que dobrou nos últimos
cinco anos, saltando de 86,3 bilhões em 2019, para 186 bilhões
em 2023. E o principal impulsionador desse crescimento foi a
popularização do canal mobile, cujas transações cresceram 3,5
vezes no mesmo período, e passaram a corresponder a 70% de
todas as interações.
Ainda, vale destacar o aumento relevante da movimentação
financeira no mobile banking, a qual mais que quintuplicou ao
longo dos últimos cinco anos. Enquanto, em 2019, 4,7 bilhões de
transações realizadas por este canal envolviam a transferência
de recursos, correspondendo a aproximadamente 13% das
movimentações, atualmente, 25,8 bilhões de transações efetuadas
no mobile são financeiras. Esses dados destacam não apenas
a transformação digital do setor financeiro, como, também, a
crescente confiança e adesão dos consumidores ao canal mobile.
Evolução das transações bancárias nos últimos cinco anos¹
¹Amostra: 21 bancos.
86,3 bi
37,2 bi
4,7 bi
186 bi
86,3 bi
25,8 bi
2023
2023
2023
2019
2019
2019
116%
251%
449%
43%
das transações
realizadas via
mobile banking 70%
das transações
realizadas via
mobile banking
13%
Das transações
realizadas via
mobile banking
são financeiras 20%
Das transações
realizadas via
mobile banking
são financeiras

10 1 2 3 4
? 2024. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024 Transações
Evolução do atendimento via aplicativos de mensagens instantâneas
Desde que o canal de mensagens instantâneas passou a ser
monitorado pela pesquisa, na edição anterior, avanços foram
registrados com relação à adesão da ferramenta, tanto pela indústria
bancária quanto por seus clientes.
Enquanto, no ano passado, mais da metade dos bancos havia se
conectado a aplicativos de mensagens instantâneas, neste, o canal
tem sido disponibilizado por todas as instituições participantes.
Ainda, houve expansão nos tipos de serviços oferecidos, com maior
disponibilidade de transações com e sem movimentação financeira.
Além do aumento no uso deste canal no último ano, de 76%, é
notável a preferência dos consumidores em utilizá-lo como um
assistente versátil, seja para consultar faturas, saldos e extratos,
realizar tarefas administrativas, como desbloqueio de cartões e
senhas, emissão de boletos, ou, emergindo como uma tendência,
para renegociação e quitação de débitos.
¹Amostra: 12 bancos; ²Amostra: 6 bancos; ³Transações financeiras e não financeiras, como parcelamento de faturas, contratação de crédito pré-aprovado, desbloqueios de cartão e senha, emissão de boletos, consulta de faturas,
limites, ordens de pagamentos, apólice de seguros, entre outros.
100%
dos bancos oferecem canais
de mensagens instantâneas
atualmente¹. No último ano, esse
percentual era de 67%
70,9M
125,2M
Volume de transações realizadas em canais de mensagens
instantâneas² (em milhões)
2023
2022 76%
Principais transações realizadas
em canais de mensagens
instantâneas³
Transações não financeiras
de cartão de crédito
Outras transações³
Pesquisa de saldo
e extrato
Renegociações
de dívidas
31%
26%
24%
18%

11 1 2 3 4
? 2024. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024 Transações
Participação de PF e PJ em transações nos canais digitais
A predominância do mobile banking na movimentação bancária
deve-se, em grande parte, à alta adesão deste canal pelos clientes
pessoa física. Isso porque as transações realizadas especificamente
por PF registraram crescimentos de 24% nas movimentações
financeiras e de 22% nas não financeiras. A preferência crescente por
dispositivos móveis indica que os clientes passam a realizar tarefas
de maior complexidade pelo celular à medida que se sentem mais
familiarizados e confiantes com o uso deste canal.
¹Amostra equalizada: 20 bancos para PF e 17 bancos para PJ.
90% 74%
são realizadas por Pessoa Física são realizadas por Pessoa Jurídica
das transações das transações
No mobile banking...
Volume de transações de PF nos canais digitais¹ (em bilhões)
No internet banking...
Pessoa Física
Mobile banking Internet banking
2022 Δ 2023 2022 Δ 2023
Com movimentação financeira
18,9 24 % 23,3 0,98 2 % 1,01
Sem movimentação financeira 76,1 22 % 93,2 3,7 -14 % 3,2
Total de transações 94,9 23 % 116,5 4,6 10 % 4,2

