Agentic Commerce: Acelerando a Próxima Evolução do Comércio Digital | 19º CMEP

Agradecendo [música] ao Eduardo e
convidando logo mais um outro Eduardo
aqui pro palco pra gente aprofundar essa
questão do comércio agêntico e como essa
evolução ganha forma na prática. Eu
chamo então o vice-presidente sênior de
soluções para os clientes da Mastercard
Brasil, Eduardo Arnoni. Muito bem-vindo.
>> Boa tarde.
Talvez começar com dois disclaimers
aqui. O primeiro, acho que todo mundo,
tudo que vocês vão ver aqui já foi
falado em algum momento, tá? Então, acho
que todo mundo acabou pegando eh falando
do pioneirismo do Brasil e de eh a
gente. Eh, então eu diria que é muito
mais um resumo aqui para fechar o dia do
que qualquer novidade que que a gente
vai trazer. E o segundo disclaimer é que
me proibiram de falar a gente no sentido
de nós para não confundir com a gente,
mas eu já sei que eu não vou conseguir
falar, então já peço desculpa aqui de
cara, tá?
Então, começar um com a trajetória aqui
de de cartões, né? Se a gente pensar, a
Mastercar foi criada ali em 1960
e ao longo do tempo a gente se
reinventou. A gente passou por tarja
magnética, a gente passou pelo cartão
com chip, a gente passou por pagamento
por aproximação, tokenização e a gente
nada mais é do que a próxima onda de
evolução do do mundo de pagamento. Se a
Masterc, vocês, a indústria como um todo
vai saber como se adaptar e lidar com
essa evolução. O Brasil,
particularmente, o que a gente tem visto
é que o Brasil tende a ser um early
adopter e pioneiro e tá na vanguarda da
utilização de todas essas soluções.
Então, seja no contactless, seja no
Tepon Phone, Click to Pay, tokenização,
pesquise, a gente pode seguir aqui
falando de n outras soluções que que que
nós conseguimos adotar muito antes do
mercado como um todo, né?
alguns exemplos, né? Contaclas. Hoje já
são 74% das transações. Acho que hoje de
manhã o Ricardo falou em 76, então
alguns dias já fica de uma hora para
outra desatualizado. Há 5 anos atrás
isso era praticamente nada. Então num
horizonte de 5 anos já é a grande
maioria das transações no mercado, né?
Tepon Phone, 19 milhões de terminais
Tepon Phone no Brasil. Então eu mesmo
quando vi esse número fiquei super
surpreso que a gente já tem 19 milhões
de terminais TPON Phone, que representa
35% de todos os terminais do mercado
brasileiro. Então cada vez mais, eh, se
você pega um táxi, eh, eu não diria que
todas as vezes, mas já grande parte das
vezes, o taxista vai te apresentar o
telefone e você vai simplesmente
encostar o seu celular para fazer essa
transação. Então, cada vez mais no nosso
dia a dia, o Teponfone é uma realidade e
é uma realidade que permitiu uma
ampliação significativa da aceitação,
né? Click to pay. Acho que tem muita
gente cética aqui em relação ao ao click
to pay e isso é uma realidade ou não.
Bom, demorou talvez para começar a
avançar. hoje já é uma realidade e é
super relevante. Então, o Click to Pay
ele é eh no o Brasil é o país com maior
utilização de de Click to Pay. A gente
já tem uma base significativa aí de
logistas e de cartonistas que utilizam o
click to pay. Então, já tem mais de
100.000 logistas que fizeram uma
transação de click to pay nos últimos 6
meses.
E o comércio, né? o que foi a evolução
do comércio, né?
O comércio antes, o que a bandeira
permitia ou viabilizava era uma o
transação segura, confiável no mundo
físico. Então eu eu lembro, eu comecei
na Mastercara há 15 anos atrás e na
época o AJ tinha acabado de assumir como
CEO da Masterc e ele veio pro Brasil e o
exemplo que ele deu foi que você com um
pedaço de plástico entra num comércio na
Rússia sem falar a língua, você escolhe
um produto, você apresenta aquele pedaço
de plástico e você sai com o produto na
sua mão. Então assim, eh, você conseguiu
que as bandeiras transmitissem uma
questão de segurança, de confiabilidade,
eh, que rompe barreiras e foi
viabilizado o comércio no mundo físico,
né? Há 20 anos atrás, eh, criou-se a uma
experiência que você conseguisse
replicar essa mesma lógica para o mundo
online, né? Então você entra num
varegista, você naquele momento você
digitava os seus 16 dígitos ali e você
fazia uma transação. O desafio nosso
agora é como é que a gente permite essa
mesma experiência sem que haja um
humano, que quem faça essa transação
seja uma inteligência artificial e e o
humano não vai estar ali no momento da
transação. pode est dando a ordem
anteriormente, mas ele não vai estar no
momento da transação.
