Febraban
Relatório
•
02/06/2026
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 - Vol 2
Sumário Regulatório
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 - Vol 2
Conteúdo do Documento
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 | Volume 2 Carta ao leitor Rodrigo Mulinari Sérgio Biagini Diretor do Comitê de Inovação e Tecnologia da FEBRABAN Sócio-Líder da Deloitte para a Indústria de Serviços Financeiros Se, antes, o atendimento bancário se concentrava nos canais físicos, hoje, a experiência é diferente – principalmente devido aos crescentes investimentos em tecnologi...
Pesquisa Febraban
de Tecnologia Bancária
2023 | Volume 2
Carta ao leitor
Rodrigo Mulinari Sérgio Biagini
Diretor do Comitê de
Inovação e Tecnologia da
FEBRABAN
Sócio-Líder da Deloitte
para a Indústria de
Serviços Financeiros
Se, antes, o atendimento bancário se concentrava
nos canais físicos, hoje, a experiência é diferente –
principalmente devido aos crescentes investimentos
em tecnologia realizados pela indústria bancária ao
longo das últimas duas décadas. Neste intervalo,
o orçamento destinado à tecnologia bancária
aumentou 289%.
As transformações nas diversas formas de interação
e na jornada do cliente são percebidas pelo universo
de possibilidades disponíveis: por meio de aplicativos
de smartphones e plataformas on-line, é possível
efetuar diferentes tipos de transações bancárias, em
qualquer lugar.
Realizar transferências, investimentos, contratar
seguros e consultar a situação financeira pessoal
a qualquer momento, se transformaram em
tarefas simples e fluídas. Neste sentido, o volume
de transações atingiu, nesta edição, crescimento
histórico, superando em mais de 8 vezes o total
registrado nos anos 2000.
A tecnologia bancária também trouxe mudanças
significativas à experiência e à usabilidade do cliente.
Agora, é possível receber notificações, em tempo real,
sobre movimentações em conta e obter sugestões
de investimentos com base em metas financeiras.
Essas facilidades possibilitaram o aumento da oferta
de serviços ao cliente bancário, o qual tem, à sua
disposição, informações e atendimento personalizado
para buscar os serviços e produtos que melhor se
adaptem às suas necessidades.
Além de melhorias na experiência e no
relacionamento, os bancos estão investindo em
educação financeira, buscando empoderar os clientes,
que passam a controlar suas finanças de acordo com
suas necessidades e desejos. E os resultados desta
evolução e das mudanças em curso poderão ser
visualizados nas próximas páginas do relatório.
Boa leitura!
A Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária chega
à sua 31ª edição e apresenta seu conteúdo em duas
etapas. Neste segundo volume, a pesquisa explora
as transações bancárias e o comportamento do
consumidor.
Para essa etapa, a coleta de dados foi realizada por
meio de formulário eletrônico, entre abril e maio de
2023. Dezoito bancos responderam ao formulário, o
que representa 86% dos ativos da indústria bancária
do País.
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 Amostra e metodologia
Amostra e metodologia
18
86
%
Bancos
participantes
Dos ativos
bancários do
Brasil
3
02
03
04
05
06
01
Transações 05
38
18Pix
22Contas, clientes e interações
28Open Finance
32Seguros
Principais insights
Sumário
01
Transações
Volume de Transações
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 Transações
As transações bancárias fornecem perspectivas
sobre a movimentação financeira do País, além de
informações valiosas quanto ao comportamento
do consumidor – incluindo suas necessidades e
preferências. Nesta edição da pesquisa, o número de
transações registradas pelas instituições bancárias
teve aumento significativo de 30% frente a 2021,
totalizando 163,3 bilhões de movimentações. Este
resultado é o maior já registrado na série histórica de
transações, sendo influenciado principalmente pelo
desempenho do mobile banking, que teve alta de 54%
no número de operações realizadas pelos clientes.
No intuito de acompanhar as tendências do mercado,
esta edição do relatório apresenta um novo canal que
vem sendo utilizado pelas instituições bancárias: o
WhatsApp, liberado pelo Banco Central em março de
2021 e que já registrou crescimento de 531% em um
ano, atingindo o total de 56 milhões de transações.
Os números, mesmo que ainda pouco expressivos,
demonstram uma tendência de maior adoção do
canal pelos usuários de serviços bancários.
Volume de transações (em bilhões)¹
2018
81,1
86,3
104,3
125,6
163,3
2019 2020 2021 2022
33,1
37,2
52,6
69,6
107,1
17,8
5,4
5,1
24,6
17,4
7,4
22,4
5,5
15,9
8,3
17,7
6,6
16,0
9,1
13,6
5,0
18,0
9,7
10,3
4,6
5,4 5,4
3,2
3,23.3
0,009 0,056
20%
30%
531%
-5%
-3%
27%
10%
2%
54%
Mobile banking
Internet banking
WhatsApp
ATM - Autoatendimento
POS - Pontos de venda no Comércio
Agências bancárias
Outros canais²
¹Transações com e sem movimentação financeira; ²Contact Center e
Correspondentes; Amostra: 17 bancos.
21%
6
Composição das Transações
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 Transações
Em relação à composição, os canais digitais ampliaram
ainda mais a participação na comparação com os
canais físicos: atualmente, praticamente oito em cada
dez transações são realizadas via mobile banking,
internet banking ou WhatsApp.
O crescimento no número de operações efetuadas
por meio dos canais digitais revela às instituições
bancárias a preferência do consumidor. Por outro
lado, as transações via canais físicos seguem recuando
anualmente, enquanto, para as POS, os percentuais
praticamente se mantêm.
Composição das transações totais (em %)
Composição das transações bancárias por tipo
de canal
¹Contact Center e Correspondentes; ² Internet banking, Mobile banking e WhatsApp; ³Agências, ATMs, Correspondentes e Contact center;
4
Transações digitais consideram os canais mobile banking, internet banking e WhatsApp;
Amostra: 17 bancos.
POSOutros canais físicos³Canais digitais²
41 43
18
11
16 17
8
15
50
55
14
6
18
15
3
11
66
3
4 3
6
3
6 6
22
12
13
7
6
2
0.03
0.01
2018
2016201720182019202020212022
2019 2020 2021 2022
66,8 bi73,2 bi81,1 bi86,3 bi104,3 bi125,6 bi163,3 bi
Praticamente 8 em cada
10 transações bancárias
são digitais
4
52%
56%
63% 62%
66% 69%
76%
15% 15%
13%
16% 17%
18%
15%
33%
29%
24%
23%
17%
13%
8%
Mobile banking
Internet banking
WhatsApp
ATM - Autoatendimento
POS - Pontos de venda no Comércio
Agências bancárias
Outros canais¹
70
77
7
O crescimento das transações via WhatsApp
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 Transações
A adoção do WhatsApp para além de um canal de
comunicação surge para complementar a jornada do
cliente, integrando uma experiência de plataforma não
bancária, similar à das mídias sociais. Este recurso é
mais um canal disponibilizado pela indústria bancária
ao cliente, a fim de estreitar o relacionamento e
ampliar a oferta de serviços ao usuário.
A adoção do WhatsApp pelos bancos entrevistados
já demonstra o potencial da ferramenta, a qual
corresponde a 56,2 milhões das transações. Deste
total, 37% se referem às operações via Pix e 29% às
renegociações de dívidas.
A ferramenta também facilita a realização de consultas
para o cliente. Dentre as transações não financeiras,
as consultas de saldos e extratos, bem como as de
cartão de crédito, foram as operações mais efetuadas.
¹financeiras + não financeiras; ² Amostra: 18 bancos.
Transações¹ realizadas pelo WhatsApp em 2022 Número de transações
37%
Transações de Pix com movimentação financeira
29%
Renegociações de dívidas
24%
Consulta de saldo e extrato
10%
Consulta de cartão de crédito
50%
respondentes oferecem o canal
WhatsApp para realizar transações
dos bancos²
8,9 mi
56,2 mi
2021
2022
531%
8
Transações bancárias por tipo de canal
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 Transações
As transações feitas exclusivamente por canais digitais
apresentaram forte expansão nesta edição. Foram
107,1 bilhões de operações realizadas pelo mobile
banking – acréscimo de 54% em relação a 2021 – e
17,8 bilhões por internet banking, aumento de 2%
no mesmo período. Com isso, o total de operações
efetuadas nestes canais digitais foi de 124,9 bilhões
em 2022, aumento de 44% em relação ao ano
Mobile banking (em bilhões de transações) Internet banking (em bilhões de transações)
Amostra: 17 bancos;
¹Desconsideradas as operações de consórcio e previdência.
