A Era do Concierge Autônomo: o Elo entre Clientes e Marcas | 19º CMEP

E agora falando um pouco da experiência
do cliente, ela não começa só quando ele
expressa a necessidade de algum serviço.
Na verdade, ela começa antes e é nesse
movimento que surge o concierge autônomo
como um elo inteligente entre o desejo
do cliente e a solução. Eu convido agora
ao palco o CPTO da ELO, Eduardo Merig.
Bem-vindo,
bem-vindos. Fica à vontade.
Boa tarde, pessoal. Bom, primeiro lugar
queria agradecer a Bex, né, por mais um
evento aqui e ser convidado, participar.
evento que eu falo que eu adoro, né?
Porque a gente reúne um monte de amigos,
a gente encontra um monte de gente
conhecida aqui. E acho que para debater
é um tema que a gente gosta bastante,
que é meios de pagamento. Eh, novamente
eu acho que eu vou trazer um tema que
vocês talvez já estão um pouco cansados,
né? inteligente artificial, agentes e
tal, mas eu prometo que eu vou tentar
dar uma roupagem um pouquinho diferente,
trazer algumas informações. Então vamos
ver se a gente, né, complementa com
algumas das coisas que vocês já ouviram
hoje aqui no dia a dia para trazer um
pouco da visão da ELO, para onde é que a
gente tá caminhando com relação a esses
temas, que obviamente, né, é uma junção
super poderosa, né, quando a gente fala
da inteligência artificial, tudo que
acabou, né, evoluindo da generativa do
prompos agentes. E quando a gente liga
isso com meio de pagamento, a gente vê
uma perspectiva muito grande de
evolução.
A gente chama isso de concierge, né?
Então fala assim: "Poxa, qual que é a
próxima era de um concierge?" Concierge
no conceito de alguém que tá me ajudando
a fazer alguma atividade. Eu acho que o
avanço da tecnologia nesse sentido tá
permitindo coisas que talvez no passado
não eram tão fáceis de se implementar,
principalmente quando a gente fala de
hiperpersonalização.
Então acho que esse não é um tema novo,
né? né? Perpersonalização é um tema que
a gente já fala há bastante tempo, mas
no final das contas talvez a gente nunca
conseguiu ser tão profundo, aprofundar
tanto a questão de perpersonalização, de
conhecer os nossos clientes, os nossos
consumidores na profundidade para
oferecer de fato que ele precisa no
momento certo, com a melhor experiência,
a melhor forma de pagamento, com a
melhor vantagem, com o melhor preço. Eh,
assim como é que a gente pode também dar
elementos para que as lojas, os
estabelecimentos comerciais também
consigam se conectar com essa
hiperpersonalização. E no final das
contas, né, a gente acaba fazendo uma
missão que é a da aproximação do
comprador com o vendedor. No final das
contas, a gente fala muito de pagamento,
mas se a gente for olhar, né, no cerne
da questão, no nosso core de fato, é a
aproximação de compradores a entreva,
uma jornada fácil, eh performática,
então com todos esses elementos. Então a
gente pensou um pouquinho, né, o que que
é essa nova era do concierge, que que é
um novo concierge de compras que no
final das contas acaba suportando essa
jornada de a de a Z e trazendo toda essa
aproximação que a gente imagina entre
compradores e vendedores.
Mas antes disso também, assim como, né,
a gente tá celebrando aqui os os 55
anos, né, de de surgimento da Abex, a
ela tá fazendo 15 anos nesse nesse ano
aqui. Então, a gente tá muito feliz, né?
Tem sido uma jornada super eh
interessante para nós, né? Esses 15 anos
de evolução aqui. A gente nasceu um
pouquinho, né, num contexto eh de cartão
de débito, então acho que todo mundo
conhecia ela lá atrás do cartão de
débito. Depois a gente avançou na
questão do cartão de crédito, então foi
uma evolução natural ainda dentro do do
mundo de cartões, mas a gente passou a
evoluir num ecossistema um pouquinho
mais completo, obviamente, né? sempre
dentro do ecossistema de meios de
pagamento, mas a gente começou a
expandir um pouquinho mais o nosso
portfólio relacionado a soluções de
segurança, soluções de antifraude,
soluções que ajudam, né, os nossos
clientes a utilizar os nossos serviços,
benefícios, né, atrelado aos cartões ou
atrelado a outros meios de pagamento.
Então essa foi talvez uma terceira onda
no ecossistema de soluções, onde a gente
começou a acelerar cada vez mais o nosso
portfólio. E agora a gente considera que
a gente tá entrando, né, ou aliás, já
entrou. Agora a gente vai acelerar
bastante que a gente chama da nossa
quarta onda de evolução, que
efetivamente é do nosso hub
transacional. Que que significa um hub
transacional? é a gente ter uma presença
mais forte na jornada completa do
consumidor, não só no momento do
pagamento, mas em outras etapas tão
importantes quanto o pagamento. a gente
vai passar um pouquinho por isso, mas a
amplitude, né, de uma jornada de um de
consumo, desde o momento que alguém
deseja comprar um produto ou consumir um
serviço, até que efetivamente nesse
pagamento seja feita feito e o produto
entrega o serviço realizado, ela é muito
mais ampla e a gente enxerga que a gente
tem capacidade de aprofundar e gerar
melhores eh propostas de valor para toda
essa jornada.