E isso, né, já é uma realidade, né, pelo
menos em termos de de fala.
Isso já
more agentes.
Então, acho que ninguém aqui aguenta
mais a palavra a gente, né, depois do
dia de hoje, mas tentar explicar o que
que a gente tem visto de de casos reais
em torno disso, né? Então, bom, todo
mundo já ouviu falar de de ent, mas mais
importante, né, eh quase todo mundo
utiliza o agente no seu dia a dia, né?
seja para facilitar o alguma atividade,
seja para escrever um primeiro draft de
um memo, seja para fazer resumo e ata de
reunião. Então, para diferentes casos de
uso, a gente tem utilizado e cada vez
mais eh os consumidores estão usando
isso, seja para tarefas financeiras,
seja para tarefas de compras, eh, ou
para programar uma viagem, eh para para
diferentes elementos. Então, a maneira
que o comércio se organiza eh está se
transformando muito rapidamente. Então,
eh se antes eh nós entrávamos no Google
e procurava eh o search e olhava lá o
search dos dos itens, hoje em dia a
maneira que a gente faz a busca tem se
alterado. Então, cada vez mais ou a
gente vai direto num numa solução de
agente que possa fazer isso por a gente,
ou você vê agente, ag gente gente que
possa fazer isso, né? Ou eh os próprios
ferramentas de busca incorporaram eh
soluções dea eh dentro da dessas
ferramentas, né? E essas ferramentas
deixa de ser um mecanismo só de texto e
passa a ser também um mecanismo de
imagem, de som, de outras formas de
fazer essas buscas.
E o a experiência do agente, né, ela a
gente visualiza ela de pelo menos três
formas aqui, né? Então, o que a gente vê
é que tem eh agentes sendo desenvolvidos
por um mesmo comerciante. Então, você
entra numa CIA e ao invés de você fazer
uma pesquisa, o agente, você tem um
agente que te ajuda na pesquisa. Ao
fazer isso, o processo de autorização
não necessariamente tem mudanças
significativas, mas cada vez mais o que
a gente começa a ver de iniciativas são
compras realizadas em múltiplos
varegistas. Então, ao invés de eu entrar
no site do varegista para procurar o que
eu quero comprar, eu através de um
agente solicito que ele busque em vários
varegistas. E a transação per não
necessariamente é feita pelo varegista,
ela pode ser feita pelo pelo agente
iniciada ou não pelo humano naquele
momento. E tem um terceiro caso de uso
que é o que a gente tem começado a ver
algumas iniciativas que são casos de uso
em que a compra ela é efetivada por um
agente. A gente vai mostrar aqui alguns
exemplos. Então, o primeiro exemplo que
é aqui da da IA, eh, apoiando a solução
de busca, esse é um caso que tá eh,
online, é um caso real. Isso é uma
solução da Masterc que a gente tem que
chama shopping news, que a gente
implementa junto a varegistas para que o
processo de busca deixe de ser o
processo tradicional. Então, aqui nesse
exemplo, né? Então, é um personal
shopper em que você pede aqui dicas de
uma determinada característica de compra
que você queira. Então, nesse caso aqui,
uma roupa feminina para para trabalho. E
o agente ele vai procurar personalizar o
que que são as ofertas relacionadas a
esse pedido seu. E lógico, ao longo do
tempo, essa IA também conhece as suas
preferências e vai conseguir dar uma
personalização ainda maior. Mas já num
primeiro momento, eh, apareceram aqui
opções de compras que dão um toque mais
profissional.
eh ou que tenham diferentes parâmetros,
diferentes formas ali. À medida que você
vai avançando na busca, né, você pode
colocar características mais
específicas. Então, acho que aqui no
exemplo vai ter uma seleção de cores.
Olha, eu queria só eh opções que sejam
de uma determinada tonalidade e aí a
busca vai eh refinando e você chega no
tipo de item que você quer sem que você
precise passar aí por um por uma busca
de n skus, nens até você chegar no item
desejado, né? Então isso já já é uma
realidade hoje. Esse é o exemplo da CIA,
mas eh tem vários varegistas aqui, tanto
no Brasil como lá fora, que têm
experiências aí eh similares eh a esse
caso de uso. O passo seguinte é, uma vez
você seleciona o item, você vai pro
checkout e aí no checkout existem todas
as soluções aí que que temos
implementada, né?
