Instrução Normativa BCB N° 463

Resolução Nº 222

INSTRUÇÃO NORMATIVA BCB Nº 463, DE 10
DE ABRIL DE 2024

Divulga
a versão 6.0 do Manual de Experiência do Cliente no Open Finance.

Os Chefes do Departamento de Regulação do Sistema Financeiro
(Denor) e do Departamento de Tecnologia da Informação (Deinf), no uso das
atribuições que lhes conferem os arts. 23, inciso I, alínea "a", do
Regimento Interno do Banco Central do Brasil, anexo à Resolução BCB nº 340, de
21 de setembro de 2023, com base no art. 3º, inciso V, da Resolução BCB nº 32,
de 29 de outubro de 2020,

R E S O L V E M :

Art. 1º 
Esta Instrução Normativa divulga a versão 6.0 do Manual de Experiência do
Cliente no Open Finance, de observância
obrigatória por parte das instituições participantes, conforme Anexo.

Parágrafo
único.  O manual de que trata o caput, em sua versão mais recente,
estará acessível na página do Open Finance no sítio eletrônico do Banco
Central do Brasil na internet e no Portal do Open
Finance no Brasil, mantido pela Estrutura Responsável pela Governança do Open
Finance de que trata o art. 44, § 1º, da Resolução Conjunta nº 1, de 4 de
maio de 2020.

Art. 2º 
Fica revogada a Instrução Normativa BCB nº 409, de 29 de agosto de 2023.

Art. 3º 
Esta Instrução Normativa entra em vigor na data de sua publicação.

GILNEU FRANCISCO ASTOLFI VIVAN          HAROLDO
JAYME MARTINS FROES CRUZ
                        Chefe do Denor                                             Chefe
do Deinf

ANEXO À INSTRUÇÃO NORMATIVA BCB Nº
463, DE 10 DE ABRIL DE 2024

Manual de Experiência do Cliente no
Open Finance Versão 6.0

Sumário de alterações



Data



Versão



Descrição das
alterações





10/4/2024



6.0



Alterações na subseção 4.1.1 referentes ao
comportamento na instituição transmissora quando do compartilhamento de
agrupamento de dados e às instituições que devem implementar o
redirecionamento sem a passagem por navegadores.





Alterações na subseção 4.1.2 referentes à
inclusão de disposições sobre pagamentos sucessivos e às instituições que
devem implementar o redirecionamento sem a passagem por navegadores.



Termos de Uso

Este manual
define os princípios básicos da experiência do cliente no Open Finance,
complementando a regulamentação vigente sobre o tema.

O manual será revisto e atualizado
periodicamente a fim de preservar a compatibilidade com a regulamentação, bem
como incorporar os aprimoramentos decorrentes da evolução do Open Finance.

Informações mais detalhadas e exemplos
da aplicação deste manual poderão ser encontradas no Portal do Open Finance
no Brasil (https://openfinancebrasil.org.br/), mantido pela Estrutura de
Governança Responsável pela Governança do Open Finance de que trata o art. 44, § 1º, da
Resolução Conjunta nº 1, de 2020.

Sugestões, críticas ou pedidos de
esclarecimento de dúvidas relativas ao conteúdo deste documento podem ser
enviados ao Banco Central do Brasil por meio dos canais institucionais dessa
autarquia.

Referências

As especificações constantes neste
manual baseiam-se, referenciam e complementam, quando aplicável, os seguintes
documentos:

I - Resolução Conjunta nº 1, de 4 de
maio de 2020;

II - Circular nº 4.015, de 4 de maio
de 2020;

III - Resolução BCB nº 32, de 29 de
outubro de 2020; e

IV - Lei nº 13.709, de 14 de agosto de
2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - LGPD).

Os atos
normativos de competência do Conselho Monetário Nacional ou do Banco Central do
Brasil podem ser acessados no sítio eletrônico do Banco Central do Brasil na
internet (www.bcb.gov.br), por meio da opção de "Busca de
normas".

1. Introdução

Este manual visa a garantir que a
experiência do cliente ao compartilhar dados e serviços entre as instituições
participantes do Open Finance seja segura, ágil, precisa e conveniente.
Os consumidores de produtos e serviços financeiros somente terão confiança para
autorizar o compartilhamento de dados e serviços se a sua experiência for
condizente com suas expectativas e se as informações a respeito do processo
lhes forem apresentadas de maneira clara e intuitiva, permitindo que seu
consentimento para compartilhamento de dados e serviços seja inequívoco e
bem-informado. Para que isso aconteça, é essencial que a jornada de
compartilhamento ocorra em um ambiente seguro, com o mínimo de fricções
possíveis.

