Instrução Normativa BCB N° 409

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Open Finance - Experiência do Cliente - IN INSTRUÇÃO NORMATIVA BCB Nº 409, DE 29 DE AGOSTO DE 2023 Divulga a versão 5.0 do Manual de Experiência do Cliente no Open Finance. Os Chefes do Departamento de Regulação do Sistema Financeiro (Denor) e do Departamento de Tecnologia da Informação (Deinf), no uso das atribuições que lhes conferem os arts. 23, inciso I, alínea "a",...

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<title style="font-family:calibri;font-size:17.3333px;">Open Finance - Experiência do Cliente - IN</title>
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<div class="WordSection1">

INSTRUÇÃO NORMATIVA BCB
Nº 409, DE 29 DE AGOSTO DE 2023

 Divulga
a versão 5.0 do Manual de Experiência do Cliente no Open Finance.

Os Chefes do
Departamento de Regulação do Sistema Financeiro (Denor) e do Departamento de
Tecnologia da Informação (Deinf), no uso das atribuições que lhes conferem os
arts. 23, inciso I, alínea "a", 62, inciso IV, e 116, inciso I,
alínea "b", do Regimento Interno do Banco Central do Brasil, anexo à
Portaria nº 84.287, de 27 de fevereiro de 2015, com base no art. 3º, inciso V,
da Resolução BCB nº 32, de 29 de outubro de 2020,

R E S O L V E M :

Art. 1º  Esta
Instrução Normativa divulga a versão 5.0 do Manual de Experiência do Cliente no
Open Finance, <a name="_Hlk55486380">de observância obrigatória por
parte das instituições participantes,</a> conforme Anexo.

Parágrafo único.  O
manual de que trata o caput, em sua versão mais recente, estará
acessível na página do Open Finance no sítio eletrônico do Banco Central
do Brasil na internet <a name="_Hlk68531304">e no Portal do Open Finance
no Brasil, mantido pela Estrutura Responsável pela Governança do Open
Finance de que trata o art. 44, § 1º, da Resolução Conjunta nº 1, de 4 de
maio de 2020</a>.

Art. 2º  Fica
revogada a Instrução Normativa BCB nº 298, de 23 de agosto de 2022.

Art. 3º  Esta
Instrução Normativa entra em vigor em 1º de dezembro de 2023. Renato Kiyotaka Uema                                               Haroldo
Jayme Martins Froes Cruz                         Chefe do Departamento
de Regulação                    Chefe do Departamento de                         do Sistema Financeiro
substituto                              Tecnologia da Informação 

ANEXO À INSTRUÇÃO NORMATIVA BCB Nº 409, DE 29
DE AGOSTO DE 2023Manual de
Experiência do Cliente no Open Finance Versão 5.0<a name="_Toc14166332"></a><a name="_Toc14193634"></a><a name="_Toc14354699"></a><a name="_Toc14354849"></a><a name="_Toc14681789">Sumário
de alterações</a><table class="MsoTableGrid" width="680" cellspacing="0" cellpadding="0" border="1" style="margin-left:70.9pt;border-collapse:collapse;border:medium none;"><tbody><tr style="height:11.7pt;"><td width="94" valign="top" style="width:70.65pt;border:1pt solid windowtext;padding:0cm 5.4pt;height:11.7pt;"><a name="_Hlk76492617">Data</a></td><td width="66" valign="top" style="width:49.6pt;border-color:windowtext windowtext windowtext currentcolor;border-style:solid solid solid none;border-width:1pt 1pt 1pt medium;padding:0cm 5.4pt;height:11.7pt;">Versão</td><td width="520" valign="top" style="width:389.8pt;border-color:windowtext windowtext windowtext currentcolor;border-style:solid solid solid none;border-width:1pt 1pt 1pt medium;padding:0cm 5.4pt;height:11.7pt;">Descrição das alterações</td></tr><tr><td rowspan="6" width="94" style="width:70.65pt;border-color:currentcolor windowtext windowtext;border-style:none solid solid;border-width:medium 1pt 1pt;padding:0cm 5.4pt;">29/08/2023</td><td rowspan="6" width="66" style="width:49.6pt;border-color:currentcolor windowtext windowtext currentcolor;border-style:none solid solid none;border-width:medium 1pt 1pt medium;padding:0cm 5.4pt;">5.0</td><td width="520" valign="top" style="width:389.8pt;border-color:currentcolor windowtext windowtext currentcolor;border-style:none solid solid none;border-width:medium 1pt 1pt medium;padding:0cm 5.4pt;">Aprimoramentos
na redação do texto, sem alteração de mérito.</td></tr><tr style="height:33.75pt;"><td width="520" valign="top" style="width:389.8pt;border-color:currentcolor windowtext windowtext currentcolor;border-style:none solid solid none;border-width:medium 1pt 1pt medium;padding:0cm 5.4pt;height:33.75pt;">Alterações na seção
2, sobre fluidez da jornada Open Finance e desenvolvimento de jornada
no canal eletrônico "aplicativo".</td></tr><tr style="height:33.75pt;"><td width="520" valign="top" style="width:389.8pt;border-color:currentcolor windowtext windowtext currentcolor;border-style:none solid solid none;border-width:medium 1pt 1pt medium;padding:0cm 5.4pt;height:33.75pt;">Alterações na seção
3.3, sobre exigências para autorização de compartilhamento de dados e
serviços, inclusive para jornadas de pessoas jurídicas.</td></tr><tr style="height:33.75pt;"><td width="520" valign="top" style="width:389.8pt;border-color:currentcolor windowtext windowtext currentcolor;border-style:none solid solid none;border-width:medium 1pt 1pt medium;padding:0cm 5.4pt;height:33.75pt;">Alterações na subseção
4.1.1, sobre o redirecionamento na jornada de compartilhamento de dados.</td></tr><tr style="height:34.95pt;"><td width="520" valign="top" style="width:389.8pt;border-color:currentcolor windowtext windowtext currentcolor;border-style:none solid solid none;border-width:medium 1pt 1pt medium;padding:0cm 5.4pt;height:34.95pt;">Alterações
na subseção 4.1.2, sobre o redirecionamento na jornada de compartilhamento de
serviço de iniciação de transação de pagamento.</td></tr><tr style="height:34.95pt;"><td width="520" valign="top" style="width:389.8pt;border-color:currentcolor windowtext windowtext currentcolor;border-style:none solid solid none;border-width:medium 1pt 1pt medium;padding:0cm 5.4pt;height:34.95pt;">Alterações
na subseção 4.1.3, sobre compartilhamento de contas conjuntas de pessoas
naturais.</td></tr></tbody></table>