Bom, acho que não é não é surpresa para
ninguém que esse mercado está mudando de
uma forma bastante rápida. E quando eu
falo esse mercado, principalmente eu tô
falando do comportamento do nosso
consumidor. Isso vem vem sido
potencializado, né, principalmente pelas
capacidades, né, que a gente tem dado
pro nosso consumidor de fazer o seu o
seu pagamento. Isso vem acontecendo ao
longo das últimas décadas, mas
principalmente, né, se a gente pegar nos
últimos anos, eh o impulso que a
inteligência artificial deu para esse
para esse comportamento de compra, ele
tá levando isso para um patamar
extremamente exponencial. Eu costumo
dizer que a tecnologia ela vai se
democratizando, né? Então, se a gente
pensar lá atrás, nos anos 80, 90, a
tecnologia era super restrita, né?
Talvez a acesso a profissionais de
tecnologia somente que estavam em
grandes empresas, depois começam a sair
na computadores pessoais, as pessoas
começam a ter computadores dentro de
casa, depois vem internet, depois vem
cloud, depois vem frameworks, né, de
utilização de tecnologia. Isso, se vocês
perceberem, esse efeito, ele não tem só
a ver com a evolução tecnológica, ele
tem a ver da gente ter maior acesso à
tecnologia no nosso dia a dia, né?
Então, se a gente observar, né, hoje a
capacidade que a gente tem, né, no nosso
bolso de um smartphone de resolver boa
parte da nossa vida de maneira digital,
isso aconteceu de uma forma extremamente
exponencial agora com a chegada da
inteligência artificial generativa,
se você for olhar lá, não aconteceu há
tanto tempo atrás assim, né? a gente tá
falando vai de 3, 4 anos onde talvez deu
esse boom aqui, mas isso obviamente tá
mudando completamente o nosso
comportamento. Então a gente sempre faz
uma analogia, né, de IA enquanto
inteligência artificial, mas
principalmente IA enquanto inteligência
ampliada. Eu acho que todo mundo passou
a usar isso no seu dia a dia como uma
inteligência ampliada e principalmente
como um braço direito. Acho que todos
vocês aqui em maior ou menor grau
atualmente eh já tem uma dependência
grande de inteligência artificial aqui
para fazer o seu dia a dia. Isso não
muda pra jornada de pagamentos, pessoal.
Muito pelo contrário, eu acho que isso é
extremamente potencializado paraa
jornada de pagamentos quando a gente
fala que você pode ter aqui um
concierge, como a gente vem chamando, ou
um agente autônomo que pode te auxiliar
numa jornada que atualmente enfrenta
desafios, né? ainda tem alguns desafios,
mesmo numa jornada mais digital, você
ainda tem algumas dores para serem
endereçadas e esses agentes podem vir a
cumprir um pouco desses eh desafios
aqui. No final das contas, a gente
também enxerga que isso é uma mudança eh
que precisa acontecer nas duas pontas.
Então, primeiro, na linha dos clientes,
né? Então, ao invés do cliente ter que
ir a uma determinada loja ou marca e
fazer seu consumo, essas lojas, essas
marcas, esses produtos, esses serviços
precisam chegar até o cliente. Afinal
das contas vai haver uma inversão muito
grande aqui. Então, talvez hoje, o que
acontece muito proativamente, né, de a
gente começar a procurar um produto,
procurar uma melhor oferta, procurar um
melhor prazo, procurar procurar um
melhor custo em vários marketplaces,
várias lojas, talvez seja mais suavizado
com a chegada da inteligência
artificial. Isso obviamente não só do
ponto de vista, né, de uma inversão onde
isso chegue mais fácil do ponto de vista
do uso do cliente ou da experiência do
cliente, mas também no seu canal de
preferência, na sua jornada preferida,
no seu melhor contexto de utilização,
ao mesmo tempo que as marcas também
precisam se adaptar para isso. Então não
é simplesmente, né, um movimento
unilateral onde o cliente vai se
aproximar dessa nova forma de consumo,
mas a as marcas também precisam estar
preparadas para isso. Então, como é que
se prepara, né, as lojas, as marcas para
que elas de fato estejam com o mesmo
ecossistema, pronto para que a interação
com os agentes dos clientes possa ser
feita de uma forma extremamente
transparente, segura, confiável, com uma
experiência de fato fluida, como a gente
imagina que seja uma experiência
autônoma de de pagamento.