Ao longo deste manual, algumas
expressões serão frequentemente utilizadas, entre as quais:

I - jornada simples de
compartilhamento de dados e serviços: sequência de etapas do compartilhamento
de dados ou serviços realizada por um único cliente, pessoa natural ou
jurídica;

II - jornada múltipla de
compartilhamento de dados e serviços: sequência de etapas do compartilhamento
de dados ou serviços quando é necessária a autorização de mais de um cliente, a
exemplo de contas de pessoas jurídicas, em que o cliente solicitante inicia o
compartilhamento de dados ou serviços e clientes aprovadores (representantes ou
procuradores da pessoa jurídica) precisam autorizá-lo; e

III - ambiente de gestão de
consentimentos: ambiente disponibilizado pelas instituições participantes em
seus canais eletrônicos para que o cliente consulte e gerencie os
consentimentos já efetivados ou pendentes, inclusive para fins de sua
revogação.

As expressões mencionadas são
utilizadas com objetivo de facilitar a compreensão deste manual e não precisam
ser, necessariamente, empregadas durante as etapas da solicitação de
compartilhamento.

2. Disposições gerais sobre a
experiência do cliente no Open Finance

É vedado às instituições participantes
criar obstáculos ou adotar mecanismos que, de alguma maneira, prejudiquem a
fluidez da jornada do cliente ou o incentivem, de forma voluntária ou
involuntária, a desistir do compartilhamento de dados ou de serviços no âmbito
do Open Finance. Tais obstáculos ou mecanismos incluem, por exemplo, a
oferta de produtos e serviços ao cliente no decorrer de quaisquer jornadas do Open
Finance, a inserção de telas, etapas ou informações desnecessárias,
duplicadas ou redundantes, ou o uso de linguagem que possa gerar incerteza ou
que afete negativamente, de forma direta ou indireta, a percepção do cliente
quanto à credibilidade e à segurança do Open Finance ou das demais
instituições participantes.

A vedação se aplica a todas as etapas da jornada do
cliente no Open Finance referentes aos dados e serviços já tipificados
ou que venham a sê-lo no âmbito do ecossistema, bem como às informações
referentes à jornada de compartilhamento divulgadas nos diferentes canais de
comunicação das instituições participantes com seus clientes.

As
instituições participantes devem garantir que seus clientes vivenciem a melhor
experiência nas jornadas do Open Finance. Com vistas a atingir esse
objetivo, as instituições participantes que oferecem acesso aos seus produtos e
serviços também por meio de aplicativo devem ofertar as jornadas do Open
Finance também nesse canal.

As
disposições ora estabelecidas devem constar de forma expressa no Guia de
Experiência do Cliente, objeto da seção 4 deste manual.

3. Princípios da experiência do
cliente no Open Finance

Tendo por base as disposições da
Resolução Conjunta nº 1, de 2020, consideram-se princípios da experiência do
cliente no Open Finance:

I - a segurança e a privacidade;

II - a agilidade;

III - a conveniência e o controle; e

IV - a transparência.

3.1 Segurança e privacidade

O compartilhamento de dados e serviços
no Open Finance deve ser realizado em um ambiente seguro, que garanta a
privacidade dos dados pessoais do cliente, com observância da legislação e da
regulamentação vigentes, especialmente dos atos normativos que tratam de
segurança e privacidade de dados pessoais.

Durante a jornada do compartilhamento,
o cliente deve ser adequadamente informado sobre a segurança do processo,
objetivando o consentimento para o compartilhamento de seus dados cadastrais e
transacionais, bem como do serviço de iniciação de transação de pagamento.

3.2 Agilidade

O processo de compartilhamento de
dados e serviços no Open Finance deve ter duração compatível com os seus
objetivos e o nível de complexidade, assegurando as condições necessárias para
a livre escolha e a tomada de decisão por parte do cliente. Um processo
desnecessariamente longo pode provocar a desistência do cliente, enquanto
eventual precariedade na prestação de informações não permite uma tomada de
decisão adequada.

O processo de compartilhamento de
dados e serviços deve ocorrer de forma sucessiva e ininterrupta. Sendo assim,
as etapas da solicitação de compartilhamento não devem ser interrompidas até a
sua conclusão nem devem exigir ações desnecessárias por parte do cliente.

Nos casos de jornada múltipla de compartilhamento de dados e serviços, a confirmação do compartilhamento
somente ocorrerá após a finalização do processo por todos os clientes
envolvidos no compartilhamento, que não precisarão fazê-lo de forma simultânea
ou imediata, observada a garantia da segurança e da transparência do processo,
inclusive no que diz respeito aos prazos necessários para a sua conclusão.

3.3 Conveniência e controle

O compartilhamento de dados e serviços
no Open Finance deve ser realizado para finalidades específicas e de
forma conveniente e acessível ao cliente, inclusive no que diz respeito aos
canais de acesso das instituições participantes. Deverão ser asseguradas ao
cliente as condições necessárias para o exercício do controle dos seus dados
pessoais compartilhados no Open Finance. Nesse sentido, a jornada de
compartilhamento deve ser centrada no cliente, tendo em vista o seu perfil, as
suas necessidades, os seus objetivos e as suas expectativas, com a
disponibilização de informações e ambientes de gestão de consentimentos, inclusive para a revogação do consentimento quando
entender oportuno e apropriado, respeitados os prazos definidos na
regulamentação vigente.