12 1 2 3 4
? 2024. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024 Transações
Composição das transações bancárias, por tipo de canal
Transações bancárias com e sem movimentação em 2022¹ Transações bancárias com e sem movimentação em 2023¹
¹Amostra: 19 bancos para PF e 18 bancos para PJ.
Mobile banking
POS - Pontos de venda no comércio
Internet banking
ATM - Autoatendimento
Agências bancárias
Correspondentes
Contact Center
App de mensagem instantânea 107.090
20.257
15.011
5.329
3.852
3.216
1.452
71
130.676
25.481
16.440
4.531
3.971
2.916
1.873
125 Mobile banking
POS - Pontos de venda no comércio
Internet banking
ATM - Autoatendimento
Agências bancárias
Correspondentes
Contact Center
App de mensagem instantânea
80% 20% 80%
100%
80%20%
73%
43%
92%
99%
23% 77%
8%
57%
27%
100%
77%
70%
48%
92% 8%
2% 98%
27% 73%
1%
52%
30%
23%
20%
Com movimentação financeira Sem movimentação financeira Número de transações (em milhões)
-15%
-9%

13 1 2 3 4
? 2024. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024 Transações
Composição das transações bancárias, conforme canais físicos e digitais
Composição das principais transações, por tipo de canal - Consolidado (PF + PJ)
¹Foram considerados em canais digitais: mobile banking, internet banking e app de mensagens instantâneas;
²Foram considerados em canais físicos: agências, ATMs e correspondentes bancários;
³Para pagamento de contas, transferência, DOC eTED;
4
Inclusive depósitos de cheque realizados digitalmente em canais digitais.
Pix
Solicitação de comprovantes
Saldo e extratos
Consulta de cartão de crédito
Contratação de crédito
Agendamentos, consultas e cadastros
3

Transferência/DOC/TED
Recarga de celular
Contratação de investimentos
Pagamento de contas
Depósitos
4
Saques
100%
99%
97%
96%
96%
93%
92%
92%
73%
69%
98%
2%
100%
1%
3%
4%
4%
7%
8%
8%
27%
31%
73%
96%
avaliadas pela pesquisa
são realizadas com maior frequência
nos canais digitais¹
das transações
das contratações de crédito são
realizadas via canais digitais
Canais digitais¹ Canais físicos²

14 1 2 3 4
? 2024. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024 Transações
Transações por canal
As transações de pagamento realizadas em canais físicos, como
agências bancárias e caixas eletrônicos, já constituem uma pequena
fração do total de operações e continuam a diminuir. E a transição
dos clientes para o digital é impulsionada pela praticidade em realizar
movimentações financeiras fora das agências e ATMs.
Reforçando essa tendência, observa-se uma queda na quantidade
de transações de pagamento de contas e um aumento no uso do
Pix. Essa alteração pode ser justificada pela adesão ao Pix para
pagamento de contas como água, energia, internet e outros débitos
mensais, além da preferência dos consumidores pelo uso do QR code,
que oferece compensação instantânea.
Pagamentos, saques e depósitos¹ (em milhões de transações)
¹Amostra equalizada: 18 bancos; ²Inclusive depósitos de cheque realizados em canais digitais.
Mobile Banking
2022 Δ 2023
Pagamento de contas 4.465-32 %3.051
Transferência/DOC/TED 1.083-24 % 818
Depósitos² 19 5 % 20
Pix 11.40847 %16.796
Agências e PABs
2022 Δ 2023
Pagamento de contas 188 -32 % 127
Transferência/DOC/TED 44 -25 % 33
Depósitos² 275 -19 % 223
Saques 149 -15% 126
Internet Banking
2022 Δ 2023
Pagamento de contas 1.441-23 %1.110
Transferência/DOC/TED 360 6 % 380
Depósitos² 0,67-15 % 0,57
Pix 428 9% 466
ATMs
2022 Δ 2023
Pagamento de contas 271 -37 % 171
Transferência/DOC/TED 76 -5 % 72
Depósitos² 881 -20 % 709
Saques 2.092-10 %1.891