Bom, a gente traduziu um pouco isso
daqui numa visão que ela muda um
pouquinho o contexto, né, do da etapa de
pagamento, como a gente diz, que ela no
final das contas é extremamente
transacional. Então você passa por um
momento, né, de seleção do meio de
pagamento, autorização do meio de
pagamento, confirmação do meio de
pagamento, mas essa é simplesmente uma
etapa. E a grande mudança que a gente
imagina nessa jornada mais completa é
que agora a gente tá nascendo numa época
de autorizar a intenção da compra.
Então, o pagamento, sim, é uma parte
extremamente importante, mas se a gente
observar, talvez ela seja a última parte
dessa jornada completa aqui. Quais são
as outras etapas que existem, que talvez
a gente possa assistir melhor lojas e os
clientes para que isso aconteça de uma
forma mais fluida, para que isso
converta mais vendas, para que isso de
fato traga mais benefício e traga mais
eh vantagens ou traga mais satisfação
para um cliente. Então, a gente tem
usado bastante essa analogia aqui de, ao
invés de autorizar uma transação, agora
eu preciso autorizar uma intenção de
compra. E são coisas bem diferentes. Ao
invés de eu fazer parte apenas do último
passo, da última jornada de pagamento,
eu faço parte desde o momento na qual a
intenção de compra tá sendo realizada
ali pelo cliente. E às vezes falar de
intenção, né, parece uma coisa simples,
né? E eu falei um pouquinho de
hiperpersonalização e por que que a
inteligência artificial é importante
nesse contexto.
Quando a compra é muito transacional, é
fácil de você entender a intenção do
cliente. Ah, eu quero comprar um tênis
vermelho, tamanho 41.
Tranquilo, né? você já tem isso
estritamente eh
detalhado, você já tem isso bem
especificado, você já tem isso, né,
muito bem eh simples e direto. Mas a
gente tá entrando num mundo onde isso
talvez seja uma parte da história do que
a pessoa quer. Talvez atrás dessa
intenção de comprar um tênis vermelho
41. Final das contas, ela tá comprando
um tênis de corrida, mas a intenção
dela, no final das contas, é melhorar
sua saúde, é participar de provas, eh
correr com um grupo de amigos. Então
você começa a fazer uma extensão maior
dessa intenção de compra e efetivamente
trazer mais benefícios relacionado a
isso. Bom, legal, se eu entendi que a
intenção desse tênis é uma intenção de
corrida paraa saúde, talvez eu precise
complementar essa venda com alguns
outros artefatos que no final das contas
atinja de fato o objetivo que ele quer
quer ter. Ah, não, é um tênis, no final
das contas para passear ou é um tênis
para caminhada. Então, você começa a
entender o contexto um pouquinho um
pouquinho mais amplo. Quando você fala
de um item específico assim, já tem uma
certa expansão. Mas imagine num contexto
onde você fala: "Bom, eu vou ter férias
no meio do ano e eu gosto da região da
Europa e eu gostaria de uma programação
de férias que tivesse todo o meu
ecossistema completo para que eu
simplesmente entre no avião e não tenha
preocupação com nada. Imagina a
amplitude que a gente possa ter aqui de
ofertas de entendimento dessa intenção
de compra. Então, você vai falar de
passagem, você vai falar de hospedagem,
você vai falar de de repente visita
museus, se é o caso, né, da preferência
da pessoa que gosta de museus ou jogos
ou qualquer coisa do tipo, aluguel de
carro, assistência de viagem. Veja a
amplitude que isso começa a ter do ponto
de vista da intenção da da compra.
Mas a gente tem falado muito de
tecnologia, tem falado muito da jornada,
né? Mas eu queria compartilhar aqui um
pouquinho com vocês, porque a gente
entende também que de nada adianta uma
boa tecnologia se você não tem bem claro
qual é o problema que você quer
resolver. Todas as coisas que a gente
veio, veio falando aqui, que eu fui
dando de exemplos, elas são coisas que
elas pertencem ao nosso cotidiano, né? A
gente passa por isso, você passa por
essas eh essas questões aqui, mas que
que isso significa inúmeros, né? Quais
são os problemas que talvez isso ajude a
resolver?
A gente foi fazer uma pesquisa, a gente
foi conversar com consumidores, a gente
foi conversar com algumas lojas e a
gente foi entender um pouquinho onde é
que estão as dores, tá? A gente trouxe
alguns números aqui para compartilhar
com vocês. Então, 64% foi uma
preocupação extrema com a reputação do
site, a reputação da onde você tá
fazendo a compra. E obviamente isso tem
tudo a ver com você no ser lesado no
momento onde você tá utilizando o seu
dinheiro, fazendo o investimento em
alguma coisa que você deseja e
obviamente pode não ter a contrapartida
do produto ou do serviço eh realizado.