As instituições participantes do Open
Finance não podem criar etapas adicionais ou utilizar métodos de
autenticação e confirmação mais rigorosos para confirmação do compartilhamento
de dados e serviços no âmbito do Open Finance.

Em jornadas de múltipla alçada de
pessoas jurídicas, os poderes e alçadas já constituídos e definidos para
movimentação de contas nas suas políticas internas, tais como estatutos,
contratos sociais ou outros documentos correlatos, devem ser utilizados para
fins de compartilhamento de dados e serviços, de modo que é vedado às
instituições transmissoras de dados e detentoras de conta exigirem a
constituição de poderes e alçadas específicos para fins de compartilhamentos de
dados e serviços no âmbito do Open Finance.

Adicionalmente, as instituições
transmissoras de dados e detentoras de conta que disponibilizam, em seus
canais, mecanismos para que representantes legais devidamente constituídos
perante as próprias instituições possam autorizar ou delegar poderes para outras
pessoas, devem contemplar, nesses mecanismos, a possibilidade de autorização ou
delegação de poderes para compartilhamento de dados e serviços no âmbito do Open
Finance.

3.4 Transparência

O cliente deve receber informações
claras, objetivas e adequadas durante o processo de compartilhamento de dados e
serviços. A instituição receptora de dados deve informar ao cliente com clareza
e de forma tempestiva sobre quais dados serão compartilhados, inclusive
referentes a produtos ou serviços que poderão vir a ser contratados pelo
cliente ou comercializados pela instituição transmissora de dados no futuro, e
os motivos pelos quais esses dados serão necessários para as finalidades em
questão, além de outras informações obrigatórias previstas na regulamentação
vigente. No caso de compartilhamento de serviços, deve sempre ficar
transparente para o cliente durante a jornada qual é a instituição participante
responsável pela prestação desse serviço, bem como as condições do serviço que
está sendo prestado.

Informações desnecessárias ou
excessivamente complexas podem gerar dúvidas e inseguranças ao cliente, que
poderá desistir do compartilhamento por falta de compreensão do processo.
Assim, as informações fornecidas ao cliente devem ser suficientes e precisas
para que sua tomada de decisão seja inequívoca e bem-informada. A linguagem
utilizada deve ser simples e compreensível, independentemente do nível de
conhecimento prévio do cliente sobre produtos e serviços financeiros.

4. Guia de Experiência do Cliente

Conforme a Resolução BCB nº 32, de
2020, a Estrutura Responsável pela Governança do Open Finance deverá
disponibilizar às instituições participantes do Open Finance e ao
público em geral o Guia de Experiência do Cliente, que congregará procedimentos
operacionais e requisitos que deverão ser observados por todas as instituições
participantes na interação com seus clientes durante a jornada do
compartilhamento, observado o disposto neste manual e na regulamentação vigente
sobre o Open Finance.
A disponibilização desse documento, em sua versão mais atual, deverá ser
realizada por meio do Portal do Open Finance no Brasil.

O Guia deverá ser revisado e
atualizado periodicamente pela Estrutura Responsável pela Governança do Open
Finance, que deverá manter controle transparente das versões publicadas. A
publicação de novas versões do documento deverá
ser acompanhada de testes de usabilidade com clientes representativos do
público-alvo do Open Finance, bem como comunicada de forma tempestiva às instituições participantes e ao Banco
Central do Brasil, que poderá determinar ajustes e correções.

Admite-se que o Guia estabeleça
princípios e requisitos adicionais aos constantes neste manual. No entanto, o
seu conteúdo deve estar em conformidade com o disposto na legislação e na
regulamentação vigentes.

4.1 Conteúdo do Guia de Experiência do
Cliente

O Guia de Experiência do Cliente
deverá dispor sobre, no mínimo:

4.1.1 Jornada
simples de compartilhamento de dados

O fluxo e o conteúdo das etapas dessa
jornada devem abranger, no mínimo:

I - A
identificação do cliente

Nessa etapa, a instituição receptora
de dados deve identificar o cliente, conforme exigido pela regulamentação
vigente.

II - As finalidades determinadas do consentimento

Nessa etapa, a instituição receptora
de dados deve prestar informações ao cliente acerca da(s) finalidade(s) e do(s)
serviço(s) associados ao processo de compartilhamento de dados.

III - A seleção dos dados objeto de
compartilhamento na instituição receptora de dados

Nessa etapa, o cliente deve poder
selecionar os dados que deseja compartilhar, observando os agrupamentos de
dados definidos com base no art. 11 da Resolução Conjunta nº 1, de 2020.

O cliente deve ser informado sobre
quais dados são necessários para a finalidade do compartilhamento e, conforme o
caso, quais seriam opcionais. Os dados opcionais devem corresponder a uma
finalidade determinada, mesmo que secundária em relação à finalidade principal.
O cliente deve ser informado ainda sobre os motivos pelos quais esses dados são
necessários para a(s) finalidade(s) em questão.