Acho que um segundo exemplo, esse daqui
é um exemplo que que vem lá de fora e
também é uma transação real. Então,
nesse caso aqui é da Perplexity, mas tem
outros players fazendo algo eh similar.
Eh, então eh esse exemplo, né, eh eu
quero procurar aí um brinquedo eh pro
meu cachorro. o cachorro é grande. Você
descreve um pouco as características ali
do do item que você quer comprar, define
um parâmetro de preço de até eh 15 e a
ferramenta de ah, traz aí algumas
características do que deveria ter esse
item e te apresenta uma série de de
itens. E podem ver aqui que são de de
diferentes varegistas. Uma vez que você
selecionou o item que que você quer, ele
já efetua aí a eh a compra com um
cartão, com um cartão que já tá
tokenizado, seja via cardonfile, via
click to pay, pode ter diferentes
formas, mas já uma transação tokenizada
que consegue ser rapidamente finalizada
e que consegue se concluir a compra. E
você pode ter detalhamentos do que foi o
item que foi desejado e e isso em algum
momento pode ser também compartilhado
com o emissor para prover essa
informação junto ao cartonista, né?
Acho que outro aqui é um outro exemplo
com aí com o chat GPT também é um caso
eh real, né? Então aqui eh tá se
buscando aí uma uma vela, né, que que
tenha algumas características ali de
perfume, que seja eh pessoal e que seja
artesanal. A a ferramenta vai apresentar
aí alguns itens, nesse caso até $50.
Então aqui o chat GEPT tá tá buscando
algumas opções e serão apresentadas aí
eh as opções eh que foram encontradas.
você pesquisa e identifica que opção que
você pretende eh adquirir. Uma vez
selecionada, de novo, você vai pra opção
de pagamento e você eh executa
eh o pagamento aqui, no caso aqui foi
essa vela aí de R$,90, opções de de
tamanho eh para ir sim fazer o o a a
opção de pagamento de novo com um cartão
eh tokenizado que já tava on file
daquilo ali, né? E e quando a gente
começa a pensar nessas experiências, tem
uma série de implicações pro pro como
tratar o pagamento em si, porque o
pagamento parece eh simples, mas eh o
nosso ecossistema tá preparado para
lidar com o humano iniciando o
pagamento. Então a hora que começa um
agente a iniciar o pagamento, pô, eu
confio nesse agente.
Eh, o que e a ordem que foi dada para
comprar é o item que tá sendo comprado.
Eh, como é que eu lido com com essas
questões, com esses temas? O que que são
as implicações? E aí, do nosso lado, a
gente tem trabalhado em pelo menos três
temáticas eh para conseguir viabilizar o
o pagamento através do agente. Algumas
delas a gente talvez já tenha mais as
respostas, algumas a gente ainda não
sabe e esse mercado tem evoluído tanto
que muito do que vai ser a gente ainda
não sabe. Então, a gente vai precisar
meio que cocriar aqui o como funcionar.
Mas o que que são esses três temas que a
gente tem trabalhado, né? O primeiro
tema é o conhecer o agente. Então, como
é a gente criou, igual tem o Know Your
Customer e toda a parte de avaliação e
homologação dos nossos parceiros, a
gente criou um processo de know your
agent. Então, hoje em dia, a gente
avalia os agentes e a gente homologa eh
os agentes e a gente compartilha eh essa
informação eh junto às transações de
quem é o agente que tá iniciando aquela
transação. Um segundo ponto é como é que
funciona a as interfaces e protocolos.
Porque o humano quando ele entra num
site para procurar um produto, ele olha
lá a fotinho. Vocês viram a fotinho? Ah,
parece legal essa fotinha. Eu gostei
mais dessa, menos daquela. Então, a
experiência de compra de um humano é
muito diferente da experiência de compra
de um agente. O que o agente procura eh
no no de informação é muito diferente.