35%, mais de 1/3, né, da população
ativamente que faz as compras aqui, já
foi vítima de algum golpe, de algum tipo
de fraude, de algum tipo, né, de
decepção que colocou em risco o seu
momento da compra e colocou em risco,
né, o seu suas finanças relacionadas a
uma má experiência de de uso. 45%,
pessoal, não consegue confiar de deixar
os seus dados armazenados numa loja, em
um site para alguma experiência digital.
Então eles preferem toda vez repetir
esse tipo de de colocar os seus dados,
de informar os seus dados do que manter
alguma coisa armazenada que possa
potencialmente trazer algum algum uma
situação de risco ou de fraude.
E 47% já querem golpes de sites falsos.
achou que tava fazendo uma compra, né,
em uma determinada loja e no final das
contas era um site falso e aí sofreu um
golpe. Muito a ver com a parte de
reputação do do site. Mas como resultado
disso, né, desses números aqui, o que
que acontece? Quais são os efeitos
disso? E a gente trouxe três, né? Então,
a gente classificou abandono,
insegurança e o terceiro a gente chama
de fadiga digital.
Quando a gente fala aqui um pouquinho de
de abandono, pessoal,
então boa parte da jornada aqui, ela
fica comprometida com essas situações
aqui de você ter insegurança no final
das contas de fazer o seu a sua compra
ou consumir o seu serviço. Então, muitos
indícios, né, de uma evolução de
comportamento de consumidor de abandono,
ele tá muito ligado com fricção. E a
fricção é qual o overhead que você tem,
qual que é, né, o o esforço que você tem
relacionado a garantir que aquela compra
de fato vai ser realizada ou que vai
atender o desejo que você tinha. Então,
comparação de preços manuais, pesquisa
em múltiplos apps, pesquisa em múltiplos
sites, então você ficar pulando, né, de
loja em loja, pulando de ecossistemas,
né, eh, entrando em fóruns, entrando em
fóruns de avaliação e tal, tem relação
com isso. Então, muitas das vezes o
cliente não acha essas respostas ou é
muito difícil de achar essas respostas,
ou ele não tem tempo para achar essas
respostas e ele acaba optando por
abandonar a jornada, ele acaba optando
por desistir da compra. ele acaba
optando por desistir do consumo.
Quando a gente fala de insegurança, bom,
acho que isso não é muito latente no
Brasil, principalmente. Então, a gente
coloca um caminhão de dinheiro, de
investimentos em soluções de antifraude,
eh, em soluções que tragam maior
segurança, não é diferente nesse
contexto, né? Então, os indícios da
dessa evolução aqui de fricção, ela se
destaca porque você não confia em deixar
seus dados financeiros em dezenas ou às
vezes centenas de sites, centenas de
lugares. É muito difícil você eh ter o
controle da onde sua informação está
armazenada, da onde seus dados
financeiros estão armazenados e como
você se previne que esses dados não
sejam utilizados eh de forma indevida.
E por último, quando a gente fala de
fadiga digital, eu acho que tem muito a
ver com essa questão que eu comentei,
né, ligado a abandono, ligado de
segurança, que a jornada não é fácil,
né? Então, para você chegar à conclusão
que você tá fazendo a melhor opção de
compra, você tem que gastar muita sola,
você tem que pesquisar muito, você tem
que pular muito, né, de ofertas para
ofertas, você precisa fazer uma extensa
pesquisa para isso. Gera fadiga digital.
Então, fadiga digital significa, puxa,
cara, talvez não tá valendo a pena eu
fazer toda essa pesquisa aqui. Eh, não
tá valendo a pena do ponto de vista do
custo, não tá valendo do ponto de vista
do meu investimento de tempo, não tá
valendo do ponto de vista do consumo que
eu quero fazer. Toda essa jornada que eu
preciso tocar aqui dentro da experiência
de compra, tá?
E no final das contas, pessoal, se a
gente fosse resumir os dois lados aqui,
primeiro do lado do cliente,
e se a gente tivesse uma experiência de
compra completamente diferente do que é
hoje, onde ao invés da necessidade de eu
ir até as lojas, fazer a pesquisa,
comparar, ver reputação, entender todo o
contexto da compra, e se isso fosse mais
fácil? E se ao invés de eu ter que fazer
toda essa jornada aqui em uma simples
conversa ou no canal que fosse o canal
mais adequado para minha utilização, eu
conseguisse fazer do contexto de tudo
que eu tenho desejo, a minha intenção de
compra até o pagamento. Então tem uma
inversão aqui, talvez do comportamento
de compra, de como o cliente vai se
comportar com a nova jornada.
Ao mesmo tempo, não adianta pensar só na
ponta do cliente, a gente precisa pensar
na ponta do loja, a gente precisa pensar
na ponta do merchant. Então, como que as
lojas precisam se adaptar para essas
evoluções comportamentais? Então não é
simplesmente você tá pronto para que um
agente do seu cliente vai lá e acaba
trazendo, né, um monte de informação da
loja e jogando de volta ali. Começam a
ter questões bem fundamentais aqui do
ponto de vista inclusive de segurança,
como a gente falou algumas vezes.