É facultada nessa etapa a apresentação
de recurso de “Termos e Condições”, ou similar, desde que não seja exigida ação
adicional do cliente para o aceite dos termos.

IV - A seleção do prazo de
compartilhamento de dados

Nessa etapa, o cliente deve poder
selecionar o prazo pelo qual deseja compartilhar os dados selecionados,
observada a finalidade e outros aspectos estabelecidos na regulamentação
específica do Open Finance.

V - A seleção da instituição
transmissora de dados

Nessa etapa, o cliente deve poder
selecionar a instituição transmissora dos dados. Deve ser disponibilizado
mecanismo de busca que propicie uma seleção ágil e clara da instituição
desejada. Devem estar listadas todas as instituições participantes para fins de
compartilhamento de dados no Open Finance devidamente registradas no
Diretório de Participantes mantido pela Estrutura Responsável pela Governança
do Open Finance.

VI - O redirecionamento para o
ambiente da instituição transmissora de dados

Nessa etapa, o cliente deve ser
informado que está sendo redirecionado de forma segura para o ambiente da
instituição transmissora de dados selecionada. Deve ficar claro para o cliente
que o compartilhamento ainda não está concluído e que etapas adicionais são
necessárias para a sua efetivação.

O redirecionamento não pode envolver
qualquer ação do cliente, tendo caráter apenas informativo, e deve contemplar o
que segue:

a) jornadas iniciadas na instituição
receptora de dados em dispositivo desktop: o redirecionamento pode
ocorrer para o mesmo dispositivo ou para o dispositivo móvel; e

b) jornadas iniciadas na instituição
receptora de dados em dispositivo móvel:

1. no caso
das instituições transmissoras de dados pertencentes aos conglomerados
sujeitos ao monitoramento de jornada do cliente, conforme Manual de
Monitoramento do Open Finance, o redirecionamento deve ocorrer diretamente para o aplicativo da
instituição transmissora sem a passagem por navegadores; e

2. as demais instituições
transmissoras de dados não abrangidas pelo monitoramento de jornada do cliente,
conforme Manual de Monitoramento do Open Finance, devem observar,
preferencialmente, o redirecionamento para seus aplicativos.

Os conglomerados enquadrados no item 1
podem apresentar ao Banco Central do Brasil pedidos fundamentados para a
dispensa de instituições ou marcas específicas em que o redirecionamento
obrigatório para o aplicativo possa prejudicar a jornada dos seus clientes.

Excepcionalmente, caso o cliente não
possua o aplicativo da instituição transmissora instalado no dispositivo móvel,
o redirecionamento deve ser feito para o ambiente da instituição no navegador
ou para a loja de aplicativos, sempre no mesmo dispositivo.

VII - A autenticação do cliente na
instituição transmissora de dados

Nessa etapa, o cliente deve se
autenticar na instituição transmissora de dados. O cliente deve poder
reconhecer que está no ambiente da instituição com a qual já mantém
relacionamento e que as credenciais utilizadas para autenticação não estão
visíveis e não serão compartilhadas com a instituição receptora dos dados.

Conforme estabelece a Resolução
Conjunta nº 1, de 2020, os procedimentos e controles para autenticação do
cliente devem ser compatíveis com os aplicáveis ao acesso aos canais de atendimento eletrônicos já disponibilizados
pela instituição transmissora. Essa compatibilidade abrange, entre outros, os
fatores de autenticação, a quantidade de etapas e a duração do procedimento.

VIII - A confirmação de
compartilhamento pelo cliente na instituição transmissora de dados

Nessa etapa, o cliente deve confirmar
o compartilhamento na instituição transmissora de dados. Deve ser apresentado
ao cliente para conferência, no mínimo, a identificação da instituição
receptora de dados, o período de validade do consentimento e os dados que serão
objeto de compartilhamento.

Todas as origens ou agrupamentos de
dados apresentados ao cliente devem estar pré-selecionados, de modo que somente
seja requerida ação do cliente caso ele deseje excluir um ou mais itens do
escopo a ser compartilhado (opt-out).

A seleção dos agrupamentos de dados
para compartilhamento não pode ser alterada no ambiente da instituição
transmissora. Seleções no ambiente da instituição transmissora devem se
restringir à origem dos dados.

Excepcionalmente no caso de operações
de crédito, de investimento e de câmbio, os dados devem ser apresentados em
agrupamentos únicos que englobem todas as diferentes modalidades de produtos ou
serviços existentes, inclusive as modalidades não contratadas pelo cliente ou
que ainda não são comercializadas pela instituição, sendo vedada a
possibilidade de seleção pelo cliente da origem dos dados (modalidades,
submodalidades, ou contratos específicos) para o compartilhamento.

O eventual detalhamento dos dados
objeto do compartilhamento deve ser ocultado por padrão. Deve ser
disponibilizado recurso (botão, link, entre outros) para que o cliente,
caso deseje, possa acessar o detalhamento dos dados que serão compartilhados.