15 1 2 3 4
? 2024. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024 Transações
Transações por canal
As transações de consulta e outras operações sem transferência
de valores também já estão concentradas nos meios digitais. Ao
realizar investimentos, a preferência dos clientes para consultas
e contratações consolida-se no internet banking, devido às
funcionalidades deste canal.
Contratações, consultas e renegociações¹ (em milhões de transações)
¹Amostra equalizada: 18 bancos.
Mobile Banking
2022 Δ 2023
Saldos e extratos 61.01421 %73.938
Consultas de cartão de crédito2.075 -9 % 1.885
Contratação de crédito 1.356 -5 % 1.283
Consulta de investimentos 397 -27 % 288
Contratação de investimentos 88 -6 % 82
Renegociação de dívidas 5,0 33 % 7,0
Internet banking
2022 Δ 2023
Saldos e extratos 5.75510 % 6.341
Consultas de cartão de crédito85 49 % 127
Contratação de crédito 120 40 % 168
Consulta de investimentos 58 12 % 65
Contratação de investimentos 220 25 % 275
Renegociação de dívidas 6,0 40 % 8,0
Agências e PABs
2022 Δ 2023
Saldos e extratos 1.40321 % 1.703
Consultas de cartão de crédito13 - 13
Contratação de crédito 34 - 34
Consulta de investimentos 1,1 -17 % 0,9
Contratação de investimentos 43 -2 % 42
Renegociação de dívidas 3,9 10 % 4,3
ATMs
2022 Δ 2023
Saldos e extratos 934 -6 % 882
Consultas de cartão de crédito111 -15 % 94
Contratação de crédito 33 -23 % 25
Consulta de investimentos 0,6 -21 % 0,5
Contratação de investimentos 76 -12 % 67
Renegociação de dívidas 0,02108 % 0,04

16 1 2 3 4
? 2024. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024 Transações
Transações em POS
Os sistemas de ponto de venda (POS), já consolidados no contexto
comercial do País e adaptáveis a diferentes tipos de negócios, também
passam por constante modernização. Ao incorporar tecnologias,
como os pagamentos por aproximação e via Pix, os POS se adaptam
aos novos hábitos de pagamento.
Em volume, ainda que as transações de cartão de débito superem
as demais neste canal, o aumento de 50% dos pagamentos via Pix
realizados em POS, reitera a versatilidade e a crescente adesão a este
sistema, independentemente de onde é ofertado.
Cabe destacar, ainda, o uso das digital wallets para transações neste
canal, sobretudo via cartão de crédito, o que sinaliza a adesão dos
clientes a um meio de pagamento que oferece agilidade e praticidade
nas operações.
Volume de transações realizadas nos pontos de venda do
comércio¹ (em milhões)
Composição por tipo de transação realizada nos pontos de
venda do comércio²
¹Amostra equalizada: 10 bancos; ²Resultados calculados com base na amostra de 7 bancos que forneceram os detalhamentos das transações para cartão de débito e crédito.
2022 Δ 2023
Total 20.257 5 % 21.179
Cartão de débito 11.960 2
% 12.146
Cartão de crédito 7.341 4
% 7.602
Pix 956 50
% 1.431
60%
51%
41%
37%
3% 8%
Transação por inserção
Transação por aproximação
Digital wallets
Cartão de
débito
Cartão de
crédito

17 1 2 3 4
? 2024. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024 Transações
Pix: Maturidade, adesão e novas funcionalidades impulsionam a utilização
Mais do que ter revolucionado a experiência do cliente, garantindo
maior fluidez em pagamentos ou transferência de valores, o Pix
consolidou sua adesão no mercado brasileiro, conquistou maturidade
e, ao mesmo tempo, segue em ascensão: o sistema superou a marca
de 114 milhões de usuários cadastrados no último ano, com alta de
16% frente ao período anterior. Ainda, segundo dados do Bacen¹, a
solução foi responsável por adicionar 71,5 milhões de usuários no
sistema financeiro nacional, promovendo a bancarização no País.
Quase metade do total de usuários cadastrados no Pix realiza cerca
de 30 operações mensais para PF e 50 operações mensais para
PJ, o que destaca a popularização do sistema para a realização
de transações. A adoção do Pix por usuários PF registra o maior
crescimento, dada a praticidade e a conveniência para transações
rotineiras. Para PJ, embora as alterações no sistema e na própria
estrutura de pagamentos tornem o crescimento mais tímido, a
utilização do Pix em pagamentos ganhou força no último ano,
possivelmente devido às suas novas modalidades.
Número de usuários cadastrados no Pix²
¹Banco Central do Brasil; ²O número de usuários cadastrados no Pix reportado se baseia na amostra dos
bancos participantes da pesquisa; ³Amostra equalizada: 16 bancos;
4
Amostra equalizada: 13 bancos;
5
Amostra
equalizada: 14 bancos;
6
Usuários que realizam mais de 30 operações mensais, considerando clientes PF, e 50
operações mensais, considerando PJ.
98M
114,2M
2023
2022 16%
45%
dos usuários cadastrados no Pix são
heavy users do sistema
6
.
No ano anterior, o total era de 38%
4
Pagamentos: número de heavy users
3
(em
milhões)
6
Recebimentos: número de heavy users
5