42 transações mensais são
realizadas em média, por
conta, no canal mobile
54,2
43,3
32,6
29,9
85,8
21,2
15,4
9,3
4,7
3,2
212215
196
9270
107,1
18
16 15,9
17,4 17,8
69,6
52,6
37,333,1
13%
41%
32%
54%
38%
7%
58%
1%
2%
9%
12,912,8
9,8
11,5
13,7
4,94,6
6,14,4
4,3
414035
5553
-1%
-11%
2018 20182019 20192020 20202021 20212022 2022
Com movimentação financeira Sem movimentação financeira Contas ativas no canal (em milhões)
anterior. Considerando-se a manutenção no número
de contas ativas, é possível verificar que a proporção
de transações, por conta, aumentou de 324 para 505
no ano, representando 56% de crescimento. Isso
corresponde, na média, a 42 transações mensais, por
conta, no canal mobile.
O resultado decorre de um expressivo aumento
na utilização dos dispositivos móveis, tanto para a
realização de transações financeiras – transferências
via Pix e pagamento de contas – quanto para as
transações sem movimentação financeira – consultas
de saldos e extratos em contas correntes, cartões e
investimentos, e para a solicitação de comprovantes e
agendamento de pagamentos ou transferências.
9
Participação de PF e PJ em transações, nos canais digitais
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 Transações
O canal internet banking se mostra relevante para
clientes PJ. Neste canal, registrou-se crescimento de
78% nas transações sem movimentação financeira em
2022.
Esta preferência entre os clientes PJ pode ser
explicada pela maior comodidade da plataforma, além
de suas funcionalidades, que se integram às rotinas
administrativas das empresas.
Em relação ao mobile banking, a preferência se dá
entre as PFs, mas já é notável o crescimento, de 47%,
no número de transações com e sem movimentação
financeira entre os clientes PJ. A tendência é
que, conforme a experiência de usuários PJ seja
aprimorada dentro dos dispositivos móveis, o número
de movimentações por este canal também cresça.
Pessoa Jurídica (em bilhões de transações) Pessoa Física (em bilhões de transações)
Amostra: 17 bancos
Mobile Banking
2021 Δ 2022
Com movimentação 2,0 35 % 2,7
Sem movimentação 6,8 50
% 10,2
Total 8,8 47
% 12,9
Mobile Banking
2021 Δ 2022
Com movimentação 13,4 39 % 18,6
Sem movimentação 47,4 60
% 75,6
Total 60,8 55
% 94,2 Internet Banking
2021 Δ 2022
Com movimentação 4,1 0 % 4,1
Sem movimentação 5,0 78
% 8,9
Total 9,1 43
% 13,0
Internet Banking
2021 Δ 2022
Com movimentação 1,0 0 % 1,0
Sem movimentação 5,0 -24
% 3,8
Total 6,0 -20
% 4,8
10
Composição das transações bancárias, por tipo de canal
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 Transações
Transações bancárias com e sem movimentação em 2021 (em %) Transações bancárias com e sem movimentação em 2022 (em %)
Amostra: 17 bancos
Mobile banking
POS - Pontos de venda no Comércio
Internet banking
ATM - Autoatendimento
Correspondentes
Agências bancárias
Contact Center
WhatsApp
69,9
22,4
17,4
7,4
3,7
3,3
1,8
0,009
107,1
24,6
17,8
5,4
3,5
3,2
1,7
0,056
Mobile banking
POS - Pontos de venda no Comércio
Internet banking
ATM - Autoatendimento
Correspondentes
Agências bancárias
Contact Center
WhatsApp
78 20 80
100
7228
70
91
47
99
57 43
53
9
30
100
73
72
86
50 50
99
65 35
1 1
14
28
27
22
Com movimentação financeira Sem movimentação financeira Número de transações (em bilhões)
11
Composição das transações, por canal
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 Transações
O canal mobile é o preferido dos clientes para
transações como Pix, consultas de saldos, extratos e
investimentos, e contratação de crédito. Já os demais
canais, têm as seguintes preferências: agências, para
contratação de seguros; correspondentes bancários,
para pagamentos de contas e saques; internet
banking, para a contratação de investimentos.
Composição das transações por canal² (em %)
N.º de transações
(em bilhões)
¹Estão sendo consideradas como transações financeiras as de Pix, Pagamento de contas e Transferência/ DOC/ TED; ²A composição desconsidera os valores informados para Whatsapp e Central de atendimento. O volume total de
transações (em bi) inclui os valores informados para todos os canais, incluindo Whatsapp e Central de atendimento; ³Foram consideradas apenas transações com movimentação financeira; Amostra: 17 bancos
Saldo e extratos
Pix³
Pagamentos de contas³
Saque
Transferência / DOC / TED³
Contratação de crédito
Consulta de investimento
Contratação de investimentos
Contratação de seguros
93% das contratações
de crédito são realizadas
via canal digital
72% das transações
financeiras¹ são realizadas
via canais digitais
86
96
49
75
67
83
86
13
19 75 231
64 10 13
13
10431
26 25
4 21
23 23 22
4
102270,4
11,7
8,4
2,9
1,6
1,1
0,46
0,34
0,06
Mobile banking
Internet banking
Agências
ATMs
Correspondentes
12
Transações por canal
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 Transações
Em termos de movimentações por canais, observa-
se que existe um aumento da taxa de crescimento
no mobile, para praticamente todos os tipos
de transação. Isso demonstra a preferência do
consumidor pelo meio digital não só para realizar
consultas, mas, também, para contratar produtos e
realizar pagamentos.
Pagamentos, saques e depósitos (em milhões)
Mobile Banking
2021 Δ 2022
Pagamento de contas 3.77410 % 4.132
Transferência/DOC/TED 1.492-28 %1.079
PIX 5.478106 %11.296
Saque - - -
Depósitos¹ 19 -13 % 16
Agências e PABs
2021 Δ 2022
Pagamento de contas 226 -20 % 181
Transferência/DOC/TED 35 -7 % 32
PIX - - -
Saque 154 -19% 125
Depósitos¹ 275 -24 % 208
Internet Banking
2021 Δ 2022
Pagamento de contas 1.824 8 % 1.974
Transferência/DOC/TED 548 -23 % 423
PIX 231 69 % 392
Saque - - -
Depósitos¹ 3 0 % 3
ATMs
2021 Δ 2022
Pagamento de contas 376 -33 % 252
Transferência/DOC/TED 191 -61 % 74
PIX - - -
Saque 2.348 -7 % 2.190
Depósitos¹ 877 2 % 858
¹Inclui também o depósito de cheque realizado digitalmente via mobile/internet banking; Amostra: 17 bancos.
13
Transações por canal
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 Transações
Contratações, consultas e renegociações (em milhões)
Mobile Banking
2021 Δ 2022
Contratação de crédito 956 1 % 967
Contratação de investimentos 32 36 % 43
Consultas de investimentos 255 56 % 398
Saldos e extratos 36.50067 %60.883
Renegociação de dívidas 3 69 % 5
Agências e PABs
2021 Δ 2022
Contratação de crédito 35 16 % 41
Contratação de investimentos 37 -6 % 35
Consultas de investimentos 7 -86 % 1
Saldos e extratos 1.200 -3 % 1.170
Renegociação de dívidas 5 -16 % 4
Internet Banking
2021 Δ 2022
Contratação de crédito 128 -11 % 114
Contratação de investimentos 147 49 % 219
Consultas de investimentos 57 4 % 59
Saldos e extratos 6.748 2 % 9.870
Renegociação de dívidas 5 18 % 6
ATMs
2021 Δ 2022
Contratação de crédito 37 -14 % 32
Contratação de investimentos 55 -21 % 44
Consultas de investimentos 6 -79 % 1
Saldos e extratos 1.333 -4 % 1.276
Renegociação de dívidas 0,07-61 % 0,027
Amostra: 17 bancos
Especificamente para investimentos, as consultas são
feitas majoritariamente pelo canal mobile, enquanto
a contratação é realizada via internet banking, o que
pode estar relacionado às diferentes funcionalidades
que esse canal proporciona aos usuários. Por outro
lado, nos canais físicos, apenas a contratação de
crédito cresceu.
14
Evolução das transações ao longo dos anos (1/3)
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 Transações
Transferências/DOC/TED por tipo de canal (em milhões) Transferências Pix por tipo de canal (em milhões)
1.4951.495
279279
238238
193193
226226
106106
1.7811.781
2.916
2.040
1.502
425
5.710
11.724
2018 20182019 20192020 20202021 20212022 2022
Digitais¹Digitais¹ Físicos²
¹Digitais: Internet banking, mobile banking e, a partir de 2021, WhatsApp; ²Físicos: ATMs, agências e PABs e correspondentes bancários
15
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 Transações
Pagamento de contas por tipo de canal (em milhões) Saques por tipo de canal (em milhões)
2018 20182019 20192020 20202021 20212022 2022
3.2293.229
3.7263.726
4.7814.781
5.5985.598
6.1066.106
1.3681.368
1.1601.160
820820
602602
443443
2.8112.811
2.9312.931
2.3332.333
2.5022.502
2.3152.315
Digitais¹ Físicos² Físicos²
¹Digitais: Internet banking, mobile banking e, a partir de 2021, WhatsApp; ²Físicos: ATMs, agências e PABs e correspondentes bancários.