A jornada de compartilhamento de dados
no ambiente da instituição transmissora de dados não deve conter recurso de
“Termos e Condições”, ou similar. O referido recurso pode, a critério da
instituição, constar no ambiente de Gestão de Consentimentos da transmissora,
de que trata a subseção 4.1.4 deste manual.

IX - O redirecionamento para o
ambiente da instituição receptora de dados

Nessa etapa, o cliente deve ser
informado que está sendo redirecionado de forma segura para o ambiente da
instituição receptora de dados e que essa etapa é necessária para conclusão do
compartilhamento. O redirecionamento não pode envolver qualquer ação do
cliente, tendo caráter apenas informativo, e deve ocorrer para o mesmo canal
eletrônico da instituição receptora de dados utilizado pelo cliente na etapa
inicial da jornada.

As instituições
sujeitas à obrigação de redirecionamento para o aplicativo sem a passagem por
navegadores, conforme disposto no inciso VI desta subseção, quando estiverem
atuando como receptoras de dados, devem implementar o redirecionamento previsto
nesta etapa também sem a passagem por navegadores.

X - A efetivação da solicitação de
compartilhamento de dados

Nessa etapa, o cliente deve ser
comunicado pela instituição receptora de dados sobre a efetivação da
solicitação de compartilhamento de dados. A comunicação deve incluir, no
mínimo, a(s) finalidade(s), o prazo e os dados do compartilhamento.

4.1.2 Jornada simples de
compartilhamento de serviço de iniciação de transação de pagamento

O fluxo e o conteúdo das etapas dessa
jornada devem abranger, no mínimo:

I - A identificação do cliente

Nessa etapa, a instituição iniciadora
de transação de pagamento deve identificar o cliente, conforme exigido pela
regulamentação vigente.

II - A seleção da instituição
detentora de conta

Nessa etapa, o cliente deve poder
selecionar a instituição na qual mantém a conta que será utilizada para o
pagamento. Deve ser disponibilizado mecanismo de busca que propicie uma seleção
ágil e clara da instituição desejada. Devem estar listadas todas as
instituições participantes para fins de compartilhamento do serviço de
iniciação de transação pagamento no Open Finance devidamente registradas
como instituições detentoras de conta no Diretório de Participantes mantido
pela Estrutura Responsável pela Governança do Open Finance.

III - As informações sobre a transação
de pagamento ou a configuração de uma recorrência, no caso de pagamentos
sucessivos

Nessa etapa, devem ser solicitadas ou
apresentadas ao cliente, no mínimo, as informações abaixo:

a) no caso de pagamentos únicos:

1. o valor do pagamento;

2. a forma de pagamento, de acordo com
os serviços de pagamento de que trata o art. 6º da Circular nº 4.015, de 4 de
maio de 2020;

3. os dados do recebedor do pagamento,
de acordo com os parâmetros referentes à forma de pagamento;

4. a data do pagamento; e

5. o valor da tarifa cobrada pelo
serviço de iniciação de transação de pagamento, quando houver; e

b) no caso de configuração de
recorrência para pagamentos sucessivos:

1. o valor do pagamento, quando
aplicável, sendo facultativo nos casos de transações de pagamento sucessivas em
que o valor pactuado seja variável;

2. a forma de pagamento, de acordo com
os serviços de pagamento de que trata o art. 6º da Circular nº 4.015, de 2020;

3. as datas futuras dos pagamentos,
quando aplicável;

4. a periodicidade das transações ou
as condições que as desencadeiem;

5. o prazo do consentimento, quando
aplicável;

6. limites, quando aplicável;

7. os dados do recebedor do pagamento,
de acordo com os parâmetros referentes à forma de pagamento; e

8. o valor da tarifa cobrada pelo
serviço de iniciação de transação de pagamento, quando houver.

Além das informações mínimas para a
iniciação de transação de pagamento dispostas acima, devem ser observados, de
forma geral, os dados dispostos nos regulamentos ou instrumentos que
disciplinem o funcionamento do arranjo de pagamento referente à respectiva
transação de pagamento e demais dados estabelecidos nas especificações
disponíveis no Portal do Open Finance no Brasil.

É facultada nessa etapa a apresentação
de recurso de “Termos e Condições”, ou similar, desde que não seja exigida ação
adicional do cliente para o aceite dos termos.

IV - O redirecionamento para o
ambiente da instituição detentora de conta

Nessa etapa, o cliente deve ser
informado que está sendo redirecionado de forma segura para o ambiente da
instituição detentora de conta selecionada. Deve ficar claro para o cliente que
o pagamento ainda não está concluído e que etapas adicionais são necessárias
para a sua efetivação. O cliente deve ser informado, ainda, sobre o tempo
máximo que ele possui para confirmar a transação.

