INSTRUÇÃO NORMATIVA CGSUP/SUSEP n.º 4

16/02/2024, 14:05 SEI/SUSEP - 1901166 - INSTRUÇÃO NORMATIVA
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SUPERINTENDÊNCIA DE SEGUROS PRIVADOS

INSTRUÇÃO NORMATIVA CGSUP/SUSEP Nº 4, DE 08 DE FEVEREIRO DE 2024


Estabelece os índices de eficiência/qualidade
que devem ser observados na avidade de
monitoramento das ouvidorias das endades
supervisionadas, conforme estabelecido no §3º
do art. 4 da Resolução CNSP nº 445 de 10 de
outubro de 2022.
O COORDENADOR-GERAL DA COORDENAÇÃO-GERAL DE SUPERVISÃO DE SEGUROS MASSIFICADOS,
PESSOAS E PREVIDÊNCIA - CGSUP, no uso das atribuições que lhe conferem os incisos I e III do argo 28 do Anexo I
da Resolução CNSP nº 449, de 18 de outubro de 2022, e o que consta do Processo Susep nº 15414.636685/2023-37,

RESOLVE:

Art. 1º Na avaliação e no monitoramento do desempenho das ouvidorias das sociedades seguradoras,
sociedades de capitalização e endades abertas de previdência complementar, deverão ser considerados,
minimamente, os seguintes índices de eficiência e/ou qualidade, definidos de acordo com parâmetros/metas
correspondentes:
I -Índice de Não Resolução: Número de reclamações avaliadas como "não resolvidas" pelo consumidor
no período, dividido pelo número de reclamações atendidas pela empresa (reclamações finalizadas e com interação
da empresa reclamada) no mesmo período, com meta inferior a 20%, sendo considerados crícos os casos superiores
a 50%; e
II -Prazo Médio de Resposta: Média do tempo em dias entre o protocolo da reclamação e a resposta
da empresa ao consumidor (úlma interação da empresa reclamada com o consumidor na plataforma), com meta
inferior a 15 dias.
Art. 2º Fica revogada a Instrução Normava CGSUP/SUSEP nº 2, de 20 de setembro de 2023.
Art. 3º Esta Instrução entra em vigor na data da sua publicação.
Documento assinado eletronicamente por GABRIEL MELO DA COSTA (MATRÍCULA 2498404),
Coordenador-Geral, em 08/02/2024, às 15:46, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no
§ 3º do art. 4º do Decreto nº 10.543/2020.
A autenticidade do documento pode ser conferida no site
https://sei.susep.gov.br/sei/controlador_externo.php?
acao=documento_conferir&acao_origem=documento_conferir&id_orgao_acesso_externo=0 informando
o código verificador 1901166 e o código CRC 8F163E47.

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Referência: Processo nº 15414.636685/2023-37 SEI nº 1901166