Evolução das transações ao longo dos anos (2/3)
16
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 Transações
Consultas de saldo e extratos por tipo de canal (em milhões) Contratação de crédito por tipo de canal (em milhões)
2018 20182019 20192020 20202021 20212022 2022
27.74727.747
31.36131.361
39.36039.360
43.24843.248
67.75367.753
4.3804.380
114114
103103
7878
7272 7373
4.2764.276
3.2713.271
2.5332.533
2.4462.446
446446
694694
909909
1.0831.083
1.0801.080
Digitais¹ Digitais¹Físicos² Físicos²
¹Digitais: Internet banking, mobile banking e, a partir de 2021, WhatsApp; ²Físicos: ATMs, agências e PABs e correspondentes bancários.
Evolução das transações ao longo dos anos (3/3)
17
02
Pix
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 Pix
Pix e o impacto nas Transferências, DOC e TED
Em pouco mais de dois anos de operação, o Pix tem
trazido mais agilidade e facilidade aos pagamentos
e transferências de valores. A mudança provocada
pelo Pix no comportamento de clientes é confirmada
pelos números de adesão ao meio instantâneo de
pagamento: em 2021, as transações por esta via
totalizavam 5,7 bilhões, enquanto, em 2022, o volume
ultrapassou os 11,7 bilhões – aumento de 105% no
período¹.
A adesão ao Pix teve impacto sobre as transferências
(DOC/TED), que registraram quedas de 29%.
Transferências/DOC/TED e Pix - Volume de transações (em milhões)
¹De acordo com os dados do Bacen, observa-se que a taxa de crescimento aferida no ano passado continua no mesmo patamar de aumento neste ano corrente.
²Considerando a soma em canais físicos (ATMs, agências e PABs) e digitais (Internet banking, mobile banking e, a partir de 2021, WhatsApp)
2019 2020 2021 2022
Pix Transferência/DOC/TED²
2.0192.019
3.1093.109
2.2662.266
1.6081.608
425
5.7105.710
11.72411.724
19
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 Pix
Pix: crescimento sustentável
O Pix já é considerado uma solução de pagamento
madura e melhor consolidada no mercado. Mesmo
assim, mantém fôlego de crescimento: de um ano
para o outro, atingiu 88,7 milhões de usuários, com
aumento de 24% em relação a 2021¹.
Houve crescimento expressivo de usuários que
efetuaram mais de 30 transações instantâneas no
último ano: de 131% em Pix enviados, atingindo 46
milhões. Quanto aos recebidos, atingiram 33 milhões,
com crescimento de 106%.
Deste montante, os usuários PF são os que mais
aderiram à tecnologia, especialmente devido à
gratuidade, facilidade e imediatez. Entre as pessoas
jurídicas, o tempo de adesão é mais longo, pois
está relacionado com alterações sistêmicas tanto
dentro do negócio quanto na própria estrutura de
pagamentos. Entretanto, a preferência do consumidor
final pelo Pix impulsiona essa adesão entre PJs –
principalmente nos recebimentos de pagamentos,
que tiveram crescimento de 94%.
Nº de usuários com mais de 30 Pix² enviados
(em milhões)
Nº de usuários com mais de 30 Pix³ recebidos
(em milhões)
48% do total de usuários
cadastrados no Pix em
2022 realizam mais de 30
operações no mês. Em
2021, o total era de 27%Usuários cadastrados no Pix
71,8 mi
88,7 mi
2021
2022
24%
2021 Δ 2022
20.0 46.1
14.7 40.0
5.3 6.1
2021 Δ 2022
16.1 33.1
11.1 23.3
5.0 9.7
131% 106%
172% 110%
15% 94%
Total TotalPessoa Física Pessoa FísicaPessoa Jurídica Pessoa Jurídica
Amostra: 9 bancos Amostra: 8 bancos
¹O número de usuários cadastrados no Pix reportado se baseia na amostra dos bancos participantes da pesquisa.; ²Amostra: 14 bancos; ³Amostra: 13 bancos.
20
03
Contas, clientes e interações
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 Contas, clientes e interações
Contas e clientes
Das 469 milhões de contas ativas, quase metade delas
é acessada pelo canal mobile. As contas PJ tiveram
crescimento relevante nos canais digitais – para o
mobile, esse percentual foi de 35% e, para o internet
banking, de 16%. Este cenário é decorrente da
simplificação e agilidade proporcionada pelos bancos
no processo de abertura de contas, além da maior
oferta de soluções financeiras personalizadas e da
facilidade de acesso a serviços essenciais às empresas
Total de contas ativas¹ por canal (em milhões)
Mobile banking³ Internet banking³
de vários portes e tamanhos.
Além disso, as instituições têm investido na melhoria
contínua de suas plataformas digitais, buscando
proporcionar uma experiência mais completa e
intuitiva aos clientes empresariais. Isso inclui o
desenvolvimento de novas funcionalidades, como
ferramentas de gestão financeira, pagamentos
eletrônicos, emissão de boletos e acesso a crédito
simplificado (capital de giro).
469 mi
45%
de contas ativas² em 2022
do total de contas estão sendo
utilizadas no mobile
Total em 2022: 208 mi Total em 2022: 41,1 mi
2021 Δ 2022
PF 199,2 196,5
PJ 8,4 11,4
2021 Δ 2022
PF 31,5 31,8
PJ 8,1 9,3
-1% 1%
35% 16%
95% 5%
PF PJ
Amostra: 10 bancos
Amostra: 13 bancos
Amostra: 13 bancos
¹Contas Ativas de Pessoas Físicas e Jurídicas, ou seja, com alguma
movimentação nos últimos 6 meses de 2022; ²Contas ativas considera contas
correntes, contas de poupança e contas poupanças social digital para PF e PJ.
³Amostra: 10 bancos
são MEI
14%
são MEI
6%
208 mi de contas ativas no
mobile:
23
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023
Contas e clientes
Abertura de contas
O número de contas correntes abertas no mobile
banking e no internet banking atingiu 24,7 milhões
em 2022, crescimento de 23% em relação a 2021.
Pelo segundo ano consecutivo, o número de contas
abertas em canais digitais superou o de contas
abertas em canais físicos.
Total de contas abertas (em milhões)
46,2mi
de contas correntes foram abertas
em 2022
20,1 mi
17,4 mi
24,7 mi
18,5 mi
2021
2021
2022
2022
23%
6%
Abertura em canais digitais
Abertura em canais físicos
Amostra: 7 bancos
Amostra: 14 bancos
Contas, clientes e interações
63% destas contas foram
abertas via canais digitais
24
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023
Clientes heavy users¹
O número de clientes ativos no mobile banking teve
crescimento de 8%, chegando a 168,5 milhões nesta
edição.
Dentre os clientes ativos, 64% são classificados como
heavy users¹ para transações não financeiras, como
consultas, e 53% para movimentações financeiras,
como pagamentos e transferências. Esses números
demonstram as rápidas adoção e usabilidade dos
brasileiros em relação ao mobile banking, revelando a
conveniência e praticidade desse canal.
Em relação a 2021, houve crescimento de 15% nos
clientes
heavy users¹ com movimentação financeira,
atingindo 54,7 milhões, enquanto, para as transações
não financeiras, o aumento foi de 14%, totalizando
70,5 milhões.
Média de logins no mobile banking² (mensal)
Total de clientes heavy users no canal mobile³
(em milhões)
Amostra: 10 bancos Amostra: 10 bancos
Amostra: 12 bancos Amostra: 8 bancos
Amostra: 16 bancos
Amostra: 11 bancos
Amostra: 11 bancos
64% dos clientes do mobile
banking são
heavy users que
realizaram transações sem
movimentação financeira
215,7 mi de clientes ativos.
Desses, 168,5 mi utilizam o
canal mobile banking
53% dos clientes do mobile
banking são
heavy users que
realizaram transações com
movimentação financeira
¹Que realizaram mais de 80% das suas transações financeiras e não financeiras neste canal nos últimos 3 meses ; ²Nesta edição há diferença na média de logins em relação à última, devido a alterações realizadas pelos bancos participantes da
amostra; ³Os números de usuários com e sem movimentação financeira não devem ser somados, já que o mesmo cliente pode utilizar o canal para ambos os tipos de transação.
Contas, clientes e interações
Cliente
Com movimentação
financeira
Sem movimentação
financeira
Heavy user
9%
15%
13%
14%
20
47,6 62,270,554,7
3222 36
2021 2022
2021 2022
25
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023
Interação com os clientes
Os bancos demonstram evoluções em suas
plataformas e transformações de
mindset, buscando
oferecer serviços de educação financeira aos clientes
– a qual representa um dos pilares de
sustainable
finance
. Dos bancos respondentes, 81% deles
já oferecem algum tipo de solução de educação
financeira. Ainda assim, há oportunidades de
aprimorar tanto a comunicação sobre o tema quanto
ampliar acesso a serviços. 81%
Dos bancos ofertam serviços
de educação financeira¹
¹Amostra: 16 bancos; ²Amostra: 13 bancos
Oferta de serviços² (múltipla)
27%
Página do Site
18%
E-mail
16%
Aplicativo
16%
Central de Relacionamento (FAQ e SAC)
14%
Redes sociais
5%
Palestras e cursos
2%
Podcast
2%
SMS
Contas, clientes e interações
27
04
Open Finance
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 Open Finance
Open Finance: consentimento dos dados
O Open Finance tem tornado o ambiente
mais competitivo, à medida que possibilita o
compartilhamento de dados dos clientes. Nesta
edição, houve aumento de 971% na quantidade de
usuários pessoas físicas que consentiram ao seu
banco enviar seus dados para outras instituições.