(em milhões)
6
2022 Δ 2023
27.6 41.7
26.3 40.0
1.3 1.7
2022 Δ 2023
17.2 22.7
15.5 20.8
1.7 2.0
51%
32%
52%
34%
31% 18%
Total
(PF+PJ)
Total
(PF+PJ)
PF PF
PJ PJ

18 1 2 3 4
? 2024. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024 Transações
Portfólio Pix em constante transformação
Os bancos continuam comprometidos com a agenda de
transformação contínua do Pix e, principalmente, em promover
melhores experiências ao cliente, por meio de soluções diversificadas,
para atender a diferentes públicos. E a evolução nos números de
transações Pix, por meio das diferentes formas de pagamentos,
demonstram a crescente e substancial aceitação dos usuários
em relação às inovações no portfólio do sistema. Dentre elas, as
modalidades QR code, estático e dinâmico, têm crescido de forma
contundente, indicando que o cliente adere a todas as soluções de
pagamento incorporadas ao Pix.
Quantidade de transações Pix* Quantidade de transações Pix, por forma de pagamento*
(em milhões)
*Fonte: Banco Central do Brasil. Atualizado em maio/2024. ¹A diferença entre QR code estático e QR code
dinâmico é que o segundo tem a capacidade de armazenar uma quantidade maior de informações. Em geral,
o QR code dinâmico é gerado de forma eletrônica a cada transação, enquanto o QR code estático é impresso
e pode ser utilizado para diversas transações.
²Iniciação manual é aquela em que o pagador deve digitar todos os dados do recebedor (CPF/CNPJ,
identificação do prestador de serviços de pagamento, número da agência, número da conta e tipo da conta),
como ocorre com a TED e com o DOC.
³Pix realizado por meio de serviço de iniciação
de transação de pagamento, nos casos em que o participante possui todas as informações do usuário
recebedor. O serviço de iniciação de pagamento ocorre quando a instituição que presta esse serviço é
diferente da que detém a conta do usuário pagador.
24,1 bi
41,9 bi
2023
2022 74%
44%
51%
25%
258%
194%
13.861
3.103
0,601
2.371
948
19.915
4.698
0,751
8.484
2.785
Chave Pix
Inserção manual²
Iniciador de pagamentos³
QR code dinâmico¹
QR code estático¹
2022 2023