O redirecionamento não pode exigir
qualquer ação do cliente, tendo caráter apenas informativo, e deve contemplar o
que segue:

a) jornadas iniciadas na instituição
iniciadora de transação de pagamentos em dispositivo desktop: o
redirecionamento pode ocorrer para o mesmo dispositivo ou para o dispositivo
móvel; e

b) jornadas iniciadas na instituição
iniciadora de transação de pagamentos em dispositivo móvel:

1. no caso das instituições detentoras
de conta pertencentes aos conglomerados sujeitos ao monitoramento de jornada do
cliente, conforme Manual de Monitoramento do Open Finance, o
redirecionamento deve ocorrer diretamente para o aplicativo da instituição
detentora sem a passagem por navegadores; e

2. as demais instituições detentoras
de conta não abrangidas pelo
monitoramento de jornada do cliente, conforme Manual de Monitoramento do Open Finance, devem
realizar, preferencialmente, o redirecionamento para seus aplicativos.

Excepcionalmente, caso o cliente não
possua o aplicativo da instituição detentora de conta instalado em seu
dispositivo móvel, o redirecionamento deve ser realizado para o ambiente da
instituição no navegador ou para a loja de aplicativos, sempre no mesmo
dispositivo.

Ressalta-se que não há obrigatoriedade
de desenvolvimento de aplicativo para as instituições que não ofereçam esse
canal aos seus clientes. Nesse último caso, pode ser utilizado o canal da
instituição no navegador.

V - A autenticação do cliente na
instituição detentora de conta

Nessa etapa, o cliente deve se
autenticar na instituição detentora de conta. O cliente deve poder reconhecer
que está no ambiente da instituição com a qual já mantém relacionamento e que
as credenciais utilizadas para autenticação não estão visíveis e não serão
compartilhadas com a instituição iniciadora de transação de pagamento.

Conforme estabelece a Resolução
Conjunta nº 1, de 2020, os procedimentos e controles para autenticação do
cliente devem ser compatíveis com os aplicáveis ao acesso aos canais de
atendimento eletrônicos já disponibilizados pela instituição detentora de conta.
Essa compatibilidade abrange, entre outros, os fatores de autenticação, a
quantidade de etapas e a duração do procedimento.

VI - A confirmação de compartilhamento
pelo cliente na instituição detentora de conta

Nessa etapa, o cliente deve confirmar
o pagamento na instituição detentora de conta. Caso seja titular de mais de uma
conta associada às credenciais com as quais se autenticou, o cliente deve poder
selecionar a conta que deseja utilizar para a transação de pagamento.

Devem ser apresentadas ao cliente para
confirmação, no mínimo, as informações listadas nos itens 1 a 4 da alínea “a” e
1 a 7 da alínea “b” do inciso III desta subseção, que tratam da etapa das
informações sobre a transação de pagamento. Adicionalmente, deve ser
apresentado ao cliente o valor da tarifa cobrada pela instituição detentora de
conta na realização da transação de pagamento, quando houver.

A jornada de compartilhamento de
serviço de iniciação de transação de pagamento no ambiente da instituição
detentora de conta não deve conter recurso de “Termos e Condições”, ou similar.
O referido recurso pode, a critério da instituição, constar no ambiente de
Gestão de Consentimentos da detentora de conta, de que trata a subseção 4.1.4
deste manual.

VII - O redirecionamento para o
ambiente da instituição iniciadora de transação de pagamento

Nessa etapa, o cliente deve ser
informado que está sendo redirecionado de forma segura para o ambiente da
instituição iniciadora de transação de pagamento e que essa etapa é necessária para conclusão do
compartilhamento. O
redirecionamento não pode exigir qualquer ação do cliente, tendo caráter apenas
informativo, e deve ocorrer para o mesmo canal eletrônico da instituição
iniciadora de transação de pagamento utilizado pelo cliente na etapa inicial da
jornada.

As instituições sujeitas à obrigação
de redirecionamento para o aplicativo sem a passagem por navegadores, conforme
disposto no inciso IV desta subseção, quando estiverem atuando como iniciadoras
de transação de pagamento, devem implementar o redirecionamento previsto nesta
etapa também sem a passagem por navegadores.

VIII - A efetivação da transação de
pagamento

Nessa etapa, a instituição iniciadora
de transação de pagamento deve apresentar o comprovante da efetivação da
transação de pagamento, seja ele único ou sucessivo. Deve ser apresentado ao
cliente comprovante com, no mínimo, as informações listadas no inciso III desta
subseção, que trata da etapa das informações sobre a transação de pagamento.

4.1.3 O fluxo das etapas da jornada de
múltipla alçada de compartilhamento de dados e serviços

O Guia deve estabelecer parâmetros
para a experiência do cliente em jornada múltipla de compartilhamento de dados
e serviços, quando for o caso.

Nesse caso, todos os clientes envolvidos
no compartilhamento devem ser informados com clareza sobre os procedimentos e
as etapas necessárias para a efetivação do compartilhamento. Adicionalmente, os
clientes aprovadores devem ser notificados tempestivamente pela instituição
transmissora de dados ou detentora de conta sobre a necessidade de ação para
efetivação do compartilhamento de dados ou serviços iniciado pelo cliente
solicitante.