No primeiro volume dessa pesquisa, 80% dos bancos
informaram que até 10% de sua base de clientes
aderiu ao Open Finance em 2022. Neste sentido, as
quantidades de consentimentos tendem a subir nos
próximos anos, conforme os bancos evoluam nas
jornadas digitais e os clientes passem a experienciar
os benefícios do movimento.
Percentual dos bancos com adesão de clientes ao Open Finance¹
Adesão em 2022
Expectativa de
adesão para 2023
80% 20% 0%
53% 27% 20%
Até 10% da base
de clientes
De 11% a 20% da
base de clientes
Mais de 20% da
base de clientes
Amostra: 15 bancos.
29
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023
Open Finance: consentimento dos dados
Quantidade de usuário único Pessoa Física para
doação dos dados (em mil)
Quantidade de consentimento de PF (em mil) Quantidade de consentimento de PJ (em mil)
Recebimento de dados Recebimento de dados
Doação de dados Doação de dados
612
6.557
2021
2022
971¹%
606% 713%
1.137% 1.080%
12,23112,231 6565
9,5269,526 5959
1.7311.731 88
770770 55
2021 20212022 2022
Amostra: 7 bancos
Nota: Em quantidade de consentimentos (PF e PJ) está sendo considerado o número de vezes em que houve consentimento ao compartilhamento dos dados.
¹De acordo com os dados do site Open Finance Brasil, observa-se que a taxa de crescimento aferida no ano passado continua em alta neste ano corrente.
Open Finance
30
05
Seguros
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023
A crescente popularidade dos canais digitais para a
contratação de seguros não exclui a necessidade de
recorrer à expertise de um advisor especializado em
transações mais complexas, muitas vezes, encontrada
apenas em agências ou por meio de correspondentes.
A contratação de seguros envolve a proteção de
ativos valiosos, como automóveis, residências e
saúde e, neste sentido, os clientes podem preferir
um atendimento mais pessoal, no qual têm a
oportunidade de tirar suas dúvidas diretamente com
um advisor especializado.
Dos 55,2 milhões de novos produtos de
seguro que foram contratados em 2022, apenas
25% do total de contas ativas correspondem a esta
contratação. Este cenário demonstra a oportunidade
de penetração de outros produtos de seguros em
clientes bancários.
Contratação de seguros
Evolução da contratação de seguros por canal
Amostra: 16 bancos
Novos produtos de seguro
contratados
55,2 mi
Amostra: 11 bancos
25% é a proporção de contas
ativas que contrataram ao
menos um produto de seguro
Amostra: Agências bancárias (11), Mobile banking (8), Central de atendimento (3), Internet banking (6), Correspondente bancário (5), ATM’s (5).
Seguros
-14%
-25%
64%
22%
-35%
13%
Agências Mobile banking
ATMs
Central de atendimento
Internet bankingCorrespondente bancário
34
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023
Contratações de seguro por canal
Agências Internet banking Mobile banking ATMs
Correspondente
bancário
Central de
atendimento
Total
(em milhões)
Vida 77,5% 0,7% 17,8% 3,1% 0,5% 0,4% 22,4
Crédito 52,8% 2,0% 36,8% 0,5% 5,4% 2,4% 12,57
Cartão 52,8% 0,2% 8,4% 0,7% 6,3% 31,6% 6,26
Residencial 96,3% 0,4% 0,03% - 2,8 % 0,5% 3,76
Auto 93,6% 0,8% 1,0% - 4,3 % 0,4% 3,23
Outros¹ 68,6% 0,5% 6,5% 4% 4,4% 16,0% 3,21
Rural 100% - - - - - 2,53
Odontológico 57,1% 0,2% 7,9% - - 34,8% 0,47
Empresarial (PJ) 99,7% - 0,1% - - 0,2% 0,38
Transações digitais² 0,8% - 99,2% - - - 0,25
Viagem 20,3% 26,8% 52,8% - - 0,1% 0,15
Saúde 99,6% - - - - 0,4% 0,014
¹Seguros habitacional, multirisco empresarial, acidentes pessoais, educacional, desemprego, renda, etc. ²Seguros transações digitais são seguros como àqueles destinados à proteção para saques, compras ou transferências via PIX sob
ameaças; Amostra: Vida (13), Cartão (7), Viagem (6), Saúde (5), Odontológico (6), Crédito (8), Auto (11), Transações digitais (2), Específico PJ (7), Residencial (10), Rural (9), Outros (11).
Seguros
35
06
Principais insights
O número de transações financeiras registradas
pelos bancos atingiu crescimento recorde, de 30%,
representando o maior aumento, em volume, nos
últimos 11 anos. Esse resultado pode ser atribuído
especialmente ao volume massivo de transações nos
canais digitais, que cresceram 43% e correspondem
a quase 8 em cada 10 movimentações bancárias
realizadas no Brasil – sendo 2/3 via mobile banking.
Para se aproximar cada vez mais de seus clientes,
as instituições bancárias sempre acompanharam
a evolução dos principais canais e formatos de
interação social, testando e investindo em soluções
que ofereçam facilidades aos consumidores de
produtos e serviços financeiros. Assim, o WhatsApp já
aparece como uma nova opção de ferramenta para
50% dos bancos. E, em um ano, esse canal registrou
um crescimento contundente de 531% no número
de transações. Nos próximos anos, será preciso
acompanhar a evolução deste canal e a tendência de
adoção pelo consumidor.
O Pix se consolidou como o maior meio de
pagamento no Brasil. Nele, 48% dos usuários são
heavy users, ou seja, realizam mais de 30 transações
instantâneas por mês. E a quantidade de
heavy
users
do Pix, que não para de crescer, ainda pode
aumentar, dadas as implementações de novas
modalidades em curso, como o Pix Parcelado e o Pix
Saque – as quais já estão sendo disponibilizadas por
alguns bancos.
Principais insights
1 2 3
Das contas ativas no Brasil, 45% estão no mobile
banking e o número de
heavy users em transações
de consulta neste canal já ultrapassa 70 milhões
de usuários. Estes fatos demonstram não só uma
altíssima adoção do consumidor brasileiro ao mobile,
mas, também, o potencial da tecnologia em levar
serviços eficientes na ponta. A adoção do cliente PJ a
este canal, por exemplo, também está aumentando
gradualmente a cada ano.
Cada vez mais prática, a contratação de seguros
via mobile banking já está presente em 94% das
instituições bancárias participantes da pesquisa.
Apesar de as agências concentrarem ¾ do volume
total das contratações, o mobile banking cresceu
de 5 milhões para 8 milhões entre 2021 e 2022 –
totalizando 55 milhões de novos produtos de seguro
contratados no último ano. E ainda há espaço para
crescimento, ao considerar que 25% das contas ativas
contrataram ao menos um seguro no período.
Principais insights
4 5
Expediente
Liderança do projeto
Rodrigo Mulinari
Diretor do Comitê de Inovação e Tecnologia da
FEBRABAN
Sérgio Biagini
Sócio-Líder da Deloitte para a Indústria de Serviços
Financeiros
Giovanni Cordeiro
Diretor de Pesquisas da Deloitte
Condução da pesquisa e produção do relatório
Francine Souza
Especialista da Indústria de Serviços Financeiros
da Deloitte
Paula Forti
Analista de Pesquisas da Deloitte
João Delarissa
Analista de Pesquisas da Deloitte
Revisão do relatório
Comitê de Inovação e Tecnologia da FEBRABAN
Maria Caroline Bandoria
Analista de Comunicação da Deloitte
Identidade visual e diagramação do projeto
Edilene Roza
Analista de Comunicação e Design da Deloitte
Contato
pesquisa@deloitte.com
41
A Deloitte refere-se a uma ou mais empresas da Deloitte Touche Tohmatsu Limited (“DTTL”), sua rede global de firmas-membro e suas entidades relacionadas (coletivamente, a
“organização Deloitte”). A DTTL (também chamada de “Deloitte Global”) e cada uma de suas firmas-membro e entidades relacionadas são legalmente separadas e independentes, que
não podem se obrigar ou se vincular a terceiros. A DTTL, cada firma-membro da DTTL e cada entidade relacionada são responsáveis apenas por seus próprios atos e omissões, e não
entre si. A DTTL não fornece serviços para clientes. Por favor, consulte www.deloitte.com/about para saber mais.