<a name="_Toc52541658"></a><a name="_Toc54366376"></a><a name="_Toc54717501">Termos de Uso</a><a name="_Toc52541659">Este manual define os princípios básicos da experiência do cliente
no Open Finance, complementando a regulamentação vigente sobre o tema.</a>O manual será revisto e atualizado periodicamente a fim de
preservar a compatibilidade com a regulamentação, bem como incorporar os
aprimoramentos decorrentes da evolução do Open Finance. Informações mais detalhadas e exemplos da aplicação deste manual
poderão ser encontradas no Portal do Open Finance no Brasil
(https://openfinancebrasil.org.br/).Sugestões,
críticas ou pedidos de esclarecimento de dúvidas relativas ao conteúdo deste
documento podem ser enviados ao Banco Central do Brasil por meio dos canais
institucionais dessa autarquia.<a name="_Toc54366377"></a><a name="_Toc54717502">Referências</a>Estas
especificações baseiam-se, referenciam e complementam, quando aplicável, os
seguintes documentos:<table class="MsoNormalTable" width="680" cellspacing="0" cellpadding="0" border="1" style="margin-left:70.9pt;border-collapse:collapse;border:medium none;"><tbody><tr style="height:12.1pt;"><td width="236" style="width:177.2pt;border:1pt solid windowtext;background:#d9d9d9;padding:0cm 3.5pt;height:12.1pt;">Referência</td><td width="444" style="width:333.1pt;border-color:windowtext windowtext windowtext currentcolor;border-style:solid solid solid none;border-width:1pt 1pt 1pt medium;background:#d9d9d9;padding:0cm 3.5pt;height:12.1pt;">Origem</td></tr><tr style="height:12.1pt;"><td width="236" style="width:177.2pt;border-color:currentcolor windowtext windowtext;border-style:none solid solid;border-width:medium 1pt 1pt;padding:0cm 3.5pt;height:12.1pt;">Resolução Conjunta nº 1, de 2020</td><td width="444" style="width:333.1pt;border-color:currentcolor windowtext windowtext currentcolor;border-style:none solid solid none;border-width:medium 1pt 1pt medium;padding:0cm 3.5pt;height:12.1pt;">https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o%20Conjunta&numero=1 </td></tr><tr style="height:12.1pt;"><td width="236" style="width:177.2pt;border-color:currentcolor windowtext windowtext;border-style:none solid solid;border-width:medium 1pt 1pt;padding:0cm 3.5pt;height:12.1pt;">Resolução BCB nº 32, de 2020</td><td width="444" style="width:333.1pt;border-color:currentcolor windowtext windowtext currentcolor;border-style:none solid solid none;border-width:medium 1pt 1pt medium;padding:0cm 3.5pt;height:12.1pt;">https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o%20BCB&numero=32</td></tr><tr style="height:12.1pt;"><td width="236" style="width:177.2pt;border-color:currentcolor windowtext windowtext;border-style:none solid solid;border-width:medium 1pt 1pt;padding:0cm 3.5pt;height:12.1pt;">Circular nº 4.015, de 2020</td><td width="444" style="width:333.1pt;border-color:currentcolor windowtext windowtext currentcolor;border-style:none solid solid none;border-width:medium 1pt 1pt medium;padding:0cm 3.5pt;height:12.1pt;">https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Circular&numero=4015</td></tr><tr style="height:12.1pt;"><td width="236" style="width:177.2pt;border-color:currentcolor windowtext windowtext;border-style:none solid solid;border-width:medium 1pt 1pt;padding:0cm 3.5pt;height:12.1pt;">Lei nº 13.709, de 2018, Lei Geral de Proteção
de Dados Pessoais (LGDP)</td><td width="444" style="width:333.1pt;border-color:currentcolor windowtext windowtext currentcolor;border-style:none solid solid none;border-width:medium 1pt 1pt medium;padding:0cm 3.5pt;height:12.1pt;">http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/lei/L13709.htm
</td></tr></tbody></table>