Imagina que agora você precisa saber se
o agente que tá fazendo aquela compra de
fato tá representando uma pessoa ou se
talvez não é um agente fraudador ali que
tá fazendo uma compra em nome de alguém.
Então muda bastante essa dinâmica. As
lojas têm trabalhado e as marcas sempre
trabalharam de uma forma correta aqui em
programas de fidelização. Então, legal,
eu conheço quem é o consumidor que tá
comprando e eu começo a oferecer
benefícios para ele, porque eu tenho uma
relação de confiança e de uma série de
histórico de vendas ou de compras com
esse fornecedor, com esse eh, desculpa,
consumidor. Imagina agora como é que
isso funciona com agente. Você precisa
começar a ter uma relação diferente com
o agente autônomo de pagamento do seu
cliente. Isso muda completamente a
dinâmica
no final das contas. Então, a nossa
visão é que a jornada, no final das
contas, ela é a mesma. Então você não
passa por uma jornada diferente. Então
sempre no momento de uma intenção de
compra, de uma pesquisa, eh de uma
sugestão, você passa pela administração
no carrinho de compras até pagamento e
confirmação. Essa jornada é mantida, mas
no final das contas aqui ela acaba tendo
uma característica bastante diferente
por conta do uso do agente, por conta do
uso da inteligência artificial.
Primeiro, quando a gente fala de
intenção, busca e sugestão, acho que
isso acontece de uma forma muito mais
dinâmica do que efetivamente você ter
que vasculhar isso em vários lugares e
efetivamente ter uma dificuldade muito
grande de a resposta que vem para você é
efetivamente da intenção que você quer
quer comprar. Então, a interpretação do
que que é o desejo de compra, a
interpretação da intenção de compra do
consumidor passa por uma transformação
bastante sensível.
Segundo quando a gente fala da
administração do carrinho, parece uma
coisa bem transacional, né? Ah, legal. O
carrinho, eu fui lá, coloquei meus
produtos, eh, vi se as quantidades estão
certas, coloquei meu CEP para entrega,
eh, e aí tá OK.
administração de carrinho de compras,
quando a gente fala da era de
inteligência artificial e agentes
autônomos de pagamento, pessoal, vai
muito além disso. É aqui onde eu enxergo
que talvez tenha uma grande mudança
também muito sensível relacionado a,
bom, legal, dado que você está comprando
esses produtos e esses serviços, o que
tá atrelado a isso que eu posso te
oferecer como vantagem? E aí a vantagem
pode ser produtos complementares, pode
ser uma garantia estendida, pode ser um
prazo de entrega diferenciado, pode ser
uma instalação que vem grátis ali, você
tá comprando um eletrodoméstico, eh pode
ser um seguro atrelado. Então hoje uma
etapa de carrinho de compras, de
administração do carrinho de compras que
é extremamente transacional, passa a
embutir uma inteligência muito maior
relacionada aos produtos que você tá
consumindo. E por último, quando a gente
fala de pagamento, também sai um pouco
dessa parte tão transacional como é
hoje, onde você escolhe o seu meio de
pagamento e efetivamente confirma a
transação.
Ao entender de fato, né, os dois
primeiros passos da intenção de compra e
um carrinho de compras avançado, aonde
você tem ali e serviços agregados
relacionado a sua sua jornada completa,
a inteligência artificial vai conseguir
te propor melhores formas de pagamento,
porque não necessariamente tudo vai ter
vai ser extremamente uniforme. Talvez
pra compra que você esteja fazendo,
legal, cartão de crédito faça sentido,
porque você já tem uma série de
benefícios para aqueles produtos que
você tá comprando. Então faz sentido. Às
vezes pode ser que não seja cartão de
crédito, às vezes pode ser que o Pix,
porque você tem uma condição de
desconto, você tem uma condição
diferenciada. Às vezes pode ser, nenhum
dos dois, às vezes pode ser, cara, você
tem pontos de um programa de fidelidade
como Livelo e você quer utilizar esses
pontos aqui. Às vezes pode não ser
nenhum desses, às vezes pode ser: "Puxa,
eu nem tenho crédito, mas eu queria
captar crédito nesse momento." Legal.
Pode ser que você, né, gere uma demanda
de microcrédito para aquela compra.
Às vezes pode ser uma combinação dessas
coisas também, pessoal, que acho que
hoje no Brasil ainda existe pouco.
Talvez eu não queira pagar tudo com
único instrumento, talvez eu queira
dividir isso em alguns instrumentos.
Então, a etapa de pagamento passa a ser
também muito mais inteligente no sentido
de fornecer o melhor instrumento de
pagamento de acordo com o cenário que
você tem.
Legal? Então, até aqui o conceito super
bonito e tal. Mas agora, pessoal, eh,
queria falar qual que é o nosso approach
relacionado a isso, qual que é o
approach da ELO, qual que é na
iniciativa da ELO relacionado a isso.