Em particular, o Guia deve
estabelecer, quando for o caso, os prazos máximos para ação dos clientes
aprovadores, que deverão ser aplicados de maneira uniforme por todas as
instituições participantes. Ademais, o Guia deve estabelecer parâmetros para os
casos em que um ou mais clientes aprovadores não autorizem o compartilhamento
abrangendo, no mínimo, a notificação aos demais clientes (solicitantes ou
aprovadores) e a comunicação à instituição receptora de dados ou iniciadora de
transação de pagamento.

Para fins de compartilhamento de dados
relacionados a contas conjuntas de pessoas naturais, a instituição transmissora
de dados deve garantir que a instituição receptora de dados tenha acesso a
dados cadastrais apenas do titular da conta responsável pelo consentimento, não
sendo admitido o compartilhamento dos dados cadastrais dos demais titulares da
respectiva conta.

A instituição transmissora de dados
deve exigir a confirmação de todos os titulares da conta para efetivar o
compartilhamento somente se o acesso a informações transacionais da conta
depender da autorização de todos os titulares.

4.1.4 Ambiente de gestão dos
consentimentos

O Guia deve estabelecer requisitos
para o ambiente de gestão de consentimentos das instituições participantes. No
caso, as referidas instituições devem disponibilizar em seu canal eletrônico um
ambiente específico para a gestão dos compartilhamentos em que estiveram
envolvidas no âmbito do Open Finance.

Nesse ambiente, o cliente deve ter
acesso de forma simples, ágil, precisa e conveniente a, no mínimo, informações
sobre consentimentos vigentes ou que estejam pendentes de efetivação na jornada
múltipla, com a possibilidade de pesquisa com base em critérios definidos para
observância homogênea por todas as instituições participantes.

Adicionalmente, o cliente deve ter a
faculdade de consultar e revogar os consentimentos, com observância do disposto
no art. 15 da Resolução Conjunta nº 1, de 2020. A efetivação de revogação deve
ser precedida de tela de confirmação com informações sobre as consequências da
ação.

4.1.5 A terminologia utilizada pelas
instituições participantes durante a jornada do compartilhamento

O Guia deve padronizar a terminologia
utilizada pelas instituições participantes na comunicação com seus clientes
durante a jornada de compartilhamento de dados e serviços.

Os termos e expressões utilizados
neste manual e nos demais atos normativos editados pelo Banco Central do Brasil
podem ser substituídos por outros considerados mais adequados para a
compreensão de todos os clientes do Open Finance, desde que os seus
significados sejam mantidos.

A terminologia contida no Guia deve
ser adotada por todas as instituições participantes, inclusive em seus
processos de comunicação ao público em geral associados ao Open Finance,
garantida a uniformidade da experiência dos clientes e prevenindo o surgimento
de dúvidas ou insegurança durante o compartilhamento de dados e serviços.

4.2 Estrutura do Guia de Experiência
do Cliente

O Guia deve ser estruturado de modo
claro e coeso, a fim de que seja interpretado adequadamente pelas partes
interessadas. Adicionalmente, o
Guia deve conter telas de exemplo que ilustrem as etapas das jornadas de
compartilhamento de dados e serviços pelo cliente.

Por sua vez, os dispositivos do Guia
devem ser classificados em, no mínimo:

I - requisitos: disposições que devem
ser seguidas obrigatoriamente pelas instituições participantes; e

II - recomendações: disposições de
observação não obrigatória pelas instituições participantes, mas cuja
implementação é recomendável, considerando boas práticas para a experiência do
cliente.

A esse respeito, o Guia deve conter
requisitos e recomendações aplicáveis às diversas situações de compartilhamento
de dados e serviços, abrangendo, no mínimo:

I - compartilhamento
de dados e serviços por pessoas naturais;

II - compartilhamento
de dados e serviços por pessoas jurídicas;

III - compartilhamento de dados e
serviços por pessoas naturais titulares de contas conjuntas em que seja exigido
o consentimento de mais de um titular da conta;

IV - compartilhamento
de dados e serviços por pessoas jurídicas em que seja exigido o
consentimento de mais de um representante ou procurador da empresa; e

V - ambiente de gestão de
consentimentos concedidos por parte de pessoas naturais e jurídicas nas
instituições participantes.

5. Regras transitórias

As instituições receptoras de dados e
as instituições iniciadoras de transação de pagamentos que passam a ser
obrigadas a realizar o redirecionamento diretamente para o aplicativo da
instituição transmissora
de dados e da instituição detentora de conta, respectivamente, sem a passagem
por navegadores, com base nas alterações promovidas nas subseções 4.1.1 e 4.1.2, devem
concluir tal implementação até 30 de junho de 2024.

Brasília, 10 de abril de 2024.

 

NOTA
212/2024-BCB/DENOR, DE 9 de ABRIL de 2024.

Fundamenta
proposta de edição de instrução normativa que estabelece a versão 6.0 do Manual
de Experiência do Cliente no Open Finance.