<a name="_Toc52541660"></a><a name="_Toc54366378"></a><a name="_Toc54717503"></a><a name="_Toc47386159"></a>1. IntroduçãoEste manual foi elaborado com o objetivo de
garantir que a experiência do cliente ao compartilhar dados e serviços entre as
instituições participantes do Open Finance seja segura, ágil, precisa e
conveniente. Os consumidores de produtos e serviços financeiros somente terão
confiança para autorizar o compartilhamento de dados e serviços se a sua
experiência for condizente com as suas expectativas e se as informações a
respeito do processo lhes forem apresentadas de maneira clara e intuitiva,
permitindo que seu consentimento para compartilhamento de dados e serviços seja
inequívoco e bem-informado. Para que isso aconteça, é essencial que a jornada
de compartilhamento ocorra em um ambiente seguro, com o mínimo de fricções
possíveis.Ao
longo deste manual, algumas expressões serão frequentemente utilizadas, entre
as quais:I -
jornada simples de compartilhamento de dados e serviços: sequência de etapas do
compartilhamento de dados ou serviços realizada por um único cliente, pessoa
natural ou jurídica;II -
jornada múltipla de compartilhamento de dados e serviços: sequência de etapas do
compartilhamento de dados ou serviços quando é necessária a autorização de mais
de um cliente, a exemplo de contas de pessoas jurídicas, em que o cliente
solicitante inicia o compartilhamento de dados ou serviços e clientes aprovadores
(representantes ou procuradores da pessoa jurídica) precisam autorizá-lo; eIII -
ambiente de gestão de consentimentos: ambiente disponibilizado pelas
instituições participantes em seus canais eletrônicos para que o cliente
consulte e gerencie os consentimentos já efetivados ou pendentes, inclusive
para fins de sua revogação.As
expressões mencionadas são utilizadas com objetivo de facilitar a compreensão deste
manual e não precisam ser, necessariamente, empregadas durante as etapas da
solicitação de compartilhamento.2.
Disposições gerais sobre a experiência do cliente no Open FinanceÉ vedado às
instituições participantes criar obstáculos ou adotar mecanismos que, de alguma
maneira, prejudiquem a fluidez da jornada do cliente ou o incentivem, de forma
voluntária ou involuntária, a desistir do compartilhamento de dados ou de
serviços no âmbito do Open Finance. Tais obstáculos ou mecanismos
incluem, por exemplo, a oferta de produtos e serviços ao cliente no decorrer de
quaisquer jornadas do Open Finance, a inserção de telas, etapas ou
informações desnecessárias, duplicadas ou redundantes, ou o uso de linguagem
que possa gerar incerteza ou que afete negativamente, de forma direta ou
indireta, a percepção do cliente quanto à credibilidade e à segurança do Open
Finance ou das demais instituições participantes.              A vedação se aplica a todas
as etapas da jornada do cliente no Open Finance referentes aos dados e
serviços já tipificados ou que venham a sê-lo no âmbito do ecossistema, bem
como às informações referentes à jornada de compartilhamento divulgadas nos
diferentes canais de comunicação das instituições participantes com seus
clientes.As
instituições participantes devem garantir que seus clientes possuam a melhor
experiência nas jornadas do Open Finance. Com vistas a atingir esse
objetivo, as instituições participantes que oferecem acesso aos seus produtos e
serviços também por meio de aplicativo devem ofertar as jornadas do Open
Finance também nesse canal.As
disposições ora estabelecidas devem constar de forma expressa no Guia de
Experiência do Cliente, objeto da seção 4 deste manual.3.
Princípios da experiência do cliente no Open FinanceTendo
por base as disposições da Resolução Conjunta nº 1, de 2020, consideram-se princípios
da experiência do cliente no Open Finance:I - a
segurança e a privacidade;II - a
agilidade;III -
a conveniência e o controle; eIV - a
transparência.3.1
Segurança e privacidadeO
compartilhamento de dados e serviços no Open Finance deve ser realizado
em um ambiente seguro, que garanta a privacidade dos dados pessoais do cliente,
com observância da legislação e da regulamentação vigentes, especialmente dos
atos normativos que tratam de segurança e privacidade de dados pessoais.Durante
a jornada do compartilhamento, o cliente deve ser adequadamente informado sobre
a segurança do processo, objetivando o consentimento para o compartilhamento de
seus dados cadastrais e transacionais, bem como do serviço de iniciação de
transação de pagamento.3.2
AgilidadeO
processo de compartilhamento de dados e serviços no Open Finance deve
ter duração compatível com os seus objetivos e nível de complexidade,
assegurando as condições necessárias para a livre escolha e a tomada de decisão
por parte do cliente. Um processo desnecessariamente longo pode provocar a
desistência do cliente, enquanto eventual precariedade na prestação de
informações não permite uma tomada de decisão adequada.O processo de compartilhamento de dados
e serviços deve ocorrer de forma sucessiva e ininterrupta. Sendo assim, as
diferentes etapas da solicitação de compartilhamento não devem ser
interrompidas até a sua conclusão por parte de cada cliente nem devem exigir
ações desnecessárias por parte do cliente.Nos
casos de jornada múltipla de compartilhamento
de dados e serviços, a
confirmação do compartilhamento somente ocorrerá após a finalização do processo
por todos os clientes envolvidos no compartilhamento, que não precisarão
fazê-lo de forma simultânea ou imediata, observada a garantia da segurança e da
transparência do processo, inclusive no que diz respeito aos prazos necessários
para a sua conclusão.3.3
Conveniência e controleO
compartilhamento de dados e serviços no Open Finance deve ser realizado
para finalidades específicas e de forma conveniente e acessível ao cliente,
inclusive no que diz respeito aos canais de acesso das instituições
participantes. Deverão ser asseguradas ao cliente as condições necessárias para
o exercício do controle dos seus dados pessoais compartilhados no Open
Finance. Nesse sentido, a jornada de compartilhamento deve ser centrada no
cliente, tendo em vista o seu perfil, as suas necessidades, os seus objetivos e
as suas expectativas, com a disponibilização de informações e ambientes de gestão de
consentimentos, inclusive para a revogação do
consentimento quando entender oportuno e apropriado, respeitados os prazos
definidos na regulamentação vigente.As instituições
participantes do Open Finance não podem criar etapas adicionais ou utilizar
métodos de autenticação e confirmação mais rigorosos para confirmação do
compartilhamento de dados e serviços no âmbito do Open Finance.Em
jornadas de múltipla alçada de pessoas jurídicas, os poderes e alçadas já
constituídos e definidos para movimentação de contas nas suas políticas
