Instrução Normativa BCB N° 550

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Resolução Nº 222 INSTRUÇÃO NORMATIVA BCB Nº 550, DE 14 DE NOVEMBRO DE 2024 Altera a Instrução Normativa BCB nº 265, de 31 de março de 2022, para determinar a obrigatoriedade de armazenamento das informações das avaliações diretas da qualidade do atendimento prestado pelo componente organizacional de ouvidoria a clientes e usuários, dispensando a remessa dessas informações ao Banco...

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<title style="font-family:calibri;font-size:17.3333px;">Resolução Nº 222</title>
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INSTRUÇÃO NORMATIVA
BCB Nº 550, DE 14 DE NOVEMBRO DE 2024

Altera
a Instrução Normativa BCB nº 265, de 31 de março de 2022, para determinar a
obrigatoriedade de armazenamento das informações das avaliações diretas da
qualidade do atendimento prestado pelo componente organizacional de ouvidoria a
clientes e usuários, dispensando a remessa dessas informações ao Banco Central
do Brasil.

O Chefe do Departamento
de Atendimento Institucional, no uso da atribuição que lhe confere o art. 23,
inciso I, alínea "a" do Regimento Interno do Banco Central do Brasil,
anexo à Resolução BCB nº 340, de 21 de setembro de 2023, com base no art. 18 da
Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020, com a redação dada pela
Resolução CMN nº 5.182, de 31 de outubro de 2024,

R E S O L V E :

<a name="Texto21">Art. 1º  A Instrução Normativa BCB nº 265, de 31 de março de 2022,
passa a vigorar com as seguintes alterações:</a>

"Art. 1º  .....................................................................................................................

..................................................................................................................................

§ 2º  A eventual inserção de outros quesitos no processo de
avaliação deve ser apresentada aos clientes ou usuários após os itens 1 e 2
descritos no § 1º. (NR)

Art. 2º  As instituições de que trata o art. 1º devem armazenar as
seguintes informações relativas a cada resposta conclusiva do atendimento
prestado pela ouvidoria:

I - CNPJ da instituição financeira;

II - CPF ou CNPJ do cliente ou usuário;

III - data e hora de envio da resposta da ouvidoria;

IV - canal de resposta da ouvidoria;

V - data e hora da disponibilização da avaliação ao cliente ou
usuário;

VI - data e hora da avaliação realizada pelo cliente ou usuário;

VII - canal de resposta da avaliação;

VIII - nota do item 1 da avaliação; e

IX - nota do item 2 da avaliação. (NR)

Art. 5º  Não se aplica a obrigatoriedade de armazenamento das
informações de que trata o art. 2º às instituições não sujeitas à
obrigatoriedade de constituição de ouvidoria, por não estarem enquadradas nas
hipóteses de que trata o art. 2º da Resolução CMN nº 4.860, de 2020." (NR)

Art. 2º  Ficam
revogados da Instrução Normativa nº 265, de 2022:

I - os
artigos 3º e 4º; e

II - os
incisos I e II e os §§ 1º e 2º do artigo 5º.

Art. 3º  Esta
Instrução Normativa entra em vigor na data de sua publicação.

CARLOS EDUARDO RODRIGUES
DA CUNHA GOMES

 


 

NOTA

O Decreto
nº 12.002, de 22 de abril de 2024, estabelece a obrigatoriedade da manutenção
da consolidação normativa por meio de medidas periódicas de revisão e
consolidação de atos normativos.

2.               Com
base no art. 13 do referido Decreto, a presente Instrução Normativa tem o
intuito de alterar as disposições da Instrução Normativa BCB nº 265, de 31 de
março de 2022, dispensando a remessa de informações, ao Banco Central do
Brasil, das avaliações da qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria. A
alteração conserva o armazenamento das referidas informações. O novo ato
normativo não promove alteração substancial dos dispositivos da referida
Instrução Normativa, mas apenas atualiza as disposições regulamentares de forma
a torná-las aderentes à Resolução CMN nº 5.182, de 31 de outubro de 2024, a
qual, por sua vez, também alterou o art. 18 da Resolução CMN nº 4.860, de 23 de
outubro 2020, também sem alteração substancial do dispositivo.

3.               O
Decreto nº 10.411, de 30 de junho de 2020, determina, em seu art. 3º, que a
edição, a alteração ou a revogação de atos normativos de interesse geral de
agentes econômicos ou de usuários dos serviços prestados, por órgãos e
entidades da administração pública federal direta, autárquica e fundacional,
seja precedida de análise de impacto regulatório (AIR). Contudo, esse mesmo
Decreto lista, nos incisos do caput do seu art. 4º, atos normativos dispensados
da supracitada obrigatoriedade, dentre os quais destacamos “ato normativo que
reduza exigências, obrigações, restrições, requerimentos ou especificações com
o objetivo de diminuir os custos regulatórios” (inciso VII do referido artigo).

4.               Portanto,
tendo em vista dispor estritamente sobre redução de exigência de envio de informações,
aplica-se à instrução normativa ora proposta a hipótese de dispensa de AIR.

CARLOS EDUARDO RODRIGUES
DA CUNHA GOMES Chefe do Departamento de
Atendimento Institucional

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