19 1 2 3 4
? 2024. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024 Transações
Open Finance: Chamadas de APIs
Assim como o Pix, o Open Finance se destaca como um projeto que
visa revolucionar a indústria bancária, além de se firmar como um
movimento fundamental para que os bancos consigam obter dados
e informações qualificados, necessários para construir jornadas e
ofertas personalizadas e, assim, aprimorar a experiência de seus
clientes.
Em comparação com a edição anterior, houve aumento de 347% na
quantidade de chamadas de APIs. Ainda assim, das 27 chamadas de
API existentes, 99% das consumidas são referentes à etapa de dados
cadastrais e transacionais (fase 2), sendo as de contas, cartão de
crédito e consentimento, as principais.
Neste sentido, o consumo de APIs revela uma oportunidade aos
bancos de promover a expansão da base de consentimentos e de
estimular a retenção de clientes, apresentando-os os benefícios
tangíveis do sistema – sendo uma etapa fundamental na estratégia de
diferenciação das instituições. À medida que as chamadas das fases 3
e 4 avançam, os bancos ganham insumos robustos para aprimorar a
experiência dos clientes, atuar diretamente na personalização deste
relacionamento e promover um aproveitamento pleno do sistema,
tanto pelas instituições quanto pelos próprios consumidores.
¹Fonte: Dashboard Open Finance Brasil; Fase 1 - Dados públicos das instituições financeiras: Nessa fase, foram
disponibilizadas, de forma padronizada, as informações dos canais de atendimento e de produtos e serviços
das instituições financeiras, incluindo as taxas e tarifas de cada item ofertado; ²A API Recurso lista os produtos/
serviços aos quais o cliente consentiu acesso, para que a instituição receptora dados tenha ciência do tipo de
produto e sobre a maneira de acessar os dados. Como exemplo, um cliente pode ter duas contas bancárias e
dois cartões de crédito em uma determinada instituição. Nesta API, a receptora de dados terá conhecimento de
quais contas e cartões o cliente permitiu que ela tenha acesso, podendo ser a todas as suas contas e cartões ou
apenas parte deles. Outros serviços que podem ser listados nesta API são dados de empréstimo, financiamento,
fundos de investimento, entre outros.
11,6 bi
51,9 bi
2023
2022 347%
Quantidade de APIs realizadas¹ Principais chamadas de APIs¹ (ranking)
99%
das APIs realizadas no último ano se
referem à fase 2 – Dados cadastrais
e transacionais
1°Contas 15°Consultar consentimento
2°Cartão de crédito 16°Canais de Atendimento
3°Recursos² 17°Pix - Criar iniciação
4°Consentimento 18°Renda Variável
5°Empréstimos 19°Títulos do Tesouro Direto
6°Financiamentos 20°Renda Fixa Crédito
7°Dados Cadastrais 21°Investimentos
8°Renda Fixa Bancária 22°Câmbio
9°
Direitos Creditórios
Descontados
23°Pix - Cancelar iniciação
10°
Adiantamento a
Depositantes
24°Credenciamento
11°Pix - Consultar iniciação 25°Previdência
12°Criar consentimento 26°Seguros
13°Fundos de Investimento 27°Títulos de Capitalização
14°Produtos e Serviços
Fase 2 – Dados cadastrais e transacionais
Fase 3 – Iniciação de pagamentos
Fase 4 – Dados abertos

2
Contas, clientes e interações

21? 2024. Para mais informa??es, contate a Deloitte Global.
1 2 3 4
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024 Contas, clientes e interações
Contas
No intuito de diferenciar seu posicionamento e proporcionar aos
clientes uma experiência cada vez mais personificada, os bancos
passam a adotar uma estratégia de qualificação e fidelização de sua
base de clientes. Essa fidelização traz uma manutenção do número de
contas e uma consequente redução no total de contas abertas. Como
parte desta estratégia, os canais digitais reforçam sua presença.
¹Contas ativas considera contas correntes, contas de poupança e contas poupança social digital para PF e PJ;
²Amostra: 14 bancos; ³ Contas ativas de Pessoas Físicas e Jurídicas, ou seja, com alguma movimentação nos
últimos seis meses de 2023;
4
Amostra equalizada: 11 bancos;
5
Amostra: 13 bancos.
Total de contas ativas³, por canal (em milhões)
550M
53%
de contas ativas¹
do total de aberturas de contas
correntes é realizado via canais
digitais
5
Mobile banking
4
Internet banking
4
Total em 2023: 209,3 milhões Total em 2023: 44,1 milhões
2022 Δ 2023
PF 192,7 197
PJ 11,1 12,3
2022 Δ 2023
PF 36,6 35,3
PJ 8,6 8,8
2% -3%
2% 2%
são MEIs
11%
são MEIs
5%

22? 2024. Para mais informa??es, contate a Deloitte Global.
1 2 3 4
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024 Contas, clientes e interações
Clientes heavy users*
Dada sua praticidade, a representatividade do canal mobile também
se consolida por meio do crescimento de clientes heavy users e na
média de logins. Entre os clientes ativos no mobile banking, 72% são
heavy users, os quais acessam, no mês, pouco mais de uma vez por
dia o seu aplicativo ou plataforma bancária. Quando comparado com
o ano anterior, o resultado é impulsionado por Pessoas Físicas, com
20% de aumento.
72%
do mobile banking são heavy users¹
dos clientes
Total de clientes no mobile banking (em milhões)
Média de logins Pessoa Física (mensal)
Total de clientes no internet banking (em milhões)
2022 Δ 2023
Clientes 87,3 92
Heavy user 61,7 70,5
2022 Δ 2023
Clientes 18,6 16,3
Heavy user 4,6 4,2
5% -12%
14% -9%
Mobile Banking
2022 Δ 2023
Cliente
4
22 17 % 26
Heavy user² 26 20 % 31
Internet Banking
2022 Δ 2023
Cliente¹ 6 -14 % 5
Heavy user³ 9 0 % 9
*Heavy users: Usuários que realizaram mais de 80% das suas transações neste canal nos últimos três
meses; ¹Amostra: 9 bancos; ²Amostra equalizada: 8 bancos; ³Amostra equalizada: 7 bancos;
4
Amostra
equalizada: 12 bancos.