internas, tais como estatutos, contratos sociais ou outros documentos
correlatos, devem ser utilizados para fins de compartilhamento de dados e
serviços, de modo que é vedado às instituições transmissoras de dados e
detentoras de conta exigirem a constituição de poderes e alçadas específicos
para fins de compartilhamentos de dados e serviços no âmbito do Open Finance.Adicionalmente,
as instituições transmissoras de dados e detentoras de conta que disponibilizam,
em seus canais, mecanismos para que representantes legais devidamente
constituídos perante as próprias instituições possam autorizar ou delegar
poderes para outras pessoas, devem contemplar, nesses mecanismos, a
possibilidade de autorização ou delegação de poderes para compartilhamento de
dados e serviços no âmbito do Open Finance.3.4
TransparênciaO
cliente deve receber informações claras, objetivas e adequadas durante o
processo de compartilhamento de dados e serviços. Espera-se que o cliente seja
informado com clareza e de forma tempestiva sobre quais dados serão
compartilhados e os motivos pelos quais esses dados serão necessários para as
finalidades em questão, além de outras informações obrigatórias previstas na
regulamentação vigente.Informações
desnecessárias ou excessivamente complexas podem gerar dúvidas e inseguranças
ao cliente, que poderá desistir do compartilhamento por falta de compreensão do
processo. Assim, as informações fornecidas ao cliente devem ser suficientes e
precisas para que sua tomada de decisão seja inequívoca e bem-informada. A
linguagem utilizada deve ser simples e compreensível, independentemente do
nível de conhecimento prévio do cliente sobre produtos e serviços financeiros.4.
Guia de Experiência do ClienteConforme
a Resolução BCB nº 32, de 2020, a Estrutura Responsável pela Governança do Open
Finance, de que trata o art. 44, § 1º, da Resolução Conjunta nº 1, de 2020,
deverá disponibilizar às instituições participantes do Open Finance e ao
público em geral o Guia de Experiência do Cliente, que congregará procedimentos operacionais e
requisitos que deverão ser observados por todas as instituições participantes
na interação com seus clientes durante a jornada do compartilhamento, observado
o disposto neste manual e na regulamentação vigente sobre o Open Finance. A
disponibilização desse documento, em sua versão mais atual, deverá ser
realizada por meio do Portal do Open Finance no Brasil.O Guia deverá ser revisado e atualizado
periodicamente pela Estrutura Responsável pela Governança do Open Finance, que deverá manter
controle transparente das versões publicadas. A publicação de novas versões do
documento deve ser acompanhada de testes de
usabilidade com clientes representativos do público-alvo do Open Finance, bem como comunicada de
forma tempestiva às instituições participantes e ao Banco
Central do Brasil, que poderá determinar ajustes e correções.Admite-se
que o Guia estabeleça princípios e requisitos adicionais aos constantes neste
manual. No entanto, o seu conteúdo deve estar em conformidade com o disposto na
legislação e na regulamentação vigentes.<a name="_Toc53687728"></a><a name="_Toc54366381"></a><a name="_Toc54717506">4.1
Conteúdo do Guia de Experiência do Cliente</a>O Guia de
Experiência do Cliente deverá dispor sobre, no mínimo:4.1.1 <a name="_Hlk67676314">O fluxo e o conteúdo das etapas da jornada simples de
compartilhamento de dados</a>, abrangendo, no mínimo:<a name="_Hlk75195435">I - A identificação do cliente</a>Nessa etapa, a instituição receptora de dados deve identificar o
cliente, conforme exigido pela regulamentação vigente. II - As finalidades determinadas do consentimentoNessa etapa, a instituição receptora de dados deve prestar
informações ao cliente acerca da(s) finalidade(s) e do(s) serviço(s) associados
ao processo de compartilhamento de dados.III - A seleção dos dados objeto de compartilhamento na
instituição receptora de dadosNessa etapa, o cliente deve poder selecionar os dados que deseja
compartilhar, observando os agrupamentos de dados definidos com base no art. 11
da Resolução Conjunta nº 1, de 2020.O cliente deve ser informado sobre quais dados são necessários para
a finalidade do compartilhamento e, conforme o caso, quais seriam opcionais. Os
dados opcionais também devem corresponder a uma finalidade determinada, mesmo
que secundária em relação à finalidade principal. O cliente deve ser informado
ainda os motivos pelos quais esses dados são necessários para a(s)
finalidade(s) em questão.É facultada nessa etapa a apresentação de recurso de “Termos e
Condições”, ou similar, desde que não seja exigida ação adicional do cliente
para o aceite dos termos.IV - A seleção do prazo de compartilhamento de dadosNessa etapa, o cliente deve poder selecionar o prazo pelo qual
deseja compartilhar os dados selecionados, observada a finalidade e outros
aspectos estabelecidos na regulamentação específica do Open Finance.V - A seleção da instituição transmissora de dadosNessa etapa, o cliente deve poder selecionar a instituição
transmissora dos dados. Deve ser disponibilizado mecanismo de busca que
propicie uma seleção ágil e clara da instituição desejada. Devem estar listadas
todas as instituições participantes para fins de compartilhamento de dados no Open
Finance devidamente registradas no Diretório de Participantes mantido pela
Estrutura Responsável pela Governança do Open Finance.VI - O redirecionamento para o ambiente da instituição
transmissora de dadosNessa etapa, o cliente deve ser informado que está sendo
redirecionado de forma segura para o ambiente da instituição transmissora de
dados selecionada. Deve ficar claro para o cliente que o compartilhamento ainda
não está concluído e que etapas adicionais são necessárias para a sua
efetivação. O redirecionamento não pode envolver qualquer ação do cliente,
tendo caráter apenas informativo, e deve contemplar o que segue:a) jornadas iniciadas na instituição receptora de dados em
dispositivo desktop: o redirecionamento pode ocorrer para o mesmo
dispositivo ou para o dispositivo móvel; eb) jornadas iniciadas na instituição receptora de dados em dispositivo
móvel:<a name="_Hlk143530519">1. no caso das instituições transmissoras de
dados que representem 95% do estoque total de consentimentos ativos na data de
publicação da Instrução Normativa que contém este manual, considerando as
informações reportadas pelas instituições ao Banco Central do Brasil, o redirecionamento
deve ocorrer diretamente para o aplicativo da instituição transmissora sem a
passagem por navegadores; e</a>2. as demais
instituições transmissoras de dados não abrangidas pelo percentual mencionado
acima devem observar, preferencialmente, o redirecionamento para seus
aplicativos.<div style="text-align:justify;">