A Deloitte é líder global de auditoria, consultoria empresarial, assessoria financeira, gestão de riscos, consultoria tributária e serviços correlatos. Nossa rede global de firmas-membro
e entidades relacionadas, presente em mais de 150 países e territórios (coletivamente, a “organização Deloitte”), atende a quatro de cada cinco organizações listadas pela Fortune
Global 500®. Saiba como os cerca de 415 mil profissionais da Deloitte impactam positivamente seus clientes em www.deloitte.com.
© 2023. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
de Tecnologia Bancária
2023 | Volume 2
Carta ao leitor
Rodrigo Mulinari Sérgio Biagini
Diretor do Comitê de
Inovação e Tecnologia da
FEBRABAN
Sócio-Líder da Deloitte
para a Indústria de
Serviços Financeiros
Se, antes, o atendimento bancário se concentrava
nos canais físicos, hoje, a experiência é diferente –
principalmente devido aos crescentes investimentos
em tecnologia realizados pela indústria bancária ao
longo das últimas duas décadas. Neste intervalo,
o orçamento destinado à tecnologia bancária
aumentou 289%.
As transformações nas diversas formas de interação
e na jornada do cliente são percebidas pelo universo
de possibilidades disponíveis: por meio de aplicativos
de smartphones e plataformas on-line, é possível
efetuar diferentes tipos de transações bancárias, em
qualquer lugar.
Realizar transferências, investimentos, contratar
seguros e consultar a situação financeira pessoal
a qualquer momento, se transformaram em
tarefas simples e fluídas. Neste sentido, o volume
de transações atingiu, nesta edição, crescimento
histórico, superando em mais de 8 vezes o total
registrado nos anos 2000.
A tecnologia bancária também trouxe mudanças
significativas à experiência e à usabilidade do cliente.
Agora, é possível receber notificações, em tempo real,
sobre movimentações em conta e obter sugestões
de investimentos com base em metas financeiras.
Essas facilidades possibilitaram o aumento da oferta
de serviços ao cliente bancário, o qual tem, à sua
disposição, informações e atendimento personalizado
para buscar os serviços e produtos que melhor se
adaptem às suas necessidades.
Além de melhorias na experiência e no
relacionamento, os bancos estão investindo em
educação financeira, buscando empoderar os clientes,
que passam a controlar suas finanças de acordo com
suas necessidades e desejos. E os resultados desta
evolução e das mudanças em curso poderão ser
visualizados nas próximas páginas do relatório.
Boa leitura!
A Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária chega
à sua 31ª edição e apresenta seu conteúdo em duas
etapas. Neste segundo volume, a pesquisa explora
as transações bancárias e o comportamento do
consumidor.
Para essa etapa, a coleta de dados foi realizada por
meio de formulário eletrônico, entre abril e maio de
2023. Dezoito bancos responderam ao formulário, o
que representa 86% dos ativos da indústria bancária
do País.
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 Amostra e metodologia
Amostra e metodologia
18
86
%
Bancos
participantes
Dos ativos
bancários do
Brasil
3
02
03
04
05
06
01
Transações 05
38
18Pix
22Contas, clientes e interações
28Open Finance
32Seguros
Principais insights
Sumário
01
Transações
Volume de Transações
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 Transações
As transações bancárias fornecem perspectivas
sobre a movimentação financeira do País, além de
informações valiosas quanto ao comportamento
do consumidor – incluindo suas necessidades e
preferências. Nesta edição da pesquisa, o número de
transações registradas pelas instituições bancárias
teve aumento significativo de 30% frente a 2021,
totalizando 163,3 bilhões de movimentações. Este
resultado é o maior já registrado na série histórica de
transações, sendo influenciado principalmente pelo
desempenho do mobile banking, que teve alta de 54%
no número de operações realizadas pelos clientes.
No intuito de acompanhar as tendências do mercado,
esta edição do relatório apresenta um novo canal que
vem sendo utilizado pelas instituições bancárias: o
WhatsApp, liberado pelo Banco Central em março de
2021 e que já registrou crescimento de 531% em um
ano, atingindo o total de 56 milhões de transações.
Os números, mesmo que ainda pouco expressivos,
demonstram uma tendência de maior adoção do
canal pelos usuários de serviços bancários.
Volume de transações (em bilhões)¹
2018
81,1
86,3
104,3
125,6
163,3
2019 2020 2021 2022
33,1
37,2
52,6
69,6
107,1
17,8
5,4
5,1
24,6
17,4
7,4
22,4
5,5
15,9
8,3
17,7
6,6
16,0
9,1
13,6
5,0
18,0
9,7
10,3
4,6
5,4 5,4
3,2
3,23.3
0,009 0,056
20%
30%
531%
-5%
-3%
27%
10%
2%
54%
Mobile banking
Internet banking
ATM - Autoatendimento
POS - Pontos de venda no Comércio
Agências bancárias
Outros canais²
¹Transações com e sem movimentação financeira; ²Contact Center e
Correspondentes; Amostra: 17 bancos.
21%
6
Composição das Transações
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 Transações
Em relação à composição, os canais digitais ampliaram
ainda mais a participação na comparação com os
canais físicos: atualmente, praticamente oito em cada
dez transações são realizadas via mobile banking,
internet banking ou WhatsApp.
O crescimento no número de operações efetuadas
por meio dos canais digitais revela às instituições
bancárias a preferência do consumidor. Por outro
lado, as transações via canais físicos seguem recuando
anualmente, enquanto, para as POS, os percentuais
praticamente se mantêm.
Composição das transações totais (em %)
Composição das transações bancárias por tipo
de canal
¹Contact Center e Correspondentes; ² Internet banking, Mobile banking e WhatsApp; ³Agências, ATMs, Correspondentes e Contact center;
4
Transações digitais consideram os canais mobile banking, internet banking e WhatsApp;
Amostra: 17 bancos.
POSOutros canais físicos³Canais digitais²
41 43
18
11
16 17
8
15
50
55
14
6
18
15
3
11
66
3
4 3
6
3
6 6
22
12
13
7
6
2
0.03
0.01
2018
2016201720182019202020212022
2019 2020 2021 2022
66,8 bi73,2 bi81,1 bi86,3 bi104,3 bi125,6 bi163,3 bi
Praticamente 8 em cada
10 transações bancárias
são digitais
4
52%
56%
63% 62%
66% 69%
76%
15% 15%
13%
16% 17%
18%
15%
33%
29%
24%
23%
17%
13%
8%
Mobile banking
Internet banking
ATM - Autoatendimento
POS - Pontos de venda no Comércio
Agências bancárias
Outros canais¹
70
77
7
O crescimento das transações via WhatsApp
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 Transações
A adoção do WhatsApp para além de um canal de
comunicação surge para complementar a jornada do
cliente, integrando uma experiência de plataforma não
bancária, similar à das mídias sociais. Este recurso é
mais um canal disponibilizado pela indústria bancária
ao cliente, a fim de estreitar o relacionamento e
ampliar a oferta de serviços ao usuário.
A adoção do WhatsApp pelos bancos entrevistados
já demonstra o potencial da ferramenta, a qual
corresponde a 56,2 milhões das transações. Deste
total, 37% se referem às operações via Pix e 29% às
renegociações de dívidas.
A ferramenta também facilita a realização de consultas
para o cliente. Dentre as transações não financeiras,
as consultas de saldos e extratos, bem como as de
cartão de crédito, foram as operações mais efetuadas.
¹financeiras + não financeiras; ² Amostra: 18 bancos.
Transações¹ realizadas pelo WhatsApp em 2022 Número de transações
37%
Transações de Pix com movimentação financeira
29%
Renegociações de dívidas
24%
Consulta de saldo e extrato
10%
Consulta de cartão de crédito
50%
respondentes oferecem o canal
WhatsApp para realizar transações
dos bancos²
8,9 mi
56,2 mi
2021
2022
531%
8
Transações bancárias por tipo de canal
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 Transações
As transações feitas exclusivamente por canais digitais
apresentaram forte expansão nesta edição. Foram
107,1 bilhões de operações realizadas pelo mobile
banking – acréscimo de 54% em relação a 2021 – e
17,8 bilhões por internet banking, aumento de 2%
no mesmo período. Com isso, o total de operações
efetuadas nestes canais digitais foi de 124,9 bilhões
em 2022, aumento de 44% em relação ao ano
Mobile banking (em bilhões de transações) Internet banking (em bilhões de transações)
Amostra: 17 bancos;
¹Desconsideradas as operações de consórcio e previdência.
42 transações mensais são
realizadas em média, por
conta, no canal mobile
54,2
43,3
32,6
29,9
85,8
21,2
15,4
9,3
4,7
3,2
212215
196
9270
107,1
18
16 15,9
17,4 17,8
69,6
52,6
37,333,1
13%
41%
32%
54%
38%
7%
58%
1%
2%
9%
12,912,8
9,8
11,5
13,7
4,94,6
6,14,4
4,3
414035
5553
-1%
-11%
2018 20182019 20192020 20202021 20212022 2022
Com movimentação financeira Sem movimentação financeira Contas ativas no canal (em milhões)
anterior. Considerando-se a manutenção no número
de contas ativas, é possível verificar que a proporção
de transações, por conta, aumentou de 324 para 505
no ano, representando 56% de crescimento. Isso
corresponde, na média, a 42 transações mensais, por
conta, no canal mobile.