23? 2024. Para mais informa??es, contate a Deloitte Global.
1 2 3 4
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024 Contas, clientes e interações
Comunicação e marketplace
A personalização de ofertas variadas também ocorre a partir
das estratégias de comunicação adotadas pelos bancos. Estas
interações têm crescido e procuram ser cada vez mais dinâmicas e
customizadas, direcionando benefícios e vantagens específicos para
diferentes perfis de clientes. Entre os principais meios de interação
das instituições com os clientes, os de push e SMS são os mais
representativos, correspondendo a 81% do total de interações em
2023. Especificamente para as interações via push, as quais são as
mais volumosas, houve um crescimento de 24% em comparação com
o ano anterior, revelando o quanto o aplicativo mobile se consolida
como principal meio de comunicação dos bancos com os clientes.
Outra estratégia de diferenciação dos bancos se dá por meio
da expansão de seu portfólio para além de produtos bancários,
explorando novos tipos de plataformização. Nesta edição, 33% dos
bancos oferecem plataforma de marketplace. Ao formalizar parcerias
estratégicas com outras indústrias (tecnologia, varejistas, turismo,
entretenimento etc.), os bancos fortalecem o seu ecossistema
colaborativo de inovação e proporcionam uma experiência mais
completa aos clientes.
33%
dos bancos oferecem plataformas
de marketplace aos clientes²
Comunicação do banco com o cliente¹ (em bilhões de interações)
O volume de interações
dos bancos com seus clientes tem
crescido. No entanto, as comunicações,
independentemente do canal, não
solicitam qualquer tipo de dado confidencial,
como logins, senhas ou transferência de
valores. Para manter os clientes informados
e atentos, como abordado no volume 1
da Pesquisa Febraban de Tecnologia
Bancária, os bancos têm investido
cada vez mais em plataformas
e soluções de educação
financeira.
¹Amostra equalizada: 11 bancos; ²Amostra: 15 bancos.
2022 Δ 2023
Notificação push 25,8 24 % 32,1
SMS 10,8 3 % 11,1
E-mail 7,9 17 % 9,2
Chamados/protocolos
via chatbot
0,71 10 % 0,78

3
Oferta e contratação de seguros

25? 2024. Para mais informa??es, contate a Deloitte Global. 1 2 3 4
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024 Oferta e contratação de seguros
Oportunidades de inovação para o setor de seguros
A oferta de soluções de seguros pelas instituições bancárias está
disseminada entre todos os canais, sejam físicos ou digitais. Embora
os avanços tecnológicos permitam maior facilidade em todas as
etapas do processo, a prevalência das agências como principal canal
de oferta evidencia a importância do atendimento personalizado e da
expertise de um advisor especializado neste tipo de atendimento. Isso
porque, além de envolver a proteção de ativos valiosos, a contratação
de seguros pode incluir a análise de cenários complexos.
Por outro lado, este panorama indica uma oportunidade para que os
bancos aprimorem a jornada digital, buscando oferecer produtos cada
vez mais customizados às necessidades de seus clientes e adaptando
suas soluções às novas tecnologias, como inteligência artificial, para
abarcar diferentes realidades e se diferenciar estrategicamente.
A IA já tem sido utilizada por algumas companhias do setor de
seguros para avaliações de riscos específicos, promovendo fluidez
e maior eficiência ao processo de cotação. Este tipo de iniciativa
ainda atrela, em uma única proposta, três das principais estratégias
de diferenciação adotadas pela indústria bancária atualmente:
melhorar a experiência do cliente, investir em inovação tecnológica e
personalizar produtos e serviços.
Canais que ofertam algum tipo de produto de seguro¹ (% dos
bancos, questão múltipla)
¹Amostra: 16 bancos; Nota: Dos 21 bancos participantes deste volume da pesquisa, cinco não oferecem
produtos de seguro e, portanto, foram retirados da amostra nesta sessão; ²Amostra: 16 bancos
Agências bancárias
Mobile banking
Correspondente/corretor
Central de atendimento
Internet banking
ATMs
App de mensagem instantânea
88%
63%
56%
56%
44%
38%
6%
78%
do total de seguros corresponde
às novas contratações e, 22%, às
renovações²
68,6 M
de novos produtos de seguro
contratados²