</div>As instituições enquadradas no item 1 podem apresentar ao Banco
Central do Brasil pedidos fundamentados para a dispensa de marcas específicas
em que o redirecionamento obrigatório para o aplicativo possa prejudicar a
jornada dos seus clientes.Excepcionalmente, caso o cliente não possua o aplicativo da
instituição transmissora instalado no dispositivo móvel, o redirecionamento
deve ser feito para o ambiente da instituição no navegador ou para a loja de aplicativos,
sempre no mesmo dispositivo.VII - A autenticação do cliente na instituição transmissora de
dadosNessa etapa, o cliente deve se autenticar na instituição
transmissora de dados. O cliente deve poder reconhecer que está no ambiente da
instituição com a qual já mantém relacionamento e que as credenciais utilizadas
para autenticação não estão visíveis e não serão compartilhadas com a
instituição receptora dos dados. Conforme estabelece a Resolução Conjunta nº 1, de 2020, os
procedimentos e controles para autenticação do cliente devem ser compatíveis
com os aplicáveis ao acesso aos canais de atendimento eletrônicos já disponibilizados pela
instituição transmissora. Essa compatibilidade abrange, entre outros, os
fatores de autenticação, a quantidade de etapas e a duração do procedimento.VIII - A confirmação de compartilhamento pelo cliente na
instituição transmissora de dadosNessa etapa, o cliente deve confirmar o compartilhamento na
instituição transmissora de dados. Deve ser apresentado ao cliente para
conferência, no mínimo, a identificação da instituição receptora de dados, o
período de validade do consentimento e os dados que serão objeto de
compartilhamento.Todas as origens ou agrupamentos de dados apresentados ao cliente
devem estar pré-selecionados, de modo que somente seja requerida ação do
cliente caso ele deseje excluir um ou mais itens do escopo a ser compartilhado
(opt-out).A seleção dos agrupamentos de dados para compartilhamento não pode
ser alterada no ambiente da instituição transmissora. Seleções no ambiente da
instituição transmissora devem se restringir à origem dos dados.Excepcionalmente no caso de operações de crédito e de investimentos,
os dados devem ser apresentados em agrupamentos únicos que englobem todas as
diferentes modalidades oferecidas pela instituição, inclusive as modalidades não
contratadas, sendo vedada a possibilidade de seleção pelo cliente da origem dos
dados (modalidades, submodalidades, ou contratos específicos) para o
compartilhamento.O eventual detalhamento dos dados objeto do compartilhamento deve
ser ocultado por padrão. Deve ser disponibilizado recurso (botão, link,
entre outros) para que o cliente, caso deseje, possa acessar o detalhamento dos
dados que serão compartilhados.A jornada de compartilhamento de dados no ambiente da instituição
transmissora de dados não deve conter recurso de “Termos e Condições”, ou
similar. O referido recurso pode, a critério da instituição, constar no
ambiente de Gestão de Consentimentos da transmissora, de que trata a subseção
4.1.4 deste manual.IX - O redirecionamento para o ambiente da instituição receptora
de dadosNessa etapa, o cliente deve ser informado que está sendo
redirecionado de forma segura para o ambiente da instituição receptora de dados
e que essa etapa é necessária para conclusão do compartilhamento. O
redirecionamento não pode envolver qualquer ação do cliente, tendo caráter
apenas informativo, e deve ocorrer para o mesmo canal eletrônico da instituição
receptora de dados utilizado pelo cliente na etapa inicial da jornada.As
instituições sujeitas à obrigação de redirecionamento para o aplicativo sem a
passagem por navegadores, conforme disposto no inciso VI desta subseção, quando
estiverem atuando como receptoras de dados, devem implementar o
redirecionamento previsto nesta etapa também sem a passagem por navegadores.X - A efetivação da solicitação de compartilhamento de dadosNessa etapa, o cliente deve ser comunicado pela instituição
receptora de dados sobre a efetivação da solicitação de compartilhamento de
dados. A comunicação deve incluir, no mínimo, a(s) finalidade(s), o prazo e os
dados do compartilhamento.4.1.2 O fluxo
e o conteúdo das etapas da jornada simples de compartilhamento de serviço de
iniciação de transação de pagamento, abrangendo, no mínimo:I - A
identificação do clienteNessa etapa,
a instituição iniciadora de transação de pagamento deve identificar o cliente,
conforme exigido pela regulamentação vigente.II - A
seleção da instituição detentora de contaNessa etapa,
o cliente deve poder selecionar a instituição na qual mantém a conta que será
utilizada para o pagamento. Deve ser disponibilizado mecanismo de busca que
propicie uma seleção ágil e clara da instituição desejada. Devem estar listadas
todas as instituições participantes para fins de compartilhamento do serviço de
iniciação de transação pagamento no Open Finance devidamente registradas
como instituições detentoras de conta no Diretório de Participantes mantido
pela Estrutura Responsável pela Governança do Open Finance.III - As
informações sobre a transação de pagamentoNessa etapa,
devem ser solicitadas ou apresentadas ao cliente as informações sobre o
pagamento que será realizado. As informações devem incluir, no mínimo:a) o valor do
pagamento, sendo facultativo nos casos de transações de pagamento sucessivas em
que o valor pactuado seja variável;b) a forma de
pagamento, de acordo com os serviços de pagamento de que trata o art. 6º da
Circular nº 4.015, de 4 de maio de 2020;c) a data do
pagamento;d) a
periodicidade das transações de pagamento, no caso de transações de pagamento
sucessivas;e) o prazo do