O resultado decorre de um expressivo aumento
na utilização dos dispositivos móveis, tanto para a
realização de transações financeiras – transferências
via Pix e pagamento de contas – quanto para as
transações sem movimentação financeira – consultas
de saldos e extratos em contas correntes, cartões e
investimentos, e para a solicitação de comprovantes e
agendamento de pagamentos ou transferências.
9
Participação de PF e PJ em transações, nos canais digitais
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 Transações
O canal internet banking se mostra relevante para
clientes PJ. Neste canal, registrou-se crescimento de
78% nas transações sem movimentação financeira em
2022.
Esta preferência entre os clientes PJ pode ser
explicada pela maior comodidade da plataforma, além
de suas funcionalidades, que se integram às rotinas
administrativas das empresas.
Em relação ao mobile banking, a preferência se dá
entre as PFs, mas já é notável o crescimento, de 47%,
no número de transações com e sem movimentação
financeira entre os clientes PJ. A tendência é
que, conforme a experiência de usuários PJ seja
aprimorada dentro dos dispositivos móveis, o número
de movimentações por este canal também cresça.
Pessoa Jurídica (em bilhões de transações) Pessoa Física (em bilhões de transações)
Amostra: 17 bancos
Mobile Banking
2021 Δ 2022
Com movimentação 2,0 35 % 2,7
Sem movimentação 6,8 50
% 10,2
Total 8,8 47
% 12,9
Mobile Banking
2021 Δ 2022
Com movimentação 13,4 39 % 18,6
Sem movimentação 47,4 60
% 75,6
Total 60,8 55
% 94,2 Internet Banking
2021 Δ 2022
Com movimentação 4,1 0 % 4,1
Sem movimentação 5,0 78
% 8,9
Total 9,1 43
% 13,0
Internet Banking
2021 Δ 2022
Com movimentação 1,0 0 % 1,0
Sem movimentação 5,0 -24
% 3,8
Total 6,0 -20
% 4,8
10
Composição das transações bancárias, por tipo de canal
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 Transações
Transações bancárias com e sem movimentação em 2021 (em %) Transações bancárias com e sem movimentação em 2022 (em %)
Amostra: 17 bancos
Mobile banking
POS - Pontos de venda no Comércio
Internet banking
ATM - Autoatendimento
Correspondentes
Agências bancárias
Contact Center
69,9
22,4
17,4
7,4
3,7
3,3
1,8
0,009
107,1
24,6
17,8
5,4
3,5
3,2
1,7
0,056
Mobile banking
POS - Pontos de venda no Comércio
Internet banking
ATM - Autoatendimento
Correspondentes
Agências bancárias
Contact Center
78 20 80
100
7228
70
91
47
99
57 43
53
9
30
100
73
72
86
50 50
99
65 35
1 1
14
28
27
22
Com movimentação financeira Sem movimentação financeira Número de transações (em bilhões)
11
Composição das transações, por canal
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 Transações
O canal mobile é o preferido dos clientes para
transações como Pix, consultas de saldos, extratos e
investimentos, e contratação de crédito. Já os demais
canais, têm as seguintes preferências: agências, para
contratação de seguros; correspondentes bancários,
para pagamentos de contas e saques; internet
banking, para a contratação de investimentos.
Composição das transações por canal² (em %)
N.º de transações
(em bilhões)
¹Estão sendo consideradas como transações financeiras as de Pix, Pagamento de contas e Transferência/ DOC/ TED; ²A composição desconsidera os valores informados para Whatsapp e Central de atendimento. O volume total de
transações (em bi) inclui os valores informados para todos os canais, incluindo Whatsapp e Central de atendimento; ³Foram consideradas apenas transações com movimentação financeira; Amostra: 17 bancos
Saldo e extratos
Pix³
Pagamentos de contas³
Saque
Transferência / DOC / TED³
Contratação de crédito
Consulta de investimento
Contratação de investimentos
Contratação de seguros
93% das contratações
de crédito são realizadas
via canal digital
72% das transações
financeiras¹ são realizadas
via canais digitais
86
96
49
75
67
83
86
13
19 75 231
64 10 13
13
10431
26 25
4 21
23 23 22
4
102270,4
11,7
8,4
2,9
1,6
1,1
0,46
0,34
0,06
Mobile banking
Internet banking
Agências
ATMs
Correspondentes
12
Transações por canal
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 Transações
Em termos de movimentações por canais, observa-
se que existe um aumento da taxa de crescimento
no mobile, para praticamente todos os tipos
de transação. Isso demonstra a preferência do
consumidor pelo meio digital não só para realizar
consultas, mas, também, para contratar produtos e
realizar pagamentos.
Pagamentos, saques e depósitos (em milhões)
Mobile Banking
2021 Δ 2022
Pagamento de contas 3.77410 % 4.132
Transferência/DOC/TED 1.492-28 %1.079
PIX 5.478106 %11.296
Saque - - -
Depósitos¹ 19 -13 % 16
Agências e PABs
2021 Δ 2022
Pagamento de contas 226 -20 % 181
Transferência/DOC/TED 35 -7 % 32
PIX - - -
Saque 154 -19% 125
Depósitos¹ 275 -24 % 208
Internet Banking
2021 Δ 2022
Pagamento de contas 1.824 8 % 1.974
Transferência/DOC/TED 548 -23 % 423
PIX 231 69 % 392
Saque - - -
Depósitos¹ 3 0 % 3
ATMs
2021 Δ 2022
Pagamento de contas 376 -33 % 252
Transferência/DOC/TED 191 -61 % 74
PIX - - -
Saque 2.348 -7 % 2.190
Depósitos¹ 877 2 % 858
¹Inclui também o depósito de cheque realizado digitalmente via mobile/internet banking; Amostra: 17 bancos.
13
Transações por canal
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 Transações
Contratações, consultas e renegociações (em milhões)
Mobile Banking
2021 Δ 2022
Contratação de crédito 956 1 % 967
Contratação de investimentos 32 36 % 43
Consultas de investimentos 255 56 % 398
Saldos e extratos 36.50067 %60.883
Renegociação de dívidas 3 69 % 5
Agências e PABs
2021 Δ 2022
Contratação de crédito 35 16 % 41
Contratação de investimentos 37 -6 % 35
Consultas de investimentos 7 -86 % 1
Saldos e extratos 1.200 -3 % 1.170
Renegociação de dívidas 5 -16 % 4
Internet Banking
2021 Δ 2022
Contratação de crédito 128 -11 % 114
Contratação de investimentos 147 49 % 219
Consultas de investimentos 57 4 % 59
Saldos e extratos 6.748 2 % 9.870
Renegociação de dívidas 5 18 % 6
ATMs
2021 Δ 2022
Contratação de crédito 37 -14 % 32
Contratação de investimentos 55 -21 % 44
Consultas de investimentos 6 -79 % 1
Saldos e extratos 1.333 -4 % 1.276
Renegociação de dívidas 0,07-61 % 0,027
Amostra: 17 bancos
Especificamente para investimentos, as consultas são
feitas majoritariamente pelo canal mobile, enquanto
a contratação é realizada via internet banking, o que
pode estar relacionado às diferentes funcionalidades
que esse canal proporciona aos usuários. Por outro
lado, nos canais físicos, apenas a contratação de
crédito cresceu.
14
Evolução das transações ao longo dos anos (1/3)
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 Transações
Transferências/DOC/TED por tipo de canal (em milhões) Transferências Pix por tipo de canal (em milhões)
1.4951.495
279279
238238
193193
226226
106106
1.7811.781
2.916
2.040
1.502
425
5.710
11.724
2018 20182019 20192020 20202021 20212022 2022
Digitais¹Digitais¹ Físicos²
¹Digitais: Internet banking, mobile banking e, a partir de 2021, WhatsApp; ²Físicos: ATMs, agências e PABs e correspondentes bancários
15
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 Transações
Pagamento de contas por tipo de canal (em milhões) Saques por tipo de canal (em milhões)
2018 20182019 20192020 20202021 20212022 2022
3.2293.229
3.7263.726
4.7814.781
5.5985.598
6.1066.106
1.3681.368
1.1601.160
820820
602602
443443
2.8112.811
2.9312.931
2.3332.333
2.5022.502
2.3152.315
Digitais¹ Físicos² Físicos²
¹Digitais: Internet banking, mobile banking e, a partir de 2021, WhatsApp; ²Físicos: ATMs, agências e PABs e correspondentes bancários.