Então, primeiro, a gente quebra sim os
agentes em três grandes blocos. Então,
um agente de intenção de compras, que
interpreta a intenção de compras, um
agente que administra o carrinho de
compras e um agente que efetivamente
realiza os pagamentos, mas a gente traz
ali também algumas vantagens ou alguns
valores agregados que a gente imagina
que faça todo sentido nesse contexto.
Então, primeiro, multicanal. Então, não
adianta você ter um único canal, a gente
precisa estar no canal aonde o cliente
eh vai realizar sua compra. E geralmente
isso não são canais tradicionais como a
gente vê hoje. Aqui a gente vai muito
mais no caminho de, ah, tô mais
acostumado a usar o WhatsApp no meu dia
a dia. Legal, sua compra pode ser
realizada no WhatsApp. Putz, eu tô
usando largamente aqui o de men chat de
piti e tal. Legal. Por que que a compra
não pode ser realizada lá? Ah, não, eu
gosto de ir na loja mesmo e aí fazer a
compra e da forma mais tradicional.
Perfeito. A gente também pode te ajudar
nesse sentido. Ah, eu gosto de
conversar com aquele botezinho que fica
na loja. Bacana. Pode ser. Então, o que
a gente imagina é o agente precisa est
aonde o cliente está. Então, essa parte
de multicanalidade é muito importante.
Segundo uma segurança centralizada.
Então a gente falou: "Poxa, você não
quer ficar repetindo de colocar suas
informações
vezes e vezes em determinado em vários
locais de várias vezes, tal. Legal.
Segurança centralizada, dados
centralizados,
uma plataforma que também não serve
somente pro cliente, mas serve para
parceiros. Então, como é que a gente
consegue também trazer essa visão eh de
ajudar o merchant a acelerar sua entrada
na jornada digital de inteligência
artificial?
Serviços integrados. Então não basta a
compra pela compra, então você tem que
colocar serviços agregados aqui que tão
muito em torno de segurança, mas também
quais são os outros serviços agregados
que você consegue trazer pro seu
consumidor final? Diferentes opções de
pagamento, acho que eu comentei um
pouquinho. Então não necessariamente
você quer pagar só com um instrumento ou
aquele instrumento é o melhor para
aquela compra. Então a gente vai te
ajudar a fazer essa distinção aqui. E
obviamente multisegimento, né? Então
isso precisa servir para todos os
segmentos da indústria. Então se você tá
falando de varejo ou se tá falando de eh
entretenimento, se você tá falando de
viagens, isso precisa est extremamente
eh integrado.
Então hoje, pessoal, eh queria aqui
apresentar em primeira mão para vocês
aqui no SEMAP, a gente tá lançando uma
plataforma efetivamente que integra todo
esse tipo de coisa. Então elo vai fazer
uma orquestração da jornada completa do
consumidor desde o seu momento da
intenção de compra. até o pagamento.
Então, pela primeira vez, a gente tá
estendendo aqui na ELO, né, toda a parte
de pagamento aqui por uma jornada
extremamente completa, eh, de apoio ao
consumidor e de apoio ao estabelecimento
comercial. Isso é muito importante.
Essas duas partes precisam se encontrar
e a gente imagina que fornecer uma
solução só pro consumidor ou só pro
logista não seria suficiente. Então, a
gente tá fornecendo aqui uma solução
que, de fato une as duas partes.
Legal. Mas aí a gente queria mostrar
isso para vocês também em primeira mão.
Então acho que o conceito é super bacana
e tal, mas nada como a gente mostrar um
case prático aqui. E aqui, pessoal, tô
muito feliz aqui, muito orgulhoso da
gente eh ter esse caso aqui com a
Decolar. Então, em primeiro lugar,
queria agradecer muito a Decolar,
Felipe, que deve est por aí. Eh, o time
comprou esse desafio com a gente de a
gente colocar algo efetivamente no ar
aqui. Então, Decolar, marketplace
preferido do brasileiro aqui em viagens,
né? uma experiência bastante completa
relacionado aqui a travel entertainment.
Então, a gente resolveu, né, aprofundar
esse case aqui em algo prático junto com
com a Decolar. E a gente imaginou que
ele seria um um primeiro parceiro ideal
pra gente, porque os desafios dessa
jornada eles são grandes, né? Então,
atualmente, você fazer uma compra da
passagem, e não pela compra da passagem
em si, mas efetivamente todo o contexto,
né, que eh tá dentro dessa dessa jornada
aqui, ela tem alguns desafios. Então, a
gente fala assim: "Pô, legal, então
vamos entrar aqui em algo que realmente
é bastante desafiador. Vamos colocar a
tecnologia a prova, vamos ter um caso
real aqui, onde efetivamente a gente
consiga trazer toda a potência aqui na
toda capacidade da inteligência
artificial".
E a gente também falou assim: "Bom, mas
vamos vamos eh eh confirmar aqui, né, se
de fato isso aqui endereça alguma dor e
quais são as dores que a gente tem."