consentimento, no caso de transações de pagamento sucessivas;f) os dados do
recebedor do pagamento, de acordo com os parâmetros referentes à forma de
pagamento; e<a name="_Hlk75267307">g) o valor da tarifa cobrada pelo serviço de iniciação de
transação de pagamento, quando houver</a>.Além
das informações mínimas para a iniciação de transação de pagamento dispostas
acima, devem ser observados, de forma geral, os dados dispostos nos
regulamentos ou instrumentos que disciplinam o funcionamento do arranjo de
pagamento referente à respectiva transação de pagamento e demais dados
estabelecidos nas especificações disponíveis no Portal do Open Finance
no Brasil.É facultada nessa
etapa a apresentação de recurso de “Termos e Condições”, ou similar, desde que
não seja exigida ação adicional do cliente para o aceite dos termos.IV - O
redirecionamento para o ambiente da instituição detentora de contaNessa etapa,
o cliente deve ser informado que está sendo redirecionado de forma segura para
o ambiente da instituição detentora de conta selecionada. Deve ficar claro para
o cliente que o pagamento ainda não está concluído e que etapas adicionais são
necessárias para a sua efetivação. O cliente deve ser informado, ainda, sobre o
tempo máximo que ele possui para confirmar a transação. O redirecionamento
não pode exigir qualquer ação do cliente, tendo caráter apenas informativo, e
deve contemplar o que segue:a) jornadas
iniciadas na instituição iniciadora de transação de pagamentos em dispositivo desktop:
o redirecionamento pode ocorrer para o mesmo dispositivo ou para o dispositivo
móvel; eb) jornadas
iniciadas na instituição iniciadora de transação de pagamentos em dispositivo
móvel:1. no caso
das instituições detentoras de conta nas quais foram iniciadas 95% da
quantidade total de transações de pagamento realizadas com sucesso no âmbito do
Open Finance, o redirecionamento deve ocorrer diretamente para o
aplicativo da instituição detentora sem a passagem por navegadores; e2. as demais
instituições detentoras de conta não abrangidas pelo percentual mencionado
acima devem observar, preferencialmente, o redirecionamento para seus
aplicativos.A
identificação das instituições detentoras de conta mencionadas no item 1 deve
ser realizada por meio do ordenamento, por instituição e em ordem decrescente, da
quantidade total de transações de iniciação de pagamento realizadas no âmbito
do Open Finance, considerando as informações reportadas pelas
instituições ao Banco Central do Brasil referentes às últimas 24 semanas,
contadas a partir da data de publicação da Instrução Normativa que contém este
manual.Excepcionalmente,
caso o cliente não possua o aplicativo da instituição detentora de conta
instalado em seu dispositivo móvel, o redirecionamento deve ser realizado para
o ambiente da instituição no navegador ou para a loja de aplicativos, sempre no
mesmo dispositivo.Ressalta-se
que não há obrigatoriedade de desenvolvimento de aplicativo para as
instituições que não ofereçam esse canal aos seus clientes. Nesse último caso,
pode ser utilizado o canal da instituição no navegador.V - A
autenticação do cliente na instituição detentora de contaNessa etapa,
o cliente deve se autenticar na instituição detentora de conta. O cliente deve
poder reconhecer que está no ambiente da instituição com a qual já mantém
relacionamento e que as credenciais utilizadas para autenticação não estão
visíveis e não serão compartilhadas com a instituição iniciadora de transação
de pagamento.Conforme
estabelece a Resolução Conjunta nº 1, de 2020, os procedimentos e controles
para autenticação do cliente devem ser compatíveis com os aplicáveis ao acesso aos
canais de atendimento eletrônicos já disponibilizados pela instituição
detentora de conta. Essa compatibilidade abrange, entre outros, os fatores de
autenticação, a quantidade de etapas e a duração do procedimento.VI - A
confirmação de compartilhamento pelo cliente na instituição detentora de contaNessa etapa,
o cliente deve confirmar o pagamento na instituição detentora de conta. Caso
seja titular de mais de uma conta associada às credenciais com as quais se
autenticou, o cliente deve poder selecionar a conta que deseja utilizar para a
transação de pagamento.Devem ser
apresentadas ao cliente para confirmação, no mínimo, as informações listadas nas
alíneas "a" a "f" do inciso III da subseção 4.1.2, que
trata da etapa das informações sobre a transação de pagamento. Adicionalmente,
deve ser apresentado ao cliente o valor da tarifa cobrada pela realização da
transação de pagamento, quando houver.A jornada de
compartilhamento de serviço de iniciação de transação de pagamento no ambiente
da instituição detentora de conta não deve conter recurso de “Termos e
Condições”, ou similar. O referido recurso pode, a critério da instituição,
constar no ambiente de Gestão de Consentimentos da detentora de conta, de que
trata a subseção 4.1.4 deste manual. VII - O
redirecionamento para o ambiente da instituição iniciadora de transação de
pagamentoNessa etapa,
o cliente deve ser informado que está sendo redirecionado de forma segura para
o ambiente da instituição iniciadora de transação de pagamento e que essa etapa é necessária
para conclusão do compartilhamento. O
redirecionamento não pode exigir qualquer ação do cliente, tendo caráter apenas
informativo, e deve ocorrer para o mesmo canal eletrônico da instituição
iniciadora de transação de pagamento utilizado pelo cliente na etapa inicial da
jornada.As
instituições sujeitas à obrigação de redirecionamento para o aplicativo sem a
passagem por navegadores, conforme disposto no inciso VI desta subseção, quando