26? 2024. Para mais informa??es, contate a Deloitte Global. 1 2 3 4
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024 Oferta e contratação de seguros
Cotações e simulações de seguro
As cotações realizadas por meio de canais digitais, modalidade
oferecida por mais da metade dos bancos participantes, também
representam oportunidades ao setor de seguros. Com 18 milhões
de cotações/simulações registradas no último ano, os números
evidenciam a procura ativa de clientes por este tipo de serviço – e,
neste sentido, uma digitalização de ponta a ponta poderia estimular o
aumento das contratações em canais digitais.
¹Amostra: 16 bancos; ²Seguros habitacional, multirisco empresarial, acidentes pessoais, educacional, desemprego, renda etc
56% 18,1milhões
dos bancos oferecem pelo menos uma
cotação de seguro em canais digitais¹
de cotações/simulações foram realizadas
no último ano¹
Bancos que oferecem cotação/simulação de seguros em canais digitais¹ (% dos bancos) Volume de cotações/simulações¹
Vida Transações digitais
Residenciais Viagens
Previdência privada Cartões
Saúde/Odontológico Dispositivos eletrônicos
Títulos de capitalização Outros²
Automóvel Empresariais
50% 31%
44% 25%
38% 19%
31% 13%
31% 13%
31% 6%
Vida
Cartões
Outros²
Transações digitais
Títulos de capitalização
Residenciais
Previdência privada
Automóvel
21%
19%
14%
13%
9%
9%
8%
7%

27? 2024. Para mais informa??es, contate a Deloitte Global. 1 2 3 4
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024 Oferta e contratação de seguros
Principais seguros contratados, por canal
Amostra: Agências bancárias (15), Mobile banking (8), Central de atendimento (8), Internet banking (7), Correspondente/corretor (8), ATM’s (6).
Agências
Mobile banking
Correspondente bancário
Central de atendimento
Internet banking
ATMs
20%
45%
55%
62% 27%
6%
5%
76%
8% 26% 61% 3%
18% 5%
33%
7%
3%
25% 20% 8% 2%
2%
1%
1%
48% 7% 17% 8%
Previdência privada Títulos de capitalizaçãoVida Cartões Residenciais
Total
(em milhões)
54,4
6,3
3
1,7
1,3
1,9

28? 2024. Para mais informa??es, contate a Deloitte Global. 1 2 3 4
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024 Oferta e contratação de seguros
Contratações de seguros, por canal
Amostra: Vida (16), Cartão (6), Viagem (8), Saúde/Odontológico (10), Auto (14), Transações digitais (6), Previdência privada (10), Seguros de dispositivos eletrônicos (7), Seguros específicos PJ (15), Residenciais (14), Títulos de capitalização (11), Outros (14).
¹Seguros habitacional, multirisco empresarial, acidentes pessoais, educacional, desemprego, renda etc
Agências
Internet
Banking
Mobile
banking
ATMs
Correspondente/
corretor
Central de
atendimento
Total
(em milhões)
Vida 89% - 5 % 1% 5% - 21,9
Títulos de capitalização 68% - 16% 8% 1% 7% 12
Previdência privada 95% - 4 % - - 1 % 6,9
Cartões 56% 7% 17% 1% 9% 10% 4,8
Residenciais 94% - 2 % - 3 % 1% 3,3
Automóvel 91% 7% 1% - - 1 % 2,3
Transações digitais 33% 4% 36% - - 27 % 0,7
Saúde/Odontológico 75% - 10 % - 9 % 6% 0,5
Seguros específicos PJ 99% - - - - 1% 0,3
Viagens 6% 12% 82% - - - 0,2
Seguros de dispositivos eletrônicos - - 93 % - 7 % - 0,04
Outros¹ 74% 6% 10% - 9 % 1% 15,3