Senhores Chefes do Denor
e do Deinf,

A presente Nota
fundamenta proposta de edição de instrução normativa pelo Departamento de
Regulação do Sistema Financeiro (Denor) e pelo Departamento de Tecnologia da
Informação (Deinf), no uso da atribuição que lhes conferem os arts. 23, inciso
I, alínea "a", do Regimento Interno do Banco Central do Brasil, anexo à Resolução BCB nº 340, de 21 de
setembro de 2023, com
base no art. 3º, inciso I, da Resolução BCB nº 32, de 29 de outubro de 2020.

2.               A respeito,
a proposta trata de edição de instrução normativa que estabelece a versão 6.0
do Manual de Experiência do Cliente no Open Finance, revogando a
Instrução Normativa BCB nº 409, de 29 de agosto de 2023, que divulgou a versão
5.0 desse manual.

3.               As
alterações da nova versão do Manual visam a esclarecer e definir procedimentos
operacionais que devem ser adotados pelas instituições participantes do Open
Finance visando ao cumprimento de algumas obrigações estabelecidas na
Resolução Conjunta nº 1, de 4 de maio de 2020, notadamente no que se refere as
informações compartilhadas pelas instituições detentoras de conta ou
transmissoras de dados, constantes do Capítulo II, Seção I, dessa Resolução
Conjunta.

4.               Em síntese,
a versão proposta do manual detalha orientações para experiência do usuário nos
casos de pagamentos sucessivos, amplia, sob o ponto de vista regulatório, o rol
de instituições sujeitas ao redirecionamento sem a passagem por navegadores e
estabelece que os consentimentos para compartilhamento de dados relativos a
operações de crédito, de investimento e de câmbio incluem também produtos que
venham a ser contratados pelo cliente ou comercializados pela instituição
transmissora de dados.

5.               Considerando
que essa nova versão do Manual de Experiência do Cliente no Open Finance
contém detalhamentos importantes para mudanças cuja entrada em produção
ocorrerá em meados deste mês, entendemos se aplicar a hipótese de urgência
justificada no expediente administrativo, de que trata o art. 4º, parágrafo
único, do Decreto nº 10.139, de 28 de novembro de 2019, para que a instrução
normativa entre em vigor na data de sua publicação.

6.               Por fim,
convém ressaltar que, em atendimento ao previsto no art. 5º da Lei nº 13.874,
de 20 de setembro de 2019, o Decreto nº 10.411, de 30 de junho de 2020,
determina que as propostas de atos normativos de interesse geral de agentes
econômicos formuladas por órgãos e entidades da administração pública federal
direta, autárquica e fundacional, bem como por colegiados por meio do órgão ou
da entidade encarregada de lhe prestar apoio administrativo, sejam precedidas
de Análise de Impacto Regulatório (AIR).

7.               No entanto,
em relação aos pagamentos sucessivos, como mencionado, as alterações propostas
referem-se a detalhamentos de tipos de pagamentos já previstos na Resolução
Conjunta nº 1, de 2020. Além disso, as alterações relacionadas aos pagamentos
sucessivos e ao consentimento para compartilhamento de dados relativos a
operações de crédito, de investimento e de câmbio já foram aprovadas no âmbito
da Estrutura de Governança do Open Finance, de modo que as respectivas
especificações técnicas já estão, inclusive, implementadas.

8.               Quanto ao
aumento da quantidade de instituições sujeitas ao redirecionamento sem a
passagem por navegadores, vale destacar que a documentação técnica da Estrutura
Responsável pela Governança do Open Finance já estabelece que todas as
instituições devem adotar tal procedimento de forma obrigatória em sua atuação
como transmissoras de dados e detentoras de conta.

9.                Assim, a
mudança proposta apenas estende para as instituições sujeitas ao monitoramento de jornada do
cliente, conforme Manual
de Monitoramento do Open Finance, na sua atuação como receptoras de
dados e iniciadoras de transação de pagamento, obrigação que já possuem na sua
atuação como transmissoras de dados e detentoras de conta. Além disso, parte
dessas instituições já fizeram tal implementação de forma voluntária, as quais,
por essa razão, não serão impactadas pela edição do ato normativo ora proposto.
Ainda assim, considerando que algumas dessas instituições precisarão desenvolver
e implementar ajustes tecnológicos em seus canais eletrônicos, entendo adequado
conferir, especificamente para essa mudança, prazo de até 30 de junho de 2024
para implementação por tais instituições.

10.                 Nesse
sentido, de acordo com o art. 4º, inciso III, do referido Decreto, o ato
normativo ora proposto fica dispensado de elaboração de AIR por ser considerado
de baixo impacto.

À consideração de V.Sa.

MARDILSON FERNANDES QUEIROZ            VERUSKA ROCHA DE ARAGÃO
                        Consultor do Denor                                        Chefe
Adjunta do Deinf

De acordo.

GILNEU FRANCISCO ASTOLFI VIVAN          HAROLDO
JAYME MARTINS FROES CRUZ
                        Chefe do Denor                                             Chefe
do Deinf