estiverem atuando como iniciadoras de transação de pagamento, devem implementar
o redirecionamento previsto nesta etapa também sem a passagem por navegadores.VIII - A
efetivação da transação de pagamentoNessa etapa, a
instituição iniciadora de transação de pagamento deve apresentar o comprovante
da efetivação da transação de pagamento ou do agendamento. Deve ser apresentado
ao cliente comprovante com, no mínimo, as informações listadas no inciso III da
subseção 4.1.2, que trata da etapa das informações sobre a transação de
pagamento.4.1.3 O fluxo
das etapas da jornada de múltipla alçada de compartilhamento de dados e
serviçosO Guia deve
estabelecer parâmetros para a experiência do cliente em jornada múltipla de
compartilhamento de dados e serviços, quando for o caso.Nesse caso,
todos os clientes envolvidos no compartilhamento devem ser informados com
clareza sobre os procedimentos e as etapas necessárias para a efetivação do
compartilhamento. Adicionalmente, os clientes aprovadores devem ser notificados
tempestivamente pela instituição transmissora de dados ou detentora de conta
sobre a necessidade de ação para efetivação do compartilhamento de dados ou
serviços iniciado pelo cliente solicitante.Em
particular, o Guia deve dispor, quando for o caso, sobre os prazos máximos para
ação dos clientes aprovadores, que deverão ser aplicados de maneira uniforme
por todas as instituições participantes. Ademais, o Guia deve estabelecer
parâmetros para os casos em que um ou mais clientes aprovadores não autorizem o
compartilhamento abrangendo, no mínimo, a notificação aos demais clientes
(solicitantes ou aprovadores) e a comunicação à instituição receptora de dados
ou iniciadora de transação de pagamento.Para fins de
compartilhamento de dados relacionados a contas conjuntas de pessoas naturais,
a instituição transmissora de dados deve garantir que a instituição receptora
de dados tenha acesso a dados cadastrais apenas do titular da conta responsável
pelo consentimento, não sendo admitido o compartilhamento dos dados cadastrais
dos demais titulares da respectiva conta.A instituição
transmissora de dados deve exigir a confirmação de todos os titulares da conta
para efetivar o compartilhamento somente se o acesso a informações
transacionais da conta depender da autorização de todos os titulares.4.1.4
Ambiente de gestão dos consentimentosO Guia deve
estabelecer requisitos para o ambiente de gestão de consentimentos das
instituições participantes. No caso, as referidas instituições devem
disponibilizar em seu canal eletrônico um ambiente específico para a gestão dos
compartilhamentos em que estiveram envolvidas no âmbito do Open Finance.Nesse
ambiente, o cliente deve ter acesso de forma simples, ágil, precisa e
conveniente a, no mínimo, informações sobre consentimentos vigentes ou que
estejam pendentes de efetivação na jornada múltipla, com a possibilidade de
pesquisa com base em critérios definidos para observância homogênea por todas
as instituições participantes. Adicionalmente,
o cliente deve ter acesso à possibilidade de consultar e revogar os
consentimentos, com observância do disposto no art. 15 da Resolução Conjunta nº
1, de 2020. A efetivação de revogação deve ser precedida de tela de confirmação
com informações sobre as consequências da ação. 4.1.5 A
terminologia utilizada pelas instituições participantes durante a jornada do
compartilhamentoO Guia deve
padronizar a terminologia utilizada pelas instituições participantes na
comunicação com seus clientes durante a jornada de compartilhamento de dados e
serviços.Os termos e
expressões utilizados neste manual e nos demais atos normativos editados pelo
Banco Central do Brasil podem ser substituídos por outros considerados mais
adequados para a compreensão de todos os clientes do Open Finance, desde
que os seus significados sejam mantidos.A
terminologia contida no Guia deve ser adotada por todas as instituições participantes,
inclusive em seus processos de comunicação ao público em geral associados ao Open
Finance, garantida a uniformidade da experiência dos clientes e prevenindo
o surgimento de dúvidas ou insegurança durante o compartilhamento de dados e
serviços.4.2
Estrutura do Guia de Experiência do ClienteO Guia
de Experiência do Cliente deve ser estruturado de maneira clara e coesa, de
modo que seja interpretado adequadamente pelas partes interessadas.
Adicionalmente, o Guia deve
conter telas de exemplo que ilustrem as etapas das jornadas de compartilhamento
de dados e serviços pelo cliente.Por
sua vez, os dispositivos do Guia devem ser classificados em, no mínimo:I -
requisitos: disposições que devem ser seguidas obrigatoriamente pelas instituições
participantes; eII -
recomendações: disposições de observação não obrigatória pelas instituições
participantes, mas cuja implementação é recomendável, considerando boas
práticas para a experiência do cliente.A esse
respeito, o Guia deve conter requisitos e recomendações aplicáveis às diversas
situações de compartilhamento de dados e serviços, abrangendo, no mínimo:I - <a name="_Hlk67502166">compartilhamento de dados e serviços por pessoas naturais</a>;II - <a name="_Hlk67503538">compartilhamento de dados e serviços por pessoas jurídicas</a>;III -
compartilhamento de dados e serviços por pessoas naturais titulares de contas
conjuntas em que seja exigido o consentimento de mais de um titular da conta;IV - <a name="_Hlk67503542">compartilhamento de dados e serviços por pessoas jurídicas </a>em
que seja exigido o consentimento de mais de um representante ou procurador da
empresa; e V -
ambiente de gestão de consentimentos concedidos por parte de pessoas naturais e
jurídicas nas instituições participantes.