Evolução das transações ao longo dos anos (2/3)
16
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 Transações
Consultas de saldo e extratos por tipo de canal (em milhões) Contratação de crédito por tipo de canal (em milhões)
2018 20182019 20192020 20202021 20212022 2022
27.74727.747
31.36131.361
39.36039.360
43.24843.248
67.75367.753
4.3804.380
114114
103103
7878
7272 7373
4.2764.276
3.2713.271
2.5332.533
2.4462.446
446446
694694
909909
1.0831.083
1.0801.080
Digitais¹ Digitais¹Físicos² Físicos²
¹Digitais: Internet banking, mobile banking e, a partir de 2021, WhatsApp; ²Físicos: ATMs, agências e PABs e correspondentes bancários.
Evolução das transações ao longo dos anos (3/3)
17
02
Pix
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 Pix
Pix e o impacto nas Transferências, DOC e TED
Em pouco mais de dois anos de operação, o Pix tem
trazido mais agilidade e facilidade aos pagamentos
e transferências de valores. A mudança provocada
pelo Pix no comportamento de clientes é confirmada
pelos números de adesão ao meio instantâneo de
pagamento: em 2021, as transações por esta via
totalizavam 5,7 bilhões, enquanto, em 2022, o volume
ultrapassou os 11,7 bilhões – aumento de 105% no
período¹.
A adesão ao Pix teve impacto sobre as transferências
(DOC/TED), que registraram quedas de 29%.
Transferências/DOC/TED e Pix - Volume de transações (em milhões)
¹De acordo com os dados do Bacen, observa-se que a taxa de crescimento aferida no ano passado continua no mesmo patamar de aumento neste ano corrente.
²Considerando a soma em canais físicos (ATMs, agências e PABs) e digitais (Internet banking, mobile banking e, a partir de 2021, WhatsApp)
2019 2020 2021 2022
Pix Transferência/DOC/TED²
2.0192.019
3.1093.109
2.2662.266
1.6081.608
425
5.7105.710
11.72411.724
19
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 Pix
Pix: crescimento sustentável
O Pix já é considerado uma solução de pagamento
madura e melhor consolidada no mercado. Mesmo
assim, mantém fôlego de crescimento: de um ano
para o outro, atingiu 88,7 milhões de usuários, com
aumento de 24% em relação a 2021¹.
Houve crescimento expressivo de usuários que
efetuaram mais de 30 transações instantâneas no
último ano: de 131% em Pix enviados, atingindo 46
milhões. Quanto aos recebidos, atingiram 33 milhões,
com crescimento de 106%.
Deste montante, os usuários PF são os que mais
aderiram à tecnologia, especialmente devido à
gratuidade, facilidade e imediatez. Entre as pessoas
jurídicas, o tempo de adesão é mais longo, pois
está relacionado com alterações sistêmicas tanto
dentro do negócio quanto na própria estrutura de
pagamentos. Entretanto, a preferência do consumidor
final pelo Pix impulsiona essa adesão entre PJs –
principalmente nos recebimentos de pagamentos,
que tiveram crescimento de 94%.
Nº de usuários com mais de 30 Pix² enviados
(em milhões)
Nº de usuários com mais de 30 Pix³ recebidos
(em milhões)
48% do total de usuários
cadastrados no Pix em
2022 realizam mais de 30
operações no mês. Em
2021, o total era de 27%Usuários cadastrados no Pix
71,8 mi
88,7 mi
2021
2022
24%
2021 Δ 2022
20.0 46.1
14.7 40.0
5.3 6.1
2021 Δ 2022
16.1 33.1
11.1 23.3
5.0 9.7
131% 106%
172% 110%
15% 94%
Total TotalPessoa Física Pessoa FísicaPessoa Jurídica Pessoa Jurídica
Amostra: 9 bancos Amostra: 8 bancos
¹O número de usuários cadastrados no Pix reportado se baseia na amostra dos bancos participantes da pesquisa.; ²Amostra: 14 bancos; ³Amostra: 13 bancos.
20
03
Contas, clientes e interações
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 Contas, clientes e interações
Contas e clientes
Das 469 milhões de contas ativas, quase metade delas
é acessada pelo canal mobile. As contas PJ tiveram
crescimento relevante nos canais digitais – para o
mobile, esse percentual foi de 35% e, para o internet
banking, de 16%. Este cenário é decorrente da
simplificação e agilidade proporcionada pelos bancos
no processo de abertura de contas, além da maior
oferta de soluções financeiras personalizadas e da
facilidade de acesso a serviços essenciais às empresas
Total de contas ativas¹ por canal (em milhões)
Mobile banking³ Internet banking³
de vários portes e tamanhos.
Além disso, as instituições têm investido na melhoria
contínua de suas plataformas digitais, buscando
proporcionar uma experiência mais completa e
intuitiva aos clientes empresariais. Isso inclui o
desenvolvimento de novas funcionalidades, como
ferramentas de gestão financeira, pagamentos
eletrônicos, emissão de boletos e acesso a crédito
simplificado (capital de giro).
469 mi
45%
de contas ativas² em 2022
do total de contas estão sendo
utilizadas no mobile
Total em 2022: 208 mi Total em 2022: 41,1 mi
2021 Δ 2022
PF 199,2 196,5
PJ 8,4 11,4
2021 Δ 2022
PF 31,5 31,8
PJ 8,1 9,3
-1% 1%
35% 16%
95% 5%
PF PJ
Amostra: 10 bancos
Amostra: 13 bancos
Amostra: 13 bancos
¹Contas Ativas de Pessoas Físicas e Jurídicas, ou seja, com alguma
movimentação nos últimos 6 meses de 2022; ²Contas ativas considera contas
correntes, contas de poupança e contas poupanças social digital para PF e PJ.
³Amostra: 10 bancos
são MEI
14%
são MEI
6%
208 mi de contas ativas no
mobile:
23
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023
Contas e clientes
Abertura de contas
O número de contas correntes abertas no mobile
banking e no internet banking atingiu 24,7 milhões
em 2022, crescimento de 23% em relação a 2021.
Pelo segundo ano consecutivo, o número de contas
abertas em canais digitais superou o de contas
abertas em canais físicos.
Total de contas abertas (em milhões)
46,2mi
de contas correntes foram abertas
em 2022
20,1 mi
17,4 mi
24,7 mi
18,5 mi
2021
2021
2022
2022
23%
6%
Abertura em canais digitais
Abertura em canais físicos
Amostra: 7 bancos
Amostra: 14 bancos
Contas, clientes e interações
63% destas contas foram
abertas via canais digitais
24
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023
Clientes heavy users¹
O número de clientes ativos no mobile banking teve
crescimento de 8%, chegando a 168,5 milhões nesta
edição.
Dentre os clientes ativos, 64% são classificados como
heavy users¹ para transações não financeiras, como
consultas, e 53% para movimentações financeiras,
como pagamentos e transferências. Esses números
demonstram as rápidas adoção e usabilidade dos
brasileiros em relação ao mobile banking, revelando a
conveniência e praticidade desse canal.
Em relação a 2021, houve crescimento de 15% nos
clientes
heavy users¹ com movimentação financeira,
atingindo 54,7 milhões, enquanto, para as transações
não financeiras, o aumento foi de 14%, totalizando
70,5 milhões.
Média de logins no mobile banking² (mensal)
Total de clientes heavy users no canal mobile³
(em milhões)
Amostra: 10 bancos Amostra: 10 bancos
Amostra: 12 bancos Amostra: 8 bancos
Amostra: 16 bancos
Amostra: 11 bancos
Amostra: 11 bancos
64% dos clientes do mobile
banking são
heavy users que
realizaram transações sem
movimentação financeira
215,7 mi de clientes ativos.
Desses, 168,5 mi utilizam o
canal mobile banking
53% dos clientes do mobile
banking são
heavy users que
realizaram transações com
movimentação financeira
¹Que realizaram mais de 80% das suas transações financeiras e não financeiras neste canal nos últimos 3 meses ; ²Nesta edição há diferença na média de logins em relação à última, devido a alterações realizadas pelos bancos participantes da
amostra; ³Os números de usuários com e sem movimentação financeira não devem ser somados, já que o mesmo cliente pode utilizar o canal para ambos os tipos de transação.
Contas, clientes e interações
Cliente
Com movimentação
financeira
Sem movimentação
financeira
Heavy user
9%
15%
13%
14%
20
47,6 62,270,554,7
3222 36
2021 2022
2021 2022
25
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023
Interação com os clientes
Os bancos demonstram evoluções em suas
plataformas e transformações de
mindset, buscando
oferecer serviços de educação financeira aos clientes
– a qual representa um dos pilares de
sustainable
finance
. Dos bancos respondentes, 81% deles
já oferecem algum tipo de solução de educação
financeira. Ainda assim, há oportunidades de
aprimorar tanto a comunicação sobre o tema quanto
ampliar acesso a serviços. 81%
Dos bancos ofertam serviços
de educação financeira¹
¹Amostra: 16 bancos; ²Amostra: 13 bancos
Oferta de serviços² (múltipla)
27%
Página do Site
18%
16%
Aplicativo
16%
Central de Relacionamento (FAQ e SAC)
14%
Redes sociais
5%
Palestras e cursos
2%
Podcast
2%
SMS
Contas, clientes e interações
27
04
Open Finance
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 Open Finance
Open Finance: consentimento dos dados
O Open Finance tem tornado o ambiente
mais competitivo, à medida que possibilita o
compartilhamento de dados dos clientes. Nesta
edição, houve aumento de 971% na quantidade de
usuários pessoas físicas que consentiram ao seu
banco enviar seus dados para outras instituições.