Talvez ele olhe mais o rótulo do produto
do que a cara do produto. E então a
maneira que os varegistas expõem essa
informação para cada gente precisa se
alterar. E então nós da Mastercard
estamos trabalhando aí junto com uma
série de outras empresas para como que a
gente define esses padrões de
comunicação entre os varegistas e os
agentes e como que isso é informado ao
longo da nossa cadeia de valor. E por
último e não menos importante aqui, tem
a questão do consentimento e intenção do
portador. Então, como que eu consigo eh
informar eh que aquele portador queria
comprar uma vela branca e não o
brinquedo do cachorro? Porque se o
agente comprar um item diferente do que
foi solicitado, como é que eu informo
isso, seja proor, seja pro cartonista?
Porque várias vezes a gente conhece
aqui, às vezes a pessoa compra, quando
vem o código lá do quem que é o logista
com um monte de letrinha que ninguém
entende, ele acha que não comprou e ele
cancela aquela compra. Então, como é que
eu transmito a informação de uma maneira
que seja eh legível e que o cartonista
consiga se identificar e consiga eh
entender aquela compra que foi
solicitada, né? Então, algumas dessas
iniciativas a gente já tá mais avançado
e a gente tem propostas, outras a gente
tá eh na etapa de temos um conceito,
temos uma mecânica, mas precisamos
desenhar em conjunto com os logistas,
com os adquirentes, com os emissores,
para que seja algo que que faça sentido
pra indústria como um todo, né?
aqui é o eh o exemplo do onde a gente vê
isso chegando, né? Então, eh nesse
exemplo, né? Eh aí aqui já não é um
exemplo real, mas é um pouco o poder do
agente, né? Então, o um dos poderes do
agente é você pede uma bicicleta, então
ele apresenta algumas opções eh de de
bicicleta. Você mesmo pergunta pro
agente uma comparação e diz: "Olha, qual
que você sugere, por que
características?" Ele procura, te dá uma
orientação, você fala: "Olha, legal, é
essa aqui que eu pretendo tá comprando".
O agente proativamente vem e fala:
"Olha, eh, a propósito, você deveria
considerar um capacete, porque é um item
de segurança importante para vir junto
com a bicicleta. Ele te apresenta
algumas outras opções e dá as
características de segurança de cada um
dos capacetes." Você fala: "Legal, eh,
segue adiante e pode comprar". Você vê
essa compra, ela foi realizada em dois
varegistas diferentes com uma única
opção de pagamento. Nesse caso, o o o o
cartonista tá ali no momento para fazer
a experiência do checkout, mas tem
alguns casos que a gente desenvolve que
não necessariamente o cartonista vai est
lá no momento do checkout. Então,
digamos, ah, eu quero comprar uma
passagem de São Paulo para Nova York na
numa terça-feira, quando o preço chegar
a $00.
Hoje em dia a gente fica entrando lá às
3 da manhã no site porque alguém falou
que às 3 da manhã é mais barato de
comprar passagem aérea e a gente vai lá
dando refresh até achar o preço menor.
Bom, a IA pode fazer esse trabalho por a
gente e ela pode comprar em nosso nome
enquanto a gente tá dormindo. Então,
como que a gente lida com os protocolos
de segurança, de tratamento da transação
sem que o cartonista precise estar ali
no momento do checkout, né?
como estamos no Brasil, né? Eh, no
Brasil a gente tem trabalhado aí com uma
série de parceiros, né? seja no
desenvolvimento
da de agentes, seja na reflexão sobre o
impacto no comércio e como que a gente
viabiliza esse comércio. E temos
trabalhado aqui com eh emissores em tá
executando essas transações. Então, no
caso aqui Itaú e Santander, por exemplo,
nós já fizemos transações eh através de
agente, em que a gente informamos aí ao
Itaú e Santander que era uma transação
de agente, eh quem era o agente e o Itaú
e Santander, eh, trataram dentro dos das
ferramentas de antifraude, de
autorização para entender o que que isso
impactaria ou não, os parâmetros para
que eles aprovassem essas transações.
Então, eh, ainda é um trabalho que tem
muito para acontecer, eh, aí nas
próximas nos próximos meses, mas o que a
gente tem visto é que a velocidade de
adoção do IA eh e do comércio agêntico
tem sido muito rápida. Então, a gente
precisa eh rapidamente tá preparado para
lidar com esse tipos de transação, né? E
então o que a gente convida aqui todos
vocês é para atuar junto com a gente.
Nós não temos respostas, pelo contrário,
a gente tem muito mais perguntas do que
respostas e que a gente precisa do apoio
de vocês aí, seja logistas, seja
adquirentes, seja emissores, para que a
gente desenvolva mais uma nova forma de
comércio, que é o comércio agêntico, né?
Obrigado.