Então, a gente misturou um pouquinho,
né, que quando a gente sentou ali com a
decolar, entendeu um pouquinho quais
eram as dores, né, do ecossistema deles
junto com as pesquisas que a gente fez,
a gente entendeu aqui, né, alguns
algumas coisas. Então, primeiro, né, o
cliente consulta diferentes apps e sites
em paralelo. Acho que a gente falou um
pouco disso, né? Então, dificilmente
você vai na primeira oferta ali, você
quer ver se de fato, tô pagando o
melhor preço, né? Tem alguma vantagem
embutida, o prazo tá bom e tal. Então
você vai pulando de de várias várias
ofertas.
Comparar preços é um esforço e de fato é
você tem que ficar, né, vasculhando
muita coisa para para procurar lá qual
que é o melhor preço. Eh, busca,
reserva, pagamento. Então, toda a
jornada às vezes ela é fragmentada,
então não é tão fluida quanto talvez os
clientes e os consumidores demandam.
Então, tem a parte de fragmentação da
jornada aqui, dados de pagamento
preenchidos várias vezes, né? E do lado
direito aqui algumas coisas que a gente
acabou confirmando que no fato as
pesquisas também que a gente tinha feito
acabaram eh trazendo também as
informações. Uma jornada que ela é
cansativa, um funil longo e com fricções
para conversão, personalização em escala
é difícil, então e você entender as
nuances, né, do do cliente do seu do seu
consumidor final ali em escala difícil e
obviamente muito abandono. Então, as
pessoas não chegam até o final da
jornada,
mas a gente resolveu trazer aqui ao vivo
e a cores para vocês entenderem como é
que ficou isso daqui, pessoal. E a gente
fez aqui em dois canais, tá? Isso aqui
que vocês estão vendo no final das
contas é a experiência já implementada.
Então, a gente trouxe no WhatsApp aqui e
aí acho que o WhatsApp super nobrenner,
pessoal. Então é um canal que todo mundo
usa no seu dia a dia. Eu vou dar um play
aqui, vocês enquanto vão vendo o que tá
acontecendo, eu vou falando um
pouquinho. Então, primeiro, acho que o
WhatsApp
um canal super utilizado no dia a dia do
brasileiro, né? Talvez Brasil seja uma
das principais países no mundo de uso da
plataforma aqui. Então a gente imaginou,
legal, por que não colocar num canal que
já é super familiar para todo mundo no
dia a dia uma experiência de compra
diferente. Então o que vocês estão vendo
aqui é aquela jornada que eu explicitei
para vocês alguns slides atrás. Então o
cliente aqui tá colocando qual que é o
desejo dele, né, viagem, as datas e tal.
Você vê que é bem diferente, né, dele
entrar ali no calendário e colocar, ah,
eu quero colocar da data tal, data tal.
Ele falou: "Olha, quero viajar no mês
tal, no dia tal". Então, já traz aqui.
Aqui vocês viram, né? A gente fez uma
simulação pagando com cartão elo. Por
favor, usem elo, mas não necessariamente
precisaria ser, né? Então a nossa
solução é agnóstica, pagamento. Você
poderia pagar cartão ELO, cartão da
Visa, cartão da Max, da Mastercard ou
pagamento em Pix ou qualquer outro
instrumento aqui. Mas é interessante que
vocês viram que ao escolher o cartão da
ELO, ele já automaticamente pesquisou se
tinha benefícios do cartão do portador
relacionado a uma viagem. E ele já
trouxe a sugestão, ó, bacana. Já que
você tá pagando com elo, eu tenho aqui
R$ 80 de voucher do Uber, porque ele tem
esse benefício no cartão, né, da dele. E
já tô te emitindo aqui um assistente de
seguro da viagem. Então, lembra quando
eu falei ali da administração do
carrinho de compras, que ela é estendida
a mais do que efetivamente só
administrar, né, os itens que você
comprou? tem a ver com isso. Então, tem
a ver que, de fato, ele já começa a
fazer uma jornada mais completa e trazer
serviços de valor agregado. De fato,
talvez a pessoa nem lembrasse que ela
tinha esse benefício no cartão dela, mas
nesse momento aqui o agente já se ligou,
falou: "Cara, você tem dois benefícios
aqui que estão estritamente ligados a
essa compra aqui."
Bom, deixa eu ver onde eu tô aqui porque
eu fiquei falando. Ah, legal. Então, a
gente tá mostrando ali, né? Ah, outra
coisa, vocês viram que sem sair do canal
ali, a própria emissão da passagem, a
emissão do voucher do Uber, a emissão do
seguro, né, de assistência da viagem já
foi sendo apresentada diretamente pro
pro cliente. Então, não precisa, ah,
agora eu saio da experiência do app A,
vou pro app B e C. Então,
automaticamente ele já foi tendo eh toda
a sua experiência de fim a fim dentro de
um canal.