4
Principais insights

186 bilhões de transações bancárias: um salto de 19%
As transações bancárias aumentaram significativamente no último
ano, atingindo 186 bilhões, com destaque para o mobile banking, que
cresceu 22%. Este avanço reflete a preferência dos consumidores por
este canal, com sete em cada dez transações sendo realizadas por
dispositivos móveis.
Domínio do mobile banking
Nos últimos cinco anos, as transações com movimentação financeira
via mobile mais que quintuplicaram, atingindo volume de 25,8
bilhões. Esse crescimento tem sido impulsionado por significativos
investimentos em tecnologia e segurança por parte dos bancos.
Além disso, a praticidade e a conveniência oferecida por dispositivos
móveis os tornam os preferidos dos clientes - para os heavy users,
os acessos às plataformas bancárias ocorrem pouco mais de uma
vez ao dia.
Atendimento via mensagens instantâneas
Todos os bancos entrevistados oferecem atendimento via aplicativos
de mensagens instantâneas, representando um crescimento de 76%
na quantidade de transações em relação ao ano anterior. Este fato
demonstra a ampliação de sua presença digital e da oferta de maior
conveniência ao cliente.
Principais insights
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024
© 2024. Para mais informações, contate a Deloitte Global.

Popularidade do Pix
Este sistema de pagamento está promovendo a inclusão financeira e
revolucionando as transações bancárias no Brasil, com crescimento
constante de usuários na casa de dois dígitos. Destes, 45% dos
clientes cadastrados no Pix são considerados heavy users. Com
novas funcionalidades, como QR code, e a sua oferta em outros
canais, como em POS, o Pix se consolida como a opção preferida para
pagamentos, devido à sua conveniência e compensação instantânea.
Principais insights
Digitalização no setor de seguros
As simulações digitais de seguros estão em alta, com 18 milhões
de cotações no último ano, revelando maior procura por
serviços on-line e indicando aos bancos novas oportunidades
de aprimoramento da jornada digital. Com isso, é necessário
compreender as transformações que afetam o mercado segurador,
investindo continuamente em tecnologias que ampliem as ofertas
em canais digitais.
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024
© 2024. Para mais informações, contate a Deloitte Global.

Expediente
Liderança do projeto
Rodrigo Mulinari
Diretor responsável pela Pesquisa Febraban
de Tecnologia Bancária
Sérgio Biagini
Sócio-Líder da Deloitte para a Indústria de
Serviços Financeiros
Giovanni Cordeiro
Diretor de Research da Deloitte
Condução da pesquisa e produção do relatório
Paula Forti
Gerente de Research da Deloitte
Francine Souza
Especialista da Indústria de Serviços Financeiros
da Deloitte
Maria Caroline Bandoria
Analista de Comunicação de Research da Deloitte
João Delarissa
Analista de Research da Deloitte
Camilla Schiavinato Lopes
Analista de Research da Deloitte
Bibiana Muscalu
Assistente de Research da Deloitte
Revisão do relatório

Comitê de Inovação e Tecnologia da FEBRABAN
Identidade visual e diagramação do projeto
Edilene Roza
Analista de Comunicação e Design de Research
da Deloitte
Contato
pesquisa@deloitte.com
© 2024. Para mais informações, contate a Deloitte Global.

A Deloitte refere-se a uma ou mais empresas da Deloitte Touche Tohmatsu Limited (“DTTL”), sua rede global de firmas-membro e suas entidades relacionadas (coletivamente, a
“organização Deloitte”). A DTTL (também chamada de “Deloitte Global”) e cada uma de suas firmas-membro e entidades relacionadas são legalmente separadas e independentes, que
não podem se obrigar ou se vincular a terceiros. A DTTL, cada firma-membro da DTTL e cada entidade relacionada são responsáveis ​​ apenas por seus próprios atos e omissões, e não
entre si. A DTTL não fornece serviços para clientes. Por favor, consulte www.deloitte.com/about

A Deloitte fornece serviços de auditoria e asseguração, consultoria tributária, consultoria empresarial, assessoria financeira e consultoria em gestão de riscos para quase 90%
das organizações da lista da Fortune Global 500® e milhares de outras empresas. Nossas pessoas proporcionam resultados mensuráveis ​​ e duradouros para ajudar a reforçar a
confiança pública nos mercados de capitais e permitir aos clientes transformar e prosperar, e lideram o caminho para uma economia mais forte, uma sociedade mais equitativa e um
mundo sustentável. Com base nos seus mais de 175 anos de história, a Deloitte abrange mais de 150 países e territórios. Saiba como os cerca de 457 mil profissionais da Deloitte em
todo o mundo causam um impacto importante em www.deloitte.com.
© 2024. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
24. Para mais informações, contate a Deloitte Global.