No primeiro volume dessa pesquisa, 80% dos bancos
informaram que até 10% de sua base de clientes
aderiu ao Open Finance em 2022. Neste sentido, as
quantidades de consentimentos tendem a subir nos
próximos anos, conforme os bancos evoluam nas
jornadas digitais e os clientes passem a experienciar
os benefícios do movimento.
Percentual dos bancos com adesão de clientes ao Open Finance¹
Adesão em 2022
Expectativa de
adesão para 2023
80% 20% 0%
53% 27% 20%
Até 10% da base
de clientes
De 11% a 20% da
base de clientes
Mais de 20% da
base de clientes
Amostra: 15 bancos.
29
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023
Open Finance: consentimento dos dados
Quantidade de usuário único Pessoa Física para
doação dos dados (em mil)
Quantidade de consentimento de PF (em mil) Quantidade de consentimento de PJ (em mil)
Recebimento de dados Recebimento de dados
Doação de dados Doação de dados
612
6.557
2021
2022
971¹%
606% 713%
1.137% 1.080%
12,23112,231 6565
9,5269,526 5959
1.7311.731 88
770770 55
2021 20212022 2022
Amostra: 7 bancos
Nota: Em quantidade de consentimentos (PF e PJ) está sendo considerado o número de vezes em que houve consentimento ao compartilhamento dos dados.
¹De acordo com os dados do site Open Finance Brasil, observa-se que a taxa de crescimento aferida no ano passado continua em alta neste ano corrente.
Open Finance
30
05
Seguros
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023
A crescente popularidade dos canais digitais para a
contratação de seguros não exclui a necessidade de
recorrer à expertise de um advisor especializado em
transações mais complexas, muitas vezes, encontrada
apenas em agências ou por meio de correspondentes.
A contratação de seguros envolve a proteção de
ativos valiosos, como automóveis, residências e
saúde e, neste sentido, os clientes podem preferir
um atendimento mais pessoal, no qual têm a
oportunidade de tirar suas dúvidas diretamente com
um advisor especializado.
Dos 55,2 milhões de novos produtos de
seguro que foram contratados em 2022, apenas
25% do total de contas ativas correspondem a esta
contratação. Este cenário demonstra a oportunidade
de penetração de outros produtos de seguros em
clientes bancários.
Contratação de seguros
Evolução da contratação de seguros por canal
Amostra: 16 bancos
Novos produtos de seguro
contratados
55,2 mi
Amostra: 11 bancos
25% é a proporção de contas
ativas que contrataram ao
menos um produto de seguro
Amostra: Agências bancárias (11), Mobile banking (8), Central de atendimento (3), Internet banking (6), Correspondente bancário (5), ATM’s (5).
Seguros
-14%
-25%
64%
22%
-35%
13%
Agências Mobile banking
ATMs
Central de atendimento
Internet bankingCorrespondente bancário
34
Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023
Contratações de seguro por canal
Agências Internet banking Mobile banking ATMs
Correspondente
bancário
Central de
atendimento
Total
(em milhões)
Vida 77,5% 0,7% 17,8% 3,1% 0,5% 0,4% 22,4
Crédito 52,8% 2,0% 36,8% 0,5% 5,4% 2,4% 12,57
Cartão 52,8% 0,2% 8,4% 0,7% 6,3% 31,6% 6,26
Residencial 96,3% 0,4% 0,03% - 2,8 % 0,5% 3,76
Auto 93,6% 0,8% 1,0% - 4,3 % 0,4% 3,23
Outros¹ 68,6% 0,5% 6,5% 4% 4,4% 16,0% 3,21
Rural 100% - - - - - 2,53
Odontológico 57,1% 0,2% 7,9% - - 34,8% 0,47
Empresarial (PJ) 99,7% - 0,1% - - 0,2% 0,38
Transações digitais² 0,8% - 99,2% - - - 0,25
Viagem 20,3% 26,8% 52,8% - - 0,1% 0,15
Saúde 99,6% - - - - 0,4% 0,014
¹Seguros habitacional, multirisco empresarial, acidentes pessoais, educacional, desemprego, renda, etc. ²Seguros transações digitais são seguros como àqueles destinados à proteção para saques, compras ou transferências via PIX sob
ameaças; Amostra: Vida (13), Cartão (7), Viagem (6), Saúde (5), Odontológico (6), Crédito (8), Auto (11), Transações digitais (2), Específico PJ (7), Residencial (10), Rural (9), Outros (11).
Seguros
35
06
Principais insights
O número de transações financeiras registradas
pelos bancos atingiu crescimento recorde, de 30%,
representando o maior aumento, em volume, nos
últimos 11 anos. Esse resultado pode ser atribuído
especialmente ao volume massivo de transações nos
canais digitais, que cresceram 43% e correspondem
a quase 8 em cada 10 movimentações bancárias
realizadas no Brasil – sendo 2/3 via mobile banking.
Para se aproximar cada vez mais de seus clientes,
as instituições bancárias sempre acompanharam
a evolução dos principais canais e formatos de
interação social, testando e investindo em soluções
que ofereçam facilidades aos consumidores de
produtos e serviços financeiros. Assim, o WhatsApp já
aparece como uma nova opção de ferramenta para
50% dos bancos. E, em um ano, esse canal registrou
um crescimento contundente de 531% no número
de transações. Nos próximos anos, será preciso
acompanhar a evolução deste canal e a tendência de
adoção pelo consumidor.
O Pix se consolidou como o maior meio de
pagamento no Brasil. Nele, 48% dos usuários são
heavy users, ou seja, realizam mais de 30 transações
instantâneas por mês. E a quantidade de
heavy
users
do Pix, que não para de crescer, ainda pode
aumentar, dadas as implementações de novas
modalidades em curso, como o Pix Parcelado e o Pix
Saque – as quais já estão sendo disponibilizadas por
alguns bancos.
Principais insights
1 2 3
Das contas ativas no Brasil, 45% estão no mobile
banking e o número de
heavy users em transações
de consulta neste canal já ultrapassa 70 milhões
de usuários. Estes fatos demonstram não só uma
altíssima adoção do consumidor brasileiro ao mobile,
mas, também, o potencial da tecnologia em levar
serviços eficientes na ponta. A adoção do cliente PJ a
este canal, por exemplo, também está aumentando
gradualmente a cada ano.
Cada vez mais prática, a contratação de seguros
via mobile banking já está presente em 94% das
instituições bancárias participantes da pesquisa.
Apesar de as agências concentrarem ¾ do volume
total das contratações, o mobile banking cresceu
de 5 milhões para 8 milhões entre 2021 e 2022 –
totalizando 55 milhões de novos produtos de seguro
contratados no último ano. E ainda há espaço para
crescimento, ao considerar que 25% das contas ativas
contrataram ao menos um seguro no período.
Principais insights
4 5
Expediente
Liderança do projeto
Rodrigo Mulinari
Diretor do Comitê de Inovação e Tecnologia da
FEBRABAN
Sérgio Biagini
Sócio-Líder da Deloitte para a Indústria de Serviços
Financeiros
Giovanni Cordeiro
Diretor de Pesquisas da Deloitte
Condução da pesquisa e produção do relatório
Francine Souza
Especialista da Indústria de Serviços Financeiros
da Deloitte
Paula Forti
Analista de Pesquisas da Deloitte
João Delarissa
Analista de Pesquisas da Deloitte
Revisão do relatório
Comitê de Inovação e Tecnologia da FEBRABAN
Maria Caroline Bandoria
Analista de Comunicação da Deloitte
Identidade visual e diagramação do projeto
Edilene Roza
Analista de Comunicação e Design da Deloitte
Contato
pesquisa@deloitte.com
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A Deloitte refere-se a uma ou mais empresas da Deloitte Touche Tohmatsu Limited (“DTTL”), sua rede global de firmas-membro e suas entidades relacionadas (coletivamente, a
“organização Deloitte”). A DTTL (também chamada de “Deloitte Global”) e cada uma de suas firmas-membro e entidades relacionadas são legalmente separadas e independentes, que
não podem se obrigar ou se vincular a terceiros. A DTTL, cada firma-membro da DTTL e cada entidade relacionada são responsáveis apenas por seus próprios atos e omissões, e não
entre si. A DTTL não fornece serviços para clientes. Por favor, consulte www.deloitte.com/about para saber mais.
A Deloitte é líder global de auditoria, consultoria empresarial, assessoria financeira, gestão de riscos, consultoria tributária e serviços correlatos. Nossa rede global de firmas-membro
e entidades relacionadas, presente em mais de 150 países e territórios (coletivamente, a “organização Deloitte”), atende a quatro de cada cinco organizações listadas pela Fortune
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