A gente colocou aqui também
uma experiência dentro do chat GPT.
E de novo, pessoal, a gente só põe o
chat GPT por acaso. Poderia ser dentro
de um Gemini, poderia ser dentro do
Cloud, poderia ser qualquer outra de um
lama, mas a gente também tá embalando
aqui a solução dentro da LLM da
preferência do nosso cliente. Então
vocês podem ver, né, tem uma
diferençazinha da experiência porque a
plataforma fornece outros tipos de
capacidade. Então, WhatsApp tem, né, uma
particularidade, LLM tem outra eh
particularidade, mas vocês estão vendo
aqui que é exatamente a mesma
experiência. Então, você pesquisa o que
você quer eh comprar ou consumir, vai
interagindo aqui com a inteligência
artificial e no final das contas ele vai
fazendo as reservas, fazendo a parte da
documentação e fornecendo o mesmo mesma
coisa. Então isso conversa muito com a
nossa visão de que a compra precisa
estar onde o cliente está. a gente muda
bastante a dinâmica aqui do cliente ter
que se antecipar e verificar em vários
lugares aqui a compra efetivamente de
uma forma bastante centralizada.
Bom, esse case acho que mostra bastante,
né, a simplificação da compra de de
viagens. Então a gente mostrou aqui, né,
um case junto com a decolar, onde a
gente consegue simplificar bastante todo
esse ecossistema aqui. Então, olha a
diferença, né? O cliente conversa, não
preenche mais formulários. Então, tudo é
feito de uma forma mais conversacional e
menos transacional, uma forma mais
fluida, uma forma mais como você se
comporta no seu dia a dia e uma forma
talvez como você gostaria de ter uma
jornada mais rápida e mais fluida, tá?
Do lado da decolar, a gente acredita
muito nisso. Então, menor fricção, né,
do momento da jornada do consumo ou da
compra de de passagens. Eh, menor
abandono, uma experiência mais fluida,
mais rápida. Vocês viram aqui que em
poucos segundos, né, a gente conseguiu
concluir uma experiência completa de
compra aqui e, obviamente, maior
conversão de de vendas, tá? Então, a
compra se adapta ao cliente e não ao
contrário. Essa é a visão que a gente eh
tá trazendo aqui.
Uma informação de backstage, pessoal.
Tudo isso que vocês viram aqui, a gente
depois, né, da plataforma pronta, né, e
toda toda desenvolvida aqui, a
integração com a Decolar demorou menos
de duas semanas, pessoal. Então, a gente
conversou com eles, né, eles toparam.
Novamente agradeço muito aqui, Felipe,
todo o time da Decolar por ter embarcado
com a gente nessa. Em menos de duas
semanas essa essa integração aqui toda
aconteceu, tá? Eh, e melhor ainda, sem a
decolar ter colocado a mão em uma linha
de código do lado deles.
Magia, não, tecnologia, pessoal. Então,
a questão, né, da inteligência
artificial agora capacita que a gente
consiga ter esse tipo de de experimento.
Então, os nossos agentes, né, a partir
da conversa com Decolar, eles forneceram
a documentação técnica da plataforma
deles, já foi capaz de entender todo o
ecossistema de tecnologia deles, a gente
conversar sobre os aspectos, né, das
credenciais, da segurança, de toda a
jornada e automaticamente fazer essa
implementação. Então, isso tem um
potencial de escala muito grande. Então
é um pouquinho que a gente queria
compartilhar com vocês aqui, não
efetivamente só o conceito, mas
efetivamente que agora a plataforma tá
lançada e a gente já tem um parceiro
aqui de bastante peso pra gente tá
avançando no piloto.
Então é isso, pessoal. Acho que a ELO
nasceu como cartão do brasileiro, mas a
gente evoluiu e agora a gente acabou de
lançar uma solução que integra a jornada
de compra de ponta a ponta. A gente tá
extremamente orgulhoso disso. A gente tá
extremamente otimista que isso de fato
eh vai se concretizar no avanço que a
gente espera, né, da inteligência
artificial ligada ao modelo de compras.
E eu imagino que isso ao longo do tempo
vai trazer uma mudança de comportamento
e por que não mais geração de negócios
para todo mundo.
Por último, pessoal, eu deixo um convite
aqui. Se você quiser fazer um piloto com
a gente, se você quiser conhecer um
pouco mais da solução, se você tem
também uma ideia, quer cocriar com a
gente aqui, escanei esse QR code aqui.
Ele vai criando um formulariozinho só
para passar os seus dados. a gente entra
em contato com vocês. Se você quiser ter
uma experiência parecida com o que a
gente mostrou aqui, com a Decolar, é
rápido de fazer. A gente agora tá no
momento que a gente quer escalar mais
cases, então fica o convite aqui para
que vocês também eh evoluam essa
plataforma junto com a gente. Muito
obrigado, pessoal, pela atenção de todos
e tenha um ótimo dia.