 NOTA 723/2023-BCB/DENOR, DE 28 de AGOSTO de 2023.Fundamenta proposta de edição de instrução normativa que
estabelece a versão 5.0 do Manual de Experiência do Cliente no Open Finance.Senhores Chefes do Denor e do Deinf,A presente Nota fundamenta proposta de edição de instrução
normativa pelo Departamento de Regulação do Sistema Financeiro (Denor) e pelo
Departamento de Tecnologia da Informação (Deinf), no uso da atribuição que lhes
conferem os arts. 23, inciso I, alínea "a", 62, inciso IV, e 116,
inciso I, alínea "b", do Regimento Interno do Banco Central do
Brasil, anexo à Portaria nº 84.287, de 27 de fevereiro de 2015, com base no
art. 3º, inciso I, da Resolução BCB nº 32, de 29 de outubro de 2020.2.                         A respeito, a proposta
trata de edição de instrução normativa que estabelece a versão 5.0 do Manual de
Experiência do Cliente no Open Finance, revogando a Instrução Normativa
BCB nº 298, de 23 de agosto de 2022, que divulgou a versão 4.0 do Manual de
Experiência do Cliente no Open Finance.3.                         As alterações da nova
versão do Manual visam a esclarecer e definir procedimentos operacionais que
devem ser adotados pelas instituições participantes do Open Finance para
que sejam cumpridas algumas das obrigações contidas na Resolução Conjunta nº 1,
de 4 de maio de 2020, notadamente no que se refere aos procedimentos de
autenticação dos clientes nas instituições detentoras de conta ou transmissoras
de dados, constantes do Capítulo IV, Seção III, dessa Resolução Conjunta.
Resumidamente, a versão proposta do manual esclarece que o redirecionamento do
cliente do ambiente de uma instituição receptora de dados ou iniciadora de
transação de pagamento para o ambiente da instituição transmissora de dados ou
detentora de conta deve ser realizado para o mesmo dispositivo (desktop
ou dispositivo móvel) e canal eletrônico (navegador ou aplicativo) em que foi
iniciado. O manual traz também as exceções para essa regra.4.                         Por fim, em atendimento
ao previsto no art. 5º da Lei nº 13.874, de 20 de setembro de 2019, o Decreto
nº 10.411, de 30 de junho de 2020, determina que as propostas de atos
normativos de interesse geral de agentes econômicos formuladas por órgãos e
entidades da administração pública federal direta, autárquica e fundacional,
bem como por colegiados por meio do órgão ou da entidade encarregada de lhe
prestar apoio administrativo, sejam precedidas de Análise de Impacto
Regulatório (AIR).5.                         No entanto, vale destacar que a mudança proposta apenas torna
obrigatória a implementação de medida que já consta como recomendação desde a
primeira versão do Manual de Experiência do Cliente no Open Finance,
anexo à Instrução Normativa BCB nº 97, de 14 de abril de 2021. É importante
destacar que a alteração busca explicitar procedimento operacional cuja
implementação é considerada indispensável para que sejam cumpridas algumas das
obrigações contidas na Resolução Conjunta nº 1, de 2020. Tal procedimento, a
despeito de seu caráter até então facultativo, já é adotado por boa parte das
instituições participantes, as quais, por essa razão, não serão impactadas pela
edição do ato normativo ora proposto. Além disso, a adoção voluntária do
procedimento por parte das instituições indica que as alterações tecnológicas
decorrentes de sua obrigatoriedade não devem provocar aumento expressivo de
custos para as instituições que optaram por não o implementar. Nesse sentido,
de acordo com o art. 4º, inciso III, do referido Decreto, o ato normativo ora
proposto fica dispensado de elaboração de AIR por ser considerado de baixo
impacto.6.                         Ainda assim, considerando que algumas instituições participantes do
Open Finance precisarão desenvolver e
implementar ajustes tecnológicos em seus canais eletrônicos para atender às
alterações e aos esclarecimentos propostos, entendemos adequado que a instrução
normativa ora proposta entre em vigor somente em 1º de dezembro de 2023.                            À consideração de
V.Sa.                                              Mardilson
Fernandes Queiroz                  Aristides
Andrade Cavalcante Neto                                              Consultor
do Denor                                    Chefe
Adjunto do Deinf De
acordo.                                              Renato
Kiyotaka Uema                              Haroldo
Jayme Martins Froes Cruz                                              Chefe
do Denor substituto                       Chefe
do Deinf </div><div class="WordSection1">

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Instrução Normativa BCB N° 409

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